1、ICS 03 A 00 备案号： DB42 湖北省 地方标准 DB42/T 1306 2017 保洁服务通则 General rules of cleaning service （报批稿） 2017 - 11 - 03发布 2018 - 02 - 03实施 湖北省质量技术监督局 发布 DB42/T 1306 2017 I DB42/T 1306 2017 I 目 次 前言 . III 引言 .V 保洁服务通则 .1 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 3.1 保洁服务 .1 3.2 高处保洁作 .1 3.3 首次保洁 .1 4 分类 .1 4.1 室内保洁服务 .1
2、 4.2 室外保洁服务 .2 4.3 专项保洁服务 .2 4.4 特定场所保洁服务 .2 5 要求 .2 5.1 服务机构 .2 5.2 作业人员要求 .3 5.3 环境保护要求 .3 5.4 安全要求 .3 6 服务准备 .4 6.1 保洁服 务合同 .4 6.2 服务方案 .4 6.3 进场准备 .4 7 服务提供 .5 7.1 作业准备 .5 7.2 作业实施 .5 7.3 作业质量 .6 8 服务管理 .6 8.1 服务管理环节 .6 8.2 检查 .6 8.3 记录 .7 9 服务评价与改进 .7 9.1 自我评价 .7 9.2 外部评价 .7 9.3 持续改进 .7 附录 A（资料
3、性附录） 湖北省保洁服务合同 .9 DB42/T 1306 2017 II DB42/T 1306 2017 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省清洗保洁行业协会提出并归口管理。 本标准主要起草单位：湖北省清洗保洁行业协会。 本标准参加起草单位：武汉天润科技开发有限责任 公司、武汉华星物业管理有限公司、武汉江城清 洗服务有限公司、武汉克林物业清洁管理顾问有限责任公司、武汉爱洁物业管理有限公司、武汉嘉源忠 兆物业管理有限公司、武汉新诚信物业清洁管理有限公司、武汉奥德龙工贸有限公司、武汉新东物业管 理有限公司、湖北盛大国邦清洁设备有限公司、武汉美好
4、清洁设备销售服务有限公司、武汉世纪怡翠物 业管理有限公司、武汉富海物业服务有限公司、宜昌瑞洁特物业管理有限责任公司、武汉恒信洁驰清洁 用品有限公司、襄阳市乐美家保洁服务有限公司、武汉千禧龙物业管理有限公司、襄阳华格物业服务有 限公司、武汉鑫佳美物 业管理有限公司、武汉友缘物业管理有限责任公司、宜昌清朗物业管理有限公司、 湖北罗氏清洁技术有限公司、咸宁鑫洋保洁有限公司、合肥鸿鹤物业管理有限公司、武汉雷顿环境工程 有限公司、湖北至品物业服务有限公司、武汉齐峰伟业环境科技有限公司。 本标准主要起草人 : 卢波、范良兵、任淑萍、项丹、张宁、方定忠、周涛、刘勇、张林、陈惠民、 杨向东、王蓓、付清、黄忠、
5、田昌浒、章波、易琼、柳政权、罗中华、郭新华、何晴朗、罗国桥、丁丽 闽、马云龙、田立平、童毅、周章瑛、郑慧玲、刘妞。 DB42/T 1306 2017 IV DB42/T 1306 2017 V 引 言 清洗保洁行业是伴随着改革开放应运而生， 讫今为止仅有短短三十年的发展历史，是一个新型的朝 阳产业。随着人们的物资生活水平不断的提高，清洗保洁行业正以迅猛的姿态发展，特别是在农村人口 向城镇化转移的大前提下，人们对保洁服务行业要求越来越多，越来越高，为了满足人们日益增长的物 资和文化的需求，湖北省清洗保洁行业协会组织专班历时一年，起草了湖北省第一部清洗保洁行业标准 化文件 保洁服务通则。 该标准主
6、要参考了 GB 23525座板式单人吊具悬吊作业安全技术规范， GB 19210空调通风系统清洗 规范 ,JC/T 973建筑装饰用天然石材防护剂， GB/T3608-2008高处作业分级，结合本行业的实际，经过 广泛征求意见，反复讨论，最终提交了专家评审委员会评审通过。 由于该标准的制定，时间紧，任务急，经验不足，个别问题还缺乏科学性和前瞻性，如：清洗保洁 行业的人工智能化等。这些问题有待在今后的工作实践中不断总结提高，并在标准中修改补充，并且在 保洁服务通则颁布之后，相应的起草建筑物外墙清洗服务规范、石材清洗护理服务规范等十 项细则。 DB42/T 1306 2017 VI DB42/T
7、1306 2017 1 保洁服务通则 1 范围 本标准规定了保洁服务的术语和定义、分类、要求、服务准备、服务提供、服务管理、服务评价与 改进。 本 标准适用于建筑物、构筑物、设施、场所室内外的清洗保洁。 本标准不适用于家庭的保洁。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3608-2008 高处作业分级 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB 23525 座板式单人吊具悬吊作业安全技术规范 JC/T 973 建筑装饰用天然石材防护剂 3 术
8、语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 保洁服务 cleaning service 使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程，延长物体的使用寿命。 3.2 高处保洁作 cleaning servicesat height 在距坠落高度基准面 2m或 2m以上有可能坠落的高处进行的保洁作业。 3.3 首次保洁 first cleaning services 入住前，对新旧建筑物、构筑物进行的保洁服务过程。一般称为开荒保洁。 4 分类 4.1 室内保洁服务 4.1.1 地面保洁； DB42/T 1306 2017 2 4.1.2 立面保洁； 4.1.3 顶面保洁； 4.1.4 室内附属设施保洁
9、。 4.2 室外保洁服务 4.2.1 硬化路面； 4.2.2 停车场保洁； 4.2.3 绿地及绿化带保洁； 4.2.4 室外设施保洁； 4.2.5 建筑物露天天台保洁。 4.3 专项保洁服务 4.3.1 开荒清洁保洁服务； 4.3.2 楼宇外立面（外沿）高处保洁作业保洁服务； 4.3.3 楼宇水箱清洗保洁服务； 4.3.4 石材清洗养护服务 ； 4.3.5 地毯、沙发、布艺等物体表面清洗养护 ； 4.3.6 各种材质地面清洗、打蜡、养护服务； 4.3.7 不锈钢 养护服务； 4.3.8 水系及水岸公共设施环境保洁服务； 4.3.9 中央空调清洗保洁服务； 4.3.10 烟道、管道清洗保洁服务；
10、 4.3.11 其他保洁服务。 4.4 特定场所保洁服务 4.4.1 学校、机关、工矿企业、科研院所清洁保洁服务； 4.4.2 宾馆、酒（饭）店清洁保洁服务； 4.4.3 大型卖场、超市、商店清洁保洁服务； 4.4.4 医院清洁保洁服务； 4.4.5 影剧院及大型娱乐场所清洁保洁服务； 4.4.6 机场、码头、交通枢纽清洁保洁服务； 4.4.7 其他保洁 服务。 5 要求 5.1 服务机构 5.1.1 应依法取得营业执照，并在经营场所悬挂；按照经营范围依法经营、诚信服务。 DB42/T 1306 2017 3 5.1.2 应具备室内、室外保洁服务的能力和突发事件的应急处理能力。提供专项保洁服务
11、及特殊场所 保洁的机构依法取得相应的资质。 5.1.3 应具有质量、培训、服务等管理部门和管理人员。有一定数量的专业技术人员以及满足提供服 务需要的熟练作业人员。 5.1.4 制定培训计划，应定期培训所有员工，并保持相关培训记录，应建立各类专业技术人员的技术 档案。 5.1.5 应建立健全规章制度， 包括内部管理制度以及保洁的作业质量、操作规范、验收方法及要求等。 5.1.6 应有满足所提供服务必备的保洁设备和工具。 5.1.7 应有完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。 5.2 作业人员要求 5.2.1 作业人员应身体健康，持有正规医院出具健康证明，取得保洁员职业资格证书，满足服务项目 需求
12、。 5.2.2 行为要求 作业人员应遵循以下行为要求： a）按操作规程完成操作； b）作业时应按规定着装、保持个人清洁、文明用语、礼貌服务。 5.3 环境保护要求 5.3.1 作业用设备、器具及消耗品 宜选用符合相关环保要求的。 5.3.2 作业过程中应做好废水、废渣、废气、噪声防控等工作。 5.3.3 废弃物排放和处置应达到国家规定要求。 5.4 安全要求 5.4.1 消防安全 应执行国家和本省有关消防安全的法律法规。 5.4.2 操作安全 5.4.2.1 工具设备应定期检查、检修、保养，保持完好状态，定期做好记录，特殊工具设备应符合相 关安全规定。 5.4.2.2 应按照使用说明书操作工具
13、设备。 DB42/T 1306 2017 4 5.4.2.3 工具设备、器具、药剂等应按属性进行分类管理，确保安全要求。 5.4.2.4 高处保洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，按照高处保洁作业规 程操作。 5.4.2.5 应按使用说明使用消毒及清洗等化学药剂。 5.4.2.6 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。保障作业人员、服务对象、第三 者的安全。 5.4.2.7 对易燃易爆危险物品应设专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手续齐全、 完整。 5.4.2.8 对作业健康环境安全的要求。如恶劣天气等。 5.4.3 财产物品安全 5.4.3.1
14、 作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场 的重要设施设备和物品，避免丢失和损坏。 5.4.3.2 作业过程中应采取必要措施，保证服务对象和服务方财产物品不受损坏。 6 服务准备 6.1 保洁服务合同 6.1.1 保洁服务应签订书面合同。 6.1.2 保洁服务合同示样见附录 A。 6.2 服务方案 机构应根据合同要求、作业环境，制订完整适宜的服务方案。 服务方案一般包括以下内容： a) 服务程序和人员职责； b) 用文字或图表说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等； c) 检查程序和要求； d) 生 产安全事故、突发事件的应急处理预案。 6.3 进场准备 6.3.1 应按照合同和服务
15、方案配备设备、设施及用品，由服务对象提供的设备、设施确保其处于完好 及安全状态，应做好交接记录。 6.3.2 应在服务现场妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。 6.3.3 应在现场妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。 DB42/T 1306 2017 5 6.3.4 组织作业人员对重要设备、设施、工具的使用做详细的自查、自检。 6.3.5 应为作业人员提供必要的工作服、安全防护等用品。 6.3.6 应在现场妥善设置作业人员工作 、休息、更衣的场所。 6.3.7 应 按照合同和服务方案配备足够的人员，其组成结构能够满足服务要求。
16、 6.3.8 应根据合同和服务方案要求对配备作业人员进行专项培训和考核。 7 服务提供 7.1 作业准备 7.1.1 作业人员应统一着装； 7.1.2 按照操作规范要求携带并检查作业物品、工具、设备是否能正常使用，必要时穿戴安全防护用 品； 7.1.3 了解作业现场服务需求，确认作业现场，对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行辨识， 判断是否能进场作业，若进场作业，应按安全操作要求做好安全 、技术 准备； 7.1.4 设置安全及作业提示、警示标志。 7.2 作业实施 7.2.1 作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁或做消毒处理； 7.2.2 应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺； 7.
17、2.3 除尘作业应使用适宜的工具和用品，避免扬尘污染； 7.2.4 实施作业时应避免造成人员伤害和环境污染； 7.2.5 特定场所保洁 应符合疾病预防、公共卫生等有关规定； 7.2.6 应维护被服务单位的正常生活工作秩序； 7.2.7 病媒生物防制作业时应做好自身防护，并采取措施防止他人受到伤害； 7.2.8 妥善处理作业后的废弃物、病媒生物尸体，并符合国家强制性要求； 7.2.9 绿地保洁作业时，应尽量减少对植物的踩踏，所用物品不应伤害植物； 7.2.10 水系保洁作业时，应避免污染水质，所用设备、器具应有防水功能，避免触电等事故发生； 7.2.11 石材清洗养护服务 应符合有关石材养护服务
18、的要求 ； 7.2.12 厨房 排油烟系统保洁作业应符合有关食品卫生、防火安全规定； 7.2.13 公共场所集中空调通风系统的清洗应符合空调通风系统清洗规范的要求； 7.2.14 高处保洁作业应符合高处悬 吊作业安全技术击规程的要求； 7.2.15 其他专项服务应满足合同约定及行业标准的要求。 DB42/T 1306 2017 6 7.3 作业质量 7.3.1 室内保洁作业质量 7.3.1.1 地面清洁，无垃圾、杂物，无污渍，无积水和积尘，无化学损伤； 7.3.1.2 立面无积尘、无污渍； 7.3.1.3 装饰物、家具及设施表面干净、整洁，无积尘、无污渍； 7.3.1.4 卫生间空气清新，无异
19、味。洁具无水锈、无化学损伤，无污垢、尿碱； 7.3.1.5 废弃物收集容器及时倾倒，外部清洁干净； 7.3.1.6 其他专项服务应满足合同 约定及行业标准的要求。 7.3.2 室外保洁作业质量 7.3.2.1 硬化路面和停车场 无废弃物、无明显积水和 污染物； 7.3.2.2 水系无漂浮及积存杂物； 7.3.2.3 室外设施 表面无污垢。 7.3.3 专项保洁作业质量 7.3.3.1 石材清洗和养护质量应符合有关石材养护服务的要求； 7.3.3.2 建筑物、构筑物 外立面（外沿） 清洗后表面保持色泽均匀，无明显污染物； 7.3.3.3 其他专项保洁应符合相关的规范要求。 7.3.3.4 公共场
20、所 集中空调系统清洗的质量应符合空调通风系统清 洗规范 的要求； 7.3.3.5 其他保洁作业 质量应符合国家和行业有关法规和标准的要求。 7.3.3.6 其他保洁服务质量 7.3.4 特定场所保洁作业质量 特定场所保洁 作业质量应符合国家和行业有关法规和标准的要求。 8 服务管理 8.1 服务管理环节 服务管理应为全过程管理，分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价与改进管 理等几个环节。 8.2 检查 8.2.1 应按照合同约定服务方案、操作规范检查服务质量。 可采取定期检查或不定期抽查、常规检查、专项检查的方式进行。 8.2.2 检查人员应具备素质高、业务精、发现问题、解决
21、问题、沟通能力强等综合素质。 8.2.3 常规检查 DB42/T 1306 2017 7 8.2.3.1 合同约定、服务方案、操作规范的执行情况； 8.2.3.2 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况； 8.2.3.3 人员配置及培训情况； 8.2.3.4 作业质量情况。 8.2.4 专项检查 8.2.4.1 服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查； 8.2.4.2 准备作业时的安全防护用品、装置、作业提示标志设置检查； 8.2.4.3 对作业现场可能影响安全作业的环境因 素进行辨识，判断是否能进场作业，若进场作业，应 按安全操作要求做好安全 、技术 准备和防护 检查； 8.2.4.4
22、 实施作业中用水、用电安全， 高处保洁作业 安全防护装置等的监督检查。 8.3 记录 8.3.1 服务管理过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。 8.3.2 应定期询问作业人员工作情况，定期回访服务对象，收集服务对象的意见，并作完整的记录。 8.3.3 专项检查应作记录，记录应及时、准确、真实、完整。 8.3.4 建立记录完善机制，保持记录的完整性。 9 服务评价与改进 9.1 自我评价 9.1.1 应定期和不定期核查、分析服务项目相关资料。 9.1.2 应定期和不定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。 9.1.3 应定期和不定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。 9
23、.1.4 应定期和不定期检查作业人员的现场记录。 9.2 外部评价 9.2.1 应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。 9.2.2 应定期发放调查问卷，开展服务满意度调查。 9.2.3 应建立服务对象的投诉、表扬记录。 9.3 持续改进 9.3.1 应统计和分析、评估自查和外部评价结 论。 DB42/T 1306 2017 8 9.3.2 应分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。 9.3.3 应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 9.3.4 应根据分析评估结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务质量。 DB42/T 1306 2017 9 附录 A （资料性附录）
24、 湖北省保洁服务合同（示样） 发包方（甲方）： 承包方（乙方）： 合同编号： 签订时间： 签订地点： 受甲方委托，乙方承包 清洗保洁项目。根据中华人民共和国 合同法，为明确双方 权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。 第一条 项目概况 1. 项目名称： 2. 项目地点： 3. 承包范围： 4. 服务面积： 5. 承包方式： 第二条 项目履行期限 1.根据本项目清洗保洁任务量，本合同履行期限为 年 月 日起至 年 月 日止。 2.如因整体工程延期，交叉施工等原因造成的延期，以甲乙双方协商的最终日期为准。 第三条 项目质量 本清洗保洁项目的技术标准和质量要求，按照湖北省保洁协会颁发的保洁服务通
25、则及服务项目 具体质量标准和要求为准执行，并以附件形式作为合同的补充文件。 第四条 合同组成及解释 清洗保洁范围、内容、频率、标准、人员配置、作息时间、清洁药剂明细、材料消耗明细、工具设 备明细 等书面文件均为本合同组成部分。 同时，双方就服务事宜达成的补充书面协议均构成本合同的组成部分。如以上文件就同一事项存在 冲突相互矛盾的约定时，以时间在后的协议或约定为准。 第五条 服务费用及付款方式 1.本项目保洁费用总价为： 人民币（大写） 元整（ /次 /月 /年）。 （小写） 元整（ /次 /月 /年）。 DB42/T 1306 2017 10 2.付款周期： 3.周期内付款金额： 4.付款方式
26、： 5.本合同生效后 日内，甲方应向乙方预付不少于合同总价款的 %，计人民币 元； 剩余款项甲方应于服务项目验收合格后 日内向乙方一次性全额支付，计人民币 元。 6.其他： 第六条 甲方权利及义务 1.甲方委托专门人员对乙方作业实施监督管理， 并有权督促乙方人员严格执行合同规定的各项条 款。 2.甲方应无偿提供乙方管理和存放设备、物品及作业人员更衣、休息的场所，以及免费提供乙方作 业所需的水、电和其他支援需用器材。 3.甲方按照合同规定的服务范围及服务标准对乙方负责的服务区域进行定期或不定期的检查或抽 查。对一次性服务的项目，作业服务结束后 三 天内进行验收，并在验收凭证上签字确认（验收人员
27、应为本条第一款所指定人员）。 4.甲方应在合同签订后 日内负责为乙方作业人员办理各类有关证件，做好协调工作，确保乙 方在合同期内正常进场及工作。 5.对乙 方工作进行考核，对未能达到本合同和附件的规定标准和要求的，应先提出书面整改意见并 责令乙方限期整改，如在规定时间内整改仍不达标，则有权在保洁服务费中相应扣减，一般不超过当期 结算保洁费用的 %。同时甲方有权要求乙方对项目失职人员进行严肃处理，严重者立即更换。 6.甲方书面通知乙方，乙方拒不整改的或整改不达标的，可视为乙方严重违反本合同和 附件条款时，甲方有权单方终止本合同并限期要求乙方撤场，但应提前 日书面通知，对于合同终 止前已履行部分，
28、甲方应于乙方撤场 日内，按照本合同第五条之约定 据实结算支付给乙方。 7.甲方应按本合同规定的价款和付费方式、日期准时付款。 8.负责协调内部关系，确保对乙方公司及员工的尊重，同时避免由此造成的各种伤害。 9合同执行期内如遇政策调整，甲方应根据政策对本合同第五条约定的保洁费按照相应比例进行 调整。 第七条 乙方权利及义务 1.乙方应在本合同生效后根据甲方要求提供员工身份证及操作证明的复印件，所需费用由乙方承 担。 2.乙方必须按照甲方的要求进行安全生产教育培训，并遵守甲方有关规章制度。 3.乙方应严格按照本合同相关条款和保洁范围、标准及保洁频 率（详见附件）的规定进行清洗保洁 服务作业，并接受
29、甲方的监督、检查。 DB42/T 1306 2017 11 4.乙方应按照本合同规定的服务范围配备作业人员，如因乙方安排等原因而导致人员缺额的，乙方 必须自行调整补足。 5.未经甲方书面同意，乙方不得将合同的全部或部分项目转包、分包给其他公司或个人。 6.乙方必须按合同约定，提供作业所需之清洁设备、工具、器材及药剂（详见附件）。 7.乙方工作人员必须穿着统一整齐的工作服装，并于指定或明显位置佩戴工作证（或工牌）。 8.乙方应承担由乙方员工违规操作或未履行职责所造成重大事故的责任，并作善后处理。造 成重大 事故的责任认定，以国家有权机关的认定为准。 9.劳务纠纷由乙方承担。 第八条 违约责任 1
30、.因甲方原因导致乙方不能完成合同约定服务内容的，乙方有权书面要求甲方在一定期限内解决， 逾期未解决的，乙方有权单方终止合同，甲方应赔偿因此给乙方造成的经济损失。 2.因甲方原因导致本合同履行期限需要延长的，甲方应征得乙方书面同意，同时，乙方有权要求甲 方赔偿因此造成的经济损失。 3.因乙方自身原因不能完成合同约定服务内容的，甲方应先书面三次要求乙方限期整改并达到合同 约定；逾期未整改或整改不符合合同约定的，甲方有权单方终止合同 ，乙方应赔偿因此给甲方造成的经 济损失。 4.因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因造成事故的，由甲方承担事故责任并作善后处 理。因乙方管理不善或操作不当等原因造
31、成事故的，由乙方承担事故责任并负责善后处理。造成事故的 责任认定，以国家有权机关的认定为准。 5.甲方未按本合同第五条之约定支付保洁费用的，每逾期支付一天应按合同总价款的 %向乙 方支付违约金，累计逾期 天的，乙方有权提前终止合同，因此造成的后果甲方自行承担。 6.甲、乙任何一方无正当理由提前终止合同的，均应向对方支付违约金，违约金 为： 。 7.双方对清洁质量是否符合合同约定有不同意见时，可以聘请各地清洗保洁协会予以认定。 第九条 合同争议解决途径 1.本合同在履行过程中，如双方发生争议时，在不影响工作的前提下，甲乙双方应友好协商解决。 2.协商未达成一致时，提请有关部门调解。 3.若甲乙双
32、方协商或调解未达成一致时，双方同意任何一方可直接将争议按照下列第 种方式 解决。 （ 1）提交湖北省仲裁委员会仲裁（ ） （ 2）任意一方向人民法院提起诉讼（ ） 第十条 附则 1. 未尽事宜双方可根据合同条款随时 进行补充，并以书面形式签订补充协议。本合同补充协议及 其附件与本合同具有同等效力，本合同及其附件未规定事宜均遵照中华人民共和国有关法律法规和政策 执行。 DB42/T 1306 2017 12 2. 本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效。 3. 本合同正本一式 ( )份，双方各执 ( )份，具有同等法律效力。 4.本合同如遇不可抗力因素无法继续履行时，甲、乙双方可依法主张解除合同，并及时书面通知对 方。本合同自书面通知到达对方时解除。 甲方签章： 乙方签章： 法定代表人： 法定代表人： 委托代理人： 委托代理人： 联系电话： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 _
