1、ICS 03.0080 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 549 2014 房管站窗口服务规范 The window service standard of Housing Administration Station 2014 - 12 - 25 发布 2015 - 01 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB 12/T 549 2014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由天津市国土资源和房屋管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：天津市国土资源和房屋管理局、天
2、津市房产总公司、天津市南开区房地产管理局。 本标准主要起草人： 刘子利 、路红、 魏红、 杨志勇、姚雨生、 阎红年 、 高志强、高建华、 石 根 路、毛占国、陈郁 、王瑞源、王琪、刘杨 。 本标准于 2014年 12月首次发布。DB 12/T 549 2014 1 房管站窗口服务规范 1 范围 本标准规定了房管站窗口服务的术语与定义、基本原则、服务环境要求、服务设施要求、服务人员要求、办理业务要求、 服务公开要求、安全要求、投诉处理要求、 监督检查与考核要求。 本标准 适用于 天津市房管站窗口服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版
3、本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2006 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 GB/T 10001.9-2008 标志用公共信息图形符 号第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495-1992 消防安全标志 CJJ/T 125-2008 环境卫生图形符号 DB 29-94-2004 天津市房屋修缮工程安全技术管理规程 DB/T 29-139-2005 天津市房屋修缮工程施工质量验收标准 3 术语与定义 3.1 房管站 Housing Administration station 隶属于各区、县 房屋管理部门
4、，业务上接受 房屋管理部门指导，主要负责直管公有 房 屋 的产籍管理、安全管理、养护维修和租金收缴工作的组织机构。 3.2 投诉 （ 信访 ） Complaint Service 指 公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等 形式，向 房屋管理部门 及 负责人反映情况 ， 提出要求，并由责任单位或部门进行处理的活动 提出建议、意见、或者诉求，并由有关单位依法进行处理的活动 。 4 基本原则 4.1 房管站应成立窗口建设领导小组，全面负责组织、实施、协调本单位的窗口服务工作，保持窗口建设工作持续改进良好态势。 4.2 窗口建设领导小组应做好服务品牌的建立 、 宣传 、 推广，
5、实现公共服务标准化、规范化、精细化，全力打造“便民、高效、规范、廉洁” 的 服务品牌 。 DB 12/T 549 2014 2 5 服务环境要求 5.1 接待 室内空气 应 保持 良好， 采光充足，温度适宜，满足 接待 服务需求。 5.2 服务场所整洁干净 有序 ，无污垢、无纸屑、无垃圾，办公桌椅、文件柜、工作资料 等 摆放整齐，办公桌面统一部位摆放桌牌，顶箱及窗台无杂物。 5.3 公示内容应准确并及时更新。 5.4 服务场所各类标识 应排列整齐、字面整洁、无缺损。 6 服务设施设备要求 6.1 服务场所面积 服务场所 的面积 应根据服务半径或业务量等因素设置， 以满足服务对象咨询缴 纳房租、
6、报修登记、提出建议以及 承租户 投诉等 需 要 。 6.2 功能区域划分 服务 场所 的 区域划分 应 包括：办件接待区、填单示范区、休息等候区 等 。 6.3 便民服务角 应 在接待大厅 设置便民服务 角，为服务对象提供办理相关业务宣传材料。 6.4 意见箱 应 在接待大厅内设置意见箱， 每周至少开启一次。 6.5 热线 电话 应设有专人负责接听 热线 电话，保证电话服务畅通。 6.6 便民椅 应在接待大厅内和其它接待办公室设置便民椅，方便服务对象接受服务或等候服务。 6.7 标识设置 6.7.1 应设有 统一的房管标识 ，标识特色鲜明， 在 指定位置摆放、悬挂或粘贴。 6.7.2 应结合本
7、单位实际的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标 志 等 。 6.7.3 图形标志应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9、 GB 13495、 CJJ/T 125 的规定。 6.8 展牌 应在接待大厅或其他服务区域制作统一展牌，以上墙的形式，为服务对象提供相应的信息公开内容。 6.9 其他设施 可 根据本单位实际情况在接待大厅设置公开信 息滚动屏 ， 在服务办公区域、进出口及重点部位安装监控器 等其他设施设备。 DB 12/T 549 2014 3 7 服务人员要求 7.1 人员素质 7.1.1 窗口 负责人 应
8、熟练掌握相关的政策法规和要求，组织协调能力较强。 7.1.2 窗口工作人员应具备良好的素质，熟练掌握 相关 的政策法规、工作标准和业务技能。 7.1.3 有需要持证上岗的窗口岗位，岗位人员应具备相应的资质。 7.2 仪容仪表 7.2.1 工作人员佩带的胸卡和办公桌摆放的 桌牌应 包括 工作人员的照片、姓名、编号 等信息 ，方便服务对象监督 。 7.2.2 男职工头发应整洁，不留长发，面部清洁，不留胡须。 7.2.3 女职工头发应梳理整齐，面部不得浓妆艳抹。 7.2.4 工作时间应统一着工服，保证工 服 整洁，无破损 ，不得穿拖鞋上班 。 7.3 服务礼仪 7.3.1 举止大方，文明礼貌。 7.
9、3.2 接待服务中 宜 使用普通话 ， 语言应简洁、准确，语调语速适当。 7.3.3 应使用文明用语，参见附录 A。 8 办理业务要求 8.1 提供服务形式 提供服务形式应包括但不限于： a) 现场接待服务； b) 电话服务； c) 入户服务； d) 预约服务； e) 全程服务； f) 特别通道服务。 8.2 服务要求 8.2.1 基本要求 8.2.1.1 应建立首问 负责制 和一次性告知 制 标准。 8.2.1.2 应建立工作补位标准。 8.2.1.3 应建立预约服务标准。 8.2.1.4 提供服务时应做到“四声、四清、四办、五不” ，具体 内容 如下： “ 四声 ” 即 来有迎声、问有答声
10、、走有送声、办有回声； “四清”即 咨询事项一次讲清、办事要件一次讲清、收费项目和标准一次讲清、所需表格一次给清； “四办”即 大事急事优先办、 份 内事情主动办、 份 外事情协助办、棘手事情想法办； DB 12/T 549 2014 4 “五不”即 不让任何事情在 我这里延误、不让任何文件在我这里积压、不让任何差错在我这里发生、 不让任何 服务对象 在我这里受到冷落、不让国土房管形象在我这里受到影 响。 8.2.2 现场接待服务 8.2.2.1 提供服务内容 应符合政策法规相关规定。 8.2.2.2 对于程序简便，手续齐全，可当场办结的事项，实行即收即办。 8.2.2.3 对于一个部门负责审
11、批，需要在一定时间内作出决定或办结的事项，窗口受理后，执行一次性告知和限时承诺办理。 8.2.2.4 对于需要上级或其他部门共同审批的事项，且程序较为复杂，应事先告知申请人，并按照“一次性告知、上报转办、限时办结”的原则，由责任部门负责组织具体实施。 8.2.2.5 对于申请材料不齐全或不符合相关规定的，能够当场补充、更正的，窗口 接待 人员应指导申请人当场补正。无法当场补正的，应及时告知申请人。 8.2.2.6 对于申请事项不属于本部门范围的，窗口 接待 人员应耐心向申请人说明具体情况，取得理解。 8.2.2.7 房管员按照以上要求做好现场接待服务的同时，应做好接待记录。 8.2.2.8 承
12、租户 办理登记报修业务， 窗口 接待人员应将住户报修信息录入微机，打印任务单。 8.2.3 接打电话服务 8.2.3.1 电话铃响 3 声之内，接听电话，首句应报“您好， XXXX 房管站（部门）”，其次应以“请讲”、“有什么我可以帮忙”等类似语言开始电话交谈；如果超过 3 声铃响再接电话，必须在首句中使用“对不起，让您久等”或类似致歉用语。 8.2.3.2 接打电话时应使用文明用语，要仔细倾听对方讲话，不要随意打断。 8.2.3.3 在电 话中不能马上答复 时 ，应在征得对方同意后，约定答复时间。 8.2.3.4 电话报修或电话投诉应做好详实的记录，报修应打印任务单，投诉应填写信访台帐。 8
13、.2.4 入户服务 8.2.4.1 入户服务敲门应轻重适度，主动表明身份来意，服务完毕应礼貌道别。 8.2.4.2 入户收缴租金应当使用 POS 机，收缴租金时应当面点清 。 8.2.4.3 入户维修服务时应做到“三稳” 、“四不” ， 具体内容如下： “ 三 稳 ”即 眼稳：举止庄重、大方、不东张西望；手稳：不乱摸乱动住户家中的摆设物品，施工需要挪动室内陈设 的需 征得住户同意再挪动，施工后要搬回原处；嘴稳：做到与工作无关的话不说，不负责任的话不说， 伤害住户感情的话不说，激化矛盾的话不说。 “四不”即不吐脏字、不打逗、不喧哗、不损坏住户物品。 8.2.4.4 入户维修 施工质量 应 符合
14、DB 29-94、 DB/T 29-139 要求 。 施工完毕应 做到活完料净 ，场地清。 8.2.5 预约服务 8.2.5.1 住户预约服务，经协商确认后，应做好记录 ， 按照预约时间，提供服务。 8.2.5.2 因特殊原因不能按住户意愿的时间提供预约服务时，应向住户耐心解释清楚具体原因，取得谅解，并重新预约服务时间。 8.2.6 全程服务 8.2.6.1 按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”办理各项业务的服务。 8.2.6.2 应明确全程服务事项，规范全程服务工作流程 ，并对全 程服务事项进行汇总 。 8.2.6.3 应根据 政策调整 及时更新 服务事项， 并告知服务对象 。 D
15、B 12/T 549 2014 5 8.2.7 特别通道服务 8.2.7.1 应对辖区内 孤老户、残疾人、军属、烈属 等 人 群 每月 进行走访，提供主动上门维修服务 ， 走访后应填写走访记录。 8.2.7.2 辖区内 孤老户、残疾人、军属、烈属 等 人群报修 ，应优先安排。 8.3 办结时限要求 应按照公开承诺办理时限，限时办结。 9 服务 公开 要求 9.1 基本原则 9.1.1 服务公开应遵循“应公开，尽公开”的工作原则。 9.1.2 应以方便群众办事、方便群众监督， 提升 群众满意度为工作标准。 9.2 公开形式 应采取多种形式进行公开，包括但不限于： a) 上墙公开； b) 网络公开
16、； c) 媒体公开。 9.3 公开程序 9.3.1 应由公开责任部门对所需公开信息进行识别，并上报审核部门。 9.3.2 审核部门应对信息来源、公开内容、范围、时限、形式等，予以确认。 9.3.3 责任部门应按照审核部门确认的公开内容、范围、时限、形式等，予以公开。 9.4 公开 内容 与要求 9.4.1 结合服务对象的需求， 公开内容 应包括但不限于： a) 窗口服务人员信息； b) 办理业务须知； c) 岗位职责 d) 服务规范 e) 服务热线 f) 服务承诺； g) 监督投诉电话。 9.4.2 公开 信息 应按照上级单位或部门的要求和程序执行。 9.4.3 自行公开的 信息 ，不得违反国
17、家政策法规及上级单位或部门的要求，应根据提供服务实际情况，选择相适宜的形式进行公 开。 9.4.4 凡属涉及或危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的，相关法律、法规规定不得公开的，涉及行业秘密或住户个人相关信息的，均不得公开。但经上级主管单位批准或公检法机关书面致函的，可以向指定单位或个人予以公开相应内容。 10 安全 要求 DB 12/T 549 2014 6 10.1 服务场所的出入口，用电箱、仓库等部位均按需设置明显的引导性和提示性标识。 10.2 应 按区域设置消防器材、照明灯和消防安全标识，由责任部门负责消防安全的日常管理及定期检查。 10.3 设置专职门卫保安人员，并定期对安
18、全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。 10.4 应在服务范围的重点区域 安装监控器，监控录像保存 30 日以上。 11 投诉处理要求 11.1 投诉渠道 投诉渠道 应 包括但不限于： a) 投诉举报电话； b) 来信 ； c) 来访； d) 电子邮件； e) 传真； f) 便民意见箱； g) 上级部门 ； h) 社会媒体。 11.2 处理投诉 11.2.1 应成立信访工作领导小组， 积极妥善 处理 各类信访事项，将问题及时解决在本单位 。 11.2.2 一般信访事项按照单位管理职能，依法受理、按期办结，有关资料存档备查。 11.2.3 接到信访事项后，应当予以登记，能够
19、当场答复是否受理的当场答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起， 15 日内书面告知信访人是否受理。信访人姓名（名称）、住址不清的除外。 11.2.4 受理 的一般信访事项，应在 30 日内办结；情况比较复杂的，经批准后延长期限不得超过 60日。 11.2.5 有关单位对已办结的事项应及时告知信访人，对经批准延期的应当将理由告知信访人。 11.2.6 应建立 信访工作 责任制，明确责任追究的范围、对象 及 条件 等内容 。 12 监督检查与考核 12.1 监督 12.1.1 应建立内部监督组织机构，负责日常监督检查及整改复查，并做好记录。 12.1.2 应建立外部监督检查机制，采取电话回
20、访、社区走访、发放满意度调查表、领导接待日 、 聘请社会监督员 等形式 ，广泛征求意见与建议。 12.1.3 应自觉接受社会新闻媒体监督及相关部门的明察暗访。 12.1.4 对监督检查中发现的问题及投诉 问题，应及时调查核实、公正处理 并 在规定时间内向当事人反馈。 12.1.5 应建立责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件 及处理办法 等 内容 ，严格执行程序 。 12.2 考核 DB 12/T 549 2014 7 12.2.1 应定期对窗口工作人员服务情况进行考核，考核结果作为个人年终考评的主要依据。 12.2.2 应接受上级主管部门（单位）的定期考核，考核结果应作为 房管站 评优
21、的主要依据。 DB 12/T 549 2014 8 A A 附 录 A （资料性附录） 文明用语和服务忌语 示例 表 A.1给出了具体的文明用语和服务忌语的示例。 表 A.1 文明用语 服务忌语 项目 文明用语 服务忌语 1.待人接物听电话时： 您好、请讲、请稍后。 嘛事！ 找谁？不知道！ 2.有人来访时： 别着急，慢慢说。 有意见，找头去，没事找事。 3.住户 咨询时： 您放心，这个问题有政策规定，我告诉您。 这些问题墙上都写着了，自己看去。 4.住户 再次咨询时： 您静下心来理解、体会一下政策要求。 又来干嘛，不是说过了吗？怎么还不懂？你愿告哪告哪去！ 5.住户 等候时： 对不起，让您久等了。 着嘛急，没看我正忙着了吗？ 6.住户 办事受阻时： 别着急，我一定帮您想办法。 这事我办不了，你爱找谁找谁去！ 7.入户收费、维修时： 打扰您了，给您添麻烦了。请多提宝贵意见，有 什么问题我给您转告。 您的问题我办不了，我也转告不了，转告也没用！没钱修不了！ 8.住户 办事缺件时： 请您备齐这些件，我们一定尽快给您办。 要件都跟你说了，怎么记不住！ 9.工作繁忙，态度急噪， 住户 有意见时： 对不起，我说话的声音有点大，请您多提意见。 就这态度，你看行吗！要不你来，你还来不了呢！ 10.对 住户 结束服务时： 再见，您慢走，欢迎下次再来！ 不打招呼无送语 _
