1、ICS 03.080 A.30 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB 12/T 5262014 养老机构服务规范 Service specification for senior care organization 2014 - 08 - 04发布 2014 - 09 - 01实施天津市市场和质量监督管理委员会 发 布 目 次 前言. II 1 范围. 1 2 规范性引用文件. 1 3 术语和定义. 1 4 机构资质要求. 3 5 环境及设施设备要求. 4 6 人员要求. 5 7 管理要求. 5 8 服务内容及要求. 6 9 服务质量检查与改进. 8 DB 12/T 5262014 II
2、 前 言 本标准是根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：天津市民政局、天津市养老院、天津市鹤童老年福利协会、天津市泰达国际养老院、天津市和平区民政局。 本标准主要起草人：孙兆元、尹莉、回金凯、边娟娟、乔雪梅、王进、兰莉、孔令玮、刘锦垣、关雪。 本标准于2014年8月首次发布。 养老机构服务规范1 范围 本标准规定了养老机构的术语和定义、机构资质要求、环境及设施设备要求、人员要求、管理要求、服务内容及要求、服务质量检查与改进。 本标准适用于天津市各类养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引
3、用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1-2013 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1-2012 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9-2008 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15565.2-2008 图形符号
4、术语第2部分：标志及导向系统 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 GB/T 50340-2003 老年人居住建筑设计标准 JGJ 122 老年人建筑设计规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032-2012 养老机构安全管理 卫生部令第71号 餐饮服务食品安全监督管理办法 卫生部 医疗机构消毒技术规范2012年 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人The Elderly 60周岁及以上的人口。 MZ008-2001,定义2.1 3.2 生活自理老年人 independent e
5、lderly 经日常生活活动能力测试认定，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。 3.3 DB 12/T 5262014DB 12/T 5262014 2 生活部分自理老年人 part-independent elderly 经日常生活活动能力测试认定，具有部分独立活动能力，需要部分、具体帮助或指导的老年人。 3.4 生活完全不能自理老年人 fully-dependent elderly 经日常生活活动能力测试认定，不具有独立活动能力，需要完全帮助或指导的老年人。 3.5 养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务
6、的各类组织。 GB/T 29353-2012，定义3.1 3.6 养老评估服务 nursing assessment service 是为科学确定老年人服务需求类型、照料护理等级，以及明确护理、养老服务补贴领取资格等，由专业人员依据相关标准，对老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况等进行的综合分析评价工作。 3.7 医疗保健服务 health care service 为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.8 安宁服务 hospice services 帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。 3.9 相关第三方 relevant part
7、y 为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。 GB/T 29353-2012，定义3.2 4 机构资质要求 4.1 具有养老机构设立许可证。 4.2 具有事业单位登记证书或民办非企业单位登记证书或工商营业执照。 4.3 具有电梯安全运营合格证（如有电梯）。 4.4 设有医疗机构或委托医疗机构的，应具有医疗机构执业许可证。 DB 12/T 5262014 3 5 环境及设施设备要求 5.1 环境 5.1.1 室外环境应符合GB/T 50340-2003中第3章的要求。 标志及其应用要求设置应符合 GB/T 15565.2、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB/T
8、 2893.1-2013、GB 2894-2008 中的要求。 5.1.2 居室应符合GB/T 50340-2003中第4章的要求。 5.1.3 室内空气应符合GB/T 18883中的要求。 5.1.4 室内噪音应符合GB 3096-2008中0类标准。 5.1.5 室内温度应符合GB 50340-2003中5.2的要求。 5.1.6 室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。 5.1.7 应提供安静、安全、清洁的环境，绿化面积达到40%。 5.2 设施设备 5.2.1 配套服务设施设备应符合GB/T 50340-2003中4.1.5的要求。 5.2.2 公共区域应设置餐厅，餐厅布局合
9、理，桌椅完备，干净整洁。 5.2.3 公共区域设置卫生间，卫生间设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施，通风良好，无异味。 5.2.4 浴室应具有安全防护措施，洗浴用水水温应可调节，温度适宜。 5.2.5 活动场所应设置固定的健身设施、设备，应设置固定座椅，设施、设备应符合老年人的体能心态特征。 5.2.6 室内活动场所应光线充足，配备文化娱乐活动必要的环境、设施与设备； 5.2.7 设置公共洗涤场所，配备必要的洗涤设施、设备与用具。 5.2.8 应配备老年人常用的康复器具。 5.2.9 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 5.2.10 应设置有公共饮用水及加热设备，并符合GB 5749中的
10、要求。 5.2.11 应配备生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、老年护理服务、心理或精神支持服务、安宁服务必要的设施与设备。 5.2.12 应依据JGJ 122的规定，配备能提供安全保护服务必要的设施、设备及用具，包括提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。 5.2.13 应配备必要水、电、供暖、降温、消防等设施设备。特种设备有检验合格证并按时年检。 5.2.14 设有医疗机构的，医疗设施设备应按相应医疗机构级别标准进行配置。 6 人员要求 6.1 机构管理者应具有大专以上的学历，两年以上的相关工作经验，并经行业培训合格，获得相关资
11、质证书。 6.2 养老护理员与服务老年人配比按照相应护理级别进行配置。护理人员应取得行政主管部门认可的职业资格，持证上岗。 6.3 为生活不能自理的老年人提供服务的机构应配备相应数量的护士。 6.4 膳食服务提供者应由持有健康证并经过专业培训合格的人员承担。 6.5 宜配备专或兼职社会工作者，应具有相关专业资格证，提供社会工作范畴服务。 DB 12/T 5262014 4 6.6 宜配备专或兼职营养师，应具有大专及以上学历，并取得相关资格证书，提供营养配餐、营养评估、营养宣教服务。 6.7 宜配备专或兼职心理咨询师，应具有大专及以上学历，并取得相关资格证书，提供心理咨询服务。 6.8 宜配备专
12、或兼职康复师，应具有大专及以上学历，并取得相关资格证书，提供康复服务。 6.9 设有医疗机构的，医、护、技专业工作人员应取得相应的资格证书及执业证书，持证上岗保持注册，并按照医院等级要求应配置与床位数相对应的医、护、技人数。 7 管理要求 7.1 管理制度要求 7.1.1 建立适合实际工作需要的行政管理、人事管理、服务质量管理、安全管理、物资管理、财务管理、收费管理、老人服务合同管理、档案和信息管理等方面的规章制度，并进行公示。 7.1.2 各类服务项目的收费按照本市各级物价部门和民政部门的规定执行，收费标准应当公开和便于查阅。机构接收的捐款、捐物应建立明细账，遵守规定，严格使用范围。 7.1
13、.3 应制定以下规范： 服务规范，明确服务内容及质量要求； 服务提供规范，明确提供服务的时间、地点、内容、环节、程序等； 服务质量控制规范，根据质量控制指标，明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价及改进办法。 7.1.4 应建立管理组织架构，设置工作岗位，明确工作标准。 7.1.5 应建立外包服务质量管理和监督机制。 7.1.6 应建立老年人健康状况评估制度、入住档案和健康档案管理制度。 7.1.7 应提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修和保养。 7.2 安全管理要求 7.2.1 应符合MZ/T 032-2012中的要求。 7.2.2 应制定各项应急预案，保障老年人出现意外
14、伤害时能得到及时救助。 8 服务内容及要求 8.1 养老评估服务 8.1.1 服务范围包括提供针对老年人整体状况的综合分析评价，确定老年人护理等级及服务需求。 8.1.2 评估范围包括日常生活能力、躯体健康状况、精神心理状况、社会参与能力、经济状况等。 8.1.3 应由经过培训的人员进行评估。 8.1.4 应在不同阶段进行入院评估、例行评估和即时评估。 8.2 生活照料服务 根据老年人的具体需要提供穿衣、修饰、口腔清洁、饮食照料、排泄护理、皮肤清洁、压疮预防服务。 8.2.1 为生活完全自理老年人提供服务： a) 协助老年人每日清洁房间卫生。 DB 12/T 5262014 5 b) 每月清洗
15、床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次。 c) 督促老年人做好个人卫生清洁。 d) 督促老年人剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。 e) 组织老年人参加各种康复娱乐活动。 f) 提供24小时护理人员值班服务。 g) 为患病老年人通知家属，并按照协议要求进行相关处理。 8.2.2 为生活部分自理老年人提供服务： a) 每日清洁房间卫生。 b) 协助老年人每日整理床铺、定期翻晒被褥。 c) 每月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，必要时及时更换。 d) 督促老年人做好个人卫生清洁。 e) 督促老年人剪指（趾）甲，理发剃须。 f) 协助老年人洗澡擦背，并清洗换下的衣物，每周一次。夏季每周两次。
16、 g) 便器每周消毒一次。 h) 每天送饮用水到房间，上、下午各一次。 i) 提供送餐服务到楼层。 j) 每周为老年人测量血压一次。 k) 组织老年人参加各种康复娱乐活动。 l) 提供24小时护理人员值班服务。 m) 为患病老年人通知家属，并按照协议要求进行相关处理。 8.2.3 为生活完全不能自理老年人提供服务： 8.2.3.1 一级护理服务 a) 每日清洁房间卫生。 b) 每日为老年人整理床铺、定期翻晒被褥。 c) 每周清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，必要时随时更换。被褥、被单保持清洁、平整、干燥柔软。 d) 晨护为老年人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚护为老年人洗脸、洗手、洗脚、清
17、洁会阴部。 e) 每周为老年人剪指（趾）甲、剃须一次，定期理发。 f) 每周洗澡或擦身一次。夏季根据气候变化增加洗澡或擦身次数。 g) 每周换洗内外衣一次。必要时随时更换。 h) 保持口腔清洁。 i) 帮助老年人排便。 j) 饭菜、饮用水供应到床旁。 k) 餐具和水杯清洁消毒，毛巾、面盆做到经常清洗，便器每周消毒一次。 l) 督促老年人按时服药。 m) 组织群体康复活动。 n) 每周为老年人测量血压一次。 o) 提供24小时护理人员值班服务，每2小时巡视一次。 p) 为患病老年人通知家属，并按照协议要求进行相关处理。 8.2.3.2 二级护理服务 a) 符合8.2.3.1给出的要求。 b) 提
18、供喂饭、喂水、喂药服务。 c) 每2小时为老年人翻身一次。 DB 12/T 5262014 6 8.2.3.3 三级护理服务 a) 符合8.2.3.2给出的要求。 b) 提供鼻饲，尿管等管路护理服务。 8.3 膳食服务 8.3.1 服务范围包括根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，提供均衡饮食，并送到老年人就餐地点。 8.3.2 按照餐饮服务食品安全监督管理办法的相关要求提供膳食服务。 8.3.3 各类饮食应满足食品卫生要求，并具有应有的色、形、味特点。 8.3.4 采用适宜老年人的制作方法，严格遵循操作流程进行制作，最大限度保存各种营养成分。 8.3.5 按时送餐，保证
19、饭菜温度；分发饭菜时使用工具。 8.3.6 应依据GB 14934中的规定进行餐具消毒。 8.3.7 按照卫生部门相关要求进行食品留样。 8.4 清洁卫生服务 8.4.1 服务范围包括生活区和医疗区的环境分类管理、生活和医疗垃圾的分类处理。 8.4.2 环境、居室、床单位、设施设备应整洁有序、及时清扫。 8.4.3 采取服务外包的方式时，对服务质量进行监控。 8.5 洗涤服务 8.5.1 服务范围包括根据老年人清洗需要，提供清洁衣物的服务。 8.5.2 衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合消毒技术规范第三部分规定。 8.5.3 老年人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老年
20、人。 8.5.4 可采取协议外包形式提供服务。 8.6 老年护理服务 8.6.1 服务范围包括基础护理、健康管理、健康教育、心理护理、治疗护理、感染控制等。 8.6.2 遵照医嘱，执行医疗机构规定的护理常规和护理技术操作规范。 8.6.3 参照医疗文书书写规范进行记录。 8.6.4 参照老年人能力等级评估的情况提供相应的护理服务。 8.6.5 院内感染控制技术要求应符合医疗机构消毒技术规范的规定。 8.7 心理/精神支持服务 8.7.1 服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动和社会交往。 8.7.2 适时与老年人进行交流，掌握老年人心理或精神的变化。 8.7.3 应对需要心理/精神支持服务
21、的老年人定期进行评估，有记录，有相应措施。 8.7.4 应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，有处理措施并有记录。 8.7.5 应注意保护老年人的隐私权。 8.8 文化娱乐服务 服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动等。 DB 12/T 5262014 7 8.9 安全保护服务 8.9.1 服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。 8.9.2 采取安全预防措施包括：评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。 8.9.3 应在防止老年人
22、自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。 8.9.4 应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。 8.10 医疗保健服务 8.10.1 服务范围包括为老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。 8.10.2 为入住老年人建立健康档案，提供专科医疗保健，并定期记录。 8.10.3 为入住老年人做好院前急救及转院工作。 8.10.4 每年至少为入住老年人体检一次，并记录在健康档案中。 8.10.5 根据老年人情况定时巡视，及时处理老年人的健康问题，并记录在健康档案中。 8.10.
23、6 定期为入住老年人进行健康知识讲座，指导疾病康复。 8.10.7 为入住老年人提供季节性疾病预防保健服务及预防投药工作。 8.10.8 有关医疗服务内容参照医院相关管理规定，按照执业许可范围提供。 8.11 安宁服务 8.11.1 服务范围包括减轻临终老年人的疼痛、缓解症状、开展心理护理、进行死亡教育。 8.11.2 为老年人和家属提供生理、心理和社会的全面支持与照顾。 8.11.3 协助家属安排老年人丧葬后事。 8.12 其它服务 8.12.1 托老服务 有条件的机构可以根据情况开展服务内容如下： a) 托老服务范围包括为老年人提供短期的生活照料、文化娱乐、康复训练、医疗保健、心理咨询等服
24、务。 b) 应制定相应的服务协议、管理制度及服务流程。 8.12.2 咨询服务 有条件的机构可以根据情况开展服务内容如下： 服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 8.12.3 教育服务 有条件的机构可以根据情况开展服务内容如下： a) 服务范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等）。 b) 按照老年人需要制订服务计划并实施。 9 服务质量检查与改进 DB 12/T 5262014 8 9.1 服务质量要求 服务质量达到： a) 提供服务完成率100%； b) 顾客满意率80%。 c) 从业人员技术操作合格
25、率90%。 d) 各种记录合格率90%。 e) 老年人每年体检率100%。 f) 食物中毒发生率0。 g) 医疗事故发生率0。 h) 院内感染发生15。 i) 常规物品消毒合格率100%。 j) 从业人员每年体检率100%。 k) 膳食服务人员健康证持有率100%。 l) 各种设备完好率90%。 9.2 自查与改进 9.2.1 应对质量检查和评估的各种数据进行分析，并提出持续解决方案。 9.2.2 应不定时的对检查服务的开展情况等与住院老年人以座谈和问卷等形式进行沟通和交流，出现问题随时解决，并建立投诉管理体系。 9.2.3 养老机构应对服务质量的持续改进予以保障和监督管理。 9.3 考核小组审验 9.3.1 定期组织案例抽查并进行质量评定。 9.3.2 定期组织服务质量评估。 9.3.3 组织有关部门进行业务培训。 _
