1、ICS 03.100 A16 CY CY/T 189 2019 实体 书店星级的划分与评定 Classification and accreditation for star-rated physical bookstore 2019 06 27 发布 2019 07 01 实施 国家新闻出版署 发布 中 华 人 民 共 和 国 新闻出 版 行业 标准 CY/T 189 2019 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 实体书店星级的 等级 划分 . 2 5 实体书店星级评价指标 . 2 5.1 指标层级、数量与结构
2、. 2 5.2 指标类别 . 2 5.3 指标分值 . 2 6 实体书店参加星级评定的必备条件 . 2 7 实体书店参加星级评定的基本要求 . 3 7.1 商品 . 3 7.2 服务 . 3 7.3 环境 . 3 7.4 营销 . 4 7.5 管理 . 4 7.6 业绩 . 4 8 实体书店星级评定的规则 . 4 8.1 评分方法 . 4 8.2 评定各星级得分值要求 . 4 附 录 A （规范性附录） 实体书店星级评价指标及评分方法 6 附 录 B （规范性附录） 出版物商品品质认定评分方法 . 21 附 录 C （规范性附录） 营业员熟悉图书陈列位置评分方法 . 22 附 录 D （规范性
3、附录） 读者满意度评分方法 . 23 附 录 E （规范性附录） 管理制度体系评分方法 . 24 CY/T 189 -2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规 则起草。 本标准由全国出版物发行标准化技术委员会 (SAC/TC 505)提出 并归口 。 本标准起草单位 :湖南省新华书店有限责任公司 。 本标准的主要起草人： 陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀 。 CY/T 189 2019 III 引 言 实体书店是重要的文化设施，在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。 为了促进 实体书店以
4、社会效益优先为导向， 丰富产品和服务供给 ，完善设施环境，提升服务质量与经营管理水平，充分满足读者的需求 ， 不断提升创新力和竞争力， 制定本标准。 CY/T 189 2019 1 实体书店星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。 本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB 9670 1996 商场 (店
5、)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 2012 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 27936 2011 出版物发行术语 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 实体 书店 physical bookstore； physical bookshop 具有直接面向消费者的销售场所， 以销售出版物为主营业务的发行机构 。 注： 按不同习惯可能也被称为门市 、书城、购书中心等。 3.2 专业书店 specialist bookstore； specialist bookshop 以特定读者为对象，经营某类或某几类图书的书店。 改写 GB/T 27936 2011
6、，定义 4.25 3.3 读者满意度 degree of reader satisfaction 读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感受与其期望相比较的程度。 3.4 卖场 store； shop 直接面向消费者的出版物销售场所。 GB/T 27936 2011，定义 6.36 3.5 CY/T 189 -2019 2 堆头陈列 mass display 将图书 以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。 3.6 平效 sales figures per square meter 卖场每平方米营业面积的商品销售额 。 4 实体书店星级的 等级 划分 实体书店星级分为五个
7、级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示实体书店的综合品质等级越高。 5 实体书店星级评价指标 5.1 指标层级 、数量 与结构 实体书店星级评价指标包括 “商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管理”、 “业绩” 6个一级指标 ， 及 其下属 41 个二级指标、 66 个三级指标、 43 个四级指标 （见表 1），评价指标的层级关系见附录 A。 表 1 实体书店星级评价各层级指标数量 一级指标名称 二级指标数量（个） 三级指标数量（个） 四级指标数量（个） 商品 5 5 3 服务 15 22 0 环境 7 17 21 营销 6 8 9 管理
8、 6 8 0 业绩 2 6 6 （合计） 41 66 39 5.2 指标类别 依据指标在评价中的不同作用，二级以下的评价指标分为基本指标和附加指标。 a) 基本指标。该类指标 体现对 各 星级 实体 书店的普遍要求，所有 的 一级指标下都设基本指标 。 b) 附加指标。该类指标体现对三星级以上实体书店的特别要求。仅在 “商品”、“服务”、“环境” 三个一级指标下设 11 个附加指标。为了与基本指标相区别，在此类指标数字编码前加汉语拼音字母“ F”。 5.3 指标分值 实体书店 星级 评价 指标总分值为 500 分，其中 470 分为基本指标分值， 30 分为附加指标分值。各单项指标的分值 见
9、附录 A。 6 实体书店参加星级评定的必备条件 CY/T 189 2019 3 参加星级评定的实体书店必须同时具备以下两个条件： a) 证照齐全，正式开展出版物零售业务满两年； b) 近两年内未受到出版行政部门或其他行业管理部门的行政处罚。 7 实体书店参加星级评定的基本要求 7.1 商品 在商品方面应做到： a) 保证商品的合法合 规性，杜绝违法违规商品； b) 进行消费者需求调查与分析，制定商品规划方案 ； c) 注重和坚持 商品的高品质导向，优先与品牌供货商合作 ，卖场资源向优质商品倾斜； d) 经营非出版物商品时 注重其文化相关性 。 7.2 服务 在服务方面应做到： a) 对 服务人
10、员仪容仪表 的要求应包括 ： 1) 着制服、佩带工号牌上岗； 2) 保持个人整洁卫生； 3) 妆饰得体，端庄大方。 b) 对 服务人员言行举止 的要求应包括 ： 1) 表情自然、亲切，微笑服务； 2) 使用普通话与服务敬语； 3) 让读者感到受尊重。 c) 提供电话、网络等多渠道咨询服务 ； d) 营业员熟悉图书陈列位置 ； e) 实行“首问负责制”，及时响应读者的导购 和服务 需求 ； f) 收银操作快速、准确、规范 ； g) 提供图书包装、代寄、免费 WiFi 等增值服务 ； h) 建立有效的服务监督制度，通过监督电话、读者意见簿等方式监督服务质量 ； i) 处理读者投诉迅速、规范、效果好
11、 ； j) 通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意见。 7.3 环境 在环境方面应做到： a) 门店招牌 、营业时间公示牌规范、整洁 ； b) 门前整洁卫生、秩序良好 ； c) 内部空气质量、温度、光线、噪声、照度等指标符合 商场（店）、书店卫生标准（ GB9670） 的要求， 并 使读者感到舒适、协调 ； d) 卖场 布局合理、协调，通道规范，引导性好； e) 空间设计突出文化氛围，营造良好体验式消费场景； f) 导购标识指示准确 ； g) 公共信息标识齐全 ； CY/T 189 -2019 4 h) 书架、书台与整体环境协调，维护良好 ； i) 为读者提供信息查询设备或服务 ； j) 提
12、供充足的休息区域 ； k) 消防安全设施设备齐全，运转良好 。 7.4 营销 在营销方面应做到： a) 设计商品分类体系 时充分考虑科学性、卖场布局以及读者便利性； b) 注重陈列方法创新 ,采 用主题陈列、造型陈列等多种陈列方法 ； c) 设置本店推荐、新书、畅销书等多种陈列专区 ； d) 广告宣传形式多样，海报设计精美 、 制作规范，新媒体宣传有创意 ； e) 注重营销活动与社会公益相结合 ； f) 积极 开展电子商务 活动； g) 实行会员制，开展丰富多彩的会员活动。 7.5 管理 在管理方面应做到： a) 管理制度体系齐全、执行有力 ； b) 重视员工权益， 与员工签订正规劳动合同 ；
13、 c) 重视员工培训，新员工先培训后上岗 ； d) 组织员工学习掌握安全知识 ， 开展消防安全自查与突发事件应急处理演练 ； e) 进行节能宣传，使用节能设备 ； f) 财务管理规范。 7.6 业绩 在业绩方面应做到： a) 社会效益 优先 ，积极开展或参与社会公益活动 ； b) 与供应商签订正规合同，及时结算货款 ； c) 重视和提升平效 ； d) 积极参与行业管理部门、行业协会组织的活动。 8 实体书店星级评定的规则 8.1 评分方法 根据附录 A 规定的评分方法，对参评书店的各项评价指标进行评分， 其中 “ 1.2.3.2 品质认定”“ 2.5.1 营业员熟悉图书陈列位置”“ 2.12
14、读者满意度” “ 5.1 管理制度体系”四项指标需要分别根据附录 B、附录 C、附录 D、附录 E 规定的评分方法进行评分 。 8.2 评定各星级得 分值 要求 评定各星级的得分值要求见表 2 中的规定。 评定三星 及以上 星级 需要基本指标得分、附加指标得分、总得分三项全部达标；评定一星级、二星级需要基本指标得分达标 。 CY/T 189 2019 5 表 2 评定各星级得分值要求 星级 基本指标得分 附加指标得分 总得分 五星级 446 24 470 四星级 402 18 420 三星级 356 14 370 二星级 320 - 320 一星级 280 - 280 CY/T 189 -20
15、19 6 附 录 A （规范性附录） 实体书店星级评价指标及评分方法 A.1 表 A.1 给出了实体书店星级评价指标 和各指标的分值。 A.2 评定时评审专家 根据 表 A.1 中 “评价内容和评价方法 说明 ”一栏 规定的评分方法 对 参评书店的 每项 指标进行 评 分，如果该栏没有明确说明， 则 由评审专家根据书店的实际情况酌情给分 ，并以评审专家评分的平均值为最终得分 。 表 A.1 实体书店星级评价指标及评分表 指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明 一级指标总分 二级指标分值 三级指标分值 四级指标分值 计分 1 商品 115 基本指标 1.1 商品规划 进行消费者需求调查与分析
16、， 科学 制定商品规划方案 5 1.2 出版物商品 95 1.2.1 品种数 按以下标准分档给分： 10 分： 综合性书店 10 万；专业书店 2 万 8-10 分： 综合性书店 5 万 10 万；专业书店 1 万 -2 万 6-8 分： 综合性书店 2 万 -5 万；专业书店 0.5 万 -1 万 4-6 分： 综合性书店 0.5 万 -2 万；专业书店 0.1 万 -0.5万 4 分 以下 ： 综合性书店 6000 ；专业书店 1500 8-10 分： 综合性书店 3000 -6000 ；专业书店 750 -1500 6-8 分： 综合性书店 1000 -3000 ；专业书店 300 -7
17、50 4-6 分： 综合性书店 300 -1000 ；专业书店 100 -300 4 分 以下 ： 综合性书店 12 次 3 分： 6 次 -12 次 2 分： 4 次 -6 次 1 分： 1 次 -4 次 4 4.4.2 形式与效果 形式灵活多样，兼顾社会效益与经济效益 6 4.5 电子商务 重视 OTO 运营，通过自建网站或 其他 电子商务平台提供查询、支付、物流、售后等全程服务 5 4.6 会员制 会员规模大，资料整理及时，开展丰富的会员活动。没有实行会员制的不计分 ， 如果仅发行会员卡作为打折凭据，计 2 分 4 5 管理 40 基本指标 5.1 管理制度体系 具体评价方法见附录 E，
18、最高得分为 10 分 10 5.2 人力资源管理 10 5.2.1 员工 权益 重视员工 权益，正规劳动、劳务合同签订率为100%（ 低于此要求 本项 不得分 ） 5 5.2.2 员工培训 重视员工培训，新员工先培训再上岗， 每年至少组织 2 次全员讲座培训 5 5.3 安全管理 8 5.3.1 安全培训 每年均组织全员参加安全知识培训，培训内容丰富，针对性强，培训效果好 2 5.3.2 安保人员 统一着装，培训到位，处理各类安保事故迅速、 专业 2 5.3.3 消防安全 经常开展自查，积极配合消防安全部门检查，发现隐患及时消除。如果发生严重消防安全事故，取消参评资格 2 CY/T 189 -
19、2019 18 指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明 一级指标总分 二级指标分值 三级指标分值 四级指标分值 计分 5.3.4 突发事件应急处理 有突发事件处置的应急预案，并定期演练（每年不少于 1 次） 2 5.4 节能管理 6 5.4.1 节能宣传与教育 进行 全员节能宣传，在办公室、卫生间等位置有节电、节水提示 2 5.4.2 节能措施 积极采用节能型照明、空调 及 环保型包装材料等 4 5.5 财务管理 财务管理规范，无违规违纪现象 6 6 业绩 50 基本指标 6.1 社会影响 30 6.1.1 社会公益 积极组织或参与社会公益活动， 有活动计划，活动形式多样，社会影响好，媒体
20、广泛报道 14 6.1.2 行业认可度 10 6.1.2.1 与供应商关系 按以下标准分档给分： 5 分： 签订正规合同，货款结算及时，无违约纠纷 1-4 分： 签订正规合同 情况较好 ， 货款结算较及时， 有合同纠纷时得到妥善处理（含官司获胜） -1 分： 与供应商发生纠纷，未能妥善处理，带来负面影响 5 6.1.2.2 参与行业活动 从不参加 行业主管部门或行业协会组织活动的不得分， 按以下标准分档给分： 5 分： 主办、协办行业主管部门组织的活动， 或发起组织行业协会， 担任重要工作 4 分： 积极参加行业主管部门 或行业协会 组织的活动 1-3 分： 参加行业主管部门 或行业协会 组织
21、活动的积极性一般 5 6.1.3 企业荣誉 6 CY/T 189 2019 19 指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明 一级指标总分 二级指标分值 三级指标分值 四级指标分值 计分 6.1.3.1 国家级荣誉 评奖范围为全国，评奖方为中央和国家有关部门或全国性行业协会等，一个计 1.5 分，最高3 分 3 6.1.3.2 省级荣誉 评奖范围为全省（自治区、直辖市），评奖方为省级党政部门或行业协会等，一个计 1 分，最高 2 分 2 6.1.3.3 地市级荣誉 评奖范围为全市（地区级），评奖方为地市级党政部门或行业协会等，一个计 0.5 分，最高1 分 1 6.2 经济 指标 20 6.2
22、.1 年均平效 销售额计算时包括非出版物商品的销售额，取近两年平均值， 按以下标准分档给分： 10 分： 1 万元 8-10 分： 0.8 万元 -1 万元 6-8 分： 0.4 万元 -0.8 万元 4-6 分： 0.2 万元 -0.4 万元 4 分 以下 ： 0.2 万元 10 6.2.2 出版物销售收入占整体销售收入的比重 取近两年平均值， 按以下标准分档给分： 6 分： 70% 4-6 分： 50%-70% 2-4 分： 30%-50% 2 分 以下 ： 30% 6 CY/T 189 -2019 20 指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明 一级指标总分 二级指标分值 三级指标分值
23、 四级指标分值 计分 6.2.3 年均销售增长率 取近两年平均值，负增长不得分， 按以下标准分档给分： 4 分： 10% 3 分： 5%-10% 2 分： 2%-5% 2 分： 2% 4 CY/T 189 2019 21 A B 附 录 B （规范性附录） 出版物商品品质认定评分方法 B.1 本评分方法主要目的是对实体书店的出版物商品品质进行整体评价，对单个出版物商品品质的认定结果不作它用。 B.2 认定单个出版物商品为优质出版物商品时以图书质量管理规定等出版物质量管理规定为基础，以内容质量为核心，兼顾编校、设计、印刷质量，参考 表 B.1 中列出的条件选项（符合其中之一即可），必要时咨询行业
24、专家，最终认定结果由评审专家决定。 B.3 评审专家（ 3 人及以上）从卖场随机抽 查占总品种数 0.5%-1%的出版物 ， 分别认定和 计算卖场 中 优质出版物商品所占的比例 (百分比 )。先 计算专家认定结果 的 平均值， 然后 根据 B.2 中的计分标准 进行计分，将最后的计分值作为 附录 A表 A.1 中指标“ 1.2.3.2 品质认定 ”的得分。 表 B.1 优质出版物商品认定参考条件 条件选项 a) 党和政府重要报告、讲话单行本； b) 经典名著的经典版本； c) 获得省部级以上党政部门主办的图书、期刊、音像出版物等出版物评奖奖项； d) 入选省部级以上党政部门推荐的书目； e)
25、获得省部级以上出版基金资助； f) 入选由知名媒体推荐的书目； g) 拥有良好的读者口碑，在知名网站上评分较高； h) 入选知名度高的畅销书排行榜榜单； i) 在专业领域内拥有较强的影响力，被引用率高。 表 B.2 出版物商品品质认定计分标准 优质出版物商品所占比例 计分范围 50%-60% 40-50 40%-50% 30-40 30%-40% 20-30 20%-30% 10-20 10%-20% 5-10 10% 0-5 CY/T 189 -2019 22 B C 附 录 C （规范性附录） 营业员熟悉图书陈列位置评分方法 C.1 评审专家 随机抽取占卖场营业员总人数 10%-20%的员
26、工，要求在其主管图书中配书 10 册 ,10 分钟内完成。配书准确无误一本得 1 分，少配、错配不得分。 C.2 使用表 C.1 记录每位参加评价员工的总得分，再计算所有参评员工的平均总得分，最后将平均总得分计为附录 A表 A.1 中指标“ 2.5.1 营业员熟悉图书陈列位置”的得分。 表 C.1 营业员熟悉图书陈列位置评分表 员工姓名或工号 序号 书名 版别 得分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 总得分 CY/T 189 2019 23 C D 附 录 D （规范性附录） 读者满意度评分方法 D.1 表 D.1 为读者满意度的评价项目与计分标准，总分为 100 分。表 D.2 为邀
27、请参加满意度调查的读者现场填写的调查表。 D.2 在参评书店卖场随机抽查 10 50 名读者（参评四星级及以上的不少于 50 名），请读者现场填写表 D.2 并回收。先按表 C.1 中的计分标准计算出每位读者对书店的评价总分，然后计算所有读者的平均评价总分，最后将平均评价总分除以 5 计为附录 A表 A.1 中指标“ 2.12 读者满意度”的得分。 表 D.1 读者满意度评价项目与计分标准 评价项目 分值 计分标准 很满意 满意 一般 不满意 图书品质 15 15 12 9 0 文化氛围 10 10 8 6 0 环境舒适度 10 10 8 6 0 卖场布局 10 10 8 6 0 陈列质量 5
28、 5 4 3 0 服务设施 10 10 8 6 0 服务水平 15 10 8 6 0 营销活动 10 10 8 6 0 社会影响力 15 15 12 9 0 表 D.2 读者满意度调查表 评价项目 评价选项 （请您在每个评价项目对应的四个评价选项中打“”，每一个项目只能选打一个“”） 很满意 满意 一般 不满意 图书品质 文化氛围 环境舒适度 卖场布局 陈列质量 服务设施 服务水平 营销活动 社会影响力 CY/T 189 -2019 24 D E 附 录 E （规范性附录） 管理制度体系评分方法 E.1 表 E.1 为管理制度体系的评价项目及计分标准，总分为 100 分。 E.2 评审专家 (
29、3 人及以上 )从完整性、严密性、合法性、合理性、可行性、创新性等角度，对参评书店的各项管理制度进行综合评价，并按表 E.1 中的计分标准对每个项目进行打分。先计算出每位评审专家的评价总得分，再计算所有评审专家的平均总分，最后将平均总分除以 10 计 为附录 A表 A.1 中指标“ 5.1 管理制度体系” 的得分。 表 E.1 管理制度体系评分表 评价项目 分值 计分标准 计分 优 良 中 差 无 岗位责任制度 10 10 8 5 2 0 岗位考核制度 10 10 8 5 2 0 业务（进、销、存、退等）管理制度 20 20 16 10 4 0 财务管理制度 10 10 8 5 2 0 人事管理制度 10 10 8 5 2 0 教育培训制度 10 10 8 5 2 0 安全管理制度 10 10 8 5 2 0 服务质量监督制度 10 10 8 5 2 0 节能管理制度 5 5 4 2.5 1 0 保洁卫生制度 5 5 4 2.5 1 0 总得分
