1、ICS 25.040.20 J 50 毒国中华人民主K_、和国国家标准GB/T 25636-2010 机床数控系统用户服务指南N umerical control system of machine tools一Guidelines for the service of customer 2010-12-01发布主首词防伪中华人民共和国国家质量监督检验检菇总局中国国家标准化管理委员会2011-03-01实施发布GB/T 25636-2010 目次前言.I引言. . 11 I 范围.2 规范性引用文件.3 术语及定义4 基本原则及内容.2 4. 1 概述-4.2 基本原则及内容.3 5 产品服务
2、.4 5. 1 概述45.2 产品服务的要求.4 5.3 维修服务程序6 随行文件的要求-6. 1 概述.6.2 产品随行技术文件.5 6.3 产品质量保证文件.8 6.4 产品包装文件.10 附录A(资料性附录)用户满意度调查方法的示例.11附录B(资料性附录)用户满意度调查表的示例.13 附录c(资料性附录)产品售后服务档案的示例.14 GB/T 25636-2010 前言本标准按GB/T1. 1-2009(标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写给出的规则进行编制。本标准由中国机械工业联合会提出。本标准由全国机床数控系统标准化技术委员会CSAC/TC367)归口。本标准负责起草单位:广州
3、数控设备有限公司、武汉华中数控股份有限公司。本标准参加起草单位z大连光洋科技工程有限公司、沈阳高精数控技术有限公司、北京凯恩帝数控技术有限责任公司、北京北一数控机床有限责任公司、成都广泰实业有限公司、北京航天数控集团公司、武汉重型机床集团有限公司、西南自动化研究所。本标准主要起草人z张玉洁、何敏佳、金健、仰傲、母正彬、陈虎、郝柳、吴文江、邵国安、杨洪丽、何江涛、徐开英、高德玉、革非、李杰。I GB/T 25636-2010 sl 为使机床数控系统制造厂(含销售商)沿着具有现代企业制度架构的方向健康发展，对其产品提供优质高效的服务，建立良好的服务行为规范，特起草编制了机床数控系统用户服务指南。本
4、标准主要内容包括对用户服务的基本原则、服务内容及产品随行文件的要求，适用于机床数控系统的产品制造厂(含销售商对其产品有关的服务活动。E 机床数控系统用户服务指南GB/T 25636-2010 1 范围本标准规定了机床数控系统的用户服务指南，主要包括对用户服务的基本原则、服务内容及产品随行文件的要求。本标准适用于机床数控系统的产品制造厂(含销售商，以下也简称厂商对其产品有关的服务活动。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 1. 1-2009 标准化工作
5、导则第1部分z标准的结构和编写GB/T 19678-2005 说明书的编制构成、内容和表示方法3 术语及定义3. 1 3.2 3.3 3.4 3.5 下列术语和定义适用于本文件。用户customer 指制造厂(含销售商)所提供产品的接受者，包括接受产品的组织或个人。注z用户通常也称之为顾客。服务service 为满足用户对产品及服务的需要，制造厂(含销售商)与用户之间所有接触活动而产生的结果。服务提供service delivery 制造厂(含销售商)为提供服务所需的活动。使用说明书instruction for use 产品制造厂(含销售商)提供的安全而有效使用产品的信息。注2部分机床数控系
6、统的厂商也把产品使用说明书命名为使用手册、用户手册等。维护maintenance 所有技术与管理工作的组合，意在保持一个项目或一个产品处于有效及安全的状态。在此状态下可以完成所需的功能，这些工作包括检测、调整、清理和/或更新等工作。3.6 修理repair 为使产品处于有效及安全的状态，对某个项目进行故障检修的一部分，包括替换已损坏的零件和重GB/T 25636一2010做有缺陷或已损坏的零件或功能。3. 7 3.8 3.9 注z一般情况下维护及修理称之为维修，指在用户服务过程中除修理活动外，还包含对产品某些项目进行调整维护。产晶质量保证文件product quality guarantee
7、document 产品制造厂含销售商)向用户提供的产品质量证明和服务保证等信息的技术文件的总称。产晶合格证明书certificate of product inspection 产品制造厂(含销售商)提供的一种表明产品经出厂检验，质量符合标准及有关规定的技术文件。产晶质量保证书product quality guarant目产品制造厂(含销售商)提供的有关产品安全、可靠性、性能参数及其他质量状况的技术文件。3. 10 产品保修单product guarantee 产品制造厂(含销售商)提供的产品在一定条件下负责修理的凭证。4 基本原则及内睿4. 1 概述4. 1. 1 用户及服务机床数控系统的
8、厂商应当根据用户对产品、产品技术性能及产品服务等需求，建立良好的用户服务关系，确定影响并保持用户满意的关键因素。厂商应对自己产品的服务、服务于段及服务提供过程进行创新，力求做好产品的售前、售中及售后服务工作，建立适应市场变化快速反应能力的机制。4.1.2 用户关系及用户满意厂商应当建立和完善用户关系，以赢得和保持用户，测定用户满意，提高用户满意度。主要有以下内容z2 a) 厂商应从以下方面建立与用户的关系:1) 建立良好的用户关系，满足并超越其期望，以赢得用户，提高其满意度，增加重复购买的频次及获得积极的推荐。2) 明确用户查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如:直接拜访、定货会、电子商务、
9、电话、传真等。同时，应确定和重视关键用户对接触方式的要求，并将这些要求告知有关人员。3) 厂商宜根据产品的系列、性能及使用特点等，编制产品选型指南和/或产品样本提供给用户使用。同时，厂商应指导帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品，满足用户需求。明确厂商的投诉管理以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如，向用户承诺处理的时限和内容，并履行承诺。5) 厂商应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，并关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程的沟通、协调等。的厂商应当定期评价建立用户关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，
10、使之适合组织的战略规划与发展方向。b) 厂商应从以下方面测量用户的满意:1) 应当测量用户满意，其测量方法应当因用户群(如直接用户或间接用户不同而异，确保测GB/T 25636-2010 量能够获得可用的信息。可用信息包括行业标杆等的满意信息，并将用户满意的信息用于改进活动。2) 应当对用户进行产品、服务质量跟踪，以及获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率、故障率、返修率等。3) 应当制定定期评价测量用户满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。4.2 基本原则及内容4.2. 1 厂商对合格出厂的机床数控系统及其产品随行附件，应按本标准和其他有关
11、标准制定相应的售后(包括售前及售中)的服务规范或技术文件，作为指导与满足用户选用产品及服务活动的基本技术依据。4.2.2 厂商应承诺，在符合产品运输、贮存、安装、调试、维修及遵守正常使用规定的条件下，使用机床数控系统的产品用户自收货之日起一年内，因设计、制造或包装质量等原因造成产品损坏或不能正常使用时，制造厂(含销售商)应负责包修、包换、包退。4.2.3 厂商应具有负责产品服务的组织并明确其职责。4.2.4 厂商应具有适应产品服务要求的资源、手段和条件，尤其是创新并提供与技术发展相适应的技术手段及服务措施，如在厂商所提供的数控装置中扩展其帮助的信息内容，在条件具备下扩展系统的智能安全报警功能及
12、故障记录显示，利用互联网提供在线技术服务支持等。4.2.5 厂商应向用户提供正常使用产品所需的随行技术文件，即包括机床数控系统的使用于册(使用说明书)在内的随行文件，使用手册(使用说明书)应符合本标准及有关标准的规定。同时，这些技术文件应以适合于用户的语言表述。当设计有改进或变更时，应及时修改有关技术文件(和/或技术资料)。4.2.6 厂商在交付机床数控系统产品时应提供产品质量保证文件。产品质量保证文件应符合本标准及有关标准的规定。4.2.7 厂商应具有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。4.2.8 厂商应根据用户的需要或双方的协议对用户及有关人员进行技术培训，通过对用
13、户的产品安装、调试、安全操作与正常使用、维护保养等知识进行系统培训，以使用户了解产品的性能和结构特点、熟悉和掌握安全操作与正常使用机床数控系统的有关内容，并能安全操作与正常使用该产品。4.2.9 厂商应向用户提供产品的零配件，一般应包括:a) 厂商按规定向用户提供产品必要的配套零件、部件;b) 使用单位要求紧急订货时，厂商应及时提供。4.2. 10 厂商应依据合同约定向用户提供现场技术服务，一般应包括以下内容:承担安装、调试和指导用户正常使用、维护产品;一一进行有关技术咨询;一一协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题;一一根据用户需要参与产品的定期检查。4.2. 11 厂商应向用户提
14、供产品的售后维修服务，一般应包括:a) 在一般情况下，根据产品特点和使用需要提供维修服务。产品维修服务应符合本标准及有关规定。b) 在特殊情况下，可根据用户的紧急需要提供产品的紧急维修服务。4.2. 12 厂商应对产品使用中的质量问题及时处理，一般包括:a) 厂商在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知用户;b) 在规定的贮存期、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由厂商进行修复或更换;c) 在规定的贮存期、保证期外，产品因非正常使用或保管不当造成故障、损伤时，厂商应根据用户的要求给予有偿服务;3 GB/T 25636-2010 d) 产品发生事故，用户要求厂商参与调查
15、时，厂商应当参加。4.2. 13 厂商应及时掌握产品(尤其是新产品)的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行产品的服务。4.2. 14 厂商应建立产品使用功能情况的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性，该系统应能连续分析产品满足用户对质量、安全性和可靠性要求的程度。4.2. 15 厂商应根据需要建立产品售后服务档案(参见附录。5 产晶服务5. 1 概述产品服务(包括产品售前、售中、售后服务等)和服务的提供的基本要求应符合本标准及有关规定。5.2 产品服务的要求5.2. 1 厂商服务的基本要求厂商在产品销售前期，应满足以下要求:a) 厂商宜根据产品的系列、性能及使用特点等，编制
16、产品选型指南和/或产品样本提供给用户使用;b) 厂商应指导和帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品，最大程度地满足用户需求。厂商在产品销售时，应满足以下要求:a) 厂商在产品销售时，应根据我国有关法律、法规的规定或商业惯例，向用户开具有效发票、购货凭证或单据，以作为用户要求维修的凭据;b) 厂商向用户提供的产品及其质量应与其产品标准(或其包装上注明的产品标准)相符合，应与其广告、产品使用于册(使用说明书)或其他正式营销技术资料表明的产品质量、性能等相符合;c) 根据用户需要，进行开箱检验或安装、调试;d) 向用户提供厂商的产品维修部门的名称、地址、邮政编码、联系电话等。厂商在进行产品售后
17、服务时，应满足以下要求:a) 厂商应根据协议承担对机床数控系统的产品安装、调试以及指导正确使用、维护产品等的服务，进行有关技术咨询，协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题;b) 厂商向用户提供的售后服务质量应与其售后服务标准或其他售后服务规定相符合，以此作为进行售后服务中有关维修活动的依据zc) 厂商应负责对维修人员的技术培训，保证维修质量，并向其提供专门的维修用的包括产品使用手册(使用说明书)在内的技术资料、修理配件、维修备件等;d) 厂商应规定维修服务部门(单位)在接到用户维修要求后在约定期限内完成维修服务，并对其实施监督。5.2.2 维修人员产品维修的基本要求维修人员在维修产品
18、时，应满足以下要求:a) 维修人员在维修产品时，应向用户索看与该产品相应的有效发票、维修凭证(保修证)和/或用户档案卡等zb) 维修人员应依据维修文件的规定，查明产品质量(故障)问题的情况，并填写维修记录单;c) 维修人员在维修中所使用的元器件、零配件等维修备件应符合相应产品标准的要求;d) 维修人员应记录维修中使用的元器件和零配件的名称、数量和价格;4 GB/T 25636-2010 e) 维修人员在接受待修产品时，应在收据上注明交货日期;f) 维修人员应按厂商的要求，填写有关产品质量方面的表格及时向厂商反馈信息;g) 保修期不包含维修所占用的时间，当维修占用时，保修期应顺延。5.3 维修服
19、务程序5.3. 1 产品在使用中出现故障或质量问题需要维修时，应到制造厂(含经销商)指定的维修服务部门(单位)进行维修，也可用电话或函件形式与之进行联系，待维修服务部门(单位)进行登记后，进行上门维修服务。5.3.2 产品维修完毕，应填写维修记录单，注明维修的故障内容，维修的项目、内容z维修时更换了零配件的还应填写更换零配件名称、数量、价格等。维修记录单应由维修人员和用户签字。6 随行文件的要求6. 1 概述产品随行文件包括产品随行技术文件、产品质量保证文件及产品包装文件。6.2 产品随行技术文件6.2. 1 内容机床数控系统应具有为产品用户提供包括规格参数、编程操作、连接安装等在内的使用手册
20、(使用说明书)。当用户需要时，还应提供专门的维修手册、备件手册等技术文件。6.2.2 编写6.2.2. 1 基本要求机床数控系统产品的随行技术文件应满足下列基本要求za) 使用手册(使用说明书是交付产品的组成部分。b) 使用手册(使用说明书)应明确给出产品用途及适用范围，并根据产品的特点及需要给出主要结构、性能、型式、规格和正确运输、安装、调试、维修、保养、贮存与正确操作使用方法，以及保护操作者和产品的安全措施。c) 使用手册(使用说明书)应明确规定产品的工作条件。在使用手册(使用说明书)中要明确告知用户，只有当用户在制造厂商所规定的产品工作条件下使用产品，系统才能正常运行，完成产品规定的所有
21、功能，达到其性能参数指标，实现产品预期的使用寿命。工作条件包括电源条件、气候条件、电磁兼容(EMC)条件、产品运行实地环境以及具有资格的产品操作者正确使用与操作等。当用户需要产品在特殊条件下使用时，用户应与厂商签定协议，由制造厂商提供满足用户能在特殊条件下使用的产品。d) 把风险减到最小。使用于册(使用说明书)是机床数控系统安全理念不可缺少的部分，它们应给用户提供避免不能承受的风险、损坏产品以及错误动作或低效工作的信息，但不能用来弥补设计缺陷。它们应直接帮助避免可能带来伤害的可预知的误用，因此:一一应提及可合理遇见到的误用和产品的风险;一一应适当地给出警告。e) 对涉及环境和能源的产品，使用手
22、册(使用说明书)应规定必要的保护环境和节约能源方面的内容。f) 当产品结构、性能等改动时，使用手册(使用说明书)的有关内容应按规定程序，及时作相应修GB/T 25636-2010 改，生产厂应向用户提供和产品相应的使用于册(使用说明书)。g) 使用于册(使用说明书)可按产品型号编制，也可按产品系列j、成套产品编制，按系列、成套产品编制时，其内容和参数不同的部分应明显区分。h) 对安全限制有要求或存在有效年限的产品应提供产品的生产日期和有效期、贮存期。i) 应标明使用手册(使用说明书的出版日期及版本。j) 使用手册(使用说明书)应与生产、制造者印发的有关同种产品的资料，例如广告或包装上的内容一致
23、。k) 应在使用手册(使用说明书)和/或包装的显著位置注明安装、使用产品前，请仔细阅读使用手册。6.2.2.2 标识与规范因产品类型不同，规范表应通过下列信息向使用者提供产品标识以及要求:a) 采用参照代号、序号、名称、模式和/或型号的产品标识;b) 产品制造厂商的名称或商标，还应包括电话、传真号及电子邮件地址Fc) 产品上的标识部位;d) 用户类型的说明(例如，仅限于具有资格人员使用)的要求;e) 产品的预计用途、主要功能和应用范围;f) 外形尺寸(总尺寸)、质量、容量及性能数据等;g) 能源消耗条件、电击防护等级和外壳防护IP等级代码ph) 产品噪声;i) 电磁兼容性(EMC)。6.2.2
24、.3 文字、语言随行技术文件的文字、语言应符合下列要求:a) 供国内用户使用的产品应提供汉语使用手册(使用说明书)。根据需要也可提供汉语和其他语言对照的使用手册(使用说明书)，此时汉语说明位置要醒目、突出。b) 供出口的产品应提供销售地区官方语言编写的使用手册(使用说明书)。当需要提供一种以上语言的使用手册时，各种语言之间应明显区分。c) 使用手册应采用国务院正式公布、实施的简化汉字。销往国外或澳门、台湾地区产品的使用手册(使用说明书)，如用户要求可使用繁体字。d) 当使用手册(使用说明书)从一种语言翻译成其他语言时，应由有权威的语言专家和技术专家完成翻译的全过程，包括标准化审核。e) 使用手
25、册(使用说明书)有关安全内容的文字表示规定见6.2.2.7。6.2.2.4 表述的原则6 使用手册(使用说明书)的表述一般应za) 使用手册(使用说明书)内容的表述要科学、合理、符合标准用语及操作程序，易于用户快速理解掌握，其有关要求见GB/T19678; b) 需遵循的标准交流原则，即负责设计和编制使用于册(使用说明书)的人员应当把交流原则先读，后动作作为产品使用的顺序;c) 使用手册(使用说明书)应在首页给出安全警告，在其他部分涉及安全的内容也应详细表述;d) 应采用标准化用语、术语和/或安全图形符号来传达警告一类的重要信息;e) 对于复杂的操作程序，使用于册(使用说明书)应多采用图示、图
26、表和操作程序图进行说明，以帮助用户顺利掌握;G/T 25636-2010 f) 具有几种不同和独立功能的产品使用于册(使用说明书)，应介绍产品的基本功能和通常的功能，然后再介绍其他方面的功能;g) 使用手册(使用说明书)应尽可能设想用户可能遇到的问题。如产品在不同季节、地点、环境条件下可能遇到的问题，并提供预防和解决的办法;h) 应使用简明的标题和标注，以帮助用户快速查到所需内容;i) 语句表述应只包含一个要求，或最多几个紧密相关的要求;最好使用主动语态，不用被动语态;最好使用行为动词，不用抽象名词;表述应直截了当，而不委婉要求;应果断有力，而不软弱;示例如下(见表1):表1语句表述正确表达不
27、正确表达使用主动态断开电源使电源被中断果断有力不允许拆卸连接片你不应拆卸连接片使用行为动词避免事故事故的避免直截了当拉操作杆使用从机器拉回操作杆6.2.2.5 圄、表、符号、术语图、表、符号、术语应符合下列要求:a) 使用于册(使用说明书)中的图、表和正文印在一起，图、表应按顺序标出序号:b) 引用前文中图、表时，需标图号、表号，并注明其第一次出现时所在页码Fc) 使用于册(使用说明书)中的符号、代号、术语应符合有关标准的规定，计量单位应严格使用中华人民共和国法定计量单位，并保持前后一致，需要解释的术语应给出定义;d) 图示、符号、缩略语在使用说明书中第一次出现时应有注释ze) 使用手册书中的
28、图、表、公式、数值的表示方法应符合GB/T1. 1的有关规定。6.2.2.6 目录、印制及文本目录、印制及文本应按下列要求:a) 当使用手册超过一页时，每页都应有页码，使用手册章条较多时，应编写目录zb) 按功能单元、整机组成的复杂产品或成套设备的使用手册应有总目录。各功能单元、整机的使用手册(使用说明书)应有详细的目次;c) 使用手册(使用说明书)的印制材料应结实耐用，能保证使用说明书在产品寿命期内的可用性Fd) 批量生产的定型产品其使用手册(使用说明书)一般应采用胶印或铅印印制;e) 使用手册(使用说明书)的文字、符号、图、表、照片等应清晰、整齐z双面印制者，不得因透背等原因而影响阅读zf
29、) 使用手册(使用说明书)的封面应有能准确识别产品类型的名称(如产品型号、牌号、系列等)、产品名称和使用手册(使用说明书)字样。并应有生产或制造企业的名称(厂名)。出口产品的使用于册(使用说明书)，应在企业名称前加中华人民共和国字样;g) 使用手册(使用说明书)在封底或封里应有生产企业的详细地址、邮政编码和电话号码:h) 允许在封面上印有照片、图形和经认可的标记(如注册商标、厂标等hi) 使用手册(使用说明书)的开本幅面，可采用A4或其他幅面尺寸zj) 图、表等允许横向加长，必要时也可纵向加长;数量多的大幅面的图、表可以分装;k) 多页的使用手册(使用说明书)应装订成册。7 GB/T 2563
30、6-2010 6.2.2.7 安全警告安全警告按下列要求:a) 使用手册(使用说明书)应对涉及安全方面的内容给出安全警告。b) 安全警告的内容应用较大的字号或不同的字体表示，或用特殊符号或颜色来强调。c) 为达到最佳效果，有关安全的论述和安全警告的编写应考虑以下几点。一一内容和图解要简明扼要;一一安全警告的位置、内容和形式要醒目;一一确保用户在正常使用产品时，能从使用位置看到存在危险和警告;解释伤害的性质(如果需要，解释伤害的原因h一一对于如何正常使用操作，给予明确的指导;一一对于如何避免危险，给予明确的指导;使用的语言、图形符号和图解说明要清楚、准确z一一如同时要对安全、健康说明时，应优先对
31、安全作的说明;一一切记频繁重复警告和错误警告会削弱必要的警告效力。d) 使用手册(使用说明书)应按下列等级和警告用语提醒用户:危险表示对高度危险要警惕z一一警告表示对中度危险要警惕;注意表示对轻度危险要关注。e) 产品中具有高、中度危险的，应将安全警告标志永久地固定在产品显著位置，以便用户在产品的寿命期内都能清楚看到。使用手册(使用说明书)应指出安全警告的位置，引起使用者的注意。f) 为了传达危险警告之类的重要信息，应在适当位置使用标准化的用语和/或安全标志或图形符号。这些用语和标志及其位置要求，应在使用手册(使用说明书)中规定。g) 对视、昕警告的位置、警告装置、安全防护用品和设备的管理、维
32、修等内容，使用手册(使用说明书)应做出规定。6.3 产品质量保证文件6.3. 1 基本要求8 产品质量保证文件的种类及基本要求为:a) 产品质量保证文件的种类:1) 产品合格证明书;Z) 产品保修单;3) 产品质量保证书;。其他文件(如产品出厂检验报告、产品型式试验报告)。b) 产品制造厂可根据有关法规、标准的规定、产品情况及合同协议中的要求提供上述某几种产品质量保证文件。c) 产品质量保证文件的表述内容应与所提供的产品相符。d) 厂商一般应提供产品合格证明书和产品保修单，根据用户需要可提供产品质量保证书和其他产品保证文件。e) 产品质量保证文件可作为产品制造厂、经销商与用户之间处理产品质量及
33、其他有关争议时的凭据。GB/T 25636-2010 6.3.2 基本内容产品质量保证文件的基本内容包括:a) 产品合格证明书产品合格证明书包括下列基本内容:1) 执行产品标准号;2) 成批交付的产品还应有:批量、批号、抽样受检件的件号等;3) 检验结论;的产品的检验日期、出厂日期、检验员签名或盖章(可用检验员代号表示)。b) 产品保修单产品保修单包括下列基本内容:1) 保修条件及保修期内产品免费保修规定;2) 保修期(根据产品情况按月或年计算，并应与维修点约定的保修期同步); 3) 超出保修条件及保修期的产品收费修理规定;的产品服务中心及维修点一览表;5) 修理记录(修理日期、修理内容及修理
34、结果，修理人签字); 的修理回执(对修理状况是否满意的评价及用户代表或消费者的签字、日期); 7) 产品售出日期、出厂编号。c) 产品质量保证书产品质量保证书包括下列基本内容:1) 执行产品标准号;2) 产品适用范围及使用条件;3) 产品主要性能和技术参数;的产品特点;5) 对产品质量及服务所负的责任;的产品获得质量认证及经质量检验部门检测证明的情况。d) 其他文件产品质量保证文件根据需要可增加本标准未包括之内容。6.3.3 编制要求产品质量保证文件的编制应符合下列要求:a) 产品质量保证文件可按产品型号编制，也可按产品系列、成套性编制。按系列、成套性编制时，其型号、名称和内容不同之部分应明显
35、区分。b) 产品质量保证文件一般应采用铅印。在特殊情况下可采用复印、晒印、打印等方式。c) 产品质量保证文件的文字、符号、图示、表格、照片等应清晰、整齐。双面印刷的产品保证文件，不应因透背等原因而影响阅视。d) 产品质量保证文件根据内容多少可为单页、折页和多页。多页应装订成册。e) 产品质量保证文件应有汉字文本，不允许只供给外文文本或少数民族文字文本。f) 产品质量保证文件所使用的汉字应为国家正式公布的规范简体字。供给港、澳、台地区用户的汉字文本，如用户有要求时可为繁体字。g) 产品质量保证文件不允许随意涂改。h) 产品质量保证文件可留有一定的空白位置，以备产品经销者添写名称和地址。必要时还可
36、以添写用户名称、产品编号、付款凭证(发票)号码等内容。9 GB/T 25636-2010 6.4 产品包装文件应向用户提供机床数控系统产品的装箱单，内容包括:箱数、产品型号、名称、数量;随行附件的名称、型号、数量;随行文件的名称、数量等。10 GB/T 25636-2010 附录A(资料性附录)用户满意度调查方法的示例A.l 原则用户满意度是衡量厂商服务质量优劣的一个指标。用户满意度调查应坚持全面、客观、尊重用户意见的原则，使调查结果切实反映厂商服务质量状况aA.2 调查范围直接接受服务的用户单位或个人。A.3 调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放用户满意度调查表等方式获得调查结果。
37、调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间(三个月、六个月或一年等)内接受服务的用户的数量为基数，按式(A.1)计算。n=10+5%N .( A.1 ) 式中zn一一样本大小;N 基数。A.4 满意度计算对厂商的用户满意度可通过设定多个项目来进行测评(见用户满意度调查表衍。每一项目的调查结果可分五档次并量化打分，第一档为很满意(很好)，得10分;第二档为比较满意(较好)，得8分;第三档为满意(一般)，得6分;第四档为不满意(较差)，得3分;第五档为非常不满意(很差)，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按式(A.2)计
38、算。式中:qj = .i.=J._ n qj一-n个样本第j个顾客对第i个调查测评项目的打分E忌一-n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值(满分为10分); n一一样本大小。用户满意度按式(A.3)计算。式中zM一一用户服务满意度，%;2豆zM=二三L一一10Xm .( A.2 ) ( A.3 ) 11 GB/T 25636-2010 m一一调查表中所列调查测评项数。满意度调查应对不同行业的相关顾客的10%(不少于5家)分别进行满意度调查，以平均值作为企业的满意度。A.5 用户满意度调查表用户满意度调查表的内容、式样和要求参见附录B，其中，调查项目可根据厂商自身特点增加或删减。12 GB
39、/T 25636-2010 附录B(资料性附录)用户满意度调查表的示例尊敬的用户:您好!这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解xx厂商的服务质量、产品质量和管理水平状况，改进工作，以便为您提供更好的服务。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打，反映出您的看法。本调查问卷是不记名的，可由您亲自填写，也可由调查人员通过访谈填写。我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。问卷内容(可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其他项目): 1.您在接受本企业服务期间，对企业总的印象如何?a) 很好b) 较好c) 一般d) 较差e) 很差2.您对本企业
40、的服务设施设备、环境是否满意?a) 满意b) 较满意c) 一般d) 不太满意e) 不满意3.您对本企业提供的产品质量状况总的评价是:a) 很好b) 较好c) 一般d) 不太满意e) 不满意4.本企业提供的产品满足您的需求状况是:a) 完全满足b) 部分满足。一般d) 少许满意e) 不满足5.您对本企业提供的各项服务的流程是否了解?a) 很清楚b) 清楚c) 一般d) 不太清楚e) 不清楚6.您在寻求本企业服务时，对接待工作是否满意?a)满意b)较满意。一般d)不太满意的不满意7.服务人员接待的态度如何?a) 热情b)较热情c) 一般d) 较冷淡e) 冷淡8.您对服务人员在现场的服务是否满意?a
41、) 满意b) 较满意c) 一般d) 不太满意e) 不满意9.服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项?a) 详细b) 较详细c) 一般d) 不详细e) 没有10.您认为本企业的服务活动是否符合标准?a) 符合b) 较规范c) 一般d) 较差e) 不符合11.您认为本企业提供的服务是否及时、方便、快捷?a) 很方便b) 较方便c) 一般d) 不太方便e) 不方便12.如果您对本企业提供的服务有意见，您知道如何解决吗?a) 很清楚b 清楚c) 一般d) 不太清楚e) 不清楚13.欢迎您对本企业产品及产品服务提出具体建议(用文字进行简要描述)。13 GB/T 25636-2010
42、附录C(资料性附录)产晶售后服务档案的示例产品售后服务档案示例见表C.lo表C.1产品售后服务档案产品名称规格/产品编号出厂日期型号用户名称用户用户联系人联系电话地址服务情况一览表服务时间服务内容服务结果服务人员用户反映意见备注14 EON-u的mNH阁。国华人民共和国家标准机床数控系统用户服务指南GB/T 25636-2010 中当岳中国标准出版社出版发行北京复兴门外三里河北街16号邮政编码:100045网址电话:6852394668517548 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销善印张1.25 字数30千字2011年2月第一次印刷开本880X 1230 1/16 2011年2月第一版祷书号:155066. 1-41506定价21. 00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68533533GB/T 25636-2010 打印日期:2011年3月17日F002
