1、ICS 03.080.30 CCS A 12 备案号： DB3206 江苏省南通市 地 方 标 准 DB 3206/T 1007 2020 家居保洁服务规范 Home cleaning service specification 20 - 12 - 28 发布 2020 - 12 - 31 实施 南通市市场监督管理局 发布 DB3206/T 1007 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务分类 . 1 5 服务机构要求 . 2 5.1 基本要求 . 2 5.2 人员要求 . 2 5.3 培训要求 . 2 5.4 档案
2、管理 . 2 5.5 安全要求 . 2 6 保洁员要求 . 2 6.1 保洁员职业道德 . 2 6.2 保洁员行为规范 . 3 6.3 保洁员的服务技能要求 . 3 6.4 保洁员要求身体健康 . 3 7 用品、用具要求 . 3 8 服务流程 . 3 8.1 服务的准备 . 3 8.2 服务的实施 . 4 8.3 服务验收及回访 . 4 9 服务 质量要求 . 4 9.1 保洁服务基本顺序 . 4 9.2 常规保洁服务质量要求 . 5 9.3 专项保洁质量要求 . 5 9.4 装修后首次保洁服务质量要求 . 6 10 监督与投诉 . 6 附录 A（资料性） 家居 保洁派工单 . 7 DB320
3、6/T 1007 2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本 文件 由 南通市商务局 提出并归口 。 本 文件 起草单位： 南通市家庭服务业协会、万佳融达（江苏）物业有限公司、南通洁华清洗服务有 限公司、南通兵阿姨家政服务有限公司、南通市桂名园保洁服务有限公司 。 本 文件 主要起草人： 储小梅、汤东杨、吴新兵、石建国 。 DB3206/T 1007 2020 1 家居保洁服务规范 1 范围 本 文件 规定了 日常家居 保洁服务分类、服务机构要求、保洁员要求、用品用具要求、服务流程、服 务质量要求、监
4、督与投诉 。 本 文件 适用于 南通市行政 区域内家庭服务机构提供的家居 保洁服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居 保洁服务 Household cleaning service . 以家庭居室、生活设施及物品的整理 、淸洁、杀菌、消毒、保养等 为服务 内容， 也 可以延伸到企事 业、社区的保洁服务。 3.2 家
5、居 保洁服务员 Household cleaning attendant 以从事 家居 保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从人员。 3.3 常规保洁 Regular cleaning 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及 物品进行整 理、清洁等一般性处理的服务 3.4 专项保洁 Special cleaning 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、 煤气灶等 物品进行保养、淸洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理 的服务。 4 服务分类 DB3206/T 1007 2020 2 4.1 保洁服务
6、按内容划分，分为装修后首次保洁和日常保洁 。 4.2 按专业性划分，分为专项保洁和常规保洁 。 4.3 按频次划分，分为定期保洁和不定期保洁；按服务范围划分，分为整体保洁和局部保洁。 5 服务机构要求 5.1 基本要求 5.1.1 在工商、民政等部门办理了注册登记手续。 5.1.2 有专职工作人员 3 人以上（含 3 人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历。 5.1.3 能够为服务员办理第三方保险。 5.1.4 能够组织服务员每年进行健康查体。 5.1.5 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证件、服务项目、收费标准、规章制度、岗位 职责、投诉监督电话等。 5.1.6 应有相对
7、固定的办公场所和满足服务需要的设施设备。 5.2 人员要求 5.2.1 管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 5.2.2 保洁人员应具备相应的服务知识与技能，如有执业资格证书或岗位证书的要求的工种需取得与 岗位相对应的证书。 5.3 培训要求 5.3.1 设有专门的培训部门并配备专兼职的培训管理人员。 5.3.2 建立完善的家居 保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。 5.3.3 定期开展岗前、在岗培训，培训内容包括 保洁员职业道德、行为规范，基本的法律、安全知识、 卫生知识以及家居 保洁服务知识和技能等。 5.4 档案管理 5.4.1 服务机构应建立
8、健全档案管理制度，妥善保存相关档案资料，顾客档案应有保密相关的处理措 施。 档案资料 包括： a) 基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等； b) 员工档案，包括员工身份证明材料、培训记录、员工奖惩记录等； c) 与顾客相关的档案，包括顾客资料、服务合同、顾客反馈意见、投诉及处理文件 。 5.4.2 应向南通市家庭服务业协会备案及申领上门服务证 ,且应在南通家政信用平台建立信用档案。 5.5 安全要求 5.5.1 开展安全防护教育，不断提高保洁人员安全防护意识。 5.5.2 保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全用具。 5.5.3 服务机构 应为保洁员购买商
9、业意外保险。 6 保洁员要求 6.1 保洁员职业道德 DB3206/T 1007 2020 3 保洁员 应遵守的 职业道德至少包括： a) 诚实守信； b) 爱岗敬业； c) 注意保护顾客隐私； d) 尊重顾客生活习惯。 6.2 保洁员行为规范 保洁员 应遵守的 行为规范至少包括： a) 在规定的时间内准时到达； b) 用语文明，礼貌对待顾客； c) 服务过程中应爱惜顾客物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知顾客。 6.3 保洁员的服务技能要求 保洁员应掌握以下服务技能 : a) 能够根据顾客需求配备相应的保洁工具和清洁剂； b) 能够对室内、外进行除尘、清扫； c) 能够识别、清除常见污垢；
10、 d) 能够对不同材质的物品进行养护； e) 能 够对指定区域进行消毒。 6.4 保洁员 的 健康 要求 6.4.1 应 取得健康证 。 6.4.2 无影响工作的基础疾病。 7 用品、用具要求 7.1 保洁服务用品、用具应配备齐全。 7.2 保洁服务用品、用具应分类存放，不同 区域的抹布应进行分色分类管理，拖布、水盆等使 用后及 时清洗、消毒。 7.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂使用合格产品，并应符合环保产品要求。 7.4 严禁携带有毒有害物品（如杀虫剂、灭鼠药等）进入保洁区域。 8 服务流程 8.1 服务的准备 8.1.1 记录顾客服务 需求。 8.1.2 与顾客协商确定保洁服务内容，如涉及以下
11、保洁事项应列为协商范围之内： a) 贵重物品（如红木家具、真皮沙发等）保洁； b) 灯具保洁； c) 高层建筑外窗保洁； d) 收纳整理； e) 窗帘清洁； DB3206/T 1007 2020 4 f) 其他需要协商保洁的事项。 8.1.3 宜与顾客签订服务合同，合同中至少包括保洁服务的工作内容、收费金额、结算方式等内容。 8.1.4 制作家居 保洁派工单 ，派工单可参考 附录 A。 8.1.5 根据保洁服务内容，保洁员准备好必 备 的用品、用具；也可根据要求，使用顾客提供的用品、 用具。 8.2 服务的实施 8.2.1 保洁员按照规定时间到达顾客指定地点后，应向顾客确认保洁服务需求，出示身
12、份证、工作证、 健康证等身份证明材料，还应出具派工单并明示工牌，记录起始服务时间。 8.2.2 按照与顾客约定的项目进行保洁。在保洁过程中，保洁员应注意： a） 使用文明用语，尊重客户当地的习俗； b） 物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得顾客的同意； c） 对顾客的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与顾客沟通； d） 对工作过程中清理出的废旧物品须经顾客同意后方可处理。 8.3 服务验收及回访 8.3.1 保洁完成后，由顾客对本次保洁服务进行验收，并在派工单上签字。 8.3.2 保洁员记录此次保洁结束时间，本次保洁服务结束。 8.3.3 根据服务合同规定的结算方式进行结算。 8.3.
13、4 服务机构定期对保洁服务做顾客满意情况回访，并做好回访记录。 9 服务质量要求 9.1 保洁服务基本顺序 9.1.1 分区 九大区域： 卧室 、 儿童房 、 衣帽间 、 书房 、 客厅 、 阳台 、 餐厅 、 厨房 、 卫生间 ， 应从里到外，从上 到下进行保洁。 9.1.2 清洁步骤 清洁应包括以下步骤： a) 准备：工具、洗手 ； b) 整理：开窗通风、物品挪移、预处理 ； c) 擦拭：顺着一个方向、从上到下 ； d) 拖地：从里到外、倒退着进行 ； e) 检查：抬头看、低头看、侧身看 ； f) 归位：移动的物品、使用过的工具 。 9.1.3 专项保洁顺序 9.1.3.1 窗户保洁顺序
14、窗纱窗框玻璃窗槽窗台内外（无法开启的窗户或者在室内无法用手、擦窗工具触及的窗户 跟雇主说明情况后，可以不用擦拭） 。 DB3206/T 1007 2020 5 9.1.3.2 家具及物品保洁顺序 家居及物品保洁宜按以下顺序进行： a) 卧 室：床头柜梳妆台书桌床衣柜（只清洁 表面）门 ； b) 书房：书柜电脑桌写字台门 ； c) 客厅：沙发茶几电视柜博物架盆栽鞋柜表面垃圾桶 ； d) 餐厅：食品柜餐桌餐椅 ； e) 厨房：天花板吊柜表面墙面油烟机表面灶台洗菜池表面消毒柜表面冰箱表面 等 ； f) 洗手间：天花板浴霸表面墙面热水器表面沐浴隔断洗脸池镜子洗漱台浴缸 马桶。 注： 如客户另有特殊要求
15、，则按照客户要求进行。 9.2 常规保洁服务质量要求 9.2.1 庭院、地下室、车库地面和墙面整洁，物品摆放有序。 9.2.2 顶棚 、护栏表面干净，无明显污渍。 9.2.3 客厅、卧室、阳台、厨房、卫生间地面和墙面清洁，无污渍、浮沉。 9.2.4 门窗、隔断表面干净，推拉轨道无灰尘。 9.2.5 吊顶、开关盒、暖气罩等无灰尘、污渍。 9.2.6 生活设施及物品如家具、家电等整齐有序、外观清洁。 9.2.7 厨房水池洁净、无污渍；不锈钢管件光亮、洁净；抽油烟机表面以及厨台洁净、无油污。 9.2.8 卫生间台盆洁净、无污渍；镜面光亮、无水痕；洁具无污垢尿碱；不锈钢管件光亮洁净；空气 清新、无异味
16、。 9.2.9 梅雨季节保洁，尽可能不使用大量的水为媒介的保洁，可以选择一些不增加屋内湿度的清洁方 法。 9.2.10 油烟机表面干净、无油污，无清 洁剂残留，清洁后电机运转正常，不做违背客户意志的零件更 换。如需拆洗，请按照专业电器清洗规范进行。 9.2.11 空调表面、滤网干净、无污垢、无水渍，清洁后不影响空调的运转。如需拆洗，请按照专业电 器清洗规范进行。 9.3 专项保洁质量要求 9.3.1 木地板打蜡 9.3.1.1 地板打蜡前应清洗干净。雨天湿度较大，或温度低于 -7，均不可进行打蜡。 9.3.1.2 上蜡均匀、薄厚适当，蜡面光亮物流痕、整体一致。 9.3.1.3 打蜡完成后应保持
17、墙面及室内其他物品无溅洒污点。 9.3.2 地毯清洗 9.3.2.1 清洗前应对地毯进行全面吸尘。 9.3.2.2 清洗后地毯应洁净干燥，无灰尘、污渍、残留积水或清洁剂，光泽好，无损伤。 9.3.3 居室 消毒 9.3.3.1 应针对需消毒的物品选择合适的消毒剂与消毒方法。 DB3206/T 1007 2020 6 9.3.3.2 消 毒前配置有效的消毒溶液，消毒过程中保证足够的消毒灭菌时间，消毒结束后做好善 后工作。 9.3.4 高档家具除污养护 9.3.4.1 应根据家具材质和污垢特点，选择合适的清洁养护工具、清洁剂、保养剂、操作方法。 9.3.4.2 在不损坏原有材质的前提下能够有效清除
18、污垢，获得一定的养护效果。 9.3.5 大理石地面保洁保养 保洁过的大理石表面干净透亮，无污迹 、无印痕，表面有光泽；有翻新镜面处理要求的，经翻新镜 面后的大理石地面 光泽度 应达到 80度以上。 9.3.6 窗帘清洗 窗帘拆装应到位，窗帘清洗后应无污渍、无损伤、 无 起毛、无 开线。 9.3.7 灯具保洁 灯具保洁应注意电气安全，零配件拆装过程应轻拿轻放，清洁后的灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊 虫，灯盖、灯罩明亮清洁，无损伤。 9.3.8 家用电器清洁 应按照专业保洁技术方案进行清洁。 9.4 装修后首次保洁服务质量要求 9.4.1 居室内无装修残留垃圾。 9.4.2 璃目视无水痕、无手印、洁
19、净光亮。 9.4.3 地面、墙面、门窗、隔断、踢脚线清洁，无水泥渍、胶渍、油漆以及其他尘污垢。 9.4.4 吊顶、开关盒、暖气罩等洁净，无涂料点、灰尘。 9.4.5 厨房水池洁净、无残留胶渍；不锈钢管件光亮、洁净。 9.4.6 卫生间台盆、洁具干净、光滑、无残留胶渍；镜面光亮、无水痕；不锈 钢管件光亮洁净。 10 监督与投诉 10.1 服务机构应通过有效的渠道如派工单等收集顾客的反馈意见，了解保洁员的服务情况。 10.2 服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。 10.3 发生服务质量争议，服务机构可与顾客协商，也可请消费者协会或其他有关部门处理。 10.4 保洁服务质量投诉处理程序应参照 GB/T 17242-1998 中第 6 章的规定。 DB3206/T 1007 2020 7 A A 附 录 A （资料性） 家居 保洁派工单 A.1 家居 保洁派工单 家居 保洁派工单可参考表 A.1。 表 A.1 家居 保洁派工单 日期： 年 月 日 顾客姓名 联系方式 顾客地址 保洁员及工号 服务起始时间 服务结束时间 工时 保洁项目 装修后首保洁 常规保洁 专项保洁 其他 项目备注： 顾客评价 满意 一般 不满意 意见及建议： 签名： 年 月 日 _
