1、ICS 03.100.20 A 10 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9812007 汽车销售服务规范 2008-04-28 发布 2008-05-15 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 981 2007 前 言 为规范山东省汽车销售服务，提高汽车销售服务水平，特制订本地方标准。 本标准为推荐性标准。 本标准由山东省标准化研究院提出。 本标准主要起草单位：山东省标准化研究院。 本标准主要起草人：刘运富、谢淑娟、杨锐、黄艳梅、鞠鹏、刘冠军、付庆伟、张伟。 I DB37/T 981 2007 汽车销售服务规范 1 2 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.3 4.4
2、4.5 范围 本标准规定了汽车销售的术语和定义、基本要求、服务场所要求、展车规范要求、销售人员要求、 汽车销售服务、服务质量与投诉。 本标准适用于山东省行政区域内乘用车销售服务。 本标准不适用于二手车交易和汽车拍卖的服务。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 172421998
3、投诉处理指南 GB/T 19000200 0 质量管理体系 基础和术语 中华人民共和国产品质量法 国家发展和改革委员会令2005第 38 号汽车产品外部标识管理办法 商务部、发改委、工商总局令2005第 10 号汽车品牌销售管理实施办法 国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署令第 60 号缺陷汽车产 品召回管理规定 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。GB/T 19000 规定的术语和定义适用于本标准。 汽车销售商 依法向顾客提供汽车销售服务的组织（以下简称销售商） 。 汽车销售服务 为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供
4、相关商 务服务的过程。 基本要求 销售商应依据国家法律、法规及规章设立，从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实 守信、规范服务、公平竞争。 销售商应具备适应相关服务内容所必备的资源和环境。 汽车品牌销售商应当自觉维护汽车供应商的企业形象和品牌形象，提高所经营的品牌汽车的销售 和服务水平。 销售商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售 的产品和售后服务的质量。 销售商应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以 1 DB37/T 981 2007 确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。 4.6 4.7 4.8 4.
5、9 4.10 4.11 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4 5.5 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 销售商应建立人力资源的开发和管理规划，定期培训，形成一定的人才培养机制。 提供的产品与服务应明码标价，应有质量保证。 销售商应在规定期限内保证配件供应。 发布广告及进行销售时，应客观地介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣 传、误导消费者。 销
6、售商必须按照国家发布的道路机动车辆生产企业及产品公告进行销售，不得销售国家汽车 公告撤销生产的车辆，禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、合格证、商标的车辆和走私车辆。 销售商不得使用他人的注册商标。 服务场所要求 展厅整体要求 展厅内、外墙面、玻璃墙等应保持整洁。 相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求并悬挂营业时间示意牌。公共信息图形符号 符合 GB/T 10001.1 的要求。 展厅的地面、展台、办公设备、灯具、空调器、视听设备等保持整洁。 展厅内保持适宜、舒适的温度。 展厅内的照明，要求明亮、感觉舒适，照度在 800Lux 左右。 在营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐。 车辆展示区 每
7、辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。 展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。 业务洽谈区 设施摆放整洁。杂志架上宜摆设相关车型的宣传资料。 宜备有温度适宜的饮用水。 宜配备视听设备，便于产品介绍。 顾客接待台 顾客接待台保持整洁，电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。 展车规范要求 车身和车外要求 展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。 展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。 轮胎经过清洗、上光。各轮胎内侧护板刷洗干净，没污渍。 车前方与后方安装牌照处须配备标准的车铭牌。 除特殊要求外，展车的车门
8、保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。 展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。 车身上不摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。 车内要求 汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下言塑料件结合部 位无灰尘。 后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无杂物。 车厢内部保持清洁，宜除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手（包括后车灯）等部件上的塑料保 2 DB37/T 981 2007 护套。 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 6.2.9 7 7.1 7.2 7.3 7.4 8 8.1 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1
9、.4 8.1.5 8.1.6 8.1.7 8.1.8 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不放置杂物。 前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的 倾角保持一致。 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹， 各座椅上的安全带摆放整齐一致。 各座椅上的安全带摆放整齐一致。 车内的时钟调至准确的时间。 所有电器开关置于关（OFF）的
10、位置。 销售人员要求 销售人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，统一着装，佩带工作牌。 掌握销售岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。 具有良好的职业道德和素养。 尽可能持有机动车驾驶证。 汽车销售服务 基本要求 汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。 用于销售的商品汽车产品信息应与合格证或海关商检单据一致。 汽车的质量安全应通过国家强制性认证（3C 认证） 。 汽车的技术参数和性能指标应符合国家汽车公告。 汽车的标识标注应符合中华人民共和国产品质量法第二十七条的规定和汽车产品外部标 识管理办法的规定。 汽车销售应告知顾客所售汽车产品的相关信息，包
11、括：汽车的品牌、制造商名、结构配置、技 术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。 销售进口商品汽车，应提供“货物进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。 销售经过修复的商品汽车，应告知顾客与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。 顾客接待 应制定汽车销售接待服务制度，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。 对顾客提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，不推诿。 应向顾客反映真实的信息，不应有欺骗性行为。 车辆介绍 应如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地和特色，如为停产车型，应明确向顾客说明，并能 提供所售各款车型完整的介绍资料。 介绍国家“三包”规定和承诺的具体内容。 介绍
12、竞争对手的产品时，应客观公正。 销售人员如记录顾客（含潜在客户）的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。 试乘试驾 销售商应提供试乘试驾车服务。 试乘试驾汽车时应客观准确的介绍试乘试驾车的安全技术特征和行驶性能，并确保试乘试驾车 符合出厂标准。 销售商应预先确定相对安全的试乘试驾行驶路线。 当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订试驾协议，进行安 3 DB37/T 981 2007 全试驾交待并陪同驾驶。 8.4.5 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.6 8.6.1 8.6.2 8.7 8.7.1 8.7.2 8.7.3 8.7.4 8.7.5 8.
13、7.6 8.7.7 8.7.8 8.8 8.8.1 8.8.2 8.9 8.10 8.10.1 8.10.2 8.10.3 9 9.1 9.2 9.3 9.4 在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。 签定购车合同 销售合同的格式内容应符合中华人民共和国合同法规定。有国家、省级统一的规范合同文 本时，应使用规范文本的合同。 签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款，待顾客理解合同内容并无异议后，由双方签定合 同。 汽车产品的广告，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在发布前应评审其可行性，以确保 符合相关法律、法规并遵守承诺。 交车前的检查服务 销售商应与顾客一起对汽车
14、的外观、内饰、配置及使用功能进行检查。 销售商应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识。 付款、交车 应提供多种付款方式供顾客选择。 应及时向顾客出具购车发票、产品合格证、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件。 应向顾客明确说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供 24 小时服务热线及救援电话。 如销售商本身不能提供保养与维修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限 制顾客的选择。 按随车文件向顾客交清随车工具、附件、备件。 协助顾客填写保修手册，并检查资料是否正确填写。 销售商应填写汽车交付的文件，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。
15、在顾客提出要求时协助提供上牌、贷款等代理服务。 代理服务 销售商与顾客应就代理服务的内容、职责范围、代理过程中的责任进行明确规定。 代理工作完成后，双方按合同办理交车手续。销售商应出具文件清单。 建立用户档案 销售商应将销售过程中形成的相关资料按户建档，形成客户档案。档案应包括：汽车销售合同、机 动车销售统一发票（复印件）、国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单（复印件）、售前质量检 验表、商品车交接单、顾客有效证件（复印件）以及其它需要的文件。 售后跟踪 售后汽车质量跟踪的时机和内容根据汽车供应商的规定，至少应包括以下内容：了解产品使用 状况和走合期的技术状况；询问已经或可能发生的异常情况
16、，并指导其预约修理；提醒并预约首次保养； 履行缺陷汽车产品召回管理规定。 当发现产品存在质量缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主管部门的指令实施 指令召回程序。缺陷汽车产品召回的程序规定执行缺陷汽车产品召回管理规定。 汽车销售商应及时保持与汽车供应商的信息联系，及时反馈商务信息。 服务质量与投诉 销售商应遵守国家“三包”规定。并按汽车供应商授权经营合同的约定和服务规范要求提供相应 的售后服务。 销售商应建立产品质量反馈系统，加强与顾客沟通，及时向生产商反馈相关信息。 销售商均应按照 GB/T 172421998 的要求建立投诉受理机构。 当顾客和销售商发生争议的，销售商和顾客可协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。 4
