1、 ICS 03.080 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 5224 2020 生产流程（线）外包服务规范 Production line outsourcing servicespecification 2020 - 09 - 18 发布 2020 - 10 - 18 实施 河 北省市场监督管理局 发布 DB13/T 5224 2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由石家庄市市场 监督 管理 局 提出。 本标准由河北 省服务 标准化 技术委员会 （ SAHB/TC 264） 归口。 本标准 起草单位： 河北诺亚人力资源开发有限
2、公司 、 石家庄诺亚德信服务外包有限公司 、 河北诺 亚 德 汇人力 资源 服务有限公司 、 石家庄诺昌人力资源服务有限公司 。 本标准 主 要 起草人：王光军、任立宁 、 杜孟辰、董艳 、王 永 辉 、刘志会、杨江成 。 DB13/T 5224 2020 1 生产流程（线）外包服务规范 1 范围 本标准 规定了 生产流程（ 线）外包服务的 总则 、 服务提供 、 服务支持、 人力资源 和 服务 管理 体系 等 。 本标准适用于人力 资源服务 机构 开展生产 流程（ 线）外包服务 （以下 简称 外包 服务 ） 。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 服务需求 方 servic
3、e acquirer 从外部 获得服务的组织。 注： 也 称为服务发包方或需方，本标准中简称需方。 GB/T 33770.1-2017，定义 2.1 2.2 服务 提供方 service provider 向服务需求方 按约定 提供 服务的组织。 注： 也称为 服务接包方或服务供应商，本标准中简称供方。 GB/T 33770.1-2017， 定义 2.2 2.3 外包服务 outsourcing service 服务提供 方使用其自身资源来支持 服务需求 方业务功能的服务提供。 注 1： 外包 并不免除服务需求方满足所有顾客要求和法律法规要求 的 责任。 注 2： 服务 需求方对过程控制的类型
4、和程度受下列因素影响： a) 外包 的过程对服务需求方提供 满足 要求的服务能力的潜在影响； b) 对外 包过程 控制 的分担程度。 GB/T 33770.1-2017，定义 2.3 2.4 生产流程（线）外包 Production lineoutsourcing 使用服务需求 方 的场地、设备，按照服务需求 方 对所 生产产品的要求，自行组织生产的 外包服务。 注 ： 一般最终以计件制形式与服务需求 方 之间进行结算。 2.5 服务交付 service delivery 服务提供方 向服务需求方提供服务的过程。 3 总则 DB13/T 5224 2020 2 3.1 服务涉及 其他行业行政许
5、可的业务时，应取得相关领域的行政许可。 3.2 外包服务质量管理应涵盖服务外包的各个过程，包含生产流程外包的策划、建立、执行、监控、 考核评价、持续改进等过程。 3.3 在 服务 提供 过程中 ， 供方应 通过 外包服务的策划、实施、检查和改进实现服务交付和服务 能力 的 持续改进。 3.4 应确定并 提供所需的人员、技术、信息和财务资源，用以建 立、实施和 检查生产流程（线） 外包 管理和服务，并 持续改进其有效性 。 3.5 应注重外包服务质量的前期策划，强化过程管理，实施过程控制，实现外包服务质量目标。 3.6 服务过程中，供方应严格履行质量验收制度。 3.7 应建立“策划 实施 检查
6、改进”为基础 的 服务机制（见 图 1），实现持续改进的外包质量管 理，达到设定的外包服务质量目标。 图 1 生产流程（线）外包服务管理体系 4 服务 提供 4.1 策划 和控制 DB13/T 5224 2020 3 4.1.1 应 策划、实现和控制外包服务的过程，通过 以下 措施来满足需方对 服务 的要求： a) 确定 产品 和 服务的 质量标准； b) 建立 生产过程 的 准则； c) 按照标准和 准则实施过程控制； d) 确定 所需的资源以使产品和服务 符合 要求 ； e) 在 必要的范围和程度上，保持记录，以确信这些过程 已经 按策划进行 ， 证明产品 符合 要求。 4.1.2 应 控
7、制 策划 的变 更 ， 评审非预期变更的后果，必要时采取措施减轻不利影响 。 4.1.3 为 满足生产 线 外包的质量要求， 在 服务实施前应设置质量控制点，由需方进行测试验收。 4.2 服务 交付 4.2.1 工作流程管理 4.2.1.1 应加强业务流程管理，建立标准作业程序，保证组织业务活动有序、高效开展。 4.2.1.2 应系统有效地将质量管理、环境管理、职业健康管理等与业务流程融合，提高组织业务活动 的科学化、规范化和专业化程度。 4.2.1.3 标准作业程序应全面系统，涵盖生产相关每个业务单元、服务项目及其每一个操作环节或步 骤，且各个标准作业程序之间应相互协调。 4.2.1.4 应
8、依据内外环境变化对业务流程实施动态管理，持续调 整和优化重组业务流程，并 保持记录。 4.2.2 能力 管理 应 参照服务和生产要求， 确定 人员、技术、设备和财务 资源 的能力要求 。 应 对服务能力进行策划，包括： a) 当前和 预计的服务能力和性能需求； b) 已 识别的服务升级的时间进度、阈值和成本； c) 预期 的服务升级、 变更 请求 、 新技术和技能对能力的影响评价； d) 预计 的外部变更影响，例如，政策法规。 4.2.3 生产 订单管理 4.2.3.1 应根据需方 要求 下达 生产计划，明确 生产任务， 按照 需方质量控制要求组织生产。 4.2.3.2 首次 生产的产品，应由
9、需方确认生产首件 （或首 批 ） ，以保证产品质量，同时应 保存 生产首 件 （或首 批 ） 确认记录。 4.2.3.3 对于 不 符合需 方 要求的生产首件 （或首 批 ） ， 供方 应查找原因，改进生产过程，直至生产首 件符合需方要求。 4.2.3.4 产品交付 应由需方确认，并保持记录。 4.3 关系与协议 4.3.1 业务 关系管理 业务关系管理包括供方、需方及其他相关方之间的沟通、协调、合作关系的建立、拓展， 及过渡 期支持 。应指定 一个或多个专人服务管理 业务关系 和维护客户满意度。 在进行业务关系管理时，供方应： a) 加强业务关系管理，树立以客户为中心的服务理念，最大化需方的
10、收益率，提高客户满意度 和忠诚度； DB13/T 5224 2020 4 b) 建立适当的沟通渠道和方式，积极与需方沟通，了解需方的需求和期望，及时、高效地解决 需方 提出的问题； c) 关注文化的融合，消除供方与需方之间因文化差异对服务工作开展产生的影响； d) 在合同执行过程中，发生可能造成损害或负面影响的冲突事件和重大事项时，及时通知需方， 并在征询外包需方意见的前提下，制定相应的补救措施； e) 定期 进行客户 满意度 调查 ，并根据反馈结果持续改进服务过程、提升服务质量。 4.3.2 合同管理 4.3.2.1 应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双方在环境、健康和安全方
11、面的义 务和责任。 4.3.2.2 在对需方做出承诺之前，应确认现有资质、服务能力能否满足需方要求，应特别注意能否满 足需方对环境、健康和安全等各方面的要 求。 4.3.2.3 应基于与需方约定的内容起草合同，明确合同应涵盖的范围。合同内容至少应包括以下内容： a) 外包服务的内容和范围； b) 服务质量标准； c) 合同双方的义务和权力； d) 价格标准和付款方式； e) 服务和交付期限； f) 违约责任和赔偿条款； g) 保密条款（也可单独签订保密协议）； h) 知识产权归属和处理方式等。 4.3.2.4 合同文字应严谨准确、清晰合理，避免因歧义而导致合同难以履行或引起争议。 4.3.2.
12、5 应严格执行合同的交底工作，避免因相关人员不了解合同具体内容而引起合同纠纷。 4.3.2.6 在业务条件发生变更时，应分析变更的影响，确定是否需要与需方协商修订原合同。当合同 条款 需要修改时，双方应按合同变革规定，对合同修改内容和修改过程进行控制和记录。 4.4 解决过程 4.4.1 质量异常处理 4.4.1.1 应分析 质量异常产生的原因， 依据 需方要求进行分类处理 ，并 保持记录。 4.4.1.2 当对质量 异常无法处理时，应与需方进行沟通，确定解决方案，并保持记录。 4.4.1.3 应对质量异常的处理进度进行跟踪， 防止 异常再次发生。 4.4.2 事件 管理 4.4.2.1 应及
13、时处理服务过程中发生的 事件 ，事件包括用户请求、咨询、故障等。 4.4.2.2 当 发生计划外的服务中断、服务质量下降或尚未对 需方 造成影响的事件 时 ， 应 及时记录和分 类。根据 事件 的影响和紧迫性，进行优先级排序。 4.4.2.3 应及时解决并 关闭事件，采用 措施 管理 事件的 影响。 应 及时通知需方事件的进展情况， 如果 影响生产 ， 应 及时 告知 需方 ，并就此进行协商。 4.4.2.4 应确定 判定重大事件的标准 。 重大 事件 依据成文的程序进行 分类 和管理。重大 事件 应通知供 方最高管理者。 供方 应 明确 重大事件的责任人。 事件解决后， 应予以 汇报 和评审
14、，以识别改进机会。 4.4.3 问题 管理 DB13/T 5224 2020 5 4.4.3.1 应 分析 质量 异常 和 事件 的数据 和趋势，以识别问题。应 进行 根本原因分析 ， 并确定预防 性措 施 ，以阻止质量异常和事件的再次发生。 4.4.3.2 所有 已识别的问题都应记录，明确所有问题的记录、分类、更新、解决和关闭。 4.4.3.3 应 定期对问题解决的有效性 进行 监 视、评审和报告。 4.5 变更 管理 应监控生产过程、设施设备和服务产生的变更，使其遵守 变更管理流程，确保变更的可控可管理。 在需要紧急变更时，遵从紧急变更管理流程，确保变更的可控性、可管理性和可追溯性。 4.
15、6 安全 管理 4.6.1 应建立安全生产预案 ，定义 安全生产危害，评估危害来源、影响及可能性。 4.6.2 应定期进行安全预案演练，发现问题，及时改进。 4.7 文件 管理 4.7.1 应建立外包 服务 文件管理制度，对 生产 和服务 相关各类 文件进行分类管理 。 4.7.2 依据服务项目进展的时间节点和相应的服务需求，由专人采集、整理数据并进行生产和 服务相 关 的文件编制。 4.7.3 根据需方 生产管理要 求 及 生产服务需求，管理各类文档，并保存记录。 5 服务支持 5.1 生产技术 管理 5.1.1 应掌握 国家法律、法规的要求，识别需方和自身的需求，获取和应用能满足这些需 要
16、 的技术。 5.1.2 建立和 维护技术基础架构，并取得需方及其他 相关 方的认可。技术 基础 架构中的组件 可 来自供 方、需方 、 合作伙伴。 5.1.3 应识别供方、需方和相关方的技术许可需求 ， 评估 技术的有效性和充分性， 以 减少技术风险、 提升技术核心竞争力，更好地服务需方。 5.1.4 应 持续完善和改进现有技术 ， 尽可能地降低技术风险，并充分利用相应的技术优势 ， 形成企业 技术 核心 竞争力。 5.1.5 为提高外包服务能力而寻求引入新技术 ，新技术的引入 应 得到需方及相关方的认可 。新技术 应 用 后，应 对 其服务 水平和服务能力进行 评审，并采取相应改进措施。 5
17、.2 设备 、 设施 管理 5.2.1 根据外包服务的规划和设计，确定服务的 设备、 工具 和 基础设施需求。 5.2.2 应根据 生产需求 ，明确 各项设备 的 操作 规程 和保养制度。 5.2.3 应 根据 外包 服务、 生产需要 和自身管理要求，确定适宜的工具 。 工具 可 包括： 生产 工具、开发 工具、管理工具及其他保障服务交付的支持工具等。 工具 包含硬件和软件两种类型。 5.2.4 应 有效 地 管理并维护工具， 以 满足服务交付的需要。 5.2.5 应 根据外包服务的变更对工具进行调整。 5.2.6 根据服务 基础设施需求，制定 基础 设施建设方案 ， 配置数量充分的基础设施。
18、配置 的 基础设施 应获得相关质量保证，或通过相关质量检测。 DB13/T 5224 2020 6 5.2.7 应 对基础设施进行有效管理，记录其状态和使用情况，并定期对其进行维护，以保障服务工作 的正常开展 。 5.2.8 对于 由需方配置的基础设施，供 方 不应要求需方配备超出法律标准要求和实际业务需求的基础 设施，以避免 增加 需方不必要的成本。 6 人力资源 6.1 服务团队 6.1.1 应 依据 需方 的 生产 发展需要、外包服务形态和 需方 要求建立适宜的 服务团队 组织。 6.1.2 加强服务 团队管理，制定团队工作规程， 明确 团队中人员的职责和角色，建立绩效考核制度。 6.1
19、.3 根据 服务人员能力状况分 配角色和职责 ， 保持服务团队相对稳定。关键 人员 发生变更时应与需 方进行及时沟通 ， 采取 补救 措施 。 6.1.4 应 与 需方 协商确定必要的 信息 沟通 渠道 。 6.2 人员管理 6.2.1 应 实施有效的 人员管理 ，建立 满足 需方和组织要求的 服务人员 队伍。 6.2.2 应 根据 国家 劳动法律法规，与 服务人员 签订书面劳动合同，履行 法定 义务，保障劳动者权益 。 6.2.3 应根据 需方 要求 和 服务 业务需要，确定岗位的职责范围和能力要求，并据此配备能胜任岗位工 作的 服务人员 。 6.2.4 应 根据岗位的 保密性 或特殊性要求
20、， 对 拟 聘任服务人员 进行必要的背景调查和犯罪记录调查， 避免不适宜的 服务人员 接触重要内容 。背景 调查和犯 罪 记录 调查宜在法律专业人员的指导下依法进行。 6.2.5 应对 所有 服务人员 进行 必要 的岗前培训，每年至少开展一次在岗培训。 培训内容 应涵盖 工作技 能、考核等 方面的知识和要求。应 组织 员工参加需方 举办 的相关法律 、 法规和业务培训 。 6.2.6 应 定期对所用 服务人员 的工作能力和绩效进行评估，指导和帮助 服务人员 持续提高工作能力和 绩效。 6.2.7 应 建立激励机制，激励 服务人员 为满足需方 要求 、实现组织目标。 6.2.8 宜 开展 服务人
21、员 职业生涯规划，为 服务人员 提供职业发展机会。 7 服务 管理体系 7.1 范围 管理 7.1.1 应对 需方提出的 外包服务 的 范围和需求进行调研和分析， 在 外包服务方案中 明确 定 义 外包 服务 管理范围。 7.1.2 与 需方共同 检查 范围和需求分析的有效性、一致性、完整 性 和可实现性，作为制定服务计划 （或 服务方案 ） 的依据 。 7.1.3 范围 和 需求 调整 时各方应 按商定 的 程序 进行，在服务变更达成共识后，应对服务计划（ 或 服务 方案） 做出 调整，其中包括人员 安排 、成本、进度等。 7.2 策划 7.2.1 应策划外包服务实现 所需 的过程 ， 形成
22、服务方案 ，服务 方案应至少包含第 4 章的 内容。 7.2.2 在 对服务 交付 进行 策划时 ， 应确定以下 方面的内容 ： a) 确定 外包服务 岗位的岗位 职责、 质量目标和要求 ； DB13/T 5224 2020 7 b) 针对服务 确定工作过程、 文件 和资源的需求； c) 服务所要求 的验证、确认、监视和 检查 活动，以及服务 质量标准及 接收准则； d) 为 实现服务过程 及其结果 满足要求提供记录。 7.2.3 策划 的 服务方案 应适合于 需方 的运作方式。 7.3 实施 7.3.1 应对外包服务 的 提供 进行 管理，确保 服务 符合服务协议的要求，管理的主要方面包括：
23、 服务 方 案 、服务人员、设施和 工具 、合同、服务提供的质量 等。 7.3.2 应按照 服务方案实施 服务 ，并通过实施服务管理保障实现岗位工作职责。 7.3.3 服务实施 过程中 ，应对服务相关的各个方面的变更采取及时、有效的变更控制流程，确保 外包 服务 和工作 系统 运转 正常。 7.3.4 应 在 外包 服务正式开始时，进行首次服务 检查 ，了解并 检查 需方设施、设备的运行状况和 资 产 清单， 作为 实施后续服务的基础。 7.3.5 应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文 件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。
24、 7.3.6 应明确 服务报告的内容要求和用途 ，定期 向需方报告服务的执行情况 。 7.4 检查 7.4.1 应采取适宜的方法来监视 和 测量 外包服务 管理 过程 。 这些 方法应能证实服务过程 具有 达到 计划 结果的能力 。 7.4.2 监视和检查 应 贯穿 外包 服务的全过程 ， 可通过以下方式和形式 实施 服务的监视和检查： a) 服务 报告：可包括服务情况的总结、重大 故障 分析报告、故障概率 、 趋势分析、计划执行分 析、问题 分析等，其类型可包括： 1) 定期服务 报告（ 如 周、月、季度等） ； 2) 服务 紧急事件报告； 3) 服务验收 报告等。 b) 服务 评审会议：通
25、过会议的形式对服务的状况进行交流 、 沟通、总结和改进 ， 具体可包括： 1) 服务启动 会议； 2) 服务定期 总结会议； 3) 服务验收 会议等。 c) 回访 与交流：通过电话、电子邮件、现场拜访需方服务负责人 ， 了解需方 对 服务质量的反应， 服务实施中存在的问题 等 ，确保外包服务达到服务 协议 的要求。 7.5 改进 7.5.1 当 发生不 符合 时，应对不 符合 做出 反映 ，采取 适当 措施 ， 予以控制 和 纠正 ，记录 措施的结果， 评价采取 措施 的有效性。 7.5.2 应通过 评审，确定不符合的原 因 ， 以及类似的不符合是否存在 。 评价 是否 需要采取措施，以消 除产生不符合的原因，避免其再次发生 。 7.5.3 应建立服务改进机制， 利用服务 记录和检查信息、服务 评价考核信息 ，确定并实施改进措施， 对改进情况进行检查，确保 外包 服务 和生产 过程持续改进的有效性，以确保服务达到目标，满足需方 的要求。 _
