1、计算机水平考试高级信息系统项目管理师 2011 年下半年下午真题及答案解析(总分：75.00，做题时间：90 分钟)一、试题 1 论信息系统项目的质量控制(总题数：1，分数：37.00)1.质量控制包括监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，找出方法消除造成项目成果不令人满意的原因，并采取相应措施。质量控制应当贯穿于项目执行的全过程。请围绕“信息系统项目的质量控制”论题，分别从以下三个方面进行论述：1概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)。2围绕以下要点，结合项目管理实际情况论述你对大型项目质量控制的
2、认识。(1) 质量控制的依据；(2) 质量控制的工具与技术；(3) 质量控制的输出。3请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍你如何对其执行质量控制(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。（分数：37.00）_二、试题 2 论“如何做好项目团队管理”(总题数：1，分数：38.00)2.一个项目的成功离不开一个好的团队，团队管理在项目的实施过程中起着非常重要的作用。在项目管理时，项目管理师要跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈和协调变更，以此来提高项目的绩效，保证项目的进度。项目管理师必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。请围绕“如何做好项目团队管理”论题，分别从以下三个方面进
3、行论述：1概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)。2围绕以下要点，结合项目管理实际情况论述你对项目团队管理的认识。(1)项目团队管理的输入；(2)项目团队管理的工具与技巧；(3)项目团队管理的输出。3请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍你如何进行团队管理(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。（分数：38.00）_计算机水平考试高级信息系统项目管理师 2011 年下半年下午真题答案解析(总分：75.00，做题时间：90 分钟)一、试题 1 论信息系统项目的质量控制(总题数：1，分数：37.00)1.质量控制包括监
4、控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，找出方法消除造成项目成果不令人满意的原因，并采取相应措施。质量控制应当贯穿于项目执行的全过程。请围绕“信息系统项目的质量控制”论题，分别从以下三个方面进行论述：1概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)。2围绕以下要点，结合项目管理实际情况论述你对大型项目质量控制的认识。(1) 质量控制的依据；(2) 质量控制的工具与技术；(3) 质量控制的输出。3请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍你如何对其执行质量控制(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。（分数：37.00
5、）_正确答案：(1. 对你在论文中准备列举的、近期参与过的大型信息系统项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等作简要的介绍。注意，所列举的项目与外部系统、参与者要有较多的交互，这些外延将使你的信息系统项目更加翔实。反之，如选取与外部系统外延较少的信息系统项目，在写作过程中可能会言之无物，且达不到论文写作 20003000 字的字数要求。在论文的第一段，尽量用一两句话简要说明在该项目中你所担任的角色和所承担的主要工作职责(特别是突出项目质量管理方面工作职责)。要有针对性地介绍项目情况和所承担的主要工作。2论文的第二部分是体现你的项目质量控制理论和实践思想的
6、精华所在。本部分应结合自身所参加过的项目管理过程的实例，说明是如何运用大型项目质量控制理论对项目进行实际的质量管理。具体内容如下(不局限于以下内容，考生可根据自己的实际经验展开；另外，考试过程中以下论述要点不需要全部论述，主要是要体现论述内容的正确性，涉及其项目部分的真实性、得当性等)。(1) 质量是指一组固有特性满足要求的程度。“固有的”是指某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。对于质量管理体系而言，固有特性是实现质量方针和质量目标的能力。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改
7、进。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。其目标是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性)。项目质量控制(QC)是指项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果的原因的途径。换言之，实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。其焦点在于交付产品(包括阶段性产品)前的质量把关，是直接对项目工作结果的质量进行把关的过程，属于检查职能(其关键点是检查做得是否正确)。项目质量控制主要考虑以下 5 个方面：度量项目质量的实际情况；与质量标准进行比较
8、；识别存在的质量问题和偏差；分析质量问题产生的原因；如有必要，进行纠编。项目质量控制过程要经历的基本步骤：选择控制对象(可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素)；为控制对象确定标准或目标；制订实施计划，确定保证措施；按计划执行；对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较；发现并分析偏差；根据偏差采取相应对策。(2) 实施项目质量控制的输入(或依据)：项目质量计划；项目质量工作说明(或质量检查表)；项目质量控制标准与要求(或项目度量标准)；项目质量的实际结果(或产品、服务和结果)；组织过程资产；工作绩效信息；
9、已批准的变更请求等。(3) 实施项目质量控制可能用到的工具、方法和技术有：因果图(或鱼骨图、石川图)、流程图、直方图(或柱形图)、检查表、散点图、控制图、排列图(或帕累托图、PARET0 图)、相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图(PDPC)、活动网络图等工具，以及检查、测试、评审、统计抽样和 6 等方法等。在开展全面质量管理(TQM)的过程中，通常将因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图称为“老七种工具”，其特点是强调用数据说话，重视对过程的质量控制。通常将相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图(PDPC)和活动网络图统称为“
10、新七种工具”。这些工具基本是整理、分析语言文字资料(非数据)的方法，着重用来解决 PDCA 循环的P(计划)阶段的有关问题。“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用 PDPC 法和活动网络图法。(4) 实施项目质量控制的输出(或可交付物)有：建议的纠正措施；建议的预防措施；请求的变更；建议的缺陷修复；已确认的缺陷修复；项目管理计划(更新)；质量控制度量；组织过程资产(更新)等。3论文的第三部分主要是体现你在实施项目质量控制方面的实践过程，并能积极地归纳总结实践过程中的
11、经验或教训。可以重点论述你在所参与管理的信息系统工程项目中，遇到了哪些与项目质量控制相关的问题。在项目实施过程中，你(或项目组)采用了哪些策略、技术、方法、步骤等解决措施，以及它们对该工程项目后期的工作产生了哪些积极(或消极)的影响(效果和存在的问题)。论文最后可以进一步讨论你在该工程项目中获得的相关体会，以及在今后的工作过程中，如果碰到类似的开发项目你将如何应用这些经验或教训。对需要进一步改进的地方，应有具体的着眼点，不能泛泛而谈，也不可脱离实际提出过高的要求，要给出评价依据，并且评价要客观、恰当。)解析：二、试题 2 论“如何做好项目团队管理”(总题数：1，分数：38.00)2.一个项目的
12、成功离不开一个好的团队，团队管理在项目的实施过程中起着非常重要的作用。在项目管理时，项目管理师要跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈和协调变更，以此来提高项目的绩效，保证项目的进度。项目管理师必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。请围绕“如何做好项目团队管理”论题，分别从以下三个方面进行论述：1概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)。2围绕以下要点，结合项目管理实际情况论述你对项目团队管理的认识。(1)项目团队管理的输入；(2)项目团队管理的工具与技巧；(3)项目团队管理的输出。3请结合论文中所
13、提到的信息系统项目，介绍你如何进行团队管理(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。（分数：38.00）_正确答案：(1. 对你在论文中准备列举的、近期参与过的大型信息系统项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等作简要的介绍。注意，所列举的项目与外部系统、参与者要有较多的交互，这些外延将使你的信息系统项目更加翔实。反之，如选取与外部系统外延较少的信息系统项目，在写作过程中可能会言之无物，且达不到论文写作 20003000 字的字数要求。在论文的第一段，尽量用一两句话简要说明在该项目中你所担任的角色和所承担的主要工作职责(特别是突出项目人力资源管理方面工作职
14、责)。要有针对性地介绍项目情况和所承担的主要工作。2论文的第二部分是体现你的项目人力资源管理理论和实践思想的精华所在。本部分应结合自身所参加过的项目管理过程的实例，说明是如何运用团队管理理论对项目的人力资源进行实际管理的，具体内容如下(不局限于以下内容，考生可根据自己的实际经验展开；另外，考试过程中以下论述要点不需要全部论述，主要是要体现论述内容的正确性，涉及其项目部分的真实性、得当性等)。(1) 项目人力资源管理过程主要包括编制人力资源计划、组建项目团队、建设项目团队和管理项目团队等。其中，管理项目团队是一个跟踪团队成员的表现，提供反馈，解决问题并管理变更，以优化项目绩效的过程。这隶属于项目
15、监控过程组。项目管理团队应该观察团队行为，管理冲突，解决问题，并评估团队成员的绩效。通过管理项目团队，可以提交变更请求，更新人力资源计划，解决问题，为绩效评估提供输入，以及为组织数据库增加经验教训。在管理项目团队的过程中，需要借助多方面的管理技能，来培养团队协作精神、整合团队成员的工作，从而创建高效团队。项目经理进行团队管理时，需要综合运用各种技能(特别是在沟通、冲突管理、谈判和领导力等方面的技能)，同时应该向团队成员分配富有挑战性的任务，并对优秀绩效进行表彰。(2) 管理项目团队的输入(或依据)有：项目成员分配；角色与职责的分配；项目的组织结构图；人员配备管理计划；绩效报告；团队绩效评估；组
16、织文化和组织过程资产等。(3) 管理项目团队的工具与技术有：观察和交谈；项目绩效评估(或项目绩效考核)；问题清单(或事件日志)；冲突管理；人际关系技能等。其中，成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和做出更好的决策。如果意见分歧成为负面因素，首先应该由项目团队成员负责解决。如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。应该采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。项目经理应该综合运用技术、人际和抽象技能来分析形势，并与团队成员有效互动。恰当地使用人际关系技能，有助于项目经理充分
17、利用全体团队成员的优势。称职的项目经理应该在技术、人际关系和概念性技能等方面维持均衡，以便正确分析形势并合理应对。在项目管理过程中，项目经理可能用到的一些重要的人际关系技能包括领导力、影响力、有效决策、团队建设、激励、沟通、谈判、政治和文化意识等，详见表 1-10。表 1-10 常用的人际关系技能技能 说明领导力它是指有能力让一个群体为了一个共同的目标而努力，并像一个团队那样去工作。在一般的定义中，领导力是指通过他人来完成工作的能力。尊重和信任，而非畏惧和顺从，是有效领导力的关键要素。尽管在项目的每个阶段都需要有效的领导力，但在项目的开始阶段特别需要，因为这个阶段的工作重点是与项目参与者沟通愿
18、景，并激励和鼓舞他们取得优秀业绩。在整个项目中，项目经理要负责建立和维持愿景、战略与沟通，培育信任和开展团队建设，影响、指导和监督团队工作，以及评估团队和项目的绩效。成功的项目需要强有力的领导技能。领导力在项目生命周期中的所有阶段都很重要。领导力对沟通愿景以及鼓舞项目团队高效工作特别重要影响力它是通过分享权力和使用人际关系技能，使他人为了共同目标而相互合作。可根据以下原则来影响团队成员：以身作则，始终表现出责任感；使决策过程透明；灵活使用人际关系技能，根据受众适时调整；巧妙并慎重地运用权力，重视长期协作。在矩阵环境中，项目经理对团队成员往往没有或只有很小的直接权力，所以他们适时影响干系人的能力
19、，对保证项目成功就非常关键。影响力主要体现在以下各方面：说服别人的能力，以及清晰表达观点和立场的能力；积极且有效倾听的优秀技能；任何形势下都能综合考虑各种看法；收集相关的关键信息来解决重要问题，并在维护相互信任的同时达成一致意见有效决策影响决策方式的主要因素有 4 个，即时间限制、信任程度、人员素质和接受程度。项目经理可单独决策，也可允许项目团队参与决策过程。项目经理常用的 4 种决策方式是：命令、咨询、协商和随机(掷硬币)。有效决策包括淡判的能力，以及影响组织与项目管理团队的能力。进行有效决策需要：着限于所要达到的目标；遵循决策流程；研究环境因素；提升团队成员的个人素质；激发团队创造力；管理
20、机会与风险等团队建设它是指帮助一组人本着共同的目标，彼此之间以及与领导、外部干系人和组织之间协同工作。卓越的领导力利团队建设将形成团队协作，团队建设设活动包括任务(建立目标、定义和协商角色与程序)和过程(为加强沟通、管理冲突、激励和领导而进行的人际关系行为)。要创建良好的团队环境，则需要处理项目团队的问题，并将它们作为团队的事情去讨论，而不是指责个人，还还可以通过以下做法进_步强化团队建设：获取高层管理者的支持，鼓励团队成员的责任感，引入适当的奖赏赏、认可和道德规范，建立团队归属感，有效管理冲突，促进团队成员之间盼信任和开放式沟通，以及提供有效的领导等激励项目团队由具有不同背景、期望干和个人目
21、标的团队成员组成。项目的全面成功依赖于项目团队的责任感，而这又与他们的激励程度直接相关。项目环境中的激励，需要建立一种氛围，保证既实现项目目标，又针对个人最看重的方面，使团队成员得到最大程度的自我满足。这些方面包括工作满意度、工作挑战性、成就感、成功与成长、充分的经济回报，以及成员认为必要和重要的其他奖赏与认可沟通沟通一直被认为是决定项目成败的最重要原因之一。项目团队内部以及项目经理、团队成员与外部干系人之间的有效沟通都至关重要。开诚布公地沟通，是达到团队协作和高绩效的有效途径。它可以改进项目团队成员之间的关系，建立相互信任。为实现有效沟通，项目经理应了解其他人的沟通风格，还应了解文化背景、关
22、系、性格及总体形势等。对这些因素的了解可促进相互理解，进而实现有效沟通。项目经理应识别各种沟通渠道，了解自己需要提供哪些信息誊需要接收哪些信息，以及需要使用哪些人际关系技能来与诸多项目干系人进行有效沟通。应该通过团队建设活动来了解团队成员的沟通风格(如直接的、合作的、逻辑性的、探索性的等)，以便项目经理在规划沟通时合理考虑关系和文谈判它是指与利益相同或相背的人进行会谈以期达成妥协或协议。谈判是项目管理中的一项主要工作，如果做得好就可以提高项目成功的概率。以下技巧和做法有助于谈判成功：分析形势；区分想要的与需要的，包括他们的和你自己的；关注利益和问题，而非立场；索取高、给予少，但要符合实际；当你
23、做出让步时，要表现得好像是在退让某些有价值的东西，而不是简单放弃；一定要保证双方都感觉自己赢了，这是一种双赢的谈判，永远不要让对方在离开时觉得自己被占了便宜；认真地倾听，清晰地表达政治和文化意识在项目管理环境里，由于项目所涉及的人员往往拥有不同的行为规范、背景和期望，组织中的政治问题是无法避免的。巧妙地运用政治和权力仃助于项目经理获得成功。反之，如果忽略或回避项目中的政治问题，并且不恰当地运用权力，则会使项目的管理工作陷入困境。在全球化的信息化建设环境中，很多信息系统项目都存在于文化多样性的环境中。理解并利用文化差异，项目管理团队就更有可能创建一个互相信任和共赢的氛围。文化差异可以同时表现在个
24、人或集体层面上，并且可同时涉及内部和外部的干系人。管理文化多样性的一个有效途径是，了解不同的团队成员，并编制良好的沟通计划(作为整体项目计划的一个部分)。在行为层面上，文化包含了那些独立存在于地理环境、民族文化遗产，或者通用与独特语言中的行为和期望。文化能影响工作速度、决策过程及未经充分规划就采取行动的冲动。文化可能给某些组织带来冲突和压力，进而影响项目经理和项目团队的绩效虽然项目经理还可能要用到其他方面的人际关系技能，但合理使用表 1-10 所列举的技能有助于高效地管理项目。(4) 管理项目团队的输出(或可交付物)有：更新的项目管理计划(例如更新的人员配备管理计划)；变更请求；组织过程资产(更新)；事业环境因素(更新)等。3论文的第三部分主要是体现你在实施项目时是如何进行团队管理的，曾遇到了哪些与项目团队管理相关的问题。在项目实施过程中，你(或项目组)采用了哪些策略、工具、技术、技巧等解决措施，以及它们对该工程项目后期的工作产生了哪些积极(或消极)的影响(效果和存在的问题)。对需要进一步改进的地方，应有具体的着眼点，不能泛泛而谈，也不可脱离实际提出过高的要求，要给出评价依据，并且评价要客观、恰当。论文最后可以进一步讨论你在该工程项目中获得的相关体会，以及在今后的工作过程中，如果碰到类似的开发项目你将如何应用这些经验或教训。)解析：
