1、河北省农村信用社公开招聘考试面试真题 2015 年及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、论述题(总题数：3，分数：100.00)1.银行的工作繁多繁杂，有时候还伴随着客户的抱怨、谩骂，你怎么看?如果遇到这种情况，你怎么力、? （分数：30.00）_2.如果你是一名柜员，一号柜台总暂停服务，你是二号，所以你的柜台总是人特别多，而且你工作比较慢，客户对你的服务不满意，要投诉你，你该如何应对? （分数：35.00）_3.你是一名柜员，一位老年人在你给他办理业务的时候按下了不满意的选项，此时恰巧领导过来了，对你进行了批评。你怎么办? （分数：35.00）_河北省农村信用社公开招聘考
2、试面试真题 2015 年答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、论述题(总题数：3，分数：100.00)1.银行的工作繁多繁杂，有时候还伴随着客户的抱怨、谩骂，你怎么看?如果遇到这种情况，你怎么力、? （分数：30.00）_正确答案：()解析：银行属于服务行业，帮助客户办理存款、贷款、银行卡、清算、理财、托管、担保等业务，由于工作性质的原因，在日常工作中难免会由于沟通不畅或是其他原因，遇到一些客户会对我们的工作产生不满，抱怨、谩骂的情况也时有发生。作为服务行业的工作人员，遇到这样的情况时，说明我们的工作还没有做到位，没能满足客户所提出的要求，因此，客户抱怨甚至是谩骂都是可以理解
3、的，说明我们在工作态度和工作方法方面还有待改进和完善。 作为一名银行从业人员，如果是我在工作中遇到了这种情况，我首先会向客户表示歉意，承认自己的错误，表达自己诚恳的态度来帮助客户解决问题。如果是由于自己对业务不熟练，那么我会在今后的工作中努力提高自己的业务水平，多向其他工作经验丰富的同事请教和学习，正所谓“干一行、爱一行”，只有勤于学习、苦练技能，才能在岗位上做出更多的贡献；如果是由于自己的态度不够诚恳和谦逊，我会加强“客户至上”理念的学习，时刻注意自己的工作态度，多观察其他业务水平较高的同事们在接待客户时的表现，从自己身上找出不足之处加以改进。 在今后的工作中，我也会努力学习、积极进取，在改
4、变自己服务观念的同时，提高自身的工作能力和服务水平。总之，作为一名银行人，我要时刻不忘自己的工作职责，尊重客户，为其提供优质服务，在日常工作中热情接待，让客户对我们银行满意。2.如果你是一名柜员，一号柜台总暂停服务，你是二号，所以你的柜台总是人特别多，而且你工作比较慢，客户对你的服务不满意，要投诉你，你该如何应对? （分数：35.00）_正确答案：()解析：遇到题中的这种情况，我会这样应对： 首先，一号柜台的同事总是暂停服务，可能是由于他有其他的工作或是个人私事需要处理，作为同事，我应该体谅他并且主动帮助他承担一部分工作，所以来我柜台办理业务的客户较多，我也不会因此而抱怨、产生不满的情绪，而是
5、应该加快办理业务的速度，总结经验，改进工作方法，提升办事效率。 其次，因为我办理业务的速度比较慢，导致客户对我的服务不满意要投诉我。面对这种情况，我会马上向客户道歉，向他解释上述原因，并且表示我们的工作宗旨是让客户满意，我也一定会认真谨慎的为他办理这项业务，保证不会出现任何差错，希望能够得到他的理解。 最后，客户的不满意其实是我们改进工作方法、提升工作效率的一个良好契机。我会认真总结自己平时工作中的不足之处，通过向领导、同事请教或者是利用休息时间自学的方法，尽快提高自己的业务水平，向各位前辈看齐，努力使自己成为一名合格的银行人，时刻心系客户，将客户的满意度作为自己工作的追求。3.你是一名柜员，
6、一位老年人在你给他办理业务的时候按下了不满意的选项，此时恰巧领导过来了，对你进行了批评。你怎么办? （分数：35.00）_正确答案：()解析：如果我在为客户办理完业务之后客户给了我“差评”，而此时正好被领导看到，遇到这样的情况确实很尴尬，但是我会采取积极的态度来应对这一问题。 首先，对于领导的批评我一定要虚心接受，并且自己反思自己在为客户办理业务时可能引起客户不满意的地方，才使得这位老人给了我一个“差评”。对此，我会及时上前询问老人，用谦虚的态度表明，为了改进和提高服务质量，询问他给我“差评”的原因，如果是由于老人年纪较大，并没有听清楚我的问题，只是随着我的引导而办完了业务，但是对我的服务并不满意，那么我会向老人道歉，并且在今后的工作中一定要注意区分不同年龄层次、不同身体状况的客户，做好业务介绍工作，竭诚为客户提供满意的服务；如果是因为老人没有看清楚服务按键，误将“不满意”当成“满意”，我也会感谢老人给我的肯定，并且还会向他询问对于我们工作的一些建议和意见，将客户的意见作为今后努力工作的方向。 无论是上述哪种情况，我都不会为自己找借口，而是要虚心接受领导的批评，将此次的事件当作一次提升自我的契机。在今后的工作中，我会改进工作方法，注意服务质量，对于不同的客户群体要采取不同的服务方式，特别要加强对老年人群体和残疾人群体的服务改进，热情接待、为他们提供耐心、优质的服务，让客户满意。
