DB13 T 2811-2018 旅游企业诚信管理体系.pdf

1、ICS 03.12.010 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2811 2018 旅游企业诚信管理体系 Tourism enterprise integrity management system 2018 - 09 - 21 发布 2018 - 10 - 21 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2811 2018 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引 用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 企业环境 . 2 5 领导作用 . 2 6 策划 . 3 7 支持 . 4 8 运行 . 6 9 绩效评价 . 7 10 改进

2、 . 8 附录 A（规范性附录） 旅游企业诚信管理体系评价 . 10 参考文献 . 12 DB13/T 2811 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游发展委员会提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（ SAHB/TC264）归口。 本标准起草单位：河北省标准化 研究院 、 河北省质量技术监督局教育中心 。 本标准主要起草人：张建斌、吴文亚、谢翔、路源、贾迎新、安彦红、白雪、于潇、杨昆、崔冬 立、王宇佩、魏欢、王旭。 DB13/T 2811 2018 III 引 言 0.1 总则 本 标准结合旅游企业基本条件、管理要求、生产要求、

3、人员要求 、经营 要求 、 产品质量、合同履 约、社会责任和银行信用等 方面 ，对旅游 企业诚信要素进行分析，提出旅游企业建立、实施、保持和 持续改进管理体系的通用要求，有利于提高旅游企业的诚信管理水平。 0.2 运行 模式 旅游 诚信 企业 以防范失信为重点，建立和实施诚信管理体系时遵循图 1所示 的运行模式。 0.3 与 其他管理体系的兼容性 本 标准借鉴和吸收了 GB/T 19001和 GB/T 31950的 有关要求，结合旅游行业的特点， 作为 GB/T 31950 在 旅游行业中的具体应用，对旅游 企业 诚信管理体系建立及实施的总则、诚信方针、策划、运行、检 查和改进、管理评审提出

4、具体 要求 。 本 标准鼓励旅游企业能够将自身 的诚信管理体系与相关的管理体系要求相协调和整合，并不要求 改变现行的管理体系，但可能会为了建立符合本标准要求的诚信管理体系对现行的管理体系进行调整 或补充。 DB13/T 2811 2018 1 旅游企业诚信管理体系 1 范围 本标准规定了旅游企业诚信管理的企业环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价和改进。 本标准适用于有 下列愿望的旅游企业： a) 通过实施诚信管理体系寻求优势； b) 建立、 实施、保存和持续改进 诚信 管理体系 ； c) 通过 下列方式证实对本标准的符合： 绩效 评价和自我声明； 外部对 其自我声明的确认； 外部对 其诚

5、信管理体系评价 。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22117 信用 基本 术语 GB/T 31950 企业 诚信 管理 体系 3 术语和定义 GB/T 22117、 GB/T 31950界定 的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诚信方针 Integrity policy 由最高管理者就企业的诚信价值正式表述的总体意图和方向。 注： 诚信方针为采取措施，以及建立诚信目标和诚信指标提供框架。 3.2 诚信目标 Integrity

6、 objective 企业 依据 诚信 方针规定的 ， 在诚信管理 方面 追求的 目的。 注： 为兑现 企业承诺、开展诚信管理制定的具体可实施的 目标。 3.3 诚信 管理 体系 Integrity Management System 用来 制定和实施 诚信方针 和诚信目标，并进而实现这些目标的一系列相 互 关联的要素的集合 。 3.4 DB13/T 2811 2018 2 诚信 要素 Elements of integrity 企业 的活动 、 产品和服务中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。 注： 诚信要素直接作用在企业的活动（签约、宣传、承诺和公益行为等）、产品或服务上。 3.5 诚信

7、文化 Integrity culture 基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。 注： 诚信文化的生成受文化、历史和意识形态等因素的影响。 4 企业环境 4.1 理解企业及其所处的环境 旅游企业应确定与其宗旨相关并影响其实现诚信管理体系预期结果的能力的外部和内部问题。这 些问题应包括受企业影响的或能够影响企业的环境状况。 4.2 理解相关方的需求和期望 企业应确定： a) 与旅游企业诚信管理体系有关的相关方； b) 这些相关方的有关需求和期望（即要求）； c) 这些需求和期望中哪些将成为其合规义务。 4.3 确定旅游企业诚信管理体系的范围 企业应确定旅游企业诚信管理体系的 边界和适

8、用性，以界定其范围。 确定范围时企业应考虑： a) 4.1 所提及的内、外部问题； b) 4.2 所提及的合规义务； c) 其组织单元、职能和物理边界； d) 其活动、产品和服务； e) 其实施控制与施加影响的权限和能力。 范围一经确定，在该范围内企业的所有活动、产品和服务均须纳入旅游企业诚信管理体系。 应保持范围的文件化信息，并可为相关方获取。 4.4 旅游企业诚信管理体系 为实现企业的预期结果，包括提高其服务质量，企业应根据本标准的要求建立、实施、保持并持 续改进旅游企业诚信管理体系，包括所需的过程及其相互作用。 企业建立并保持旅游企业诚 信管理体系时，应考虑 4.1和 4.2获得的知识。

9、 5 领导作用 5.1 领导作用与承诺 最高管理者应证实其在企业诚信管理体系方面的领导作用和承诺，通过： a) 对旅游企业诚信管理体系的有效性负责； DB13/T 2811 2018 3 b) 确保建立诚信方针和服务目标，并确保其与企业的战略方向及所处的环境相一致； c) 确保将旅游企业诚信管理体系要求融入企业的业务过程； d) 确保可获得旅游企业诚信管理体系所需的资源； e) 就有效诚信管理的重要性和符合旅游企业诚信管理体系要求的重要性进行沟通； f) 确保旅游企业诚信管理体系实现其预期结果； g) 指导并支持员工对旅游企业诚信管理体系的有效性做出贡 献； h) 促进持续改进； i) 支持其

10、他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用。 注： 本标准所提及的“业务”可从广义上理解为涉及企业存在目的核心活动。 5.2 诚信方针 最高管理者应在确定的旅游企业诚信管理体系范围内建立、实施并保持诚信方针，诚信方针应： a) 适合于企业的宗旨和企业所处的环境，包括其活动、产品和服务的性质、规模和社会影响； b) 为制定诚信目标提供框架； c) 包括诚信服务的承诺； d) 包括履行其合规义务的承诺； e) 包括持续改进旅游企业诚信管理体系以提高服务质量的承诺。 诚信方针应： 保持文件化信息； 在企业内得到沟通； 可为相关方获取。 5.3 企业的岗位、职责和权限 最高管理者应确保在企业内部分配并

11、沟通相关岗位的职责和权限。 最高管理者应对下列事项分配职责和权限： a) 确保旅游企业诚信管理体系符合本标准的要求； b) 向最高管理者报告旅游企业诚信管理体系的绩效，包括服务质量。 6 策划 6.1 诚信 风险 旅游企业 应对诚信风险进行识别、评价和控制。 诚信 风险识别应包括但不限于： a) 政策 风险 ； b) 产品和 服务风险 ； c) 经营 管理风险 ； d) 舆情 风险。 6.2 诚信要素 旅游 企业应对诚信要素进行识别、评价和控制。 旅游 企业应建立系统的、全面的诚信要素识别方法。 诚信要素 识别应 包括但不限于： DB13/T 2811 2018 4 a) 生产 经营、产品 供

12、应 、广告宣传和服务等活动中涉及的诚信因素 ； b) 与 新项目有关的诚信要素，包括 ： 新产品 开发与预期 目标 ； 技术 改造； 其他 。 c) 相关方 对诚信要素的影响； d) 影响 诚信 的 其他要素，包括： 合同 履约； 银行 信用； 其他 。 旅游企业 应建立科学的评价 方法 ，在已识别的诚信要素中确定对诚信具有或可能具有重大影响的 诚信要素作为重要诚信要素，并建立控制措施。 6.3 诚信目标及其实现的策划 6.3.1 诚信目标 企业应针对其相关职能和层次建立诚信目标，此时须考虑企业的重要诚信要素，并考虑其风险和 机遇 。 诚信目标应： a) 与诚信方针一致； b) 可测量（可行时

13、）； c) 得到监视； d) 予以沟通； e) 适当时予以更新。 企业应保持诚信目标的文件化信息。 6.3.2 实现诚信目标措施的策划 策划如何实现诚信目标时，旅游企业应确定： a) 要做什么； b) 需要什么资源； c) 由谁负责； d) 何时完成； e) 如何评价结果，包括用于监视实现其可测量的服务目标的进程所需的参数（见 9.1.1）。 企业应考虑如何能将实现诚信目标的措施融入其业务过程。 6.4 应对变化 对于 实施 企业 诚信管理体系中可能涉及的变化，企业应做好应对变化的规划和部署 ， 并且考虑： a) 变化 的目的和它可能带来的后果； b) 企业 诚信管理体系的完整性； c) 涉及

14、 资源的可获取 性 ； d) 责任 和权利的分配或重新分配。 7 支持 DB13/T 2811 2018 5 7.1 资源 企业应确定并提供建立、实施、 保持和持续改进旅游企业诚信管理体系所需的资源， 确保诚信管 理体系运行的有效性和持续性。 为 实现旅游企业的诚信方针和诚信目标，企业应确定、提供并维护支撑企业诚信管理体系实施所 需的环境、人力资源和基础设施 。 企业 应确定实施诚信管理体系所需的 知识 ，并在必要的范围内实现共享。当 需求 和趋势有所变化 是，企业应及时关注现有知识结构并确定如何去获取和补充额外的知识。 7.2 诚信意识培 养 企业应确保在其控制下工作的人员： a) 了解企业

15、 诚信管理体系相关的政策 ； b) 了解相关 的诚信方针和诚信目标 ； c) 充分意识 到他们在企业诚信管理体系实施和运行中所能 发挥 的重要作用，并理解提升诚信管 理水平能够带来的溢出 ； d) 了解与 诚信管理体系实施的需要想悖时可能造成的影响 。 7.3 信息交流 企业应建立、实施并保持与旅游企业诚信管理体系有关的内部与外部信息交流所需的过程，包括： a) 信息交流的内容； b) 交流时间； c) 交流对象； d) 交流方式。 7.4 文件化信息 7.4.1 总则 旅游企业的诚信管理体系应包括： a) 本标准要求的文件化信息； b) 企业确定的实现旅游企业诚 信管理体系有效性所必需的文件

16、化信息； c) 文件 的内容取决于企业的规模、经营性质、流程、产 品 、服务、流程的复杂 程度 和交互活动、 编制文件的人员素质等因素。 7.4.2 创建和更新 创建和更新文件化信息时，企业应确保适当的： a) 识别和描述（例如：标题、日期、作者或文献编号）； b) 形式（例如：语言文字、软件版本、图表）与载体（例如：纸质、电子）； c) 评审和批准，以确保适宜性和充分性。 7.4.3 文件化信息的控制 旅游企业诚信管理体系及本标准要求的文件化信息应予以控制，以确保其： a) 在需要的时间和场所均可获得并适用； b) 受到充分的保护（例如：防止失密、 不当使用或完整性受损）。 为了控制文件化信

17、息，适用时，企业应采取以下措施： DB13/T 2811 2018 6 分发、访问、检索和使用； 存储和保护，包括保持易读性； 变更的控制（例如：版本控制）； 保留和处置。 企业应识别所确定的对旅游企业诚信管理体系策划和运行所需的来自外部的文件化信息，适当时， 应对其予以控制。 注： “访问”可能指只允许查阅文件化信息的决定，或可能指允许并授权查阅和更改文件化信息的决定。 8 运行 8.1 运行控制 旅游 企业应根据诚信方针、重要诚信要素、诚信目标，进行运行控制。 运行 控制措施中应明确运行准则。适用 时 ，可包括 质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理 体系等。 必要时 ，关注相关方 期望

18、 ，并将控制措施予以通报。 8.2 应急准备和响应 企业应建立、实施并保持对 6.1中识别的风险进行应急准备并做出响应所需的过程。 企业应： a) 通过策划措施做好响应紧急情况的准备，以预防或减轻它所带来的有害社会影响； b) 对实际发生的紧急情况做出响应； c) 根据紧急情况和潜在社会影响的程度，采取相适应的措施预防或减轻紧急情况带来的后果； d) 可行时，定期试验所策划的响应措施； e) 定期评审并修订过程和策划的响应措施，特别是发生紧急情况后或进行试验后； f) 适用时，向有关 的相关方，包括在企业控制下工作的人员提供应急准备和响应相关的信息和 培训。 企业应保持必要的文件化信息，以确信

19、过程按策划予以实施。 8.3 诚信文化建设 旅游企业应提供与诚信管理体系有关的培训，包括对质量安全和诚信体系管理人员的培训，并保 持相关的记录，使员工理解： a) 诚信方针和诚信管理体系要求的重要性； b) 个人在诚信管理方面的作用与职责； c) 个人对企业诚信的影响以及个人工作改进带来的效益； d) 违背诚信规定的后果； e) 失信行为对个人的影响。 8.4 社会 责任履行 旅游 企业应以多种形式和方式履行社会责任，树立良好社会形象，包括公共责 任、道德行为和公 益支持等方面的 行为，包括 但不限于： a) 保障 员工权益； b) 建立 旅游经营者信用档案； DB13/T 2811 2018

20、 7 c) 纳税 ； d) 环境 保护； e) 职业 健康安全保障； f) 社会 要求或期望的其他责任和义务。 注 ： 企业 应对承担和履行的社会责任和义务作出策划，确定企业的社会责任目标，并对其满足社会的要求或期望 的 程度 进行评价，以确保持续提高满足要求或期望的能力。适当时 ， 企业应将履行社会责任的情况通过公开渠道 或在适宜的范围内予以发布。 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则 旅游企业应策划 并实施以下方面所需的 监视、测量、分析和处理过程 ： 确保 诚信管理体系 的充分性、适宜性和有效性； 收集 诚信管理活动中的信息，调查失信 原因 ，进行数据分析，以便

21、持续改进。 9.1.2 监视 和 测量 旅游 企业 应建立 、实施、保持和持续改进监视和测量程序， 对 诚信目标和重要诚信 要素 控制措施 的运行控制进行监视和测量 。 程序 中 应规定重要诚信要素控制措施的绩效和诚信目标符合性的信息。 旅游 企业应把监视和 测量 达到诚信目标的程度作为一项日常管理内容，监视和 测量 的数据和结果 应作为内部的采集信息，用于持续改进的实施。 9.1.3 合规性评价 旅游企业应建立、实施、保持和 持续改进 合规性评价 程序，以定期评价旅游企业和员工对适用法 律法 规的遵守情况。 9.1.4 内部 审核 旅游 企业应建立 、 实施、保持和持续改进内部审核 程序 ，

22、确保对诚信管理体系进行内部审核，以 使诚信管理体系有效。 旅游 企业应明确 内部 审核员及其职责，确定审核准则、要求、范围、频次和方法。 内部 审核结果作为管理评审的输入。 旅游 企业应保存内部审核的策划、结果和报告等文件 化 信息。 9.2 失信评估 和处置 9.2.1 总则 旅游企业应围绕诚信管理 体系所明确的过程以及 方针 、目标的执行情况和改进的方法和效果进行 评估，并制定相应的惩戒机制。 9.2.2 评估对象 在评估 时， 企业应： a) 明确与 过程相关的责任部门及其部门负责人 ； DB13/T 2811 2018 8 b) 明确与 过 程 相关 的诚信经理 ； c) 明确与 过程

23、相关的其他责任人 。 9.2.3 评估 内容 企业 应明确评估的项目，其内容包括但不限于： a) 评估 项目的数据和结果； b) 顾客 及其他利益相关方的反馈意见； c) 诚信 管理过程所取得的业绩与成就； d) 采取 预防与纠正措施的状况。 9.2.4 失信 处置 旅游 企业应依据评估内容和结果，确保对其所发现的失信行为的不良影响和损害后果进行准确的 评估和及时有效的处置，对有关的职责和权限应作出明确的规定，以便经授权人员： a) 及时 地处理和调查失信行为； b) 根据 评估结果采取适当措施； c) 确定 和实施所需的纠正措施和预防措施； d) 记录 并评估所采取措施和预 防措施的有效性。

24、 9.3 管理评审 最高管理者应按计划的时间间隔对企业的诚信管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分 性和有效性。 管理评审的 输入 应包括但不限于： a) 以往管理评审所采取措施的状况； b) 诚信要素 识别、评价的更新； c) 合规性评价 和内部审核 的 结果； d) 与外部 相关方的信息交流 ， 包括顾客抱怨、信贷信用、政府、协会和社会的监督； e) 失信处置 状况； f) 企业背景 环境的变化 ； g) 持续改进的机会。 管理评审的输出应包括但 不限于 ： 对旅游企业诚信管理体系的持续适宜性、充分性和有效性的结论； 与持续改进机会相关的决策； 与 旅游企业诚信管理体系变更的任何需求

25、相关的决策，包括资源； 服务目标未实现时需要采取的措施； 如需要，改进旅游企业诚信管理体系与其他业务过程融合的机遇； 任何与企业战略方向相关的结论。 企业应保留文件化信息，作为管理评审结果的证据。 10 改进 旅游 企业应根据自身特点建立起一套适合于本企业的诚信管理持续改进机制，该机制应具备： a) 确保 有关部门或人员的职责和权限对企业诚信管理的持续改进负责； b) 寻找 诚信管理的薄弱环节，发现可能改进的机会，并提出改进建议； DB13/T 2811 2018 9 c) 评估 改进建议实施的可行性； d) 确定 和实施改进措施； e) 记录 所采取措施的结果，并对该结果的有效性进行整体效果

26、 评估 。 DB13/T 2811 2018 10 A A 附 录 A （规范性附录） 旅游企业诚信管理体系评价 A.1 总体 要求 企业应对诚信管理体系的评价作出策划，并按策划的频次分别进行内部评价（第一方评价）和外 部评价（第二方评价和第三方评价），以确定诚信管理体系是否： a) 符合本标准的要求； b) 符合企业所确定的诚信管理体系的要求； c) 得到有效实施与保持。 A.2 评价计划 依据本标准进行诚信管理体系评价时，应确定评价计划。评价计划包括： a) 覆盖企业诚信管理体系的当年的一系列内部评价； b) 对关键利益相 关方实施的或企业关键利益相关方对本企业实施的当年的第二方评价； c

27、) 在认证机构和委托方之间合同规定的时间周期内，由第三方认证机构对诚信管理体系进行的认 证和监督评价。 A.3 评价方案 在按评价计划确定进行诚信管理体系评价后，应参照 GB/T19011 2003中 5.2、 5.3建立相应的评价 方案，并明确评价内容。 评价方案包括： a) 评价方案的目的、范围与程度； b) 评价方案职责； c) 评价方案资源； d) 评价方案程序。 评价内容包括但不限于： a） 规定的诚信方针和目标是否可行； b） 体系文件是否覆盖了所 有与诚信相关的过程，各文件之间的接口是否清楚； c） 企业结构能否满足诚信管理体系运行的需要，各部门、各岗位的职责是否明确； d） 诚

28、信管理体系要素的选择是否合理； e） 规定的诚信记录是否能起到见证作用； f） 所有职工是否养成了按体系文件或诚信文化要求的行为习惯。 A.4 评价 实施 评价 时应采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访 问顾客和利益相关方、诚信行为调查等。 DB13/T 2811 2018 11 A.5 监视 和改进 评价方案的监视和评审应考虑以下内容： a) 顾客、利益相关方和社会变化的需求和期望； b) 诚信环 境变化（如政策和法律法规及规则的变化、经济运行环境变化、企业所处的市场环境和 行业环境变化）对企业诚信能力的影响； c) 企业的诚信行为（通过公开的或顾客、

29、利益相关方和社会的投诉）对企业诚信的影响。 评价方案评审的结果可能导致采取纠正和预防措施以及改进评价方案。 DB13/T 2811 2018 12 参 考 文 献 1 GB/T 19001-2016 质量管理体系 要求 2 GB/T 19011-2013 管理体系 评价 指南 3 GB/T 24001-2016 环境管理体系 要求及使用指南 4 GB/T 29467-2012 企业质量诚信管理实施规范 5 GB/T 31950-2015 企业诚信管理体系 6 ISO/IEC Directives, Part 1-Consolidated ISO Supplement-Procedures specific to ISO _