1、ICS 03.080 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2850 2018 城市轨道交通站务员服务规范 Service specification of station staff about urban rail transport 2018 - 09 - 21 发布 2018 - 10 - 21 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2850 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由石家 庄质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北交通职业技术学院。 本标准主要起草人 :
2、刘亚苹、杨炜红、孙建伟、王记平、焦建红、孟涛、亓辉、金宗辉、王岩。 DB13/T 2850 2018 1 城市轨道交通站务员服务规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通站务员的岗位分类、岗位基本要求、岗位通用要求、岗位工作标准和 服务质量管理等。 本标准适用于城市轨道交通站务员岗位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 GB 50490-2009 城市轨道交通技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市轨道交通 urban r
3、ail transit 采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、 磁浮系统、自动导向系统、市域快速轨道系统。 GB 50490-2009，定义 2.0.1 4 分类 站务员 根据工作内容的不同分为票亭岗、站厅岗、站台岗等。 5 基本要求 5.1 具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 5.2 要求男性 172cm 及以上，女性 162cm 及以上，矫正视力 5.0 及以上，无色盲、色弱。 5.3 站务员经岗前培训，掌握本岗位业务技能，考核合格。 5.4 爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。 6 通用要求 DB13/T 2850 2018 2
4、 6.1 服务原则 乘客为先、有理有节；形象规范、美观大方；微笑服务、热忱主动；坚持原则、灵活处理。 6.2 服务规范 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。 6.3 仪表着装 6.3.1 工作时间应按规定穿着工作制服，服装配饰（如领带、肩章、工号牌等）按规定佩戴。 6.3.2 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领和不挽袖挽裤；着工作制服时，应穿着深色皮鞋， 并保持光 亮、整洁。 6.3.3 佩戴标志要清洁平整，服务品牌的宣传牌等佩戴在工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的 中上方；绶带佩挂于左肩上。 6.3.4 站务员不应佩带款式夸张的饰品。女站
5、务员穿着制服时，可佩带式样简洁大方的饰品。男站务 员可佩带一枚戒指。 6.3.5 留长发（头发过肩）的女站务员身着工作制服时，将头发盘好固定并挽于头花网内；男站务员 不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不应露于帽外，帽墙下的头发不应超过 1.5 厘米。 6.4 行为举止 6.4.1 自觉遵守有关法律法规的有关规定。 6.4.2 精神饱满、举止大方、行为端正。不应将个人情绪带到工作上，不应当乘客面剪指 甲、挖耳朵、 打哈欠及伸懒腰等。 6.4.3 专心认真工作，不应在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、 吃东西、会客、打私话、发短信等。 6.4.4 站姿挺拔、双
6、手自然下垂、两腿并拢，不应背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、 挺胸、立腰，不应背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。 6.4.5 不应携带私人通讯工具上岗。 6.4.6 站务员工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服 务施工时产生的对乘客的影响。 6.4.7 回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不应不理睬，不 应边走边回答，不应边工作边回答， 也不应以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘 客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事，不应给乘客误导。
7、对违 反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，礼貌劝阻，不应对乘客有大声喝斥、推、 拉、扯、拽等行为。 6.4.8 穿着工作制服乘车、候车过程中，不能坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序；主动制 止破坏车站、列车秩序、损害公司利益的行为；主动阻止乘客的不文明行为；在发生突发事件时应主 动维持秩序，对乘客进行引 导。 DB13/T 2850 2018 3 6.5 服务用语 6.5.1 常用服务用语规范，参见附录 A、附录 B、附录 C、附录 D。 6.5.2 回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避 免声音刺耳或使乘客惊慌。 6.5.3
8、 处理乘客事务应态度和蔼、得理让人，不应讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 6.5.4 严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗售票兑零时应按规定语言唱收唱付。 6.6 特殊服务 6.6.1 对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。 6.6.2 发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。 6.6.3 当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。 6.7 应急服务 6.7.1 应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标。 6.7.2 当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，应及时告知乘客，并采取措施。 7 岗位工作标准 7.1 票亭岗 7.1.1 岗位
9、服务要求 7.1.1.1 负责当班 客服中心 的 兑零、 售票 、询问等 工作。 7.1.1.2 售票时，严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售票、卡，按规定 提示乘客确认票卡面值。 7.1.1.3 对填写的票务报表和当日票款收益负责 ，交清当班票款，发现问题及时汇报 。 7.1.1.4 正确使用票务设备， 对本班 客服中心 内的卫生及安全负责。 7.1.1.5 在兼 任 站厅岗时，负责站厅岗工作职责（不含出入口、通道）。 7.1.1.6 加强防范， 确保票款安全。 7.1.1.7 完成上级布置的其它工作。 7.1.2 岗位工作程序 7.1.2.1 在 车站规定的时间到达岗
10、位 并签到，领取车票、备用金、钥匙、发票等并登记。 7.1.2.2 上岗前 应检查对讲设备能否正常使用、检查票务设备的状态及数量、检查客服中心内有无来 历不明的现金、车票等 。 7.1.2.3 开窗售票时， 严格按售票作业程序工作。 售票作业 程序 详见图 1。 DB13/T 2850 2018 4 图 1 售票作业流程图 7.1.2.4 售票结束与接班 岗 进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接，交接完毕，将本班的 报表、车票、所有现金收拾好拿回 票务 室。 7.1.2.5 在最后一趟载客列车到站前 5 分钟停止对该方向乘客的售票工作，可以为有需要的乘 客提供 兑零 ， 同时 摆放相关
11、的停止服务告示牌，提醒车控室及时播放 末 班车广播及该方向线路停止服务的广 播 。 7.1.2.6 列车服务结束，确认全部乘客已出站后退出 半自动售票机， 摆好 “ 暂停服务 ” 牌，并搞好 客 服中心 卫生，整理好 客服中心 内务。将所有的车票、现金整理好拿回 票务 室。 7.1.2.7 如车站没有其它工作安排，参加车站的交接班会议后 ， 到车控室 车站工作人员签到薄 上 签 退 。 7.1.3 注意事项 7.1.3.1 当客服中心前出现较大客流时（ 10 人以上或排队超过 8 人且超过 3 分钟）应电话通知客运 值班员，加派人手或人工广播引导。必要时听从安排开临时票厅售卖预赋值单程票。 7
12、.1.3.2 售票员在 客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。 7.1.3.3 交接班时，接班售票员做好售票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作， 不应因交接班而停止售票、兑零工作；交接班时间安排在车站非高峰期。 7.1.3.4 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再 采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。 7.1.3.5 售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。 7.1.3.6 售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和
13、兑零 工作顺 畅。 DB13/T 2850 2018 5 7.2 站厅岗 7.2.1 岗位服务要求 7.2.1.1 回答乘客询问， 在力所能及范围内，尽量帮助乘客解决问题， 特别注意帮助老 、 弱、病 、 残 、 孕等需要帮助的乘客 。 7.2.1.2 留意乘客携带的物品， 防止 乘客携带 违禁物品以及 超大、超长、超重的物品进站。 7.2.1.3 发现乘客精神异常等情况 及时汇报车控室，必要时请求 驻站民警 或其他同事协助并注意自我 保护。 7.2.1.4 在出入口 5 米范围内 、站厅范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场， 尽力 寻找 两名及以上目击证人；发现有故意损坏或偷窃站厅
14、设备设施行为时及时制止， 尽力 留下肇事人，及时 报车控室 。除此之外，出现突发事件还要做好相应 旁证材料的取证，最好是配备执法记录仪。 7.2.1.5 对发 现 的客伤事件要及时报车控室，协助进行处理并 尽力 寻找两名及以上目击证人。 7.2.1.6 巡视站厅各种设备设施、告示、贴纸等的状态，发现异常及时报车控室。 7.2.1.7 负责站厅边门的管理，按规定给乘客开边门。 7.2.1.8 协助做好大团体乘客进出站的客流组织工作。 7.2.1.9 制止乘客违反城市轨道交通运营管理办法及轨道交通乘客守则的行为。 7.2.1.10 其它需要完成的事项。 7.2.2 岗位工作程序 7.2.2.1 在
15、 车站规定的时间到达岗位 并签到，领取票务设备钥匙等相关备品并登记。 7.2.2.2 工作过程中应做好以下工作： a） 早班 站厅岗 上岗后， 按照巡视要求 立即对各出入 口、站厅巡视 及 车站的 重要 设施进行巡视 ， 并向车控室汇报。 b） 引导乘客正确操作 自动售检票 设备， 检查自动售检票 设备故障情况，发现问题及时报车控室 汇报， 在故障设备上放置 “ 暂停服务 ” 提醒牌 ，并陪同自动售检票 维修人员维修。 c） 认真解答乘客的问询，给予乘客正确的指引。如遇自己不懂的问题可向其他同事请教 ， 然后 为乘客解答。 d） 对乘客违反乘车规定的行为进行制止。 e） 注意站厅所有人员的动态
16、，防止影响车站正常运营的事情发生。 f） 离开岗位 应 得到车控室同意。 g） 当 客服中心岗 工作压力较大出现乘客排长队时要协助 客服中心 缓解排队客流，做好乘客的及 时引导 并报告车控室。 h） 听从车控室安排协助处理车站突发事件。 i） 按规定 与客服中心岗 进行交接顶岗 用餐 。 j） 更换 自动售票机 钱箱、 出闸机票箱 等。 k） 与下一班交接班， 办理 票务钥匙、通道门匙 ， 扶梯钥匙 ， 对讲机 等进行交接，并将交接情况 报车控室。 DB13/T 2850 2018 6 7.2.2.3 末班车到站前 5 分钟在自动售票机上悬挂相应告示牌。最后一趟载客列车 开出后，负责站厅 的清
17、客工作，清客完毕，关闭车站出入口。 7.2.2.4 交班后交还工作备品，并在相应台帐上注销。 7.2.2.5 如车站没有其它工作安排，参加车站的交接班会议后到车控室 在车站工作人员签到薄上 签退 。 7.2.3 注意事项 7.2.3.1 站厅岗应做到“四多” ： a) 多 看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障； b) 多听：多听乘客对服务的意见、建议； c) 多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况； d) 多引导：引导乘客到临时票务亭及乘客较少的一端购票乘车。 7.2.3.2 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不应对乘客 不理不睬。 7.
18、2.3.3 遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；若乘客行为危及站务 员人身安全，及时报警处理。 7.2.3.4 高峰期应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不应拿 广播对着乘客喊话；使 用广播录音功能时，不应连续播放。 7.2.3.5 当自动售票机前乘客排长队时，请示客运值班员进入客服中心开窗售票，乘客较少时及时退 出客服中心并告知客运值班员。 7.2.3.6 引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理。 7.2.3.7 能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知客运值班员。 7.2.3.8 监督工作区域内的
19、卫生情况，发现问题，立即整改。 7.3 站台岗 7.3.1 岗位服务要求 7.3.1.1 按照规定巡视、立岗，对站台安全负责， 引导乘客排队候车、维持好候车秩序， 确保屏蔽门 及以内区域的安全 。 7.3.1.2 向乘客宣传不要靠近黄色安全线，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。 7.3.1.3 回 答乘客询问，解决一般乘客问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。 7.3.1.4 当客车车门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的告示等。 7.3.1.5 监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理 。 7.3.1.6 列车关门时， 确认车门和屏蔽门间未夹住乘
20、客或衣物 ，发现车门未关闭好或者有夹人夹物时 第一时间通知司机，并及时汇报车控室，必要时采取相应应急措施；按规定或应司机要求确认站台安 全后 与司机确认 ，并 采用标准呼应手势 。 DB13/T 2850 2018 7 7.3.1.7 需要清客时，负责清客工作。 7.3.1.8 对发 现 的客伤事件要 及时报车控室，协助进行处理并寻找两名及以上目击证人。 7.3.1.9 制止乘客违反 城市轨道交通运营管理办法 的 轨道交通乘客守则的行为 。 7.3.1.10 完成上级布置的其它工作。 7.3.2 岗位工作程序 7.3.2.1 在 车站规定的时间到达岗位 并签到，领取工作钥匙等相关备品并登记。
21、7.3.2.2 工作过程中应做好以下工作： a） 站台岗来回巡视站台、引导乘客按排队箭头候车、上下车。 b） 按照站台岗作业标准监视列车到发，列车进站时应于扶梯口靠近紧急停车按钮附近站岗，车 门即将关闭时，提醒制止乘客不要冲上车，以防夹伤。 c） 主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态。 d） 发现站台发生 异常情况（包括列车到站时间不正常），影响到车站的正常运作，马上向车控室 汇报，并按指示逐步处理。 e） 接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅，并通知站厅岗约有多少人上站厅。 f） 站台岗交接， 接班站务员 检查钥匙、备品及线路情况并报告车控室。 7.3.2.3 末
22、 班车过后，确认站台无乘客滞留后，到车控室交还相关钥匙及备品， 并在相应台帐上注销。 7.3.2.4 如车站没有其它工作安排，参加车站的交接班会议后到车控室 在车站工作人员签到薄上 签 退 。 7.3.3 注意事项 7.3.3.1 站台岗应做到“四到” a) 心到：精神高度集中，随时应变异常情况。 b) 话到：提醒乘客按箭 头指示排队候车，及时进行安全广播。 c) 眼到：密切关注乘客动态及列车运行情况。 d) 手到：主动发现并处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌；设备故障放“暂停 服务牌”，地面有 污 物时及时找保洁清除。 7.3.3.2 站台岗应做到 “四多” a) 多监控：密切
23、监督站台乘客情况，必要时采取控制措施。 b) 多广播：通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不应跑闹追逐、不应倚靠安全护栏、到 人少的一端候车等。 c) 多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其他岗位联系。 d) 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视 时“三步一回头”。 7.3.3.3 站台岗应做到 “三勤” a) 站台发现乘客伤亡事件或 其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录。 b) 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突。 c) 站台客流不均匀时， 及时 引导控制 ，防止乘客拥挤。 DB13/T 2850 2018 8 8 服务质量管理 8.1 建立健全质量管理
24、体系和站务员服务考核机制，加以实施并持续改进。 8.2 建立相关反馈机制，为乘客提供畅通，公开的服务质量反馈渠道。 8.3 针对站务员考核结果和乘客反馈，及时发现问题并采取有效措施整改。 DB13/T 2850 2018 9 A A 附 录 A （资料性附录） 常用服务用语 表 A.1 常用 服务用语 序号 服务禁语 服务正确用语 1 你。 先生 /女士。 2 喂！ 早上好 /中午好 /您好 3 OK。 谢谢 /多谢 /麻烦了 4 拜拜。 再见。 5 什么？ 请问有什么可以帮您呢？ 6 说什么？ 对不起，麻烦您重复一次。 7 好啦！ 好啊，没问题。 8 这个不是我们处理的问题，我帮不了你。 对
25、不起，我会立刻 /尽快处理这件事。 9 一言不发。 不用客气。 10 只点头。 明白。 11 等我教你啦！ 让我告诉您。 12 我现在很忙。 麻烦您在这里等一等，我去找同事来帮您。 DB13/T 2850 2018 10 B B 附 录 B （资料性附录） 票亭岗服务 用语 表 B.1 票亭岗服务用语 序号 服务情景 服务用语 服务举止 1 乘客持纸币兑零 1.1 乘客到客服中心前 “您好。” 态度和蔼 1.2 乘客表示要兑零 “请问您需要兑换多少硬币？”（不要让乘 客再到 TVM 上用纸币购票） 态度和蔼 1.3 收乘客钱时 “收您元。” 态度和蔼 1.4 给乘客钱时 “给您元硬币和元纸币，
26、请点好。” 将硬币垒成柱状、轻放，纸币、硬币一起给 1.5 乘客收钱、点钱时 “下次乘车时，如您持有元纸币可直接到自动售票机上购票，无需兑零。” 当排 队乘客少于 3 人 （包括 3 人）时要向乘 客宣传 2 乘客持轨道交通储值票加值 2.1 乘客到客服中心前 “您好。” 态度和蔼 2.2 乘客表示要充值 “请问充多少钱 ?” 态度和蔼 2.3 收乘客钱 “收您元。” 态度和蔼 2.4 分析车票 “请确认您的余值元。” 手指引乘客看显示器 2.5 充值后分析 “请确认您的现值元。” 手指引乘客看显示器 2.6 给乘客车票和找赎 “这是您的车票，找您元，请点好。” 轻放，票、钱一起给乘客。 3
27、乘客充值（因车站故障不可 充值，车站 应提前与邻近车 站联系，确保当班站务员能 够为乘客提供正确充值指引 信息） 3.1 乘客到客服中心前 “您好。” 面向乘客微笑 3.2 乘客表示要充值 “对不起，因为设备故障暂时不能充值， 请您到其他车站充值。（要确认相邻车站是 否都能充值）” 面向乘客微笑 4 正在为乘客服务时，有其他乘客提出服务要求 4.1 有其他乘客提出服务要求 “请您稍等。” 面向乘客微笑 4.2 处理完当前乘客事务后 “您好，请问有什么可以帮您吗？” 面向乘客微笑 5 乘客超程需要补票 DB13/T 2850 2018 11 表 B.1 票亭岗服务用语 (续 ) 序号 服务情景
28、服务用语 服务举止 5.1 乘客到客服中心前 “您好。” 态度和蔼 5.2 乘客表示不能出闸 “请您稍候。” 分析车票 5.3 分析后 “您的车票值是元，从站到站需要元。请您补元。” 面向乘客微笑 5.4 乘客交钱 “收您元。” 态度和蔼 5.5 处理后 “找您元，请清点好车票和现金。” 票、钱轻放 6 乘客超时需要补票 6.1 乘客到客服中心前 “您好。” 态度和蔼 6.2 乘客表示不能出闸 “请您稍候。 ” 分析车票 6.3 分析后 “请问您大约在什么时间进站乘车？” 态度和蔼 6.4 乘客回答后 “抱歉，您进闸时间超过分钟，按规定需要补元。” 态度和蔼 6.5 乘客交钱 “收您元。” 态
29、度和蔼 6.6 处理后 “找您元，请清点好车票和现金。” 票、钱轻放 7 乘客无票或车票遗失 7.1 乘客到客服中心前 “您好。” 态度和蔼 7.2 乘客表示乘客无票或车票遗失 “（称呼），按规定，您需要补全程票 价元。” 态度和蔼 7.3 需要易人处理时 “请稍侯，我请其他工作 人员向您做具体解释。” 请车控室安排其他站务员在 2 分钟到现场 8 出售轨道交通储值票 8.1 乘客到客服中心前 “您好。” 态度和蔼 8.2 收乘客钱时 “收您元。” 态度和蔼 8.3 分析车票 “请确认您的余值元。” 用手指引乘客看显示器 8.4 加值后分析 “请确认您充值后的余值是元。” 用手指引乘客看显示器
30、 8.5 给乘客车票和找赎 “这是您的车票，找您元，请点好。” 轻放，钱和票一起递给乘客 DB13/T 2850 2018 12 C C 附 录 C （资料性附录） 站厅岗服务用语 表 C.1 站厅岗服务用语 序号 服务情景 服务用语 服务举止、要求 1 乘客询问工作人员问题 1.1 乘客向站厅岗问询时 “您好，请问有什么可以帮助您？” 停下来面对乘客立正站好，面带微笑 1.2 乘客向站厅岗提问时 仔细聆听乘客问询，并做好解答（不能打断乘客问询） 1.3 如果不知道如何回答时 “对不起，请您稍等。” 用对讲机咨询其他同事，给乘客满意答复 2 站厅、出入口楼梯处看到老、弱、 病、残等需要提供帮助
31、的乘客时 “您好，为了您的安全，请您从楼梯行走，好吗？” 应主动走到乘客面前，面带微笑地说 3 当乘客第一次乘坐轨道交通，对如何购买车票有困难时 3.1 当发现乘客不知如何买票时 “，如果您有元纸币，可以直接在自动售票机上购票。” 应主动走上前，微笑向乘客解释 3.2 遇到乘客不懂如何使用售票机时 应主动引导乘客到 TVM 前，给乘客作 详细示范，帮助其购买车票，并指引 其入闸。（原则上车站工作人员是不接 触乘客的钱、票） 4 发现乘客携带“三品”、气球、宠 物、超长、超重物品进站乘车时 “，对不起，根据规定，您不 能携带 *乘坐轨道交通，谢谢您的合 作。 ” 应礼貌给予制止，认 真做好解释工
32、作 5 站厅岗发现客服中心前排长队 5.1 站厅岗发现客服中心前排长队，有乘客手持 X 元零钞时 “有元纸币的乘客请到自动售票机处购买车票。” 应主动用手提广播向排队乘客宣传 5.2 站厅岗发现一端客服中心前排长队，另一端客服中心乘客较少时 “各位乘客，本站另一端客服中心 乘客较少，为了节省您的购票时间， 请到另一端购票。” 应主动用手提广播向排队的乘客宣传 5.3 客服中心前排队 8 人及其以上超过 10 分钟时 及时向站长 /或值班站长汇报，经值班站长同意后进入客 服中心帮助兑零等 6 需要更换票箱 /钱箱或故障维修时 “对不起，这台售票机 /闸机暂停使 用，请您稍等，或请您使用其它售 票
33、机 /闸机，谢谢。 ” 微笑向乘客解释 7 遇到有逃票、钻闸或双人并闸现象时 DB13/T 2850 2018 13 表 C.1 站厅岗服务用语 （ 续 ） 序号 服务情景 服务用语 服务举止、要求 7.1 乘客出现违规行为 “您好，请出示您的车票。” 应立即做出判断并予以制止，礼貌地请乘客出示车票 7.2 如乘客表示没有车票 “按规定您需补全程票价元，请您到客服中心办理补票手续。” 应向乘客做手势指引客服中心所在位置 DB13/T 2850 2018 14 D D 附 录 D （资料性附录） 站台岗服务用语 表 D.1 站台岗服务用语 序号 服务情景 服务用语 1 列车进站前及进站时 “您好
34、，请站在黄色安全线内排队候车。” “您好，请勿手扶屏蔽门，排队候车。” “您好，请到那边人较少的地方候车，多谢合作！” 2 乘客越出黄色安全线时 “各位乘客，站台部候车的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内 排队候车。” 3 乘客带气球进站乘车时 “您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，多谢合作！” 4 小孩在站台上追逐奔跑，打闹时 “请不要在站台追逐 、奔跑、打闹。” 5 有乘客走近时，主动询问 “您好，请问有什么可以帮助您？”或“，您好，请问我能为您做点什么？” 6 对于上站厅 /下站台的小孩和老人 “您好，为了您的安全请走楼梯。” 7 末班车到站，乘客未上车 时提醒 “各
35、位乘客请注意，开往方向的末班车将在点分开出，请您抓紧时间上车。” 8 列车服务终止时 “各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。” 9 列车延误时 根据运营应急信息发布管理规定内容解释。 10 列车故障需要清客时 根据运营应急信息发布管理规定内 容解释。 11 乘客有物品掉下轨道时 “您好，我们将尽快为您处理，多谢合作！” 12 当乘客询问乘坐的路线时 “您好，请从这边上车。” 或“您好，请到这边候车。” 13 蹲姿候车 “您好，为了您的安全，请您不要蹲姿候车，谢谢合作。” 14 抢上抢下 “您好，请您耐心等候下一趟车。” DB13/T 2850 2018 15 参 考 文 献 1 GB/T 1.1 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写 2 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 3 GB 50490-2009 城市轨道交通技术规范 4 GDY/QW AZ FW 01 乘客服务工作标准 5 城市轨道交通运营管理办法（中华人民共和国建设部令第 140 号） _
