1、ICS 03.080.01A 12 DB2301黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准DB 2301/T 69 2020家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 2020 07 28发 布 2020 08 28实 施哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB2301/T 692020 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 哈 尔 滨 市 商 务 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 市 家 庭 服 务 业 协 会 、 哈 尔 滨 爱 和 月 子 服 务 有 限
2、 公 司 、 哈 尔 滨 行 大 职 业培 训 学 校 、 哈 尔 滨 松 仁 职 业 技 能 培 训 学 校 。本 标 准 参 与 起 草 人 ： 张 勇 、 姚 永 利 、 邹 芳 、 王 宇 。 DB2301/T 692020 1 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定1 范 围本 标 准 规 定 了 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 的 术 语 和 定 义 、 等 级 划 分 规 定 、 家 政 服 务 机 构 的 基 本 要求 、 等 级 划 分 和 评 定 指 标 。本 标 准 适 用 于 哈 尔 滨 市 行 政 区 域 内 具 有 固 定 经 营 场
3、 所 的 家 政 服 务 机 构 的 等 级 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 31772-2015 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定3 术 语 和 定 义GB/T 31772-2015界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件
4、 。3.1 家 政 服 务 合 同家 政 服 务 消 费 者 与 家 政 服 务 员 或 家 政 服 务 组 织 之 间 ， 协 商 一 致 达 成 权 利 义 务 的 约 定 。3.2 家 政 服 务 业以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 以 家 庭 各 种 事 务 为 服 务 内 容 的 第 三 产 业 。 它 包 括 家 庭 服 务 ， 也 包 括 单 位 、 社 区的 相 关 社 会 化 服 务 。 4 等 级 划 分 规 定4.1 机 构 等 级 设 定家 政 服 务 机 构 设 置 为 五 个 等 级 ， 即 ： 一 星 级 家 政 服 务 机 构 、 二 星 级 家 政 服 务
5、机 构 、 三 星 级 家 政 服 务机 构 、 四 星 级 家 政 服 务 机 构 、 五 星 级 家 政 服 务 机 构 。 家 政 服 务 机 构 等 级 依 据 服 务 质 量 、 服 务 机 构 综 合 实力 等 方 面 ， 从 低 到 高 分 为 A、 AA、 AAA、 AAAA、 AAAAA五 个 星 级 ， 字 母 数 量 越 多 ， 表 示 家 政 服 务 机 构 的 综合 实 力 越 强 。4.2 等 级 评 定 原 则4.2.1 概 述4.2.1.1 一 个 家 政 服 务 机 构 执 行 一 个 等 级 标 准 ， 评 定 一 个 等 级 。 如 果 家 政 服 务 机
6、 构 由 若 干 分 店 、 附 属店 和 连 锁 店 组 成 ， 具 有 独 立 法 人 的 分 店 、 附 属 店 和 连 锁 店 应 按 各 店 的 实 际 情 况 分 别 评 定 等 级 。 4.2.1.2 等 级 评 定 中 应 遵 循 客 观 公 正 、 科 学 严 谨 、 全 面 准 确 、 前 瞻 性 原 则 。 DB2301/T 692020 2 4.2.2 客 观 公 正 性 原 则评 定 工 作 以 客 观 事 实 为 依 据 ， 独 立 判 断 、 不 偏 不 倚 、 给 出 公 正 的 结 论 。4.2.3 科 学 严 谨 性 原 则评 定 人 员 应 具 有 科 学
7、 严 谨 的 工 作 态 度 ， 采 取 切 实 可 行 的 评 定 方 法 ， 尊 重 事 实 。4.2.4 全 面 准 确 性 原 则评 定 工 作 能 反 应 家 政 服 务 机 构 状 况 ， 从 各 方 面 多 角 度 分 析 ， 确 定 评 定 方 案 和 指 标 ， 评 定 结 论 应 全 面 、准 确 、 可 靠 。4.2.5 前 瞻 性 原 则在 客 观 评 定 家 政 服 务 机 构 过 去 及 现 在 状 况 下 ， 注 重 对 家 政 服 务 机 构 未 来 的 发 展 及 履 行 社 会 责 任 情 况 进 行 前 瞻 性 评 判 。4.3 等 级 划 分 依 据4.
8、3.1 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 应 依 据 一 定 时 期 内 家 政 服 务 机 构 在 综 合 实 力 、 人 力 资 源 、 机 构 管理 、 服 务 质 量 四 大 方 面 指 标 情 况 进 行 评 定 。4.3.2 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定 应 符 合 本 标 准 及 表 1、 表 2的 规 定 ， 由 哈 尔 滨 市 家 庭 服 务 业 协 会组 成 专 家 评 定 委 员 会 对 家 政 服 务 机 构 等 级 进 行 综 合 评 定 。5 家 政 服 务 机 构 的 基 本 要 求参 评 家 政 服 务 机 构 的 基 本
9、 要 求 ， 包 括 但 不 限 于 ： 依 法 设 立 的 从 事 家 政 经 营 服 务 活 动 的 家 政 服 务 机 构 ； 有 与 业 务 相 应 的 固 定 可 保 障 经 营 的 经 营 场 所 ， 使 用 面 积 不 少 于 20 平 方 米 、 布 局 合 理 、 安 全 卫 生 ； 应 有 专 职 工 作 人 员 3 人 以 上 （ 含 3 人 ） ， 均 有 高 中 以 上 文 化 程 度 、 两 年 以 上 工 作 经 历 ； 配 备 经 营 必 要 的 计 算 机 及 其 辅 助 设 备 ； 应 有 对 服 务 员 进 行 培 训 的 场 所 ； 应 对 所 有 服
10、务 员 进 行 岗 前 培 训 ； 应 能 够 组 织 服 务 员 每 年 进 行 健 康 查 体 ； 应 能 够 为 服 务 员 办 理 第 三 方 保 险 。6 等 级 划 分按 评 定 委 员 会 对 参 评 家 政 服 务 机 构 各 项 指 标 的 核 定 得 分 综 合 评 定 其 等 级 ： AAAAA等 服 务 机 构 ： 1101分 - 1300分 ； AAAA 等 服 务 机 构 ： 901分 - 1100 分 ； AAA 等 服 务 机 构 ： 801分 - 900分 ； AA 等 服 务 机 构 ： 701分 - 800分 ； A 等 服 务 机 构 ： 501分 -
11、700 分 。 DB2301/T 692020 3 7 评 定 指 标7.1 等 级 评 定 指 标 汇 总 见 表 1。 表 1 等 级 评 定 指 标 项 目 汇 总 表序 号 一 级 指 标 得 分 二 级 指 标 得 分 三 级 指 标 得 分 1 综 合 实 力（ 320） 注 册 资 金 （ 30）营 业 额 （ 30）依 法 纳 税 （ 20）服 务 机 构 文 化 （ 20）人 均 年 产 值 （ 20）机 构 积 累 （ 10）固 定 资 产 （ 80） 用 房 面 积 （ 20）办 公 营 业 设 备 （ 20）生 产 服 务 设 备 （ 20）第 三 方 保 险 （ 20
12、）经 营 情 况 （ 110） 服 务 项 目 （ 20）创 新 成 果 （ 20）家 庭 服 务 营 业 额 比 例 （ 10）二 年 内 所 获 奖 项 （ 20）品 牌 建 设 （ 20）社 会 责 任 （ 20） 2 人 力 资 源（ 300） 管 理 层 素 质 （ 30）工 作 人 员 （ 160） 劳 动 合 同 （ 30）工 资 发 放 （ 20）最 低 工 资 标 准 （ 20）安 全 问 题 引 发 的 诉 讼 （ 30）休 息 场 所 （ 10）学 习 意 识 （ 10）培 训 情 况 （ 40）服 务 员 （ 110） 签 约 服 务 员 总 数 （ 30）上 岗 前
13、培 训 情 况 （ 20）应 备 证 件 情 况 （ 20）薪 酬 保 障 （ 20）保 险 情 况 （ 20）3 机 构 管 理 （ 260） 组 织 架 构 设 置 （ 20）岗 位 责 任 制 （ 20）信 息 化 建 设 （ 20）财 务 管 理 （ 20）业 务 合 同 管 理 （ 20）安 全 与 应 急 管 理 （ 20）教 育 培 训 管 理 （ 20） DB2301/T 692020 4 表 1 等 级 评 定 指 标 项 目 汇 总 表 （ 续 ）序 号 一 级 指 标 得 分 二 级 指 标 得 分 三 级 指 标 得 分3 机 构 管 理（ 260） 机 构 中 长 期
14、 规 划 （ 10）管 理 运 行 系 统 （ 20）员 工 聘 任 合 同 制 度 （ 20）机 构 与 客 户 书 面 合 同 签 订 制 度 （ 20）人 事 制 度 （ 10）奖 惩 制 度 （ 10）履 行 纳 税 义 务 （ 10）财 务 制 度 （ 10）档 案 管 理 （ 10） 4 服 务 质 量（ 380） 服 务 程 序 规 范 程 度 （ 30）服 务 程 序 规 范 （ 30）收 费 标 准 （ 30）理 赔 制 度 （ 30）前 台 服 务 质 量 （ 30）上 门 服 务 质 量 （ 30）回 访 （ 30）回 访 满 意 度 （ 30）纠 纷 与 投 诉 处 理
15、 （ 140） 处 理 速 度 （ 20）办 结 率 （ 30）处 理 满 意 度 （ 30）考 核 评 价 （ 30）持 续 跟 进 （ 30）总 评 分 1260分加 分 项 人 力 资 源 工 作 人 员 社 会 保 险 （ 20）综 合 实 力 经 营 情 况 公 益 行 为 （ 20）7.2 等 级 评 定 指 标 见 表 2。 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分1 综 合 实 力 3201.1 注 册 资 金 30 注 册 资 金 在 200 万 元 以 上 的 ， 得 30 分 ；
16、 100 万元 以 上 至 200万 元 的 ， 得 20分 ； 50万 元 以 上 至100万 元 的 ， 得 15分 ； 10万 元 以 上 至 50万 元 的 ，得 10分 ； 5万 元 以 上 至 10万 元 的 ， 得 5 分 ； 5万 元 以 下 的 ， 得 2分 服 务 机 构 应 提 供 工 商 部 门 确定 的 注 册 资 金 证 明 1.2 营 业 额 30 年 营 业 额 在 1000 万 元 以 上 的 ， 得 30 分 ； 500 万元 以 上 至 1000万 元 的 ， 得 20分 ； 200万 元 以 上至 500万 元 的 ， 得 10分 ； 100万 元 以
17、上 至 200万元 的 ， 得 5分 ； 100万 元 以 下 的 ， 得 2分 服 务 机 构 应 提 供 财 务 报 表 DB2301/T 692020 5 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分1.3 依 法 纳 税 20 按 照 税 务 部 门 规 定 依 法 照 章 纳 税 并 提 供 纳 税 证明 的 ， 得 20分 ； 未 依 法 照 章 纳 税 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 照 章 纳 税 的证 明1.4 服 务机 构 文 化 20 有 代 表 本 机
18、构 形 象 标 志 、 核 心 价 值 观 、 经 营 理 念 、发 展 目 标 、 愿 景 规 划 的 ， 得 20 分 ； 没 有 的 ， 不得 分 服 务 机 构 应 提 供 证 明 材 料1.5 人 均 年产 值 20 人 均 年 产 值 在 4.0万 元 （ 含 ） 以 上 的 ， 得 20分 ；2.0万 元 （ 含 ） 以 上 至 4.0万 元 的 ， 得 10分 ； 2.0 万 元 以 下 的 ， 不 得 分 提 供 相 应 的 数 据 台 账1.6 机 构 积 累 10 积 累 率 在 注 册 资 金 的 20%（ 含 ） 以 上 的 ， 得 10分 ；20%以 下 的 ， 不
19、 得 分 提 供 相 应 的 数 据 台 账1.7 固 定 资 产 801.7.1 用 房 面 积 20 面 积 在 1000 以 上 的 ， 得 20分 ； 500 以 上 至1000 的 ， 得 15 分 ； 300 以 上 至 500 的 ，得 10 分 ； 100 以 上 至 300 的 ， 得 5 分 ； 20 以 上 至 100 的 ， 得 1分 。 20 以 下 的 ， 不 得分 服 务 机 构 应 提 供 服 务 场 所 的使 用 证 明1.7.2 办 公 设 备 20 办 公 场 所 设 施 齐 全 ， 配 备 联 网 的 计 算 机 、 电 话 、传 真 机 、 打 印 机
20、 和 复 印 机 的 ， 得 20 分 ； 办 公 场 所 具 备 基 本 的 设 施 ， 配 备 计 算 机 和 电 话 的 ， 得 10分 ； 办 公 设 施 设 备 不 齐 全 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 设 施 设 备 台账1.8 服 务 设 备 20 安 全 性 和 高 效 性 水 平 较 高 的 主 要 服 务 设 备 （ 如 ：擦 玻 璃 器 、 高 温 熏 蒸 、 除 螨 机 、 高 效 灭 菌 等 保 洁服 务 设 备 、 绿 色 环 保 的 清 洁 剂 ） 不 少 于 5种 的 ，得 20分 ； 具 备 基 本 服 务 设 备 的 ， 得 10分 ； 服
21、 务设 备 （ 包 括 员 工 自 备 工 具 ） 不 齐 全 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 设 施 设 备1.9 第 三 方保 险 20 办 理 第 三 方 （ 客 户 业 务 ） 保 险 的 ， 得 20 分 ， 未办 理 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 办 理 第 三 方保 险 的 证 明1.10 经 营 情 况 110 1.10.1 服 务 项 目 20 项 目 超 过 8类 ， 具 有 特 色 服 务 项 目 ， 服 务 规 范 ，形 成 规 模 的 ， 得 20分 ； 项 目 超 过 5类 的 ， 得 10分 ； 项 目 超 过 3类 的 ， 得
22、5分 ； 项 目 在 3类 以 下的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 所 经 营 的 服务 项 目 清 单 及 台 账1.10.2 创 新 成 果 20 创 新 与 实 际 工 作 有 机 结 合 带 来 经 济 和 社 会 效 益的 ， 获 得 国 家 级 的 管 理 、 服 务 、 技 术 、 标 准 方 面的 创 新 奖 励 的 ， 得 20 分 ； 获 得 省 级 奖 励 的 ， 得15分 ； 获 得 市 级 奖 励 的 ， 得 10 分 ； 获 得 县 级 奖励 的 ， 得 5 分 ； 未 获 得 各 级 创 新 成 果 的 ， 不 得 分 ；以 获 最 高 奖 项 为
23、准 不 重 复 计 分 服 务 机 构 应 提 供 创 新 成 果 证明 材 料1.10.3 家 庭 服 务营 业 额 比例 10 家 庭 服 务 营 业 额 占 机 构 总 营 业 额 的 50%（ 含 ） 以上 的 ， 得 10分 ； 50%以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 数 据 材料 DB2301/T 692020 6 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分1.10.4 二 年 内所 获 奖 项 20 获 地 市 级 以 上 政 府 奖 励 或 省
24、级 以 上 行 业 协 会 奖励 的 ， 得 20 分 ； 获 地 市 县 行 业 协 会 及 同 等 级 别奖 项 的 ， 得 10分 ； 未 获 任 何 奖 项 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 奖 励 证 明 材料1.10.5 品 牌 建 设 20 有 注 册 商 标 ， 被 中 央 媒 体 宣 传 报 道 ， 在 全 国 同 行业 具 有 较 大 影 响 的 ， 得 20 分 ； 有 注 册 商 标 ， 被省 级 媒 体 宣 传 报 道 ， 在 全 省 同 行 业 具 有 较 大 影 响的 ， 得 10 分 ； 有 注 册 商 标 ， 被 市 级 媒 体 宣 传 报 道
25、的 ， 在 全 市 同 行 业 具 有 较 大 影 响 的 ， 得 5分 。无 注 册 商 标 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 商 标 证 明 材料 及 宣 传 报 道 资 料1.10.6 社 会 责 任 20 定 期 发 布 企 业 社 会 责 任 报 告 ， 履 行 法 定 社 会 责 任和 公 益 慈 善 责 任 的 ， 得 分 20 分 ； 有 履 行 社 会 责任 规 划 方 案 和 实 施 记 录 的 ， 得 10 分 ； 无 社 会 责任 规 划 方 案 但 有 实 施 记 录 的 ， 得 5 分 ； 无 社 会 责任 报 告 、 无 社 会 责 任 规 划 方
26、案 、 无 实 施 记 录 的 ，不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 报 告及 记 录2 人 力 资 源 300 2.1 管 理 层素 质 30 管 理 层 学 历 大 专 以 上 且 从 事 管 理 工 作 10年 以 上 ，达 到 100%的 ， 得 30 分 ； 学 历 大 专 以 上 且 从 事 管理 工 作 6年 以 上 ， 达 到 90%的 ， 得 20分 ； 学 历 大专 以 上 且 从 事 管 理 工 作 3 年 以 上 ， 达 到 80%的 ，得 10 分 ； 高 中 以 上 且 从 事 管 理 工 作 5 年 以 上 ，达 到 60%的 ， 得 5 分 ；
27、高 中 以 下 且 从 事 管 理 工 作不 足 2年 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 管 理 层 的 履历 表 及 学 历 证 明2.2 工 作 人 员 1602.2.1 劳 动 合 同 30 有 劳 动 合 同 管 理 规 定 并 有 效 实 施 的 ， 得 30 分 ；无 劳 动 合 同 管 理 规 定 并 管 理 不 规 范 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 劳 动 合 同 管理 规 定 及 劳 动 合 同 签 订 文 本2.2.2 工 资 发 放 20 有 工 资 管 理 规 定 ， 按 时 发 放 的 ， 得 20 分 ； 无 工资 管 理 规 定 ，
28、 未 按 时 发 放 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 工 资 管 理 规定 及 工 资 发 放 台 账2.2.3 最 低工 资 标 准 20 高 于 当 地 劳 动 法 规 定 的 最 低 工 资 标 准 的 ， 得 20分 ； 未 设 定 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 最 低 工 资 标准 管 理 规 定 2.2.4 安 全 问 题引 发 的 诉讼 20 不 存 在 由 安 全 问 题 引 发 诉 讼 的 ， 得 20 分 ； 存 在的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 证 明材 料2.2.5 休 息 场 所 20 设 有 工 作 人
29、员 专 用 休 息 室 及 相 应 娱 乐 设 施 的 ， 得20分 ； 未 设 置 的 ， 不 得 分 现 场 查 看 休 息 场 所 及 设 施2.2.6 学 习 意 识 10 管 理 层 成 员 参 加 继 续 学 习 的 比 例 在 50%（ 含 ） 以上 的 ， 得 10分 ； 50%以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 学 习 证明 材 料 DB2301/T 692020 7 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分2.2.7 培 训 情 况 40 每
30、 年 对 全 体 工 作 人 员 开 展 培 训 ， 制 定 了 培 训 计 划并 按 计 划 实 施 ， 有 培 训 记 录 ， 合 格 率 达 到 100%的 ， 得 40 分 ； 合 格 率 达 到 80%的 ， 得 30分 ； 合格 率 达 到 60%的 ， 得 20分 ； 合 格 率 达 到 40%的 ，得 10分 ； 无 培 训 计 划 、 培 训 人 数 、 合 格 率 在 40%以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 培 训 计 划 和全 体 员 工 的 花 名 册 、 培 训 证 明材 料 及 培 训 合 格 证 书2.3 服 务 员 110 2.3.1 签
31、约 服 务员 总 数 30 签 约 服 务 员 总 数 在 1000人 以 上 的 ， 得 30分 ； 500人 以 上 至 1000人 的 ， 得 25分 ； 200人 以 上 至 500人 的 ， 得 20 分 ； 100 人 以 上 至 200 人 的 ， 得 15分 ； 30人 以 上 至 100 人 的 ， 得 10分 ； 30人 （ 含 ）以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 全 部 签 约 服务 员 的 合 同 文 本2.3.2 上 岗 前培 训 情 况 20 所 有 服 务 员 上 岗 前 培 训 率 100%的 ， 得 20分 ； 培训 率 未 达 到 10
32、0%的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 服 务 员 培 训上 岗 证 明2.3.3 具 备 证 件情 况 20 服 务 员 的 身 份 证 、 健 康 证 、 培 训 证 书 持 有 率 达 到100%的 ， 得 20分 ； 持 有 率 未 达 到 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 服 务 员 各 类证 件 的 复 印 件 及 相 关 证 明 材料2.3.4 薪 酬 保 障 20 按 照 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 法 规 定 的 工 作 时 间得 到 相 应 劳 动 报 酬 的 ， 得 20 分 ； 未 达 到 的 ， 不得 分 服 务 机 构 应 提 供
33、服 务 员 的 工资 发 放 台 账 2.3.5 保 险 情 况 20 实 行 员 工 制 的 家 政 服 务 机 构 应 为 服 务 员 办 理 社会 保 险 ， 未 实 行 员 工 制 的 家 政 服 务 机 构 应 为 服 务员 办 理 保 障 自 身 及 服 务 对 象 人 身 和 财 产 安 全 商业 保 险 ， 按 上 述 要 求 办 理 的 ， 得 20 分 ； 办 理 不全 或 未 办 理 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 办 理 各 类 保险 的 证 明 材 料3 机 构 管 理 2603.1 组 织机 构 设 置 20 组 织 机 构 完 整 合 理 并 有
34、清 晰 的 组 织 机 构 图 的 ， 得20分 ； 组 织 结 构 不 完 整 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 组 织 机 构 图及 各 岗 位 分 工3.2 岗 位责 任 制 20 岗 位 设 置 合 理 全 面 ， 有 相 应 的 管 理 规 范 并 有 效 实施 的 ， 得 20 分 ； 岗 位 设 置 不 合 理 、 不 全 面 、 无管 理 规 范 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 岗 位设 置 分 配 表 及 相 应 的 管 理 规范 3.3 信 息 化建 设 20 有 工 作 流 程 完 善 、 方 便 操 作 的 业 务 管 理 信
35、息 化 系统 ， 内 部 管 理 办 公 自 动 化 程 度 达 到 80%的 ， 得 20分 ； 有 业 务 管 理 信 息 化 系 统 ， 办 公 自 动 化 程 度 达到 50%的 ， 得 10分 ； 只 有 业 务 管 理 信 息 化 系 统 的 ，得 5分 ； 无 业 务 管 理 信 息 化 系 统 的 ， 不 得 分 现 场 查 看 业 务 管 理 信 息 化 系统 和 内 部 管 理 系 统3.4 财 务 管 理 20 有 完 整 的 财 务 管 理 规 范 并 按 照 要 求 设 置 财 务 人员 岗 位 ， 建 立 财 务 账 目 、 分 类 合 理 的 ， 得 20分 ；无
36、 财 务 管 理 规 范 、 无 财 务 人 员 、 未 建 立 财 务 台 账的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 关 的 财 务管 理 规 范 文 本 及 财 务 台 账 ， 现场 与 财 务 人 员 交 谈 获 取 相 关信 息 DB2301/T 692020 8 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分3.5 业 务合 同 管 理 20 有 机 构 、 客 户 、 服 务 员 三 方 合 同 管 理 规 定 并 按 照要 求 签 订 三 方 合 同 的 ， 得 20
37、分 ； 无 管 理 规 范 、未 签 订 三 方 合 同 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 关 的 合 同管 理 规 范 及 三 方 合 同3.6 安 全 与 应急 管 理 20 有 安 全 与 应 急 管 理 规 范 ， 有 专 职 安 全 员 ， 未 出 现重 大 安 全 事 故 ， 对 安 全 隐 患 处 置 得 当 的 ， 得 20分 ； 无 安 全 与 应 急 管 理 规 范 ， 无 专 职 安 全 员 ， 出现 重 大 安 全 事 故 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 安 全 与 应 急管 理 规 范 及 相 关 记 录 3.7 教 育培 训 管 理
38、 20 有 完 善 的 教 育 培 训 体 系 ， 培 训 项 目 能 够 覆 盖 该 机构 的 所 有 业 务 范 围 ， 教 学 计 划 、 教 案 和 教 师 队 伍系 统 完 整 ， 培 训 效 果 显 著 的 ， 得 20分 ； 与 第 三方 合 作 开 展 培 训 的 ， 得 10分 ； 无 教 育 培 训 体 系 、不 能 开 展 培 训 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 教 育 培 训 体系 表 、 教 学 计 划 、 教 案 、 教 师队 伍 档 案 、 记 录 、 合 作 协 议 及相 关 资 料3.8 机 构 经 营中 长 期 规划 10 有 机 构 中 长
39、 期 规 划 和 年 度 计 划 的 ， 得 10 分 ； 无中 长 期 规 划 和 年 度 计 划 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 经 营规 划 和 年 度 计 划3.9 管 理运 行 系 统 20 有 规 范 的 业 务 流 程 图 并 实 施 的 ， 得 20 分 ； 无 业务 流 程 图 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 绘 制 的 管 理运 营 系 统 流 程 图3.10 员 工 聘 用合 同 制 度 20 有 完 备 规 范 的 员 工 聘 用 合 同 制 度 并 实 施 的 ， 得 20分 ； 无 员 工 聘 用 合 同 制 度 的 ，
40、不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文 件 资 料 3.11 机 构 与 客户 书 面 合同 签 订 制度 20 有 完 备 规 范 的 机 构 与 客 户 书 面 合 同 签 订 制 度 的 ，得 20 分 ； 无 机 构 与 客 户 书 面 合 同 签 订 制 度 的 ，不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文 件 资 料3.12 人 事 制 度 10 有 完 备 规 范 的 人 事 制 度 的 ， 得 10 分 ； 无 完 备 规范 的 人 事 制 度 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文 件 资 料3.13 奖
41、惩 制 度 10 有 完 备 规 范 的 考 评 和 奖 惩 制 度 的 ， 得 10 分 ， 有奖 惩 制 度 的 ， 得 5分 ； 无 奖 惩 制 度 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文 件 资 料3.14 履 行 纳税 义 务 10 严 格 按 照 国 家 规 定 履 行 纳 税 义 务 的 ， 得 10 分 ；未 达 到 要 求 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 相 应 的 制 度文 件 资 料3.15 财 务 制 度 10 财 务 管 理 规 范 的 ， 得 10 分 ； 财 务 管 理 规 范 不 规范 的 ， 不 得 分 服 务 机 构
42、 应 提 供 相 应 的 制 度文 件 资 料 3.16 档 案 管 理 10 档 案 应 分 类 管 理 ； 服 务 合 同 、 业 务 管 理 、 客 户 、服 务 员 、 工 作 人 员 、 财 务 、 设 施 设 备 档 案 齐 全 完备 ， 管 理 规 范 的 ， 得 10 分 ； 档 案 不 完 善 的 ， 不得 分 服 务 机 构 应 提 供 全 部 档 案 资料4 服 务 质 量 3804.1 服 务质 量 规 范 30 有 开 展 各 类 业 务 的 服 务 质 量 规 范 并 有 效 实 施 的 ，得 30 分 ； 有 服 务 质 量 规 范 但 不 够 完 整 ， 得 以
43、 实施 的 ， 得 20分 ； 无 服 务 质 量 规 范 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 服 务 质 量 规范 及 实 时 记 录 DB2301/T 692020 9 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分4.2 服 务程 序 规 范 30 有 完 备 规 范 的 专 业 服 务 程 序 规 定 的 ， 得 30 分 ，有 成 文 的 专 业 服 务 程 序 规 定 的 ， 得 20 分 ， 无 成文 的 专 业 服 务 程 序 规 定 的 ， 不 得 分 服 务 机
44、构 应 提 供 服 务 程 序 规定4.3 收 费 标 准 30 有 明 确 的 收 费 标 准 并 在 经 营 场 所 公 示 的 ， 得 30分 ； 无 收 费 标 准 、 服 务 价 格 不 透 明 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 收 费 标 准 及收 费 记 录4.4 理 赔 制 度 30 有 完 备 规 范 的 理 赔 制 度 、 理 赔 流 程 的 ， 得 30分 ；有 完 备 规 范 的 理 赔 制 度 、 无 理 赔 流 程 的 ， 得 20 分 ； 仅 有 理 赔 制 度 的 ， 得 10 分 ； 无 成 文 理 赔 制度 的 ， 不 得 分 服 务 机 构
45、应 提 供 理 赔 制 度 及流 程4.5 前 台服 务 质 量 30 有 前 台 服 务 流 程 和 质 量 规 范 ， 统 一 着 装 、 佩 戴 统一 标 识 ； 对 来 人 、 来 电 、 询 价 、 来 函 （ 包 括 电 子邮 件 ） 处 理 及 时 、 态 度 和 蔼 、 有 问 必 答 、 正 确 指导 、 服 务 热 情 ， 顾 客 满 意 度 达 到 95%的 ， 得 30分 ；达 到 90%的 ， 得 20 分 ； 达 到 85%的 ， 得 10 分 ；在 85%以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 前 台 服 务 流程 和 质 量 规 范 及 满 意
46、度 调 查记 录4.6 上 门服 务 质 量 30 有 各 类 上 门 服 务 流 程 和 质 量 规 范 ， 统 一 着 装 、 佩戴 统 一 标 识 ， 客 户 满 意 度 达 到 95%的 ， 得 30分 ；达 到 90%的 ， 得 20 分 ； 达 到 85%的 ， 得 10 分 ； 达 到 80%的 ， 得 5分 ； 在 80%以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 各 类 上 门 服务 流 程 和 质 量 规 范 及 满 意 度调 查 记 录4.7 回 访 30 有 服 务 机 构 回 访 的 规 定 ， 服 务 机 构 自 身 对 各 服 务项 目 回 访 覆 盖
47、 面 达 到 100%的 ， 得 30分 ； 达 到 90%的 ， 得 20 分 ； 达 到 80%的 ， 得 10 分 ； 在 80%以下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 回 访 的 相 关规 定 ， 服 务 合 同 及 回 访 记 录4.8 回 访满 意 度 30 回 访 满 意 度 达 到 95%以 上 的 ， 得 30分 ； 达 到 90%的 ， 得 20 分 ； 达 到 85%的 ， 得 10 分 ； 在 85%以下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 回 访 满 意 度调 查 表4.9 纠 纷 与 投诉 处 理 140 4.9.1 处 理 速 度 20
48、有 纠 纷 与 投 诉 处 理 机 制 ， 能 按 规 定 时 间 处 理 的 ，得 20 分 ； 无 纠 纷 与 投 诉 处 理 机 制 ， 造 成 负 面 影响 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 纠 纷 与 投 诉处 理 机 制 规 定 及 处 理 记 录4.9.2 办 结 率 30 服 务 机 构 、 服 务 员 、 客 户 三 方 之 间 的 纠 纷 和 投 诉事 件 的 办 结 率 达 到 100%的 ， 得 30 分 ； 达 到 95%的 ， 得 20 分 ； 达 到 90%的 ， 得 10 分 ； 在 90%以下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 纠
49、纷 和 投 诉记 录 和 处 理 结 果 记 录4.9.3 处 理满 意 度 30 对 纠 纷 和 投 诉 处 理 意 见 的 满 意 度 达 到 95%的 ， 得30 分 ； 达 到 90%的 ， 得 20 分 ； 达 到 85%的 ， 得10分 ； 在 80%以 下 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 纠 纷 和 投 诉处 理 意 见 的 满 意 度 调 查 表 DB2301/T 692020 10 表 2 家 政 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 （ 续 ）序 号 评 定 项 目 指 标 分 评 定 指 标 评 定 方 法 实 际得 分4.9.4 考 核 评 价 30 建 立 了 各 岗 位 考 核 、 评 价 和 奖 惩 机 制 ， 并 有 效 实施 ， 有 相 应 记 录 的 ， 得 30 分 ； 有 奖 惩 机 制 ， 实施 不 到 位 的 ， 得 15分 ； 无 奖 励 机 制 的 ， 不 得 分 服 务 机 构 应 提 供 考 核 、 评 价 和奖 惩 的 办 法 及 实 时 记 录4.9.5 持 续 改 进 30 在 考 核 评 价 中 发 现 的 问 题 ， 采 取 有 效 的 整 改 措施 ， 问 题 得 到 有 效 解 决 ， 有 相 应 记 录 的 ， 得 30分 ； 对 发 现 问 题
