DB3301 T 0194-2018 微水移动洗车服务规范.pdf

1、ICS 03.080A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0194 2018微 水 移 动 洗 车 服 务 规 范 2018 -06- 20发 布 2018- 07- 20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 0194 2018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 服 务 业 联 合 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 浙 江 云 泊

2、科 技 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 潘 红 旗 、 周 颖 、 何 国 梁 。 DB3301/T 0194 2018 1 微 水 移 动 洗 车 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 微 水 移 动 洗 车 的 术 语 与 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 准 备 、 工 作 流 程 、 验 收 与 交 付 、 回 访 投诉 及 处 理 。本 标 准 适 用 于 对 小 型 汽 车 进 行 微 水 移 动 清 洗 、 内 饰 保 养 维 护 美 容 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可

3、少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB 13495 消 防 安 全 标 志GB/T 15565.2 图 形 符 号 术 语 第 2部 分 ： 标 志 及 导 向 系 统3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准

4、 。3.1 微 水 移 动 洗 车指 客 户 在 互 联 网 条 件 下 ， 通 过 专 用 手 机 APP客 户 端 向 微 水 移 动 洗 车 企 业 递 交 洗 车 申 请 ， 由 微 水 移 动洗 车 企 业 的 互 联 网 平 台 ， 云 计 算 匹 配 给 需 求 点 最 近 的 工 作 人 员 到 客 户 汽 车 停 放 处 ， 用 少 量 清 水 （ 一 般 不超 过 8升 ） 对 客 户 汽 车 外 表 及 内 饰 进 行 清 洗 的 服 务 行 为 。 3.2 专 用 手 机 APP指 专 门 用 于 微 水 移 动 洗 车 ， 在 智 能 手 机 上 运 行 ， 连 接

5、微 水 移 动 洗 车 企 业 、 工 作 人 员 、 客 户 手 机 的 应用 软 件 。4 基 本 要 求4.1 场 地4.1.1 应 有 与 经 营 相 适 应 的 办 公 场 所 。4.1.2 洗 车 场 地 根 据 所 洗 车 辆 停 放 位 置 而 定 ， 可 以 在 室 内 ， 也 可 以 在 室 外 。4.1.3 洗 车 场 地 面 积 为 所 洗 车 辆 车 身 面 积 +周 围 不 少 于 1 米 空 地 。4.2 标 志 DB3301/T 0194 2018 2 4.2.1 办 公 场 所 应 设 置 明 显 的 公 共 信 息 图 形 标 志 ， 图 形 标 志 的 设

6、 置 应 符 合 GB/T10001.1、 GB/T15565.2的 规 定 。4.2.2 办 公 场 所 应 设 置 消 防 安 全 标 志 ， 消 防 安 全 标 志 的 设 置 应 符 合 GB 13495 的 规 定 。4.2.3 对 存 在 危 险 因 素 的 部 位 和 设 备 、 设 施 应 设 置 安 全 标 志 ， 安 全 标 志 应 符 合 GB 2894 的 规 定 。4.3 设 施 、 设 备4.3.1 应 有 具 备 自 动 接 单 、 派 单 ， 充 值 、 计 价 和 结 算 等 功 能 的 互 联 网 平 台 。4.3.2 应 有 专 用 手 机 APP。4.3

7、.3 应 有 微 水 移 动 洗 车 所 需 的 设 备 和 用 具 ， 包 括 但 不 限 于 ： 移 动 洗 车 机 、 吸 尘 器 、 灰 尘 掸 、 毛 巾 、海 绵 、 喷 雾 器 、 接 水 垫 等 。4.3.4 工 作 人 员 应 配 有 智 能 手 机 。4.4 材 料 4.4.1 应 有 微 水 移 动 洗 车 所 需 的 材 料 ， 包 括 但 不 限 于 ： 通 用 清 洁 液 、 多 效 去 渍 剂 、 镀 膜 上 光 剂 、 玻 璃清 洗 剂 、 油 污 清 洗 剂 、 轮 胎 腊 等 。4.4.2 微 水 移 动 洗 车 所 需 的 材 料 应 符 合 国 家 相

8、应 的 产 品 标 准 规 定 。 并 索 取 产 品 检 验 合 格 证 和 检 验 报 告 。属 于 “ 3C” 认 证 的 ， 应 采 用 取 得 “ 3C” 认 证 的 材 料 ， 并 索 取 产 品 检 验 合 格 证 、 检 验 报 告 和 强 制 性 认 证 证书 。4.5 人 员 要 求4.5.1 身 体 健 康 ， 具 备 初 中 及 以 上 文 化 程 度 ， 能 够 熟 练 使 用 智 能 手 机 。4.5.2 上 岗 前 应 进 行 应 知 应 会 培 训 ， 获 得 当 地 劳 动 部 门 或 企 业 颁 发 的 相 关 证 书 。4.5.3 统 一 着 装 、 佩

9、戴 工 牌 ， 并 做 到 礼 貌 待 人 、 文 明 作 业 、 用 语 规 范 。4.6 价 格 公 示4.6.1 应 在 专 用 手 机 APP客 户 端 页 面 明 显 位 置 公 示 微 水 移 动 洗 车 服 务 项 目 及 相 对 应 的 价 格 。 4.6.2 互 联 网 平 台 的 计 价 和 结 算 ， 专 用 手 机 APP客 户 端 的 服 务 项 目 与 价 格 公 示 等 要 执 行 国 家 工 商 行 政管 理 总 局 令 第 60 号 网 络 交 易 管 理 办 法 的 规 定 。5 服 务 准 备5.1 工 作 人 员 准 备5.1.1 仪 容 仪 表 符 合

10、 规 范 ， 工 作 服 穿 着 整 齐 ， 工 作 号 牌 佩 挂 正 确 。5.1.2 打 开 智 能 手 机 ， 登 录 专 用 手 机 APP， 点 击 “ 上 班 ” 签 到 ， 查 看 “ 订 单 详 情 ” 页 面 ， 时 刻 关 注 订单 情 况 ， 并 做 好 接 单 准 备 。5.1.3 将 智 能 手 机 放 在 能 听 到 声 音 的 位 置 ， 等 待 服 务 呼 叫 。5.2 洗 车 设 备 、 洗 车 用 具 与 洗 车 材 料 准 备 5.2.1 将 移 动 洗 车 机 停 放 至 指 定 位 置 。5.2.2 移 动 洗 车 机 、 吸 尘 器 等 设 备 干

11、 净 整 洁 、 运 行 正 常 ， 电 量 充 足 、 水 箱 加 满 。5.2.3 灰 尘 掸 、 毛 巾 、 海 绵 、 喷 雾 器 、 接 水 垫 等 洗 车 用 品 齐 全 ， 并 按 规 定 位 置 摆 放 。5.2.4 通 用 清 洁 液 、 多 效 去 渍 剂 、 镀 膜 上 光 剂 、 玻 璃 清 洗 剂 、 油 污 清 洗 剂 、 轮 胎 腊 等 洗 车 材 料 齐 全 。 DB3301/T 0194 2018 3 6 工 作 流 程6.1 客 户 下 单6.1.1 客 户 首 次 下 单 ， 必 须 用 自 己 的 智 能 手 机 下 载 专 用 手 机 APP 进 行

12、注 册 登 记 并 充 值 。6.1.2 客 户 运 用 下 载 的 专 用 手 机 APP 客 户 端 页 面 点 击 下 单 ， 并 应 精 准 定 位 车 辆 所 在 位 置 ， 以 方 便 工 作人 员 尽 快 找 到 车 辆 。6.1.3 客 户 在 专 用 手 机 APP 的 客 户 端 页 面 输 入 或 选 择 车 辆 的 车 牌 号 ， 并 选 择 清 洗 内 饰 /打 蜡 /加 急 。6.2 工 作 人 员 接 单6.2.1 客 户 的 下 单 申 请 通 过 互 联 网 平 台 ， 云 计 算 匹 配 发 送 语 音 提 醒 给 客 户 车 辆 附 近 的 工 作 人 员

13、 。6.2.2 接 到 语 音 提 醒 后 ， 应 仔 细 查 看 客 户 车 辆 的 具 体 位 置 并 点 击 接 单 。6.2.3 接 单 后 ， 应 及 时 查 看 未 完 成 订 单 信 息 ， 进 入 专 用 手 机 APP导 航 栏 ， 点 击 “ 未 完 成 服 务 ” ， 查 看 订 单 详 情 。6.2.4 找 不 到 车 辆 ， 应 通 过 “ 信 息 界 面 ” 与 客 户 沟 通 ， 在 未 及 时 得 到 客 户 响 应 情 况 下 ， 可 以 打 电 话 给客 户 予 以 确 认 。6.2.5 查 看 订 单 ， 明 确 客 户 洗 车 要 求 。6.2.6 若

14、不 能 响 应 服 务 ， 应 及 时 与 客 户 沟 通 。6.3 车 身 清 洗 程 序6.3.1 清 洗 前 检 查6.3.1.1 清 洗 前 检 查 内 容 包 括 ：a) 车 门 、 车 窗 、 天 窗 是 否 关 闭 ；b) 轮 胎 有 无 漏 气 、 瘪 胎 ；c) 车 身 有 无 水 泥 、 刮 痕 等 。 6.3.1.2 检 查 完 毕 必 须 拍 摄 车 辆 正 面 含 车 牌 号 照 片 存 档 。6.3.1.3 检 查 中 发 现 车 辆 漆 面 有 水 泥 、 刮 痕 ， 轮 胎 有 异 常 等 情 况 ， 应 立 即 与 客 户 联 系 ， 详 细 告 诉 相 关情

15、 况 并 拍 摄 局 部 照 片 发 给 客 户 确 认 。6.3.2 车 身 清 洗6.3.2.1 掸 尘 ： 用 鸡 毛 掸 轻 掸 车 身 上 的 树 枝 、 落 叶 及 灰 尘 等 。6.3.2.2 去 渍 ： 车 辆 有 昆 虫 尸 体 或 鸟 类 粪 便 等 污 渍 的 ， 应 将 “ 多 效 去 渍 剂 ” 喷 在 海 绵 上 按 顺 时 针 方 向擦 拭 ， 勿 直 接 喷 在 车 上 ， 以 防 止 损 伤 车 身 。6.3.2.3 去 污 ： 用 喷 水 壶 整 车 喷 洒 “ 通 用 清 洁 剂 ” ， 喷 嘴 距 离 车 身 20cm 30cm， 喷 洒 均 匀 ， 受

16、 污 严 重部 位 适 当 多 喷 洒 。6.3.2.4 冲 洗 ： 对 车 身 整 体 冲 洗 。 按 照 “ 从 上 到 下 、 水 冲 +海 绵 擦 +水 冲 ” 的 操 作 方 法 边 冲 边 洗 ， 即 ：车 顶 车 上 半 身 车 下 半 身 。6.3.2.5 上 光 ： 用 喷 雾 器 先 对 车 身 (玻 璃 除 外 )雾 喷 一 遍 ， 使 车 身 湿 润 ， 再 向 车 身 喷 洒 “ 镀 膜 上 光 剂 ” ， 玻 璃 不 喷 洒 。6.3.2.6 收 水 ： 大 毛 巾 车 上 半 身 收 水 微 湿 小 毛 巾 车 下 半 身 收 水 全 干 小 毛 巾 顺 时 针

17、方 向 对 车 上 半 身抛 光 。6.3.3 车 玻 璃 清 洗 DB3301/T 0194 2018 4 6.3.3.1 按 照 前 挡 风 玻 璃 后 视 镜 左 侧 车 门 玻 璃 右 侧 车 门 玻 璃 天 窗 玻 璃 后 挡 风 玻 璃 的 顺 序 清洗 。6.3.3.2 先 用 喷 雾 器 对 玻 璃 喷 洒 “ 玻 璃 清 洗 剂 ” ， 每 块 玻 璃 喷 两 下 ， 然 后 用 毛 巾 按 照 先 四 边 ， 后 中 间的 顺 序 洗 擦 。6.3.4 车 轮 胎 清 洗6.3.4.1 用 水 枪 冲 洗 内 衬 轮 胎 钢 圈 后 ， 钢 圈 上 喷 洒 “ 油 污 清

18、洁 剂 ” ， 用 海 绵 清 洗 轮 胎 钢 圈 后 毛 巾 擦 干 。6.3.4.2 将 “ 专 业 轮 胎 蜡 ” 均 匀 喷 在 轮 胎 外 侧 ， 用 海 绵 轮 胎 刷 以 “ C线 ” 方 式 将 “ 专 业 轮 胎 蜡 ” 均 匀 刷在 轮 胎 外 侧 。6.4 内 饰 清 洗 程 序6.4.1 清 洗 前 准 备 6.4.1.1 与 客 户 确 认 车 内 是 否 有 贵 重 物 品 。6.4.1.2 检 查 车 内 脚 垫 ， 确 定 清 洗 方 法 。6.4.2 内 饰 清 洗6.4.2.1 微 湿 毛 巾 擦 拭 车 辆 上 半 身 内 饰 ： 仪 表 台 方 向 盘

19、中 间 挂 档 座 椅 4个 车 门 内 把 手 及 以 上 部位 。 车 内 显 示 屏 ， 用 毛 巾 蘸 掉 灰 尘 ， 不 准 来 回 擦 拭 。6.4.2.2 微 湿 毛 巾 擦 拭 车 辆 下 半 身 内 饰 ： 4个 车 门 内 把 手 以 下 部 位 门 槽 座 位 两 侧 前 椅 靠 背 门沿 。6.4.2.3 微 湿 毛 巾 擦 拭 车 辆 玻 璃 内 面 ： 前 挡 风 玻 璃 后 挡 风 玻 璃 左 侧 车 门 玻 璃 右 侧 车 门 玻 璃 。 玻璃 上 有 手 印 、 污 渍 的 应 先 作 去 渍 去 污 处 理 再 擦 拭 干 净 。6.4.2.4 吸 尘 器

20、吸 尘 ： 座 椅 及 两 侧 缝 隙 中 间 挂 档 座 椅 下 方 门 槽 进 后 备 箱 。6.4.2.5 清 理 烟 灰 缸 、 垃 圾 桶 ， 微 湿 毛 巾 擦 拭 后 备 箱 边 沿 。 6.5 全 面 检 查6.5.1 车 身 检 查6.5.1.1 车 身 是 否 有 油 污 ， 车 顶 是 否 有 中 分 和 遗 漏 。6.5.1.2 前 后 保 险 杠 、 引 擎 盖 、 雨 刮 器 部 位 、 中 网 、 雾 灯 、 车 身 下 边 梁 、 后 视 镜 及 下 方 、 门 把 手 、 前后 车 号 牌 边 角 、 后 备 箱 盖 是 否 全 部 擦 拭 到 位 。6.5.

21、1.3 前 后 轮 胎 两 边 是 否 有 积 水 。6.5.2 内 饰 检 查6.5.2.1 车 内 仪 表 台 、 座 椅 、 中 间 挂 档 、 门 槽 等 是 否 擦 拭 干 净 。6.5.2.2 烟 灰 缸 、 垃 圾 桶 是 否 清 理 干 净 。7 验 收 与 交 付 7.1 拍 照 DB3301/T 0194 2018 5 车 辆 清 洗 完 毕 ， 工 作 人 员 拍 摄 清 洗 结 束 后 含 车 牌 号 的 车 辆 正 面 照 片 发 送 给 客 户 ,并 在 专 用 手 机 APP页 面 点 击 “ 完 成 服 务 ” 。7.2 验 收7.2.1 根 据 服 务 项 目

22、 和 要 求 对 车 辆 进 行 验 收 ：a) 车 辆 外 观 无 水 渍 、 灰 尘 、 泥 沙 ， 玻 璃 干 燥 、 明 亮 ；b) 车 内 饰 件 、 座 位 无 尘 、 无 水 渍 ；c) 车 内 及 后 备 箱 地 毯 、 脚 垫 无 沙 砾 、 垃 圾 ， 烟 灰 缸 内 无 烟 蒂 、 烟 灰 等 杂 物 ， 垃 圾 桶 内 无 垃 圾 ， 座椅 缝 无 脏 物 、 污 渍 ；d) 车 轮 涡 无 明 显 泥 沙 。7.2.2 客 户 认 为 合 格 的 应 签 字 确 认 。7.2.3 客 户 若 对 服 务 结 果 有 异 议 并 经 确 认 属 实 的 ， 应 按 不

23、合 格 处 理 程 序 进 行 处 理 ：a) 洗 车 用 材 料 不 合 格 的 ， 应 更 换 合 格 材 料 后 重 洗 ； b) 洗 车 工 艺 不 合 格 的 ， 应 返 工 处 理 ， 直 至 合 格 。8 回 访 投 诉 及 处 理8.1 建 立 客 户 档 案按 照 “ 一 车 一 档 ” 的 方 法 建 立 客 户 信 息 档 案 。 客 户 信 息 档 案 内 容 包 括 但 不 限 于 :a) 客 户 信 息 ；b) 车 辆 信 息 ；c) 洗 车 申 请 单 编 号 ；d) 服 务 记 录 。8.2 回 访 服 务 8.2.1 服 务 完 成 后 1 至 3 天 内 ，

24、 应 对 客 户 进 行 跟 踪 回 访 服 务 。8.2.2 跟 踪 回 访 服 务 可 以 采 取 电 话 、 短 信 、 微 信 、 信 函 等 形 式 。8.2.3 跟 踪 回 访 服 务 内 容 包 括 但 不 限 于 ：a) 询 问 客 户 用 车 情 况 ， 对 该 次 服 务 有 何 意 见 或 建 议 ；b) 告 知 相 关 的 汽 车 运 行 知 识 和 注 意 事 项 ；c) 介 绍 近 期 为 客 户 提 供 的 各 类 服 务 、 特 别 是 新 推 出 的 服 务 内 容 ；d) 询 问 客 户 近 期 有 无 新 的 服 务 需 求 ；e) 满 意 度 调 查 。

25、8.3 投 诉 及 处 理8.3.1 应 在 专 用 手 机 APP页 面 明 显 位 置 公 布 客 户 投 诉 电 话 。8.3.2 应 在 工 作 时 间 安 排 专 人 接 听 客 户 投 诉 电 话 。8.3.3 客 户 投 诉 ， 应 根 据 不 同 情 况 ， 给 予 及 时 处 理 ： a) 投 诉 工 作 人 员 操 作 不 当 导 致 车 辆 受 损 ， 经 核 实 情 况 属 实 ， 应 给 予 赔 偿 ；b) 投 诉 工 作 人 员 态 度 不 好 或 不 按 照 规 程 操 作 ， 经 核 实 情 况 属 实 ， 应 向 客 户 赔 礼 道 歉 ， 并 根 据 情 况给 予 适 当 补 偿 ； DB3301/T 0194 2018 6 c) 投 诉 车 辆 未 清 洗 干 净 ， 经 核 实 情 况 属 实 ， 应 向 客 户 赔 礼 道 歉 ， 并 立 即 或 按 照 客 户 方 便 的 时 间 予以 重 洗 ；d) 客 户 投 诉 事 项 经 调 查 有 出 入 或 不 实 ， 应 向 客 户 做 好 耐 心 细 致 的 解 释 工 作 。_