1、中级信息系统管理工程师上午-9 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：39，分数：100.00)1.在系统管理标准中，以流程为基础，以客户为导向的 IT 服务管理指导框架采用的是_，它已在 IT管理领域广泛传播。（分数：2.50）A.ITIL 标准B.COBIT 标准C.ITSM 参考模型D.MOF系统管理预算可以帮助 IT 部门在提供服务的同时加强成本，收益分析，以合理利用资源、提高 IT 投资效益。在 IT 企业的实际预算中，所需硬件设备的预算属于_，故障处理的预算属于_。（分数：5.00）A.组织成本B.技术成本C.服务成本D.运作成本A.组织成本
2、B.技术成本C.服务成本D.运作成本2.企业的 IT 管理工作，既是一个技术问题，更是一个管理问题。在企业 IT 管理工作的层级结构中，IT管理流程属于_。（分数：2.50）A.IT 战略管理B.IT 系统管理C.IT 技术管理D.IT 运作管理3.项目经理在进行项目管理的过程中用时最多的是_。（分数：2.50）A.计划B.控制C.沟通D.团队建设4.在现实的企业中，IT 管理工作自上而下是分层次的，一般分为 3 个层级。在下列选项中，不属于企业IT 管理工作 3 层架构的是_。（分数：2.50）A.战略层B.战术层C.运作层D.行为层5.IT 系统管理工作可以按照一定的标准进行分类。在按系统
3、类型的分类中，_作为企业的基础架构，是其他方面的核心支持平台，包括广域网、远程拨号系统等。（分数：2.50）A.信息系统B.网络系统C.运作系统D.设施及设备6.企业生产及管理过程中所涉及的一切文件、资料、图表和数据等总称为_，它不同于其他资源(如材料、能源资源)，是人类活动的高级财富。（分数：2.50）A.人力资源B.数据资源C.财力资源D.自然资源7.IT 系统管理的通用体系架构分为 3 个部分，分别为 IT 部门管理、业务部门 IT 支持和 IT 基础架构管理。其中业务部门 IT 支持_。（分数：2.50）A.通过帮助服务台来实现用户日常运作过程中的故障管理、性能及可用性管理、日常作业管
4、理等B.包括 IT 组织结构和职能管理，通过达成的服务水平协议实现对业务的 IT 支持，不断改进 IT 服务C.从 IT 技术角度，监控和管理 IT 基础架构，提供自动处理功能和集成化管理，简化 IT 管理复杂度D.保障 IT 基础架构有效、安全、持续地运行，并且为服务管理提供 IT 支持8.从生命周期的观点来看，无论硬件或软件，大致可分为规划和设计、开发(外购)和测试、实施、运营和终止等阶段。从时间角度来看，前三个阶段仅占生命周期的 20%，其余 80%的时间基本上是在运营。因此，如果整个 IT 运作管理做得不好，就无法获得前期投资的收益，IT 系统不能达到它所预期的效果。为了改变这种现象，
5、必须_。（分数：2.50）A.不断购置硬件、网络和系统软件B.引入 IT 财务管理C.引入 IT 服务理念D.引入服务级别管理9.企业 IT 战略规划不仅要符合企业发展的长远目标，而且战略规划的范围控制应该_。（分数：2.50）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行B.为企业业务的发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现 IT 战略与企业业务的一致性10.系统管理指的是 IT 的高效运作和管理，它是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，其核心目标是_。（分数：2.50）A.掌握企业 IT 环境，方便管理异构
6、网络B.管理客户(企业部门)的 IT 需求，并且有效运用 IT 资源恰当地满足业务部门的需求C.保证企业 IT 环境整体可靠性和整体安全性D.提高服务水平，加强服务的可靠性，及时可靠地维护各类服务数据11.目前，企业越来越关注解决业务相关的问题，往往一个业务需要跨越几个技术领域的界限。例如，为了回答一个简单的问题“为什么订单处理得这么慢”，管理人员必须分析_以及运行的数据库和系统、连接的网络等。（分数：2.50）A.硬盘、文件数据以及打印机B.网络管理工具C.支持订单处理的应用软件性能D.数据链路层互联设备，如网桥、交换器等12.传统的 IT 管理大量依靠熟练管理人员的经验来评估操作数据、确定
7、工作负载、进行性能调整以及解决问题，而在当今企业分布式的复杂 IT 环境下，如果要获得最大化业务效率，企业迫切需要对其 IT 环境进行有效的_，确保业务的正常运行。（分数：2.50）A.系统日常操作管理B.问题管理C.性能管理D.自动化管理13.按照信息服务对象进行划分，专家系统属于面向_的系统。（分数：2.50）A.作业处理B.管理控制C.决策计划D.数据处理14.为 IT 服务定价是计费管理的关键问题，“IT 服务价格=IT 服务成本+X%”属于_。（分数：2.50）A.价值定价法B.成本定价法C.现行价格法D.市场价格法15.为了真正了解各业务部门的 IT 服务需求，并为其提供令人满意的
8、 IT 服务，企业需要进行_，也就是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。（分数：2.50）A.服务级别管理B.服务协议管理C.服务需求管理D.服务目标管理16.在 IT 财务管理中，IT 服务项目成本核算的第一步是_。（分数：2.50）A.投资评价B.定义成本要素C.收益差异分析D.工作量差异分析17._作为重要的 IT 系统管理流程，可以解决 IT 投资预算、IT 成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理者提供决策支持。（分数：2.50）A.IT 财务管理B.IT 可用性管理C.IT 性能管理D.IT 资源管理18.企业通过_对 IT 服务项目的规划、实施以及运
9、作进行量化管理，解决 IT 投资预算、IT 成本、效益核算和投资评价等问题，使其走出“信息悖论”或“IT”黑洞。（分数：2.50）A.IT 资源管理B.IT 可用性管理C.IT 性能管理D.IT 财务管理19.IT 会计核算包括的活动主要有：IT 服务项目成本核算、投资评价以及_。这些活动分别实现了对IT 项目成本和收益的事中和事后控制。（分数：2.50）A.投资预算B.差异分析和处理C.收益预算D.财务管理20.在实际应用中，对那些业务规模较大且对 IT 依赖程度较高的企业而言，可将其 IT 部门定位为_。（分数：2.50）A.成本中心B.技术中心C.核算中心D.利润中心21.下面的表述中，
10、最能全面体现 IT 部门定位的是_。（分数：2.50）A.组织的 IT 部门是组织的 IT 核算中心B.组织的 IT 部门是组织的 IT 职能中心C.组织的 IT 部门是组织的 IT 成本中心D.组织的 IT 部门是组织的 IT 责任中心22.IT 组织结构的设计受到很多因素的影响和限制，同时需要考虑和解决客户位置、IT 员工工作地点以及职能、_与 IT 基础架构的特性等问题。（分数：2.50）A.IT 服务组织的规模B.IT 人员培训C.IT 技术及运作支持D.服务级别管理23.企业 IT 管理含 3 个层次：IT 战略规划、IT 系统管理、IT 技术管理及支持。其中 IT 战略规划这部分工
11、作主要由公司的_完成。（分数：2.50）A.高层管理人员B.IT 部门员工C.一般管理人员D.财务人员24.对 IT 管理部门而言，IT 部门内部职责的有效划分、让职工了解自身的职责以及定期的职员业绩评定是_的首要目的。（分数：2.50）A.IT 人员管理B.财务管理C.IT 资源管理D.IT 能力管理25.在用户方的系统管理计划中，_可以作为错综复杂的 IT 系统提供“中枢神经系统”，这些系统不断地收集有关的硬件、软件和网络服务信息，从组件、业务系统和整个企业的角度来监控电子商务。（分数：2.50）A.IT 性能和可用性管理B.用户参与 IT 管理C.终端用户安全管理D.帮助服务台26.IT
12、 系统管理工作是优化 IT 部门管理流程的工作，在诸多系统管理工作中，ERP 和 CRM 是属于_。（分数：2.50）A.网络系统B.运作系统C.信息系统D.设施及设备管理系统27.信息系统管理工作按照系统类型划分，可分为信息系统管理、网络系统管理、运作系统管理和_。（分数：2.50）A.基础设施管理B.信息部门管理C.设施及设备管理D.信息系统日常作业管理28.系统运行管理通常不包括_。（分数：2.50）A.系统运行的组织机构B.基础数据管理C.运行制度管理D.程序修改29._的目的就是在出现故障的时候，依据事先约定的处理优先级别尽快恢复服务的正常运作。（分数：2.50）A.性能，能力管理B
13、.安全管理C.故障管理D.系统日常操作管理30.系统日常操作日志应该为关键性的运作提供审核追踪记录，并保存合理时间段。利用日志工具定期对日志进行检查，以便监控例外情况并发现非正常的操作、未经授权的活动、_等。（分数：2.50）A.解决事故所需时间和成本B.业务损失成本C.平均无故障时间D.作业完成情况31.系统运行过程中的关键操作、非正常操作、故障、性能监控、安全审计等信息，应该实时或随后形成_，并进行分析以改进系统水平。（分数：2.50）A.故障管理报告B.系统日常操作日志C.性能/能力规划报告D.系统运作报告32.IT 组织结构的设计主要受到 4 个方面的影响和限制，包括客户位置、IT 员
14、工工作地点、IT 服务组织的规模与 IT 基础架构的特性。受_的限制，企业实行远程管理 IT 服务，需要考虑是否会拉开 IT 服务人员与客户之间的距离。（分数：2.50）A.客户位置B.IT 员工工作地点C.IT 服务组织的规模D.IT 基础架构的特性33.能够较好地适应企业对 IT 服务需求变更及技术发展需要的 IT 组织设计的原则是_。（分数：2.50）A.清晰的远景和目标的原则B.目标管理的原则C.部门职责清晰化原则D.组织的柔性化原则34.实施信息系统新增业务功能的扩充工作是_的职责。（分数：2.50）A.系统主管B.数据检验人员C.硬件维护人员D.程序员35.某企业欲将信息系统开发任
15、务外包，在考查外包商资格时必须考虑的内容有_。 外包商项目管理能力。 外包商是否了解行业特点。 外包商的员工素质。 外包商从事外包业务的时间和市场份额。（分数：2.50）A.、B.、C.、D.、36.外包合同中的关键核心文件是_，这也是评估外包服务质量的重要标准。（分数：2.50）A.服务等级协议B.评估外包协议C.风险控制协议D.信息技术协议37.外包成功的关键因素之一是选择具有良好社会形象和信誉、相关行业经验丰富的外包商作为战略合作伙伴。因此，对外包商的资格审查应从技术能力、发展能力和_3 个方面综合考虑。（分数：2.50）A.盈利能力B.抗风险能力C.市场开拓能力D.经营管理能力38.对
16、外包商的资格审查应从技术能力、经营管理能力、发展能力 3 个方面着手。如果企业考查外包商的经营管理能力，应该注意_。（分数：2.50）A.外包商提供的信息技术产品是否具备创新性、开放性B.外包商能否实现信息数据的共享C.外包商项目管理水平，如质量保证体系、成本控制以及配置管理方法D.外包商能否提出适合本企业业务的技术解决方案中级信息系统管理工程师上午-9 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：39，分数：100.00)1.在系统管理标准中，以流程为基础，以客户为导向的 IT 服务管理指导框架采用的是_，它已在 IT管理领域广泛传播。（分数：2.50）A.I
17、TIL 标准 B.COBIT 标准C.ITSM 参考模型D.MOF解析：解析 本题考查的是系统管理标准的基本知识。 OGC 发布的 ITIL 标准已经成为 IT 管理领域事实上的标准，它作为一种以流程为基础、以客户为导向的 IT服务管理指导框架，摆脱了传统 IT 管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转换。COBIT 标准首先由 IT 审查者协会提出，主要目的是实现商业的可说明性和可审查性。其他影响较大的标准有微软公司的 MOF(管理运营框架)和 HP 公司的 HP ITSM Reference Model。系统管理预算可以帮助 IT 部门在提供服务的同时加强成
18、本，收益分析，以合理利用资源、提高 IT 投资效益。在 IT 企业的实际预算中，所需硬件设备的预算属于_，故障处理的预算属于_。（分数：5.00）A.组织成本B.技术成本 C.服务成本D.运作成本解析：A.组织成本B.技术成本C.服务成本 D.运作成本解析：解析 本题考查的是系统管理预算的主要预算项目。 一般来说，在运作层级的系统管理中，都要进行系统管理的预算，预算的主要内容包括技术成本预算主要是硬件和基础设施的预算；服务成本预算主要是软件开发与维护、故障处理、帮助台支持等方面的预算；组织成本预算主要包括会议、日常开支方面的预算等。预算工作做好了，可以帮助 IT 部门在提供服务的同时加强成本/
19、收益分析，从而合理利用资源，提高 IT 投资效益。2.企业的 IT 管理工作，既是一个技术问题，更是一个管理问题。在企业 IT 管理工作的层级结构中，IT管理流程属于_。（分数：2.50）A.IT 战略管理B.IT 系统管理 C.IT 技术管理D.IT 运作管理解析：解析 本题考查的是企业 IT 管理的层级结构。 企业的 IT 管理工作，既是一个技术问题，更是一个管理问题。企业的 IT 管理工作有 3 层架构：IT 战略管理，主要包括 IT 战略制定、IT 治理和 IT 投资管理；IT 系统管理，主要包括 IT 管理流程、组织设计、管理制度和管理工具等；IT 技术及运作管理，主要包括 IT 技
20、术管理、服务支持和日常维护等。3.项目经理在进行项目管理的过程中用时最多的是_。（分数：2.50）A.计划B.控制C.沟通 D.团队建设解析：解析 本题考查信息系统开发中项目管理的基础知识。 项目经理的主要职责包括开发计划、组织实施和项目控制，其中组织实施包括了团队建设。但是在项目中，要做到及时成功地完成并能达到或者超过预期的结果是很不容易的。项目组中必须有一个灵活而容易使用的沟通方法，从而使一些重要的项目信息及时更新，做到实时同步。 在 IT 项目中，许多专家认为：对于成功威胁最大的就是沟通的失败。IT 项目成功的 3 个主要因素：用户的积极参与、明确的需求表达和管理层的大力支持，这些都依赖
21、于良好的沟通技巧。统计表明，项目经理80%以上的时间用在了沟通管理。4.在现实的企业中，IT 管理工作自上而下是分层次的，一般分为 3 个层级。在下列选项中，不属于企业IT 管理工作 3 层架构的是_。（分数：2.50）A.战略层B.战术层C.运作层D.行为层 解析：解析 本题考查企业 IT 管理工作的架构问题。企业的 IT 管理工作既是一个技术问题，更是一个管理问题。企业 IT 管理工作分为 3 层架构：战略层、战术层和运作层。5.IT 系统管理工作可以按照一定的标准进行分类。在按系统类型的分类中，_作为企业的基础架构，是其他方面的核心支持平台，包括广域网、远程拨号系统等。（分数：2.50）
22、A.信息系统B.网络系统 C.运作系统D.设施及设备解析：解析 IT 系统管理工作可以按照两个标准予以分类：一是按流程类型分类，分为侧重于 IT 部门的管理、侧重于业务部门的 IT 支持及日常作业、侧重于 IT 基础设施建设；二是按系统类型分类，分为信息系统、网络系统、运作系统、设施及设备，其中网络系统作为企业的基础架构，是其他方面的核心支持平台，包括广域网、远程拨号系统等。6.企业生产及管理过程中所涉及的一切文件、资料、图表和数据等总称为_，它不同于其他资源(如材料、能源资源)，是人类活动的高级财富。（分数：2.50）A.人力资源B.数据资源 C.财力资源D.自然资源解析：解析 信息资源是企
23、业生产及管理过程中所涉及的一切文件、资料、图表和数据等信息的总称。它涉及企业生产和经营活动过程中所产生、获取、处理、存储、传输和使用的一切信息资源，贯穿于企业管理的全过程。信息资源与企业的人力、财力、物力和自然资源同为企业的重要资源，且为企业发展的战略资源。同时，它又不同于其他资源(如材料、能源资源)，是可再生的、无限的、可共享的，是人类活动的最高级财富。信息资源也即数据资源。7.IT 系统管理的通用体系架构分为 3 个部分，分别为 IT 部门管理、业务部门 IT 支持和 IT 基础架构管理。其中业务部门 IT 支持_。（分数：2.50）A.通过帮助服务台来实现用户日常运作过程中的故障管理、性
24、能及可用性管理、日常作业管理等 B.包括 IT 组织结构和职能管理，通过达成的服务水平协议实现对业务的 IT 支持，不断改进 IT 服务C.从 IT 技术角度，监控和管理 IT 基础架构，提供自动处理功能和集成化管理，简化 IT 管理复杂度D.保障 IT 基础架构有效、安全、持续地运行，并且为服务管理提供 IT 支持解析：解析 (1)IT 部门管理包括 IT 组织结构及职能管理，以及通过达成的服务水平协议(Service Level Agreement，SLA)实现对业务的 IT 支持，不断改进 IT 服务。包括有 IT 财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT 业务持
25、续性管理等。 (2)业务部门 IT 支持通过帮助服务台(Help Services Desk)实现在支持用户的日常运作过程中涉及的故障管理、性能及可用性管理、日常作业调度、用户支持等。 (3)IT 基础架构管理会从 IT 技术的角度监控和管理 IT 基础架构，提供自动处理功能和集成化管理，简化IT 管理复杂度，保障 IT 基础架构有效、安全、持续地运行，并且为服务管理提供 IT 支持。8.从生命周期的观点来看，无论硬件或软件，大致可分为规划和设计、开发(外购)和测试、实施、运营和终止等阶段。从时间角度来看，前三个阶段仅占生命周期的 20%，其余 80%的时间基本上是在运营。因此，如果整个 IT
26、 运作管理做得不好，就无法获得前期投资的收益，IT 系统不能达到它所预期的效果。为了改变这种现象，必须_。（分数：2.50）A.不断购置硬件、网络和系统软件B.引入 IT 财务管理C.引入 IT 服务理念 D.引入服务级别管理解析：解析 企业的 IT 部门和业务部门之间存在“结构性”障碍，即 IT 部门一般不精通业务，业务部门一般不精通 IT 技术，而双方都认为自己是正确的。在处理 IT 运营管理之前，必须首先解决好 IT 运营和业务之间的融合问题。基本的 IT 运营管理模式不外乎以下 3 种：技术型、职能型(系统管理、网络管理和环境管理等)和服务型。其中，前两种模式虽然可以解决 IT 本身的
27、问题，但是它们无法解决 IT 与业务的融合问题；第三种模式，即服务型，则可以较好地解决这个问题。依据这个思路，世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐发展出一套新的 IT 运营管理方法论，那就是 ITSM(IT Service Management，IT 服务管理)。9.企业 IT 战略规划不仅要符合企业发展的长远目标，而且战略规划的范围控制应该_。（分数：2.50）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行 B.为企业业务的发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现 IT
28、战略与企业业务的一致性解析：解析 企业在进行 IT 战略规划和战略性思考的时候可从以下几方面考虑。 (1)IT 战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业 IT 战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。 (2)IT 战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到地无范围控制。 (3)IT 战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。 (4)IT 战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信
29、息技术发展的规律和趋势要具有敏锐的洞察力，在信息化规划时就要考虑到目前以及未来发展的适应性问题。 (5)IT 战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资的最优，又要结合企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投资效益比。 (6)IT 战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。10.系统管理指的是 IT 的高效运作和管理，它是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，其核心目标是_。（分数：2.50）A.掌握企业 IT 环境，方便管理异构网络B.管理客户(企业部门)的 IT 需求，并且有效运用 IT 资源恰当地满足业务部门的需求 C.保证企业
30、IT 环境整体可靠性和整体安全性D.提高服务水平，加强服务的可靠性，及时可靠地维护各类服务数据解析：解析 系统管理指的是 IT 的高效运作和管理，而不是 IT 战略规划。IT 规划关注的是组织客户在IT 方面的战略问题，而系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动。系统管理核心目标是管理客户(业务部门)的 IT 需求，如何有效利用 IT 资源恰当地满足业务部门的需求是它的核心使命。11.目前，企业越来越关注解决业务相关的问题，往往一个业务需要跨越几个技术领域的界限。例如，为了回答一个简单的问题“为什么订单处理得这么慢”，管理人员必须分析_以及运行的数据库和系统、连接的网络等。（分数：2
31、.50）A.硬盘、文件数据以及打印机B.网络管理工具C.支持订单处理的应用软件性能 D.数据链路层互联设备，如网桥、交换器等解析：解析 解决业务相关的问题的首要步骤就是从该应用软件的自身性能出发进行优化与管理。因此，解决订单处理速度缓慢的首要步骤就是改善订单业务软件的性能。12.传统的 IT 管理大量依靠熟练管理人员的经验来评估操作数据、确定工作负载、进行性能调整以及解决问题，而在当今企业分布式的复杂 IT 环境下，如果要获得最大化业务效率，企业迫切需要对其 IT 环境进行有效的_，确保业务的正常运行。（分数：2.50）A.系统日常操作管理B.问题管理C.性能管理D.自动化管理 解析：解析 在
32、如今电子商务环境越来越复杂的情况下，新的策略需要获得最大化业务效率，需要实现自修复和自调整功能，因此，企业迫切需要对其 IT 环境进行有效的自动化管理，以确保业务的正常运行。企业级的系统管理需要考虑多个因素。自动化管理符合业界的一些最佳实践标准，提供集成统一的管理体系，着重考虑服务水平的管理，将 IT 管理与业务优先级紧密联系在一起。13.按照信息服务对象进行划分，专家系统属于面向_的系统。（分数：2.50）A.作业处理B.管理控制C.决策计划 D.数据处理解析：解析 本题考查信息系统开发的基础知识。 根据信息服务对象的不同，企业中的信息系统可以分为 3 类。 (1)面向作业处理的系统。包括办
33、公自动化系统、事务处理系统、数据采集与监测系统。 (2)面向管理控制的系统。包括电子数据处理系统、知识工作支持系统和计算机集成制造系统。 (3)面向决策计划的系统。包括决策支持系统、战略信息系统和管理专家系统。 因此专家系统属于面向决策计划的系统。14.为 IT 服务定价是计费管理的关键问题，“IT 服务价格=IT 服务成本+X%”属于_。（分数：2.50）A.价值定价法B.成本定价法 C.现行价格法D.市场价格法解析：解析 IT 服务的价格等于提供服务的成本加成的定价方法，表示为“IT 服务价格=IT 服务成本+X%”。其中 X%是加成比例，这个比例是由组织设定的，它可以参照其他投资的收益率
34、，并考虑 IT 部门满足整个组织业务目标的具体情况适当调整。15.为了真正了解各业务部门的 IT 服务需求，并为其提供令人满意的 IT 服务，企业需要进行_，也就是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。（分数：2.50）A.服务级别管理 B.服务协议管理C.服务需求管理D.服务目标管理解析：解析 IT 系统管理职能范围：IT 财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT 业务持续性管理等。服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。它的作用是：准确了解业务部门的服务需求，节约组织成本，提高 IT 投资效益。对服务质量进行量
35、化考核。监督服务质量。明确职责，对违反服务级别协议的进行惩罚。16.在 IT 财务管理中，IT 服务项目成本核算的第一步是_。（分数：2.50）A.投资评价B.定义成本要素 C.收益差异分析D.工作量差异分析解析：解析 对成本要素进行定义是 IT 服务项目成本核算的第一步。成本要素是成本项目进一步细分的结果，如硬件可以进一步分为办公室硬件、网络硬件以及中央服务器硬件等。成本要素一般可以按部门、客户或产品等划分标准进行定义。而对于 IT 服务部门而言，理想的方法应该是按照服务要素结构来定义成本要素。17._作为重要的 IT 系统管理流程，可以解决 IT 投资预算、IT 成本、效益核算和投资评价等
36、问题，从而为高层管理者提供决策支持。（分数：2.50）A.IT 财务管理 B.IT 可用性管理C.IT 性能管理D.IT 资源管理解析：解析 IT 服务财务管理流程，是负责对 IT 服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该服务管理流程又包括 3 个子流程，它们分别是 IT 投资预算(Budgeting)子流程、IT 会计核算(Accounting)子流程和 IT 服务计费(Charging)子流程。这 3 个子流程形成了一个 IT 服务项目量化管理的循环。18.企业通过_对 IT 服务项目的规划、实施以及运作进行量化管理，解决 IT 投资预算、IT 成本、效益核算和投资评价等问题
37、，使其走出“信息悖论”或“IT”黑洞。（分数：2.50）A.IT 资源管理B.IT 可用性管理C.IT 性能管理D.IT 财务管理 解析：解析 IT 财务管理作为重要的 IT 系统管理流程，可以解决 IT 投资预算、IT 成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。因此，企业要走出“信息悖论”的沼泽，通过 IT 财务管理流程对 IT 服务项目的规划、实施和运作进行量化管理是一种有效的手段。19.IT 会计核算包括的活动主要有：IT 服务项目成本核算、投资评价以及_。这些活动分别实现了对IT 项目成本和收益的事中和事后控制。（分数：2.50）A.投资预算B.差异分析和处理 C.收
38、益预算D.财务管理解析：解析 IT 会计核算子流程的目标在于，通过量化 IT 服务运作过程中所耗费的成本和收益，为 IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。该子流程所包括的活动有：IT 服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理。这些活动分别实现了对 IT 项目成本和收益的事中和事后控制。20.在实际应用中，对那些业务规模较大且对 IT 依赖程度较高的企业而言，可将其 IT 部门定位为_。（分数：2.50）A.成本中心B.技术中心C.核算中心D.利润中心 解析：解析 本题考查的是企业中 IT 部门的角色界定。 在企业中，IT 部门的传统角色仅仅是核算中心，只是简单地核算有些预算项目的投入成本，
39、或者说传统的 IT 部门只是一个技术支持中心，只管技术，不管营利，而现代的 IT 部门应该是一个成本中心，甚至是一个利润中心。21.下面的表述中，最能全面体现 IT 部门定位的是_。（分数：2.50）A.组织的 IT 部门是组织的 IT 核算中心B.组织的 IT 部门是组织的 IT 职能中心C.组织的 IT 部门是组织的 IT 成本中心D.组织的 IT 部门是组织的 IT 责任中心 解析：解析 传统的 IT 部门仅仅是核算中心，只是简单地核算一些预算项目的投入成本。这种政策的整个 IT 会计系统集中于成本的核算，从而在无须支出账单和不记费用的情况下改进了投资政策。然而，这种政策也许不能影响用户
40、的行为，也不能使 IT 部门能够完全从财务角度进行经营。为了改变这种状况，提高 IT 服务质量及投资收益，使 IT 部门逐渐从 IT 支持角度转变为 IT 服务角度，从以 IT 职能为中心转变为以 IT 服务流程为中心，从费用分摊的成本中心模式转变为责任中心，企业必须改变 IT 部门在组织结构中的定位，应该将 IT 部门从技术支持中心改造为一个成本中心，甚至利润中心。这样就可以将 IT 部门从一个支持部门转变为一个责任中心，从而提高 IT 部门运作的效率。22.IT 组织结构的设计受到很多因素的影响和限制，同时需要考虑和解决客户位置、IT 员工工作地点以及职能、_与 IT 基础架构的特性等问题
41、。（分数：2.50）A.IT 服务组织的规模 B.IT 人员培训C.IT 技术及运作支持D.服务级别管理解析：解析 组织结构的设计受到许多因素的影响和限制，同时需要考虑和解决以下问题。 客户位置：是否需要本地帮助台、本地系统管理员或技术支持人员；如果实行远程管理 IT 服务的话，是否会拉开 IT 服务人员与客户之间的距离。 IT 员工工作地点：不同地点的员工之间是否存在沟通和协调困难：哪些职能可以集中化；哪些职能应该分散在不同位置(如是否为客户安排本地系统管理员)。 IT 服务组织的规模：是否所有服务管理职能能够得到足够的支持，对所提供的服务而言，这些职能是否都是必要的；大型组织可以招聘和留住
42、专业化人才，但存在沟通和协调方面的风险；小型组织虽沟通和协调方面的问题比大型组织小，但通常很难留住专业人才。 IT 基础架构的特性：组织支持单一的还是多厂商架构；为支持不同硬件和软件，需要哪些专业技能；服务管理职能和角色能否根据单一平台划分。 支持工具的可用性：使用服务管理支持工具能否有效地降低成本和提供信息流通效率。23.企业 IT 管理含 3 个层次：IT 战略规划、IT 系统管理、IT 技术管理及支持。其中 IT 战略规划这部分工作主要由公司的_完成。（分数：2.50）A.高层管理人员 B.IT 部门员工C.一般管理人员D.财务人员解析：解析 IT 战略及投资管理，这一部分主要由公司的高
43、层及 IT 部门的主管及核心管理人员组成，其主要职责是制定 IT 战略规划以支撑业务发展，同时对重大 IT 投资项目予以评估决策。 IT 系统管理，这一部分主要是对公司整个 IT 活动的管理，主要包括 IT 财务管理、服务级别管理、IT 资源管理、性能及能力管理、系统安全管理、新系统运行转换和系统评价等，从而保证高质量地为业务部门(客户)提供 IT 服务。 IT 技术及运作支持，这一部分主要是 IT 基础设施的建设及业务部门 IT 支持服务，包括 IT 基础设施建设、IT 日常作业管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障等，从而保证业务部门(客户)IT 服务的可用性和持续性。
44、24.对 IT 管理部门而言，IT 部门内部职责的有效划分、让职工了解自身的职责以及定期的职员业绩评定是_的首要目的。（分数：2.50）A.IT 人员管理 B.财务管理C.IT 资源管理D.IT 能力管理解析：解析 本考点考查 IT 部门人员管理：IT 组织及职责设计、IT 人员的教育与培训、第三方/外包的管理。因此，选项 A 是最符合题意的。25.在用户方的系统管理计划中，_可以作为错综复杂的 IT 系统提供“中枢神经系统”，这些系统不断地收集有关的硬件、软件和网络服务信息，从组件、业务系统和整个企业的角度来监控电子商务。（分数：2.50）A.IT 性能和可用性管理 B.用户参与 IT 管理
45、C.终端用户安全管理D.帮助服务台解析：解析 本题考查的是系统管理规划。IT 性能和可用性管理可以为错综复杂的 IT 系统提供“中枢神经系统”，这些系统不断地收集有关的硬件、软件和网络服务信息，可以分别从组件、业务系统和整个企业的角度来监控电子商务。该管理计划可以有效识别重大故障、疑难故障和不良影响，然后会通知支持人员采取适当措施，或者在许多情况下进行有效修复以避免故障发生。因此，选择 A。26.IT 系统管理工作是优化 IT 部门管理流程的工作，在诸多系统管理工作中，ERP 和 CRM 是属于_。（分数：2.50）A.网络系统B.运作系统C.信息系统 D.设施及设备管理系统解析：解析 本题考
46、查的是系统管理的分类，系统管理按系统类型分为哪些不同的类型。 在系统管理中有两种分类方法：按系统类型分类和按流程类型分类。本试题主要考查按系统类型分类的 4种具体情况：信息系统、网络系统、运作系统、设施及设备管理系统。要求能够正确区分 4 种系统及其各系统所包括的子系统。27.信息系统管理工作按照系统类型划分，可分为信息系统管理、网络系统管理、运作系统管理和_。（分数：2.50）A.基础设施管理B.信息部门管理C.设施及设备管理 D.信息系统日常作业管理解析：解析 信息系统管理工作的分类可按照系统类型或流程类型进行划分。若按照系统类型划分，则可分为信息系统管理、网络系统管理、运作系统管理和设施
47、及设备管理。28.系统运行管理通常不包括_。（分数：2.50）A.系统运行的组织机构B.基础数据管理C.运行制度管理D.程序修改 解析：解析 系统运行和维护阶段主要包括系统运行、系统运行管理和系统维护。其中系统运行管理通常如下。 (1)系统运行的组织机构。包括各类人员的构成、职责、主要任务和管理内部组织机构。 (2)基础数据管理。包括对数据收集和统计渠道的管理、计量手段和计量方法的管理、原始数据管理、系统内部各种运行文件和历史文件(包括数据库文件)的归档管理等。 (3)运行制度管理。包括系统操作规程、系统安全保密制度、系统修改规程、系统定期维护以及系统运行状态记录和日志归档等。 (4)系统运行
48、结果分析。分析系统运行结果得到某种能够反映企业组织经营生产方面发展趋势的信息，用以提高管理部门指导企业的经营生产能力。 程序修改是属于系统维护的工作。29._的目的就是在出现故障的时候，依据事先约定的处理优先级别尽快恢复服务的正常运作。（分数：2.50）A.性能，能力管理B.安全管理C.故障管理 D.系统日常操作管理解析：解析 故障管理指系统出现异常情况下的管理操作，是用来动态地维持网络正常运行并达到一定的服务水平的一系列活动。它的主要任务是当网络运行出现异常时，能够迅速找到故障的位置和原因，对故障进行检测、诊断隔离和纠正，以恢复网络的正常运行。30.系统日常操作日志应该为关键性的运作提供审核追踪记录，并保存合理时间段。利用日志工具定期对日志进行检查，以便监控例外情况并发现非正常的操作、未经授权的活动、_等。（分数：2.50）A.解决事故所需时间和成本B.业务损失成本C.平均无故障时间D.作业完成情况 解
