1、 ICS 03.080 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 30682019 党政机关办公楼（区）物业服务与管理规范 Specifications of property service and management for provincial government office building (area) 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 02 - 01 实施 吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 30682019 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 管理要求 . . 2
2、 5 服务要求 . . 4 6 服务监督与改进 . . 12 参考文献 . . 14 DB22/T 30682019 II 前 言 本标准按 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由吉林省机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：吉林省机关事务管理局。 本标准主要起草人：崔永胜、王新科、赵同刚、刘金和、郭楠、崔佳、闫盾、崔云峰、边浩。 DB22/T 30682019 1 党政机关办公楼（区）物业服务与管理规范 1 范围 本标准规定了党政机关办公楼（区）物业服务的管理要求、服务要求、服务监督与改进。 本标准适用于党政机关办公楼（区）的物业服务与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文
3、件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组
4、织投诉处理指南 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 党政机关办公楼（区）物业服务 property service for party government office building (area) 物业服务单位对党政机关办公楼（区）的场地、楼宇本体、设施设备、环境和安全进行维修、养护、 管理的活动。 3.2 大修 full maintenance 对房屋、设备进行的全面修复。大范围的结构加固改造及各种设备、设施的重新调整、设置、改装 或更新。 3.
5、3 中修 medium maintenance 对房屋或设备因影响安全性、功能性问题的某一系统的较大范围修复。 DB22/T 30682019 2 3.4 日常维修(小修) ordinary maintenance（mino r maintenance） 及时排除房屋或设施轻微损伤或小故障， 保持房屋及其设施正常使用功能和运作的日常维修、 保养。 4 管理要求 4.1 机构 4.1.1 应具有独立的法人资格，设置物业管理服务职能部门及必要的物业服务场所，并根据服务项目、 现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。 4.1.2 应制定内部管理制度，并有具体的落实
6、措施及考核办法。 4.1.3 特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格，取 得营业执照，并有相应的资质，如电梯日常维护保养单位应取得电梯维修的资质许可证书，消防维保机 构应取得消防设施维护保养检测机构资质许可证书。 4.2 人员 4.2.1 现场管理人员 应具备相应的物业管理知识。 4.2.2 专业技术人员 4.2.2.1 应取得相应专业技术证书或技术技能资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业操 作证书。有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，进行政审，并接受 保密教育培训。 4.2.2.2 上岗前应接受相关专业的技能培训
7、，掌握物业管理基本法律法规，具有较强的服务意识和专 业能力。 4.2.3 服务人员 4.2.3.1 一般要求 4.2.3.1.1 应统一着装，佩戴明显标志。 4.2.3.1.2 应遵循服务礼仪，保持良好的精神状态，举止大方有礼，用语文明规范，服务及时周到。 4.2.3.1.3 不应询问、打听、传播办公人员私事，不应透露有关工作情况。 4.2.3.1.4 高处作业时应采取安全防护措施，必要时穿戴安全防护用品。 4.2.3.1.5 对卫生间清洁前，应先确认无人后，摆放正在清洁告示牌，进行保洁操作，操作过后撤出 告示牌。 4.2.3.2 保洁人员 应按 4.2.3.1 规定执行。 4.2.3.3 办
8、公室服务人员 4.2.3.3.1 仪容仪表应端庄整洁。 4.2.3.3.2 领导办公室、会议室和接见室的保洁服务，应由相对稳定的专人负责，实行双人以上人员 同时上岗制。 DB22/T 30682019 3 4.2.3.3.3 室内保洁时，应保持桌面材料及屋内设施原状。不应坐、卧，不应翻阅资料、文件、报刊、 书籍，不应吃喝，不应大声喧哗、嬉笑，不应使用和动用办公人员任何工作和私人物品，存取物品应经 工作人员同意。 4.2.3.3.4 应妥善保管和使用领导办公室、会议室钥匙、密码，除日常保洁外，其他时间不应擅自进 入办公室，不应将钥匙、密码提供给他人。 4.2.3.3.5 保洁过程中，应注意检查办
9、公室安全情况，发现异味、异常声音、异常情况应及时汇报。 发现设备设施破损应及时报修。 4.2.3.3.6 清理报纸等杂物时，应注意检查是否包含其他文件性资料，若包含其他文件性资料，应提 醒办公人员检查后清运。 4.2.3.4 会务服务人员 4.2.3.4.1 应具备扎实和系统的会议服务知识、技能，具备组织多种会务的经验。 4.2.3.4.2 应熟悉会务各项管理制度和操作规范，以及各种会务流程。 4.2.3.4.3 应对会务现场非常熟悉，熟悉现场仪器设备使用方法。 4.2.3.4.4 应拥有妥善处理突发事件的能力。 4.2.3.4.5 专注、沉稳有耐性，行为大方得体，有较强的观察能力和沟通能力。
10、 4.2.3.4.6 应遵守保密要求，不应在任何场所透漏与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资料。 4.3 档案管理 4.3.1 物业档案分为技术类档案和管理类档案。 4.3.2 技术类档案包括： a) 物业竣工验收资料； b) 物业权属资料； c) 物业承接查验资料； d) 设施设备档案等。 4.3.3 管理类档案包括： a) 服务人员档案； b) 管理制度档案； c) 管理与服务过程中形成的文件记录： 1) 房屋维护、保养和回访记录； 2) 各类设备设施巡查、维修、保养、配备、报废记录； 3) 绿化、保洁、安保等服务记录； 4) 投诉处理、服务满意度评价及回访记录。 4.3.4 档案应规范管
11、理，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据物业服务合同约定进行 管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。 4.3.5 物业档案保存时间不少于 2 年，有法律法规规定的应符合要求。 4.3.6 应建立管理制度，档案应专人管理、专属场所存放，规范档案借阅、复制等相关流程。 4.4 标识管理 4.4.1 物业服务组织应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。 4.4.2 物业服务组织应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。 4.4.3 标识应包括但不限于： a) 安全警示标志，应符合 GB 2894 的要求； DB22/T 30682019 4 b) 消防安全标志
12、，应符合 GB 13495.1 的要求； c) 道路等引导标志，应符合 GB 5768.2 的要求； d) 楼宇广场等公共信息标志，应符合 GB/T 10001.1 的要求； e) 生活垃圾分类标志，应符合 GB/T 19095 的要求； f) 设施设备标识； g) 服务提示性标识。 4.4.4 应定时巡检，确保标识安全、完好。 4.5 保密管理 4.5.1 根据服务对象的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服务人 员应签订保密协议。 4.5.2 定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 4.5.3 服务人员应履行保密职责并至少做到： a) 不应翻阅、
13、拍照、复制、抄录文件、资料； b) 不应以任何形式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等； c) 捡到写有“秘密”“机密”或“内部资料”字样的文件或资料，应按规定及时上交； d) 清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不应私 自处理； e) 妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。 5 服务要求 5.1 设施设备运维 5.1.1 给排水系统 5.1.1.1 建立正常供水管理制度。 5.1.1.2 生活饮用水质应符合 GB 5749 的要求，每半年不少于 1 次对二次供水设施进行清洗消毒， 应委托具有相应水质检测资质的机构进
14、行水质检测，每年不少于 2 次。 5.1.1.3 每日巡检 1 次供水设施、设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象；有水泵房、 水箱间、水泵的每日巡视 1 次，每年养护 1 次水泵。 5.1.1.4 应制定停水、跑水等事故处置方案，出现事故时及时启动方案并解决故障，按规定时间通知 办公楼（区）内用户。 5.1.1.5 定期对排水管进行疏通、清污，保证室内外排水系统通畅。 5.1.1.6 每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查；建立防汛预案，配备有防汛物资 （沙袋、雨具、照明工具等），每年至少组织 1 次演练并做好记录。 5.1.2 供配电系统及照明系统 5.1.2.1 建
15、立配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，制定突发事件应急处理程序和临时 用电管理措施，供电和维修人员应持证上岗。 5.1.2.2 制定停电、高压倒闸、触电事故等相关应急预案，每年进行应急演练并做好记录。 5.1.2.3 建立 24 h 运行值班监控制度，一般故障半小时内修复，复杂故障涉及供电部门维修处置的， 应及时与供电部门联系，向服务对象报告；发现应急照明故障， 30 min 内到达并组织维修。 DB22/T 30682019 5 5.1.2.4 对供电范围内的电气设备进行定期巡视维护，加强低压配电柜、配电箱、控制柜及线路的重 点监测，公共使用的照明、指示灯具线路、开关应保持完好，确
16、保用电安全；照明设备每日巡视 1 次， 出现一般故障时，应在 24 h 内修复。 5.1.2.5 核心部位用电应建立高可控用电保障和配备应急发电设备，维护应急发电设备，确保机关在 突发情况下正常运转。 5.1.2.6 有重要和重大活动时，提前对活动区域相关照明进行检查、维修。 5.1.3 弱电系统 5.1.3.1 应每日对机房现场环境、监控系统、门禁系统、安全防范系统进行巡检。 5.1.3.2 根据实际需要对多媒体系统、会议系统等设备提前进行巡检。 5.1.3.3 应对设备机柜、控制箱、单体设备、设备散热窗等弱电设施外表进行擦拭，保持整洁完好， 每周至少进行 1 次。 5.1.3.4 汛期、暴
17、雨、冰雹天气和重大节日前后，检查设备线路，排除故障隐患，做好故障记录。 5.1.3.5 及时更换已损坏的配件，或在部件达到使用期限前更换，避免设备故障扩大，影响其他相关 设备的安全运行。 5.1.4 空调系统 5.1.4.1 建立空调运行管理制度、应急处置预案和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。 5.1.4.2 定期维保，保证空调设备设施处于良好状态。 5.1.4.3 空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录。 5.1.4.4 制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求，每月对能耗进行统计、分析。 5.1.4.5 中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、
18、风机等设施设备进行系统检查，运行期间 进行以下检查： a) 每日巡查 1 次运行情况； b) 每半年检查 1 次管道、阀门并除锈； c) 每年对系统进行 1 次整体性维修养护，检查 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪音，清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网等； d) 每 2 年清洗消毒 1 次风机盘管。 5.1.5 供热系统 5.1.5.1 应做好与当地供热公司的协调、沟通，建立供热系统运行管理制度、应急处置预案和安全操 作规程。 5.1.5.2 采暖期间，对供热管道及设施设备每日定期巡查；运行燃气、燃油锅炉应对燃气、燃油管道 及设施设备每日巡查 1 次。保证供热系统处于良好的运行状态。 5.1
19、.5.3 当供热系统出现异常时，应迅速前往现场调查；在适当情况下，关闭系统开关，如发现燃气 泄漏未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，电话报警通知供气单位；任何人员不得进入封锁 现场，同时按照预案进行人员疏散。 5.1.5.4 应做好高位水箱的冬季保温工作，防止结冰。 5.1.5.5 非供暖期间，应定期对供热管线、燃气及燃油锅炉进行维护保养。 5.1.5.6 应按有关规定，对锅炉等特种设备进行定期检验。 5.1.5.7 办公楼（区）内温湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的要求。 5.1.6 电梯系统 DB22/T 30682019 6 5.1.6.1 建立电梯运行管理、设备维
20、护、安全、节能管理等制度，建立电梯安全技术档案。安全技术 档案应至少包括： a) 设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料； b) 定期检验和定期自行检查的记录； c) 日常使用状况记录； d) 日常维护保养记录； e) 运行故障和事故记录等。 5.1.6.2 应委托取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位（以下称维保单位）进行维保， 并签订维保合同，约定维保的期限、要求和双方的权利义务。 5.1.6.3 应至少配置 1 名取得特种设备专业人员证的电梯安全管理人员， 对电梯维保单位进行监督管 理，对电梯日常运行进行管理并做好电梯运行巡检记录。 5.1
21、.6.4 应在电梯轿厢内或出入口的显著位置标明电梯使用标志、安全注意事项、应急救援电话、电 梯使用管理和维保单位等相关信息。 5.1.6.5 每年 安全检验合格标志 有效期届满前 3 个月向特种设备检验检测机构提出定期检验申请， 应至少每 15 日由维保单位进行 1 次清洁、 润滑、 调整和检查， 每周由电梯安全管理人员至少检查 2 次 安全状况，保障运行完好。 5.1.6.6 每日由物业清洁人员对电梯进行清洁，保持轿厢、井道、机房整洁。 5.1.6.7 应建立电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案。电梯出现故障，物业电梯安全管理人员 15 min 内到场应急处理，维保人员 30 min 内到
22、场进行救助和排除故障。 5.1.7 消防系统 5.1.7.1 按照相关标准配备消防设施、器材，按照 GB 15630 设置消防安全标志，定期检验维修，对建 筑消防设施每年至少进行 1 次全面检测，确保完好有效。消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的要 求，保证系统开通率及完好率。 5.1.7.2 设置消防控制室的，应符合 GB 25506 的要求， 并实行 24 h 值班制度，每班不少于 2 人， 并持证上岗。 5.1.7.3 应根据消防规定建立微型消防站，积极参与消防安全区域联防联控，提高自防自救能力。 5.1.7.4 应在楼内明细位置张贴平面疏散示意图，保障疏散通道、安全出口、消防
23、车道通畅。消火栓 和灭火器箱张贴消防设施器材使用方法。 5.1.7.5 消防系统应有第三方消防检测报告，并通过消防部门的审查监督。 5.1.7.6 积极应用消防远程监控、电气火灾监测、物联网技术等技防物防措施。 5.1.7.7 对以下消防设施每月应至少进行 1 次检查： a) 各处消火栓、水龙头、水枪、消防水管和消防加压水泵； b) 防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道及其照明设施； c) 各类信号指示灯； d) 消防备用电源； e) 手提式灭火器； f) 烟感、温感探测器； g) 消防报警按钮、警铃及指示灯和消防广播系统； h) 消防控制联动系统； i) 自动喷淋系统管道、消防水箱和
24、水池（排水）； j) 气体灭火装置。 DB22/T 30682019 7 5.1.8 安防系统 5.1.8.1 应配置安防设备，包括但不限于： a) 身份识别设备； b) 视频监控设备； c) 防盗报警设备； d) 门禁对讲设备； e) 广播系统； f) 警用装备。 5.1.8.2 应设置监控室，并定期进行检查。 5.1.8.3 应定期对安防系统设施设备进行保养，并做好记录。 5.2 房屋养护维修 5.2.1 对房屋进行日常管理和维修养护。维修属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的 应及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，提出报告与建议。 5.2.2 每周对办公楼屋架、屋面、梁
25、、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件巡视 1 次，每年入 夏前和入冬前对房屋共用部位主体结构等进行全面检查，发现外观有变形、开裂缺损时及时修复，达到 使用年限时，应及时书面告知服务对象。 5.2.3 对门、窗、通风道、室内地面、墙面、天棚等共用部位每半月巡查 1 次。 5.2.4 每年汛期前和强降雨、雪天气后检查屋面防水和雨落管等，确保无积水、无破损。 5.2.5 定期检查平面路线图、指引标志、楼层标识、各功能区标识、安全警示标志、温馨提示标识、 供配电系统模拟图标识、电气开关状态标志、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标志等，确保标 识标牌规范清晰，安装稳固。 5.3 保洁 5.3.1
26、 室内 室内保洁内容与要求见表 1 所示。 表1 室内保洁项目与要求 项目 要求 大厅、楼内公共通道 大厅地面保持干净无水渍，大理石、花岗石等材质定期养护，进出口地垫整洁；公共通道门框、 窗框、窗台、金属件表面光亮无尘无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好；天花板无蛛网；灯 具干净无积尘，空调风口干净无污迹；指示牌干净无污渍，指示醒目。 楼梯及楼梯间 每日至少清洁 1 次，梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净无尘无污渍，防滑条（缝）干 净，墙面、天花板无积尘、蛛网。 卫生间、清洁间 卫生间每日至少清洁 2 次，循环保洁，地面干净，无污渍无积水；洁具洁净，无污渍；门窗、 墙壁、隔断、玻璃、窗台表面
27、干净，无污迹，金属饰件有金属光泽，天花板表面无蛛网；换气 扇表面无积尘；洗手台干净无污垢；保持空气流通，无明显异味。清洁工具摆放整齐有序。 开水间 每日至少清洁 1 次，地面干净，无杂物、无积水，天花板无蛛网，灯罩表面无积尘，墙面干净 无污渍，各种物品表面干净无渍。 DB22/T 30682019 8 表 1 室内保洁项目与要求 （续） 垃圾收集容器 设置“有害垃圾、可回收垃圾、餐厨垃圾和其他垃圾”四类垃圾收集容器，垃圾收集容器表面 干净无污渍，地面无垃圾；根据区域大小确定垃圾收集容器的数量和位置，标志清晰。 电梯轿厢 每日至少擦拭 1 次轿厢门、面板，清拖 1 次轿厢地面；不锈钢材料装饰的轿
28、厢每月至少护理 2 次；石材装饰的轿厢每季度至少养护 1 次，轿厢内无污渍无粘贴物；灯具、操作指示板明亮； 厢内地面干净无异味，电梯门槽内无垃圾无杂物。 电器、 消防等设施设备 配电箱、设备机房、消防柜、报警器及开关插座等每周至少清洁 1 次，保证表面干净，无尘无 污迹；监控摄像头、门警器等表面光亮，无尘无斑点。 消毒 公共卫生间、电梯轿厢至少每周消毒 1 次；垃圾收集容器定期进行消毒；公共区域根据实际需 要进行消毒。 5.3.2 室外 室外保洁内容及要求见表 2 所示。 表2 室外保洁项目及要求 项目 要求 平台、屋顶 每季度至少清扫 1 次；雨季期间，每半月至少清扫 1 次；每月至少巡查
29、1 次天台、内天井， 有杂物及时清扫。 外墙 每年至少清洗 1 次2 次，目视洁净无污垢，表面、接缝、角落、边线等处洁净无污迹无 积尘。 外围及周边道路 每日清扫道路地面，保持干净，无杂物无积水无污迹；沟渠、池、井内无杂物无异味；各 种路标、标志、宣传栏表面干净，无积尘无水印。重点区域应安排人员定时巡视。 照明设施 每半月至少清洁 1 次，属高空作业范围的部分路灯、景观灯每半年至少清洁 1 次，表面无 污迹。 地下车库 每日至少清洁 2 次，地面无垃圾杂物，无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。 绿化带及景观 每日至少清洁 1 次，绿地内无杂物，花台、雕塑、景观表面干净无污渍，景观水质清澈无 异味
30、无漂浮物，建筑整洁无涂污。 垃圾收集容器、垃圾缓存区 对办公区垃圾收集容器、垃圾缓存区卫生及时清理，定期消毒。 通道、台阶、出入口处 遇雨、雪、扬尘等特殊天气时，应设防治警示标志，铺设防滑垫。 DB22/T 30682019 9 5.3.3 卫生消杀 5.3.3.1 一般要求 5.3.3.1.1 投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。 5.3.3.1.2 不应在上班期间或工作人员出入高峰时喷药，如需在办公时间进行，应先征得同意后进行。 5.3.3.1.3 消杀作业完成后，应将器具、药具统一清洗保管。 5.3.3.1.4 每次消杀后进行检查，记录并存档。 5.3.3.2 蚊、蝇、蟑螂消杀 5.
31、3.3.2.1 应在春、夏季每天进行 1 次。 5.3.3.2.2 消杀区域主要包括： a) 梯口、梯间及楼宇周围； b) 办公室； c) 公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾缓存区等室外公共区域； d) 食堂。 5.3.3.3 鼠消杀 5.3.3.3.1 整体灭鼠工作每季度进行 1 次，办公区垃圾桶、垃圾缓存区在每年 5 月份 11 月份进 行消杀。 5.3.3.3.2 消杀区域主要包括： a) 楼宇四周及院区； b) 食堂及库房； c) 电梯机房； d) 换热站； e) 空调机房及锅炉房。 5.3.4 垃圾收集与处理 5.3.4.1 垃圾投放、处理的容器和场所应设显著标志。 5.3.4.2 建
32、筑垃圾及生活垃圾应分类堆放到指定垃圾缓存区，定时集中运至垃圾转运站。 5.3.4.3 公共区域内垃圾应及时清理，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防 护措施，避免造成二次环境污染。 5.3.4.4 做好生活垃圾分类宣贯工作，按照“有害垃圾、餐厨垃圾、可回收垃圾、其他垃圾”进行分 类存放，按相关部门规定处理。 5.4 绿化 5.4.1 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。绿化养护人员应具备相关绿化养护 资质。 5.4.2 建立绿化养护管理台账，编制绿化养护工作计划，制定养护措施，并做好工作记录。 5.4.3 室内公共部位绿化应选择观赏性强、观赏周期长、存活率高、
33、方便管理的植物。绿植摆放应布 局合理、均匀、疏密有度。植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调。 5.4.4 根据季节和气候状况，对室内外植物、草地、花卉等进行定期养护，室内外绿化养护内容及要 求见表 3 所示。 DB22/T 30682019 10 表3 室内外绿植养护内容及要求 内容 服务要求 绿植外观 定期巡视，及时清除残花黄叶断枝、盆内杂物，确保土壤表层无杂物、无枯叶；盆器及托盘 完好干净，托盘无积土。 修剪养护 定期浇水、施肥，确保叶子健壮，叶色正常，有光泽；定期修剪，保证造型优美。 室内 绿化 用肥及用药控制 选用无毒、无害、无味、园艺型肥料。发现病虫害及时更换植物
34、，不应在室内喷洒农药。 室外 绿化 修剪 a)草地：根据长势状况每年定期修剪整形，草的高度不超过 9cm 且保持一致，草坪无杂草和 草屑； b)灌木：根据长势状况每年定期修剪整形，植物主枝分布均匀，透风透气，造型美观，绿篱 整齐一致； c)乔木：每年冬季修剪 1 次，树冠圆整、树势均匀，45 度剪口靠节光滑。针叶树应保持明 显顶端优势。 灌溉 具体灌溉次数视天气情况而定，供水充足，保持植物良好长势，不出现大面积枯萎等缺水现 象。 除杂草、松土 a)草地定期除杂草，草地上无开花杂草，花木丛中无高于花木的杂草； b)定期疏松表土，土壤疏松通透。 施肥 定期进行施肥，施肥均匀、充足、适度，保证绿化植
35、物强壮、枝叶茂盛。 病虫害防治 及时防治，病株、虫害现象不成灾。 扶正、加固 对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固。 补植 对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种，能满足植物生长的条件、无黄土裸露。 防风防汛 灾前积极预防，对树木加固，灾后及时清除倒树断枝，疏散通道，清理扶植，尽快恢复原状。 清理绿化垃圾 修剪下来的树枝和杂草，当天清理运走，专人跟踪保洁。 室外 绿化 防寒 寒冷季节应有防冻保温措施。 5.5 清雪 5.5.1 应建立清雪管理制度和清雪服务方案，做好清雪服务工作记录。 5.5.2 夜间降雪应次日上班前清雪完毕；工作日降雪应在雪停后立即组织清除；节假日降雪，应在 24
36、 h 内组织清除。行车道、办公楼台阶、人行通道等部位无积水、无残雪。 5.5.3 冰雪融化时，应做好屋檐及雨落管内冰柱的清除，避免伤害过往行人。 5.5.4 清雪后应无积水、无残雪，露出地面。 5.5.5 应减少融雪剂的使用，绿化带和楼顶不得使用融雪剂。 5.5.6 工作人员在清雪过程中应注意自身安全，在超高清雪作业时，应两人或两人以上同时作业，确 保安全。 DB22/T 30682019 11 5.6 会务 5.6.1 会前准备 5.6.1.1 服务人员根据会议要求提前布置会场，准备会务设施设备及物品，包括会议主席台和参会人 员台座桌签放置、会议会标、饮水、设备调试；保证灯光、音响、空调、电
37、脑、投影等视频音频设施正 常使用；会场准备应在会议前 20 min 完成。 5.6.1.2 准备工作完毕，服务人员应通知会议主办方进行检查确认，并整理好仪容仪表，在会议开始 前 15 min 在会议室门口礼貌迎接。 5.6.1.3 大型或重要会议应制定接待方案，提前 30 min 完成准备工作，在办公楼（区）做好迎接工作， 根据需要在门口、电梯口等场所设置告示牌，并做好突发情况的应急准备。 5.6.2 会中服务 5.6.2.1 会议期间随时关注参会人员需求，根据现场情况提供饮水、引导、设备调试、突发事件处置 等服务。 5.6.2.2 会议中场休息时，服务人员应留在会议室服务保障参会人员需求。
38、5.6.3 会后整理 5.6.3.1 参会人员离开后，应立即检查会议室内有无遗留物品，如有应及时归还失主，如未能及时送 还，应妥善保管，作好记录，同时立即通知会议主办单位。 5.6.3.2 应按要求将会议使用后的物品及会议资料统一收集、归还、处理。 5.6.3.3 应进行会场清理，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、窗帘回位、照明设备和空调电 器关闭，门窗上锁等。 5.6.3.4 应做好会议服务记录、归档工作。 5.7 安全管理 5.7.1 基本要求 成立安全管理专职部门，配置专职安全管理人员，全面负责安全管理工作，包括但不限于： a) 组织贯彻国家安全法律法规学习和实施； b) 组织编制安
39、全管理制度、应急预案和安全演练； c) 负责安全生产宣传、教育培训； d) 负责公共秩序维护、消防安全管理、突发公共安全事件处理等； e) 负责安全监督和检查、消除安全隐患； f) 负责安全档案管理。 5.7.2 公共秩序维护 5.7.2.1 出入秩序 5.7.2.1.1 办公楼（区）主出入口应实行 24 h 值班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设 出入管理岗。 5.7.2.1.2 应对来访人员及车辆进行核实、登记，经被访人同意后准许进入，离开时做好相关记录。 5.7.2.1.3 排查可疑人员及物品，发现异常情况及时上报相关部门并拨打“110”报警，维护出入口的 正常秩序。 DB22/
40、T 30682019 12 5.7.2.1.4 废品回收或商品推销人员不应进入办公楼（区），确需进入，应进行验证、登记，联系相 关部门征得同意后，由相关工作人员带入、送出。 5.7.2.1.5 施工人员携带物品出入办公楼（区），应有相关部门开据的证明和清单，经核实后放行。 5.7.2.2 车辆秩序 5.7.2.2.1 合理规划车辆停放区域，设置行车指示标识，制定车辆行驶路线，对进出办公楼（区）的 车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅，及车辆的有序通行、停放。 5.7.2.2.2 非机动车应定点停放。 5.7.2.2.3 在停车区域张贴警示标志。 5.7.2.3 视频监控室 5.7.2.3.1 监
41、控设备应定期检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。 5.7.2.3.2 值班期间应遵守操作过程和保密制度，做好监控记录的保存工作，保存时间不应少于 30 天。无关人员进入监控中心或查阅监控记录，应经授权人批准。 5.7.2.3.3 值班人员收到火情、险情及其他异常情况报警信号后应以最快方式确认，确认属于误报时， 查找误报原因并填写相关记录；确认情况属实后立即上报，拨打“110”或“119”报警，安排相关人员 及时到达现场进行前期处置，必要时启动应急预案。 5.7.2.3.4 值班电话 24 h 畅通，做好相关记录。 5.7.2.4 巡查 5.7.2.4.1 应根据现场情况合理制定巡查
42、路线，定期评估路线的有效性。 5.7.2.4.2 应识别并划分巡查重点区域、重点部位、重点设备机房，至少每 4 h 巡查 1 次，有异常 情况的频次可适当增加。 5.7.2.4.3 巡查过程中收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场，并采取相应措施。 5.7.2.4.4 巡查过程中要始终保持警惕性，注意异常声响、气味；如有可疑现象，应立即查明并上报， 对紧急情况可采取必要的处理措施，随时准备启动相应的应急预案；如有可疑人员应上前询问，必要时 查看证件；对推销、回收物品的人员进行劝离。 5.7.2.4.5 巡查记录应真实有效、整齐完整，记录保存时间不少于 1 年。 5.7.3 消防安全 5
43、.7.3.1 应建立健全消防安全制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案，明确各级、各岗消防 安全责任人及其职责，定期进行消防工作检查考核，保证各项规章制度的落实。 5.7.3.2 不应占用消防通道。 5.7.3.3 按照相关标准配备消防设施、器材，设置消防安全标志。 5.7.3.4 定期开展防火检查、巡查、灭火和应急疏散演练，组织消防培训，加强消防宣传。 5.7.4 突发公共安全事件 5.7.4.1 应制定突发公共事件应急预案，每年应组织不少于 1 次的突发公共事件应急演练。 5.7.4.2 当公共安全事件发生时，启动应急预案。 6 服务监督与改进 6.1 投诉处理 DB22/T 3068
44、2019 13 6.1.1 应建立投诉处理机制，明确责任人，对外公布监督、投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 19012 的要求。 6.1.2 接到投诉后应记录投诉内容，查明事实，分清责任。 6.1.3 投诉处理完成后应进行回访，并对投诉处理资料进行归档。 6.2 满意度调查 6.2.1 日常工作中关注服务对象的需求，通过现场、电话、信件等方式向服务对象收集工作意见和建 议，并及时对这些信息进行分析，调整工作思路，完善各项工作，促进管理与服务质量的改进。 6.2.2 按照管理与服务项目制定满意度调查方案及调查问卷，每年不少于 1 次对服务对象开展管理与 服务满意度调查。 6.2.3 满意度调查
45、可采用自行调查方式和第三方调查的方式。 6.2.4 对满意度调查结果进行汇总分析并形成报告，对服务对象提出的意见或建议，制定整改措施及 计划并有效实施，跟踪实施效果并及时回访服务对象。 6.3 监督检查 6.3.1 应成立监督检查机构或小组，制定监督检查计划和实施方案。 6.3.2 定期或不定期进行监督检查或抽查，监督检查可采取下列方式进行： a) 日常检查； b) 月度检查； c) 年度考核检查； d) 重大节日节前安全检查； e) 重点检查； f) 专项检查； g) 质量事故调查等。 6.3.3 对监督检查结果综合分析评价，实施奖惩。 6.4 持续改进 6.4.1 对投诉处理事件、满意度调
46、查结果及监督检查结果中不合格问题进行分析，找出不合格原因， 制定纠正措施和实施计划，并跟踪措施的实施情况及效果，形成报告。 6.4.2 定期组织人员进行知识更新培训和技能培训，确保人员技能及综合素质持续改进。 6.4.3 持续改进方法符合 GB/T 19004 的规定。 DB22/T 30682019 14 参 考 文 献 1中华人民共和国特种设备安全法（2019修正）（中华人民共和国主席令第4号） 2中华人民共和国消防法（中华人民共和国主席令第6号 中华人民共和国主席令第29号做出修 改） 3物业管理条例（中华人民共和国国务院令第698号） 4 特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院令第549号） 5 国务院办公厅关于加强电梯质量安全工作的意见（国办发20188号） 6 物业设施设备管理指南 中国物业协会编著 7 邵小云.物业项目全程运作实战手册M.北京：化学工业出版社,2016 8 张尚国.物业公司规范化管理工作手册M.北京:中国纺织出版社,2016 _
