1、ICS 03.220.30 S 92 城市轨道交通运营服务规范 Regulations for operational services of urban rail transit 2015-12-30发布 2016-01-01实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 601 2015 DB12/T 601-2015 I 目 次 前言 . 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求 .2 5 人员服务 .2 6 行车组织 .2 7 客运组织 .3 8 票务服务 .3 9 列车服务 .4 10 车站服务 .4
2、11 设施服务 .5 12 投诉与管理 .5 13 商业及广告 .5 14 监督评价 .6 15 应急服务 .6 参考文献 .7 DB12/T 601-2015 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准 由 天津市轨道交通管理中心 提出。 本标准 由天津市交通运输委员会归口。 本标准 起草 单位：天津市市政工程设计研究院 。 本标 准 主要起草人： 徐建平、 张军、 邢锦、王海燕、张志学、苗赛松、朱小军、赵巍、 常利、 经纬、李军、 周留运、 任彦男、李秀婕、 朱咏辉、杨莉、韩骁、张小春、张虹、孙寒、樊畅、胡亮。 DB12/T 601-2015 1 城市轨
3、道交通运营 服务 规范 1 范围 本标准 规定了城市轨道交通运营服务的 基本要求、人员服务、行车组织、客运组织、票务服务、列车服务、车站服务、设施服务、投诉与管理、商业及广告、监督评价、应急服务 等 方面的内容。 本标准 适用于 城市轨道交通的运营服务 管理工作 。 2 规范性引用 文件 下列 文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡 是注日期的引 用文件 ， 仅注日期的版本 适用于 本文件 。凡是 不 注日期的引用文件， 其 最新版本 （包括 所有的修改单） 适用 于本文件。 GB 50490 城市轨道交通技术规范 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义
4、适用于本文件 3.1 运营 单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的 企业 。 GB/T 30012-2013， 定义 3.2 3.2 行车组织 train operation 利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。 GB/T 30012-2013， 定义 3.4 3.3 运营事故 operational incidents and accidents 在城市轨道交通运营中造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其它危及正常运营的情况。 3.4 运营时间 service period 为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间， 即 线路单一运行方向
5、的始发站从首班车发车到末班车发车之间的时间。 GB/T 30012-2013， 定义 3.8 DB12/T 601-2015 2 4 基本要求 4.1 运营单位 应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便 捷、舒适的服务。 4.2 运营单位 应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。 4.3 运营单位 应 建立与 社会各界的 沟通机制， 健全服务质量 监督 体系。 4.4 运营单位与乘客应共同 维护轨道交通运营秩序 。 5 人员服务 5.1 运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念、情操和风尚，自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工
6、作。 5.2 运营单位各岗位 人员应持证上岗， 熟悉 掌握本岗技能。 5.3 上岗时应按要求统一着装，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。 5.4 车站人员 行为举止规范，精神饱满 ， 对待乘客礼貌热情，态度和蔼。 5.5 车站人员上岗时应使用标准普通话，宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话，服务用语规范，回答问询简明扼要、表达清楚。 5.6 车站人员应 对 车站管理区域 加强 巡查，维持 车站运营 秩序。 5.7 车站人员 应对违规行为和 不文明现象进行 劝阻，维护良好的乘车环境 。 5.8 列车驾驶员应 按规 定 驾驶列车，在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳；列车进站应在规定位置
7、停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业。 6 行车组织 6.1 运营单位应根据客流量和客流变化情况合 理编制和调整列车运行计划，满足乘客出行需求。 6.2 运营列车质量应符合上线运行标准，做到 运行 平稳、舒适。 6.3 运营单位应遵循高度集中、 统一 指挥、 分级管理 的行车组织原则，按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行。 6.4 轨道交通 运营时间 全天 应 不小于 16小时，首末班发车时间 应 与其他 公共 交通 运营时间 相匹配 。 6.5 因节假日、大型群众活动等引起客流上升时，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要变更运营计划或采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措
8、施时，应当提前向社会公告。 6.6 遇线路施工 、设备更新、系统调试 等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并 提前 10天向社会公告 。 6.7 因设备故障或其它原因造成列车有五分钟以上延误时，运营单位应采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。 DB12/T 601-2015 3 7 客 运 组织 7.1 车站应根据行车计划编制客运组织方案，并根据客流变化编制突发大客流应急预案。 7.2 车站应根据客流情况， 合理 利用服务设备设施， 做好现场客流组织与乘客疏导工作 。 7.3 车站 出现大客流时， 应 采取 增大绕行距离、 临时封闭 部分 出入口 、
9、全部封闭 出入口 等措施，保证乘 车秩序和运营安全。 7.4 运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息，设置标准的静态或动态导向标志。导向标志应醒目、明确、规范，引导乘客安全便捷出行。 7.5 运营时间内应全时段开启自动扶梯。 7.6 自动广播音量适中，音质清晰，人工广播使用普通话，吐字清楚，表达完整，并应逐步实行双语广播。 7.7 车站应利用无障碍服务设施为残障乘客提供出行服务。 对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客，运营单位应提供必要的人工服务或预约服务。 7.8 无障碍电梯口处，应公布联系电话，运营时间内满足残障人士对电 梯的使用需求。 7.9 车站应为乘客提供正确使用自动售、检票
10、设备引导服务，宣传疏导乘客顺畅进、出站，避免客流拥堵。 7.10 车站 站台 工作人员 应 组织乘客在安全线以内候车，保证站台候车井然有序；接发列车、开关门手信号动作规范，发出时机准确，确保乘客安全；监护列车运行状态，发现危及乘客人身安全时，应及时报告并处置；应急情况下，按照调度命令做好疏散工作。 7.11 对持有免费乘车证件以及符合条件的学龄前儿童应开放专用通道。 7.12 车站 人员 应做好乘客的宣传、组织、疏导工作，注意站台乘客的安全状况。 8 票务服务 8.1 车站应公示票价及相关票务政策，自动售检票设备应设置相应的操作说明及注意事项 。 8.2 运营单位应按照市政府批准的票价政策细化
11、优惠范围，制定相应的管理办法。 8.3 当有两条及以上线路运营时，应具备乘客一次购票连续乘坐不同线路的功能，实现线网一票（卡 ）通用。 8.4 车站应提供 自 助 售票和 应急 人工售票服务 。自助 售票 机 应具备硬币与纸币现金 支付和找零功能。人工售票应做到 迅速准确， 减少 乘客等待时间 。 8.5 车站应在售票机旁标明儿童超高购票标，保持标志清晰、易识别 。 8.6 车站 应提供兑 零 服务，方 便乘客购票 。 8.7 采用自动售票模式时，应备用预赋值票、应急票等多种车票，满足乘客不同情况的购票需求。 8.8 车站应提供退票、补票与故障车票处理等票务服务。 DB12/T 601-201
12、5 4 8.9 遇有票卡折损、需更新升级或乘客超时、超程、进出站记录不全等其他原因不能正常进出站时，车站服务人员应及时对乘客提供相应的票务处理服务。 8.10 充值和购票时， 对 有需求的乘客应按所购面额提供相应发票。 8.11 对回收的车票，定期进行清洗和消毒 。 8.12 乘客应持有效车票乘车，并遵守乘客守则和票务规定。 8.13 运营单位有权对乘客逃票行为 予以 罚款 ， 对 拒不接受并扰乱工作秩序的， 可 报公安机关处理。 9 列车服务 9.1 列车外部清洁，无破损、无尘积，定期对车体进行洗刷 。 9.2 列车车厢 内地面干净整洁，侧壁光滑明净、无尘积，座椅、扶手清洁无污渍、无破损，定
13、期对列车内部进行消毒 。 9.3 列车车厢 内标志张贴美观，应急物品摆放整洁、无破损 。 9.4 列车车厢 内保持空气流通、无异味，空调应定期清洗 。 9.5 列车 车厢 内应设置客运服务标志，标志清晰完好，信息内容采用中英文对照，英文翻译应统一。 9.6 列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到 站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。广播用语应当规范、清晰、准确，英文广播应准确、简洁 。人工广播 时应 使用普通话，吐字清楚，表达完整 。 9.7 列车内应设置动态运营信息设施，实时显示列车运行方向和位置。 9.8 列车应配备空调系统，夏季客室车厢内温度超过 28时，应开启空调制冷
14、系统，冬季客室车厢温度低于 12时，应开启电热器系统。 10 车站服务 10.1 车站应提供进出站、售检票、上下车、换乘等服务。 10.2 各车站应在出入口公示本站首末班车运营时间。 10.3 车站应设置客服中心，客服中心应提供问 询、查询、问题车票处理等便民业务。 10.4 车站应在明显位置设置自动售票机，并保障正常使用，开启数量应根据客流变化调整。 10.5 车站应保持公共服务区内干净、整洁。 出入口、通道保持畅通无阻、无杂物堆积；地面无纸屑、垃圾和积水；墙壁无灰尘和污垢；楼梯无尘积、无污渍 。 10.6 自动售、检票机、电梯 、 扶梯 、座椅、垃圾桶等乘客直接接触的服务设施干净整洁 。
15、10.7 客服中心、车控室等乘客可视区域范围内物品摆放整齐、有序 。 10.8 照明、应急照明、照度符合国家 相关 标准 。 10.9 车站内的空气环境应采用通风或 空调系统进行控制 ，定时开启，做到空气流通，无异味 。 10.10 车站应提供乘车、候车、换乘等广播服务。广播用语应当规范、清晰、准确，英文广播应准确、DB12/T 601-2015 5 简洁。 10.11 与轨道交通车站相连通的公共交通枢纽、商场和其他建筑物的建设或使用单位，应在其范围内，以及与轨道交通车站连通处设置轨道交通导向标志，内容符合运营单位相关要求。 11 设施服务 11.1 运营单位应制定车辆、设备设施 的 维护、维
16、修、检查计划，并按计划对车辆设备设施进行维护保养和日常检修。 11.2 自动售、检票系统运行应安全可靠，通行顺畅便捷； 自动 检（验）票设备读卡速度和通过率符合国家标准，检（验）票设备信息显示清晰、准确 。 11.3 车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；楼梯扶手设施牢固、光滑平整；坡度、湿滑地面，有防滑措施 。 11.4 车站及出入口照明、应急照明等设施应保持良好状态 。 11.5 乘客信息导向系统性能良好，信息显示准确、及时 。 11.6 凡设有无障碍服务设施的车站应保证设施的正常使用。 11.7 站台门系统性能可靠，并在明显位置标注安全警示标志或图示说明，起到安全
17、提示作用 。 11.8 列车车厢内出风口、灯具、 座椅、拉手、内壁、地板性能良好、无破损 。 11.9 列车客室内设置的安全警示、线路图等标志清晰完好，涉及安全与乘客信息内容的标志应采用中英文对照。 12 投诉与 管理 12.1 运营单位 建立与乘客沟通的渠道，并在车站、车厢的醒目位置公开投诉、服务电话，接受乘客投诉、问询。投诉、服务电话提供全运营时段服务。 12.2 运营单位应设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，受理乘客的意见和建议。 12.3 运营单位建立健全投诉处理制度，分析处理乘客投诉。受理乘客投诉，能判定责任的应立即给予回复；需要 调查的应及时调查处理，并在 1
18、0个工作日内做出答复。 13 商业及广告 13.1 轨道交通车站商业网点设置应与 周边 环境相协调，并不得影响服务设备设施的正常使用，不得影响工作人员的正常工作。 13.2 商业网点不得占用乘客出行通道， 严禁 占用疏散通道。拒不 遵守 规定的， 车站 有权予以制止， 拒DB12/T 601-2015 6 不 履行的， 应 立即上报执法部门，情节严重的 由 公安机关 处理 。 13.3 商业网点不得经营具有重大气味或污染环境以及对车站设施具有损伤的各类商品，不得经营 和存放 易燃、易爆的物品 。 13.4 商业网点不得对车站正常广播造成影响。 13.5 当设置的商业网点影响轨道交通运营以及有重
19、大活动等特殊情况时，网点设置单位 应 服从运营需要，对网点布局进行调整或取消网点。 13.6 自动售卖机、银行取款机、自动充值机等设施应远离车站自动售票机，不得影响乘客购票。 13.7 广告的设置不应影响城市轨道交通运营功能、运营安全，应与周围环境相互协调。 13.8 广告的设置应避让各种安全、服务标志和运营设备设施。 13.9 运营单位 应履行安全管理责任，制定广告检查和维护保养计划，定期进行检查和维护。保证其牢固安全、整洁美观，字体规范完整，照明和显亮设施功能完好。 因广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当及时维修或者更换。 13.10 在车站内设置的广告设
20、施不得影响客流畅通及安全。 13.11 在车厢内设置的广告设施不得影响乘客安全。 14 监督评价 14.1 运营单位 应向社会做出服务承诺，并在车站进行公示。 14.2 运营单位应建立内部服务管理制度，并将服务情况纳入日常考核工作。 14.3 运营单位可独立或委托第三方进行乘客满意度调查，对存在问题及时整改。 14.4 运营单位应根据乘客需求，持续改进服务工作，不断修订和完善运营管理规章 制度。 15 应急服务 15.1 运营单位应编制各种突发应急预案，并组织好应急 服务 演练。 15.2 发生各类安全事故、设备设施故障或其他突发事件影响正常运营时，运营单位应及时启动应急预案，尽快恢复正常运营
21、。 15.3 发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情况采取措施疏散乘客；因故不能正常运营的， 应为乘客提供专用通道出站，并 按相关规定做好退票和解释工作。 15.4 车站及 列车应设置应急 服务 设施， 并配有简洁易懂的操作说明， 相关标准应符合现行国家标准 GB 50490 的有关规定。 15.5 当遇有紧急情况时， 车站的设施应具备应急联动功能，保证使用需要。 DB12/T 601-2015 7 参 考 文 献 1 天津市轨道交通管理规定（天津市人民政府令第 13号令 ） 2 天津市轨道交通客运服务标准 3 GB/T 30013 城市轨道交通试运营基本条件 4 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 5 GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志 6 GB/T 15624 服务标准化工作指南 7 GB/T 15566.4 公共信息导向系统设置原则与要求第 4部分 :公共交通车站 8 DB11/T 647 城市轨道交通运营服务管理规范（北京） 9 上海市轨道交通运营服务规范（沪交客 2011558号） 10 北京市城市轨道交通安全运营管理办法 （北京市人民政府第 213号令 ） 11 宁波市轨道交通运营服务规范（试行）
