1、ICS 13.060.20P 41 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0220 2018城 镇 应 急 供 水 保 障 服 务 标 准 2018 - 06-20发 布 2018- 07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02202018 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 要 求 .25 客 户 应 急 服 务 .2 6 应 急 响 应 服 务 .27 水 质 应 急 保 障 服 务 .38 水 压 应 急 保 障 服 务 .39 抢 修
2、保 障 服 务 .310 物 资 应 急 保 障 服 务 .411 信 息 应 急 保 障 服 务 .4 DB3301/T 02202018 II 前 言为 规 范 供 水 单 位 应 急 供 水 保 障 服 务 ， 提 高 应 急 供 水 保 障 服 务 水 平 ， 保 障 社 会 公 众 权 益 ， 制 定 本 标 准 。本 标 准 依 据 GB/T 1.1 2009的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 公 用 事 业 监 管 中 心 、 杭 州 萧 山 环 境 集 团 有 限 公 司
3、 、 杭 州 余 杭 水 务 有 限 公 司 、杭 州 高 新 （ 滨 江 ） 水 务 有 限 公 司 、 杭 州 市 水 务 控 股 集 团 有 限 公 司 、 浙 江 省 长 三 角 标 准 技 术 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 仲 玉 芳 、 楼 道 明 、 祝 建 平 、 朱 恒 杰 、 唐 贞 伟 、 方 卫 国 、 张 建 明 、 王 军 、 陈 琦 涛 、徐 震 、 邱 霞 、 谢 俊 、 高 海 波 、 何 相 之 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 02202018 1 城 镇 应 急 供 水 保 障 服 务 标 准1 范 围本 标 准
4、 规 定 了 供 水 单 位 在 城 市 应 急 供 水 保 障 服 务 中 的 客 户 服 务 、 应 急 响 应 服 务 、 水 质 保 障 服 务 、 水压 保 障 服 务 、 抢 修 保 障 服 务 、 物 资 保 障 服 务 、 信 息 保 障 服 务 等 方 面 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 市 区 及 市 属 县 （ 市 ） 供 水 单 位 提 供 的 生 活 用 水 应 急 供 水 保 障 服 务 。 城 镇 应 急 供 水 保 障符 合 所 在 市 区 及 市 属 县 （ 市 ） 供 水 相 关 应 急 预 案 的 ， 从 其 规 定 ， 不 在 本 标 准 规 定
5、的 范 围 内 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准GB/T 14848 地 下 水 质 量 标 准GB/T 32063 城 镇 供 水 服 务3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 城 市 应
6、急 供 水城 市 非 正 常 情 况 下 或 紧 急 情 况 下 的 供 水 。3.2 城 市 应 急 供 水 保 障 城 市 非 正 常 情 况 下 或 紧 急 情 况 下 供 水 保 证 措 施 。3.3 客 户与 供 水 单 位 有 供 用 水 关 系 ， 接 受 供 水 服 务 的 单 位 或 个 人 。3.4 供 水 单 位向 客 户 提 供 生 活 饮 用 水 服 务 的 城 镇 公 共 供 水 单 位 、 自 建 设 施 供 水 单 位 和 二 次 供 水 单 位 。3.5 工 单为 了 传 递 客 户 诉 求 ， 完 成 城 市 应 急 供 水 保 障 服 务 流 程 闭 环
7、管 理 而 形 成 的 书 面 的 工 作 单 据 。3.6 应 急 响 应出 现 紧 急 情 况 时 的 行 动 。 DB3301/T 02202018 2 4 总 体 要 求4.1 发 生 水 源 突 发 性 污 染 事 件 、 水 质 异 常 、 水 厂 设 备 故 障 、 供 水 管 网 突 发 事 故 等 情 况 时 ， 应 启 动 应 急供 水 服 务 。4.2 供 水 单 位 应 履 行 相 应 职 责 ， 有 效 地 提 供 应 急 供 水 保 障 服 务 。4.3 供 水 单 位 应 统 筹 安 排 各 有 关 部 门 应 急 工 作 任 务 ， 加 强 各 部 门 的 协
8、调 与 合 作 ， 保 证 信 息 及 时 报 告 、准 确 传 递 、 快 速 处 置 。5 客 户 应 急 服 务5.1 客 户 接 待5.1.1 供 水 单 位 应 设 置 服 务 热 线 ， 并 在 24小 时 受 理 客 户 来 电 咨 询 、 投 诉 、 求 助 。 5.1.2 供 水 单 位 应 做 好 客 户 接 待 工 作 ， 并 根 据 客 户 提 供 的 信 息 判 断 是 否 为 应 急 事 件 。5.2 工 单 交 办 和 承 办5.2.1 受 理 客 户 投 诉 后 ， 应 根 据 轻 重 缓 急 进 行 分 类 ， 建 立 工 单 。5.2.2 工 单 交 办 宜
9、 依 托 信 息 化 平 台 ， 快 速 、 准 确 派 单 。5.2.3 承 办 部 门 接 到 工 单 后 ， 应 与 客 户 取 得 联 系 ， 并 进 行 处 置 。5.3 回 访 反 馈5.3.1 已 交 办 、 承 办 完 毕 的 工 单 ， 应 进 行 回 访 ， 并 将 处 理 情 况 与 客 户 进 行 沟 通 核 实 。5.3.2 回 访 过 程 中 客 户 反 映 的 问 题 、 意 见 、 建 议 应 进 行 登 记 ， 并 反 馈 至 相 应 职 能 部 门 。5.3.3 经 回 访 核 实 ， 已 交 办 的 工 单 未 按 照 诉 求 处 理 完 毕 的 ， 应
10、及 时 跟 踪 处 理 部 门 ， 必 要 时 进 行 重 复 派单 。 6 应 急 响 应 服 务6.1 应 急 响 应 制 度6.1.1 供 水 单 位 应 建 立 健 全 应 急 供 水 保 障 制 度 ， 并 应 熟 悉 操 作 程 序 与 步 骤 。6.1.2 供 水 单 位 应 建 立 健 全 应 急 供 水 保 障 预 案 ， 组 织 演 练 验 证 并 修 改 完 善 。6.2 应 急 调 度6.2.1 供 水 单 位 应 能 快 速 应 急 调 度 ， 处 理 供 水 突 发 问 题 ， 优 化 供 水 。6.2.2 应 按 调 度 制 度 和 预 案 协 调 、 调 度 相
11、 关 职 能 部 门 ， 并 视 情 况 及 时 上 报 有 关 供 水 保 障 情 况 。6.3 限 时 服 务6.3.1 供 水 单 位 应 按 当 地 政 府 有 关 要 求 及 GB/T 32063 规 定 提 供 应 急 供 水 限 时 服 务 。 6.3.2 限 时 处 置 应 包 括 下 列 内 容 ：a) 迅 速 采 取 有 效 应 急 措 施 、 组 织 抢 救 ， 防 止 事 件 扩 大 ；b) 迅 速 派 人 赶 赴 事 件 现 场 ， 负 责 维 护 现 场 秩 序 和 信 息 收 集 工 作 ；c) 服 从 统 一 部 署 和 指 挥 ， 协 调 组 织 抢 险 救
12、灾 和 调 查 处 理 等 事 宜 ， 按 照 各 自 的 预 案 和 处 置 规 程 ， 共同 实 施 供 水 应 急 和 紧 急 处 置 工 作 ， 并 及 时 报 告 事 态 趋 势 及 状 况 。 DB3301/T 02202018 3 7 水 质 应 急 保 障 服 务7.1 水 源 控 制7.1.1 地 表 水 质 应 符 合 GB 3838 中 水 质 要 求 。 地 下 水 质 应 符 合 GB/T 14848 中 水 质 要 求 。7.1.2 水 厂 的 原 水 出 现 污 染 ， 可 调 整 水 厂 的 工 艺 保 持 水 质 达 标 ， 水 厂 现 有 工 艺 不 能 解
13、 决 时 ， 应 及 时 报告 ， 停 止 该 水 厂 的 供 水 。7.1.3 水 厂 应 调 度 其 他 水 源 供 水 ， 保 证 水 源 稳 定 。7.2 水 质 异 常7.2.1 在 发 生 污 染 事 故 时 应 进 行 应 急 水 质 监 测 直 至 水 质 恢 复 为 止 。7.2.2 接 到 用 户 报 告 管 网 水 质 问 题 ， 应 及 时 到 现 场 ， 采 样 分 析 ， 做 好 记 录 ， 并 分 析 原 因 ， 采 取 措 施 ，并 向 用 户 做 好 解 释 工 作 。 7.2.3 对 已 导 致 用 户 群 体 出 现 症 状 的 水 质 异 常 ， 应 及
14、 时 报 告 并 处 理 。7.2.4 对 因 管 道 安 装 或 维 修 造 成 的 自 来 水 中 夹 有 泥 沙 ， 少 量 浑 浊 等 问 题 ， 应 及 时 对 管 道 进 行 冲 洗 。8 水 压 应 急 保 障 服 务8.1 供 水 设 备 设 施 维 修8.1.1 遇 故 障 时 急 需 用 水 和 特 殊 场 合 在 水 泵 维 修 时 不 能 停 水 的 ， 应 提 供 临 时 给 水 设 备 。8.1.2 发 现 设 备 故 障 后 ， 应 及 时 组 织 抢 修 维 修 准 工 作 。8.2 供 水 水 压 监 测 与 调 度8.2.1 宜 建 立 完 善 的 供 水
15、水 压 监 测 系 统 ， 实 现 实 时 、 准 确 、 远 程 、 在 线 自 动 化 控 制 。8.2.2 宜 建 立 预 警 系 统 ， 防 止 造 成 城 市 供 水 中 断 突 发 事 件 的 发 生 。 9 抢 修 保 障 服 务9.1 水 管 爆 管9.1.1 接 到 抢 修 指 令 ， 抢 修 人 员 应 于 30分 钟 内 达 到 现 场 ， 设 置 安 全 警 示 标 志 ， 并 尽 量 缩 小 停 水 面 积 ，特 殊 情 况 除 外 。9.1.2 应 根 据 抢 修 难 易 程 度 ， 预 计 抢 修 时 间 和 通 水 时 间 ， 及 时 通 知 服 务 热 线 并
16、 做 好 解 释 工 作 。9.1.3 应 利 用 供 水 环 状 管 网 ， 缩 小 停 水 范 围 ， 缩 短 停 水 时 间 ， 并 尽 可 能 做 到 不 停 水 。9.1.4 应 文 明 施 工 ， 抢 修 现 场 车 辆 停 放 有 序 ， 材 料 堆 放 整 齐 ， 抢 修 结 束 后 回 填 平 整 ， 工 完 场 清 。9.2 停 水 抢 修9.2.1 停 水 后 应 立 即 组 织 施 工 和 抢 修 ， 并 进 行 现 场 监 督 。9.2.2 停 水 抢 修 施 工 时 应 当 采 取 有 效 的 安 全 和 卫 生 防 护 措 施 ， 防 止 水 体 污 染 。 9.
17、2.3 非 计 划 性 停 水 ， 抢 修 部 门 在 组 织 抢 修 的 同 时 应 及 时 通 知 用 户 。9.2.4 停 水 抢 修 超 过 24小 时 不 能 正 常 供 水 的 ， 供 水 单 位 应 采 取 必 要 的 应 急 供 水 措 施 ， 保 证 居 民 生 活 用水 的 需 要 。9.3 管 网 冲 洗 DB3301/T 02202018 4 9.3.1 发 现 管 网 水 质 浑 浊 等 污 染 后 ， 应 及 时 组 织 对 供 水 管 网 进 行 局 部 和 全 部 冲 洗 。9.3.2 抢 修 结 束 前 应 做 好 管 道 的 冲 洗 消 毒 工 作 。10
18、物 资 应 急 保 障 服 务10.1 物 资 储 备10.1.1 应 按 要 求 做 好 抢 修 物 资 、 材 料 储 备 工 作 。10.1.2 应 做 好 净 水 材 料 活 性 粉 末 炭 、 高 锰 酸 钾 、 消 毒 药 片 、 固 体 聚 合 氯 化 铝 和 消 毒 剂 的 储 备 工 作 。10.1.3 应 定 期 检 查 、 保 养 应 急 物 资 ， 保 证 应 急 物 资 处 于 良 好 状 态 。10.2 物 资 发 放应 做 好 物 资 材 料 领 用 、 发 放 的 登 记 工 作 ， 领 、 发 双 方 签 字 确 认 ， 做 到 账 账 相 符 、 账 物 相
19、 符 。 11 信 息 应 急 保 障 服 务11.1 供 水 应 急 调 度 系 统宜 建 立 供 水 应 急 调 度 系 统 ， 并 能 实 现 设 备 运 行 监 测 功 能 、 数 据 采 集 功 能 和 运 行 控 制 功 能 。11.2 管 网 抢 修 GIS 应 用 系 统11.2.1 宜 建 立 具 有 管 网 综 合 信 息 的 管 网 抢 修 GIS应 用 系 统 。11.2.2 应 通 过 供 水 管 网 地 理 信 息 系 统 实 现 信 息 资 源 的 快 速 获 取 ， 掌 握 供 水 管 网 动 态 信 息 ， 提 高 应 急 供水 保 障 服 务 水 平 。11.3 媒 体 公 关11.3.1 供 水 单 位 应 在 第 一 时 间 通 过 本 单 位 网 站 、 政 府 网 站 或 选 择 其 他 方 式 和 渠 道 公 布 ， 向 公 众 告 知 应 急 供 水 保 障 服 务 情 况 。11.3.2 出 现 对 应 急 供 水 保 障 不 了 解 、 不 支 持 等 负 面 信 息 时 ， 应 及 沟 通 、 协 调 。_
