1、ICS 03 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 15492012 家政服务网络中心 加盟商准入条件及服务规范 2012- 07 -03发布 2012 - 07 - 15实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 15492012 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。 本标准主要起草人: 曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。 DB13/T 15492012 1 家政服务网络中心 加盟商准入条件及服务规范 1 范围 本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、加盟
2、商准入条件、加盟商准入原则、服务内容、服 务规范及纠纷处理等。 本标准适用于加盟商准入条件及服务规范要求。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务网络中心（homemaking service network center） 通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务的载体。中心致力于建立健全信 息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等各项管理制度，努力成为对接供需、 规范服务、保障安全的平台。 2.2 家政服务网络中心的加盟商（homemaking service network-centric franchisee） 家政服务网络中
3、心通过审核资质，签订服务协议，为用户提供家政服务，并由中心考核、监督、管 理的服务企业,以下简称加盟商。 2.3 家政服务网络中心的用户（Homemaking service network center user） 接受家政服务网络中心提供服务的家庭、企业或个人，以下简称用户。 3 加盟商准入条件 3.1 经营条件 3.1.1 依法设立的并取得相关证照，具有合法的经营资质。 3.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于20m 2 ，负责接待用户，受理投诉， 并具备相应的培训场地，布局合理，安全卫生。 3.1.3 应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。 3.1.4 组
4、织机构健全，各机构分工明确、职责清晰。 DB13/T 15492012 2 3.1.5 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位 职责、投诉监督电话等。 3.1.6 应配备办公、通信等设备，办公电话不少于2部，并能收发传真等。 3.1.7 连续开展经营范围内业务1年半以上，正式签约员工10人以上。 3.1.8 应具有良好的商业信誉，无严重违规、无重大人身事故、无重大质量投诉事件。 3.1.9 应有完备规范的专业服务程序、服务标准、收费制度、理赔制度。 3.2 员工管理 3.2.1 应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、
5、员工奖惩记 录等。 3.2.2 应保证上岗的员工身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证， 经培训后具备相应的服务知识与技能。 3.2.3 应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。 3.2.4 管理人员平均受教育年限应在12年以上，掌握本企业的规章制度和业务流程，参加继续学习的 人员比例在50%以上。 3.3 培训管理 3.3.1 应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员。 3.3.2 应对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训4次，累计不得少于120学时。对中断 工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。 3.3.3 根据不同级别的服
6、务员，建立有不同的培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训 教师、培训场地、教学教具等。 3.3.4 培训内容包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及服务所需的知识和 技能等。 3.3.5 培训结束后进行理论和实践考核，根据考核内容作出合格、不合格的评价。 3.4 用户管理 3.4.1 应建立服务用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。 3.4.2 应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务用 户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过程中存在的问题或疑惑， 对服务员的服务态度、
7、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用户双方的意见和建议，协调 用户与服务员之间的关系。 3.4.3 应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在3d内给予 答复。定期或者不定期对从业人员进行服务质量检查，发现服务质量问题的，督促其改正，并对其改正 过程和结果进行跟踪监控等。 3.5 内部管理 DB13/T 15492012 3 3.5.1 应有企业经营方针。 3.5.2 应有业务流程图。 3.5.3 应接受家政服务网络中心的监督指导，在协议到期前1个月，应主动向家政服务网络中心提交 申请。 3.5.4 应有企业管理制度: a) 应有岗位责任制； b) 应
8、有员工聘用合同制度，有企业与用户书面合同签订制度； c) 应有人事制度； d) 建立职工教育培训制度，在经费方面有所保证； e) 有考评和奖惩制度； f) 严格按照国家规定履行纳税义务； g) 财务管理规范； h) 档案管理规范，有专人负责。 3.6 职业道德 3.6.1 遵守国家法律、法规和社会公德。 3.6.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。 3.6.3 爱岗敬业、诚实守信、尊重客户、注重效率，有良好的服务意识。 3.6.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。 3.6.5 维护用户合法利益，保守用户的隐私，不随意泄露用户的信息。 3.6.6 积极参加各类培训与学习，努力
9、提升自身素质与服务技能水平。 4 加盟商准入原则 4.1 服务质量第一原则。 4.2 社会效益与经济效益并重原则。 4.3 公开、公正、公平原则。 4.4 动态发展原则。 5 服务内容 5.1 家庭服务 家居保洁、家庭教师、家政服务员、月嫂、装修装饰、搬家服务、房屋开锁、家庭-医院陪护、代 购代买物品、衣物洗涤、熨烫保管、各类雇工、学生接送、搬送贵重大件物品、小时工、家庭餐制作、 家庭理财、代驾、代买火车票和飞机票等。 5.2 维修服务 DB13/T 15492012 4 房屋维修、家电维修、交通工具维修、供电供水供气设备、空调移机、加氟等。 5.3 养老服务 老人的家庭生活护理、保健护理、心
10、理疏导和医院陪护等。 5.4 房屋工程服务 空气质量检测、空气净化处理、房屋防水处理、墙缝修补、管道更换维修、管道疏通、门窗维修更 换。 5.5 信息咨询服务 天气预报、公交路线、政策法规咨询、法律咨询、健康养生、中介服务、生活百事等。 6 服务规范 6.1 响应及时 加盟服务商在接到家政服务网络中心服务单后必须及时响应，30 min内与用户联系，商定上门服 务事宜；无法提供服务时需及时反馈给中心，确保用户所需不被耽误。 6.2 服务守时 加盟服务商须按照约定时间准时上门服务，因不可抗拒的原因不能按时服务时，应及时告知用户取 得谅解，并再次确认上门服务时间。 6.3 规范着装 上门服务工作人员须佩戴工作证，统一着装，上门服务使用文明用语。 6.4 带齐工具 上门服务工作人员带齐所用工具，工作人员在服务过程中损坏用户的东西要照价赔偿。 6.5 收费合理 服务价格公开、合理。根据不同的服务项目，严格按照规定的价格或收费标准收费。 7 纠纷处理 7.1 纠纷处理原则： 应遵循以下原则： a) 有章可循； b) 及时处理； c) 分清责任； d) 留档分析。 7.2 纠纷处理具体方法 7.2.1 协商和解。 DB13/T 15492012 5 7.2.2 请求消费者权益保护委员会调解。 7.2.3 提请仲裁机构仲裁。 7.2.4 向法院提请诉讼。 _
