1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0178 2018基 于 物 联 网 技 术 的 机 动 车 驾 驶 员 培 训 服 务规 范 2018 -06- 20发 布 2018- 07 - 20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 0178 2018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .25 服 务 功 能 .26 服 务 要 求 .3附 录 A （ 规 范 性 附 录 ） 投 诉 处 理 情 况 汇 总
2、 表 .7 附 录 B （ 规 范 性 附 录 ） 顾 客 满 意 度 调 查 表 .8 DB3301/T 0178 2018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 一 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 交 通 运 输 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 浙 江 维 尔 科 技 股 份 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 邹 建 军 、 陆 捷 、 应 骏 、 陈 雪 华 。 DB3301/T 0178 2018 1 基 于
3、物 联 网 技 术 的 机 动 车 驾 驶 员 培 训 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 基 于 物 联 网 技 术 的 机 动 车 驾 驶 员 培 训 的 术 语 及 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 功 能 、 服 务 要 求 、服 务 质 量 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 机 动 车 驾 驶 员 计 时 培 训 系 统 （ 基 于 物 联 网 技 术 的 ） 对 机 动 车 驾 驶 员 培 训 管 理 部门 、 教 学 培 训 机 构 、 学 驾 人 员 提 供 的 培 训 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本
4、 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 11457 信 息 技 术 软 件 工 程 术 语GB/T 30340 机 动 车 驾 驶 员 培 训 机 构 资 格 条 件3 术 语 和 定 义GB/T 11457界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 管 理 部 门是 指 机 动 车 驾 驶 员 培 训
5、 监 管 的 政 府 管 理 部 门 。3.2 培 训 机 构以 培 养 机 动 车 驾 驶 学 驾 人 员 的 安 全 意 识 、 培 训 驾 驶 技 能 为 教 学 任 务 ， 为 社 会 公 众 有 偿 提 供 驾 驶 培 训 服 务 的 机 构 。3.3 学 驾 人 员通 过 培 训 机 构 进 行 机 动 车 驾 驶 技 术 学 习 的 人 员 。3.4 系 统 服 务 商指 在 信 息 技 术 领 域 为 用 户 提 供 信 息 咨 询 、 软 件 升 级 、 硬 件 维 修 等 全 方 位 服 务 的 服 务 商 。3.5 机 动 车 驾 驶 员 计 时 培 训 系 统以 计 算
6、 机 技 术 、 网 络 通 讯 技 术 、 身 份 识 别 技 术 等 现 代 化 手 段 ， 对 培 训 数 据 进 行 采 集 、 处 理 、 存 储 、分 析 、 展 示 、 传 输 及 交 换 ， 为 管 理 部 门 、 培 训 机 构 及 学 驾 人 员 提 供 自 动 化 管 理 及 各 种 服 务 信 息 的 软 硬 件系 统 。 主 要 包 括 机 动 车 驾 驶 员 计 时 培 训 平 台 和 计 时 终 端 。3.6 机 动 车 驾 驶 员 计 时 培 训 平 台 DB3301/T 0178 2018 2 部 署 在 机 动 车 驾 驶 员 培 训 机 构 ， 对 学 驾
7、 人 员 计 时 培 训 全 过 程 进 行 管 理 和 服 务 ， 并 为 相 关 管 理 部 门 提供 信 息 的 平 台 。 主 要 包 括 行 业 管 理 平 台 、 培 训 机 构 管 理 平 台 、 公 众 服 务 平 台 。3.7 计 时 终 端用 于 采 集 和 记 录 车 辆 的 位 置 、 速 度 和 运 行 状 态 ， 学 驾 人 员 的 培 训 阶 段 、 培 训 起 止 时 间 、 培 训 里 程 等信 息 ， 以 及 学 驾 人 员 和 教 练 员 的 多 媒 体 信 息 ， 并 能 通 过 通 信 网 络 与 计 时 平 台 进 行 信 息 交 互 的 设 备 。
8、4 基 本 要 求4.1 硬 件 要 求4.1.1 应 配 备 符 合 机 动 车 驾 驶 员 计 时 培 训 系 统 计 时 终 端 技 术 规 范 （ 征 求 意 见 稿 ） 、 机 动 车 驾 驶员 计 时 培 训 系 统 平 台 技 术 规 范 （ 征 求 意 见 稿 ） 中 要 求 的 计 时 终 端 装 置 。 4.1.2 应 配 备 运 营 维 护 业 务 相 应 的 抢 修 车 辆 和 专 用 工 具 。4.1.3 应 配 备 运 营 维 护 业 务 相 关 的 检 测 仪 器 和 维 修 装 备 。4.1.4 应 配 置 运 营 维 护 接 待 以 及 服 务 的 固 定 场
9、 所 。4.2 人 员 要 求4.2.1 管 理 人 员4.2.1.1 在 运 行 维 护 服 务 中 管 理 运 行 维 护 服 务 。4.2.1.2 与 用 户 建 立 顺 畅 的 沟 通 渠 道 ， 准 确 地 将 需 方 的 需 求 传 递 到 运 行 维 护 服 务 团 队 。4.2.1.3 规 划 、 检 查 运 行 维 护 服 务 的 各 个 过 程 ， 对 运 行 维 护 服 务 能 力 的 策 划 、 实 施 、 检 查 、 改 进 的 范围 、 过 程 、 信 息 安 全 和 成 果 负 责 。4.2.2 技 术 人 员 4.2.2.1 负 责 技 术 支 持 ， 包 括
10、网 络 、 操 作 系 统 、 数 据 库 、 中 间 件 、 应 用 开 发 、 硬 件 、 集 成 、 信 息 安 全等 。4.2.2.2 对 运 行 维 护 服 务 过 程 中 的 请 求 、 事 件 和 问 题 做 出 响 应 ， 保 障 信 息 安 全 并 对 处 理 结 果 负 责 。4.2.3 运 维 人 员4.2.3.1 应 按 规 定 统 一 着 装 ， 着 装 整 洁 ， 佩 戴 标 志 。4.2.3.2 应 遵 守 国 家 的 保 密 原 则 ， 尊 重 用 户 的 保 密 要 求 ， 不 对 外 泄 露 用 户 的 保 密 资 料 。4.3.3.3 到 业 主 处 上
11、门 走 访 、 处 理 故 障 或 客 户 投 诉 过 程 中 应 保 持 良 好 的 精 神 状 态 ； 不 得 从 事 与 工 作 无关 的 事 情 。 使 用 规 范 化 文 明 用 语 ， 提 倡 使 用 普 通 话 。4.3.3.4 应 至 少 每 月 一 次 与 业 主 沟 通 ， 以 保 持 良 好 的 合 作 关 系 。5 服 务 功 能 5.1 对 管 理 部 门 提 供 的 服 务为 机 动 车 驾 培 管 理 部 门 应 提 供 以 下 服 务 ：a) 提 供 学 驾 人 员 培 训 学 习 的 数 据 查 询 ；b) 提 供 教 练 车 轨 迹 信 息 监 控 服 务
12、； DB3301/T 0178 2018 3 c) 提 供 教 练 教 学 过 程 的 监 控 服 务 ；d) 提 供 接 口 开 放 服 务 ；e) 提 供 信 息 发 布 的 服 务 ；f) 提 供 培 训 相 关 数 据 的 统 计 、 分 析 ；g) 提 供 诚 信 体 系 建 设 相 关 服 务 。5.2 对 培 训 机 构 和 学 驾 人 员 提 供 的 服 务对 培 训 机 构 和 学 驾 人 员 的 服 务 内 容 应 包 括 ：a) 提 供 学 驾 人 员 注 册 、 报 名 服 务 ；b) 提 供 学 驾 人 员 预 约 、 身 份 认 证 服 务 ；c) 提 供 学 驾
13、人 员 培 训 学 时 、 培 训 进 度 的 数 据 查 询 ；d) 学 驾 人 员 的 报 审 、 结 业 申 请 ；e) 提 供 学 驾 人 员 评 价 服 务 ； f) 提 供 学 驾 人 员 的 学 费 信 息 计 时 服 务 ；g) 费 用 结 算 ；h) 教 练 在 岗 监 控 ；i) 教 练 员 带 教 情 况 监 管 ；j) 指 纹 IC 卡 读 写 器 维 修 ；k) 终 端 设 备 维 修 ；l) 终 端 设 备 的 在 线 升 级 。6 服 务 要 求6.1 管 理 部 门 的 服 务 要 求6.1.1 提 供 学 驾 人 员 培 训 记 录 的 数 据 查 询 ， 查
14、 询 每 个 学 驾 人 员 的 身 份 、 课 程 学 习 时 间 信 息 。 6.1.2 提 供 教 练 车 轨 迹 信 息 监 控 服 务 ， 查 询 每 辆 车 选 定 时 间 的 行 驶 轨 迹 。6.1.3 提 供 教 练 教 学 过 程 的 监 控 服 务 ， 能 实 现 实 时 的 教 学 过 程 视 频 查 看 以 及 不 少 于 360 小 时 的 视 频 回放 。6.1.4 提 供 接 口 开 放 服 务 ， 提 供 道 路 运 政 管 理 信 息 系 统 、 公 安 交 通 管 理 部 门 、 省 级 管 理 平 台 等 信 息 共享 接 口 。6.1.5 提 供 信
15、息 发 布 的 服 务 ， 通 过 平 台 发 布 管 理 方 的 信 息 。6.1.6 提 供 4 年 内 学 驾 信 息 的 查 询 。6.2 培 训 机 构 和 学 驾 人 员 的 服 务 要 求6.2.1 学 驾 人 员 注 册 、 报 名 服 务培 训 机 构 通 过 系 统 进 行 学 驾 人 员 基 本 信 息 登 记 、 指 纹 采 集 、 学 驾 人 员 IC卡 制 卡 等 业 务 管 理 。6.2.2 学 驾 人 员 预 约 、 身 份 认 证 服 务 6.2.2.1 学 驾 人 员 凭 驾 培 IC卡 ， 通 过 预 约 系 统 进 行 教 练 、 时 间 、 车 辆 等
16、 的 提 前 预 约 。 学 驾 人 员 用 自 己的 用 户 名 和 密 码 登 录 驾 培 门 户 网 站 ， 选 择 所 属 培 训 机 构 的 教 练 ， 对 未 来 一 周 内 该 教 练 的 培 训 时 间 进 行 预约 。 DB3301/T 0178 2018 4 6.2.2.2 系 统 应 根 据 空 闲 时 间 区 分 可 选 教 练 ， 学 驾 人 员 选 择 可 以 预 约 的 时 间 段 进 行 预 约 操 作 ， 受 理 成功 后 ， 其 他 人 应 无 法 对 该 时 间 段 进 行 预 约 。6.2.2.3 教 练 员 按 学 驾 人 员 预 约 的 时 间 安
17、排 训 练 ， 开 始 训 练 前 ， 教 练 员 应 首 先 确 认 学 驾 人 员 身 份 ， 待驾 培 硬 件 进 入 等 待 教 学 状 态 后 即 可 开 始 训 练 。 训 练 结 束 时 ， 学 驾 人 员 通 过 指 纹 认 证 确 认 学 习 结 束 并 同 意支 付 费 用 。 如 果 学 驾 人 员 未 前 来 学 习 ， 则 系 统 将 根 据 协 议 扣 除 一 定 的 违 约 金 。6.2.2.4 学 驾 人 员 驾 培 IC卡 中 的 可 用 时 间 将 随 着 训 练 的 进 行 而 不 断 减 少 ， 当 减 少 至 零 时 ， 学 驾 人 员 将无 法 进
18、行 训 练 ， 需 要 进 行 缴 款 和 充 值 步 骤 ， 才 能 继 续 训 练 。6.2.2.5 教 练 员 应 通 过 教 练 员 IC卡 及 时 将 教 学 情 况 传 递 到 驾 培 平 台 数 据 库 中 。6.2.2.6 学 驾 人 员 可 以 通 过 互 联 网 直 接 查 询 本 人 学 习 情 况 和 缴 费 情 况 等 重 要 信 息 。6.2.2.7 教 练 员 通 过 教 练 卡 将 收 费 信 息 传 递 至 驾 培 管 理 系 统 。 违 约 金 和 学 费 都 通 过 结 算 系 统 从 学 驾 人员 帐 户 中 扣 除 。6.2.2.8 学 驾 人 员 的
19、 身 份 认 证 服 务 ， 系 统 应 通 过 指 纹 和 人 脸 识 别 技 术 为 学 驾 人 员 提 供 身 份 认 证 服 务 。 6.2.3 学 驾 人 员 培 训 学 时 、 培 训 进 度 的 数 据 查 询培 训 机 构 通 过 系 统 查 询 学 驾 人 员 培 训 学 习 ， 查 询 学 驾 人 员 各 阶 段 审 批 的 进 度 。6.2.4 学 驾 人 员 的 报 审 、 结 业 申 请当 学 驾 人 员 学 时 达 到 要 求 后 ， 培 训 机 构 负 责 进 行 报 考 和 结 业 等 业 务 的 申 请 ， 管 理 部 门 通 过 驾 培 平 台及 时 进 行
20、 审 核 ， 符 合 条 件 的 审 批 通 过 ， 不 符 合 条 件 的 予 以 审 批 不 通 过 。 审 批 通 过 的 学 驾 人 员 才 能 打 印 培训 记 录 单 。6.2.5 学 驾 人 员 评 价 服 务系 统 应 提 供 学 驾 人 员 评 价 服 务 ， 评 价 内 容 应 包 括 驾 校 满 意 度 、 教 练 员 满 意 度 。6.2.6 费 用 结 算 系 统 提 供 学 驾 人 员 培 训 学 时 、 培 训 金 额 等 费 用 管 理 功 能 ， 培 训 机 构 可 通 过 系 统 进 行 学 驾 人 员 的 缴 费 、退 费 管 理 。 结 算 中 心 根
21、据 费 用 结 算 规 则 ， 将 收 取 的 学 驾 人 员 资 金 分 别 转 账 至 相 关 单 位 的 帐 户 中 ， 确 保 各方 利 益 得 到 保 护 。6.2.7 教 练 在 岗 监 控培 训 机 构 通 过 系 统 查 询 教 练 员 在 某 一 时 间 期 间 内 的 教 学 情 况 ， 并 根 据 培 训 学 时 、 车 辆 轨 迹 、 照 片 视频 等 信 息 对 教 学 过 程 进 行 监 控 。6.2.8 培 训 机 构 的 服 务 要 求6.2.8.1 要 求 包 括 ：a) 应 对 驾 培 车 辆 、 设 备 、 培 训 机 构 对 应 关 系 做 好 记 录
22、；b) 计 时 终 端 完 好 率 应 98%；c) 用 于 运 营 维 护 的 专 用 设 备 、 工 具 、 器 具 的 设 备 完 好 率 应 98%； d) 技 术 检 测 项 目 完 成 率 100%；e) 日 常 设 备 送 检 不 低 于 1 次 /日 ；f) 日 常 设 备 点 检 应 有 相 应 的 记 录 。6.2.8.2 定 期 维 修 包 括 ：a) 终 端 设 备 （ 1 次 /年 ） ； DB3301/T 0178 2018 5 b) 指 纹 IC 卡 读 写 器 （ 2 次 /年 ） ；c) 设 备 维 护 应 有 相 应 的 记 录 。6.2.8.3 大 修 不
23、 少 于 1 次 /4 年 。6.2.8.4 提 供 终 端 设 备 的 在 线 升 级 服 务 。6.2.9 终 端 设 备 的 在 线 升 级终 端 设 备 具 备 在 线 升 级 功 能 ， 以 满 足 培 训 机 构 的 经 营 管 理 需 要 。7 服 务 质 量 评 价 与 改 进7.1 质 量 评 价7.1.1 评 价 内 容 质 量 评 价 内 容 包 括 ：a) 系 统 服 务 商 自 我 评 价 ；b) 管 理 部 门 对 系 统 服 务 商 进 行 评 价 。7.1.2 评 价 指 标质 量 评 价 指 标 如 下 ：a) 服 务 对 象 满 意 度 ；b) 计 时 终
24、端 故 障 率 。7.1.3 评 价 方 法质 量 评 价 方 法 包 括 ：a) 意 见 征 询 （ 上 门 、 电 话 、 信 件 、 网 络 ） ；b) 实 地 查 看 。 7.2 服 务 质 量 改 进7.2.1 质 量 信 息 反 馈7.2.1.1 机 构 应 当 提 供 服 务 质 量 信 息 反 馈 的 渠 道 ， 主 要 包 括 网 络 、 电 话 、 信 函 等 形 式 。7.2.1.2 应 做 好 如 下 记 录 ：a) 反 馈 人 的 姓 名 、 地 址 和 联 系 方 式 ；b) 反 馈 的 主 要 内 容 、 情 况 ， 改 进 意 见 和 建 议 。7.2.2 投
25、诉 信 息 处 理7.2.2.1 应 制 定 投 诉 信 息 处 理 表 格 ， 以 便 对 反 馈 信 息 进 行 统 计 分 析 。7.2.2.2 应 对 投 诉 信 息 进 行 分 析 并 按 照 服 务 承 诺 进 行 处 理 。 投 诉 处 理 时 限 应 不 超 过 十 个 工 作 日 ， 并 填入 投 诉 处 理 情 况 汇 总 表 。 7.2.3 系 统 服 务 商 质 量 改 进7.2.3.1 管 理 考 核 包 括 ：a) 系 统 服 务 商 在 驻 地 建 设 ； DB3301/T 0178 2018 6 b) 资 源 配 置 ；c) 计 划 执 行 ；d) 安 全 生
26、产 和 服 务 态 度 等 内 容 。7.2.3.2 现 场 检 查 包 括 培 训 机 构 终 端 周 期 检 测 等 内 容 。7.2.3.3 应 通 过 对 客 户 满 意 度 调 查 、 客 户 评 价 等 ， 发 现 运 维 服 务 的 不 足 ， 采 取 对 策 ， 实 现 持 续 改 进 。7.2.3.4 应 每 年 至 少 一 次 开 展 运 维 服 务 质 量 管 理 体 系 运 转 的 内 部 检 查 ， 并 且 记 录 内 部 检 查 结 果 。7.2.3.5 对 投 诉 尤 其 是 对 代 维 服 务 的 投 诉 应 作 为 内 部 检 查 的 重 点 。 对 检 查
27、中 发 现 的 问 题 ， 应 采 取 整 改措 施 。7.2.3.6 应 定 期 组 织 人 员 对 质 量 目 标 进 行 考 核 ， 并 做 质 量 目 标 考 核 记 录 。7.2.3.7 应 制 定 岗 位 责 任 制 考 核 细 则 ， 定 期 对 工 作 完 成 情 况 及 完 成 质 量 进 行 检 查 考 核 。 DB3301/T 0178 2018 7 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）投 诉 处 理 情 况 汇 总 表序 号 投 诉 日 期 统 计 日 期 投 诉 问 题 接 待 、 处理 人 投 诉 处 理移 交 人 回 访 日 期 回 访 情 况 DB3301/
28、T 0178 2018 8 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）顾 客 满 意 度 调 查 表非 常 感 谢 贵 司 对 我 司 给 予 的 大 力 支 持 ， 为 了 完 善 我 们 的 产 品 及 各 项 服 务 ， 提 高 客 户 的满 意 度 ， 烦 请 填 写 此 调 查 表 ， 我 们 将 在 日 后 的 服 务 中 进 行 改 进 。 谢 谢 您 的 帮 助 ！客 户 资 料 单 位 名 称联 系 人 电 话订 购 的 产 品 数 量一 、 对 提 供 的 产 品 质 量 满 意 度 的 调 查 ：1、 产 品 外 观 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不
29、满 意2、 产 品 工 艺 指 标 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意3、 产 品 的 操 作 及 维 护 的 便 捷 性 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意4、 产 品 的 质 量 及 可 靠 性 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意5、 产 品 的 适 用 性 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 二 、 对 提 供 的 产 品 交 付 的 满 意 度 调 查 ：6、 产 品 交 货 及 时 性 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意7、 产 品 交 货 完
30、整 性 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意三 、 对 业 务 服 务 能 力 的 满 意 度 调 查 ：8、 业 务 人 员 专 业 性 及 信 誉 度 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 DB3301/T 0178 2018 9 9、 售 后 服 务 人 员 工 作 态 度 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意10、 售 后 服 务 及 时 性 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意11、 售 后 服 务 人 员 维 修 技 术 水 平 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意四 、 对 提 供 的 产 品 技 术 支 持 的 满 意 度 调 查 ： 12、 现 场 安 装 、 调 试 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意13、 二 次 开 发 能 力 的 满 意 程 度 ： 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意五 、 其 他 意 见 、 要 求 或 建 议 ： 请 将 填 好 的 调 查 表 回 传 至 ：感 谢 您 的 支 持 ！ _
