1、ICS 03.200A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 02162018残 障 人 员 旅 游 服 务 规 范 2018 -06- 20 发 布 2018- 07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02162018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 旅 游 职 业 学 院 、 浙 江 省 旅 游 发 展
2、 研 究 中 心 无 障 碍 旅 游 研 究 所 、 中 国 旅 游 研 究院 旅 游 标 准 化 研 究 基 地 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 黄 宝 辉 、 梁 雪 松 、 任 鸣 、 张 向 东 、 叶 志 良 、 洪 登 海 、 傅 林 放 、 金 涛 、 韩 德 琼 、李 德 煜 。本 标 准 主 要 参 与 人 ： 卓 信 宁 、 葛 永 明 、 徐 连 宏 、 金 迪 飞 。本 标 准 首 次 发 布 。 DB3301/T 02162018 1 残 障 人 员 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 对 残 障 人 员 旅 游 服 务 规 范 的 术 语
3、和 定 义 、 基 本 要 求 、 旅 游 线 路 的 设 计 与 制 作 、 门 市 咨询 服 务 、 导 游 服 务 、 旅 游 服 务 、 安 全 规 范 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 范 围 内 的 旅 行 社 为 满 足 残 障 人 员 旅 游 需 要 而 进 行 的 服 务 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新
4、 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 50763 无 障 碍 设 计 规 范GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语LB/T 028 旅 行 社 安 全 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 残 障 人 员具 有 自 主 旅 游 意 愿 、 身 心 健 康 ， 囿 于 身 体 和 能 力 的 某 些 缺 陷 ， 旅 游 能 力 受 限 ， 在 旅 游 活 动 中 具 有 多种 障 碍 和 特 殊 需 求 的 残 障 群 体 。 包 括 但 不 限 于 轮 椅 使 用 者 、 移 动 障 碍
5、 群 体 、 视 障 群 体 、 听 障 群 体 等 。3.2 无 障 碍 旅 游 设 施 无 障 碍 旅 游 设 施 是 指 在 旅 游 活 动 中 能 够 帮 助 残 障 人 员 自 主 、 便 捷 、 安 全 地 通 行 和 使 用 的 各 种 配 套 设施 。3.3 无 障 碍 旅 游 服 务无 障 碍 旅 游 服 务 是 指 为 了 使 残 障 人 员 在 旅 游 活 动 中 能 够 顺 利 完 成 旅 游 行 程 、 享 受 旅 游 乐 趣 所 提 供 的各 项 服 务 。3.4 无 障 碍 旅 游 信 息无 障 碍 旅 游 信 息 包 括 但 不 限 于 服 务 于 残 障 人
6、员 旅 游 需 求 的 无 障 碍 旅 游 资 讯 、 无 障 碍 旅 游 产 品 、 无 障碍 旅 游 设 施 以 及 无 障 碍 旅 游 服 务 等 信 息 。3.5 履 行 辅 助 人与 旅 行 社 存 在 合 同 关 系 ， 协 助 其 履 行 包 价 旅 游 合 同 义 务 ， 实 际 提 供 相 关 服 务 的 法 人 或 者 自 然 人 。 DB3301/T 02162018 2 4 基 本 要 求4.1 旅 行 社 提 供 残 障 人 员 旅 游 服 务 应 体 现 “ 公 平 、 尊 严 、 适 用 、 温 情 ” 原 则 。4.2 旅 行 社 对 残 障 人 员 旅 游 服
7、 务 的 设 计 应 体 现 适 应 性 和 普 适 性 的 理 念 。4.3 旅 行 社 宜 设 置 残 障 人 员 旅 游 服 务 机 构 ， 应 负 责 且 不 限 于 下 列 内 容 :a) 制 订 与 落 实 残 障 人 员 旅 游 服 务 管 理 制 度 ；b) 对 员 工 进 行 残 障 观 以 及 残 障 人 员 旅 游 服 务 技 能 的 培 训 ；c) 维 护 和 更 新 相 应 设 施 。5 旅 游 线 路 的 设 计 与 制 作5.1 信 息 收 集 5.1.1 旅 行 社 应 收 集 旅 游 目 的 地 、 履 行 辅 助 人 信 息 ， 以 掌 握 其 无 障 碍
8、设 施 及 无 障 碍 旅 游 服 务 现 状 。 旅 行社 收 集 信 息 宜 采 用 实 地 考 察 等 形 式 。5.1.2 旅 行 社 应 按 需 调 研 残 障 人 员 旅 游 需 求 信 息 ：a) 调 研 内 容 为 残 障 人 员 对 旅 游 信 息 的 获 取 ， 以 及 旅 游 服 务 、 旅 游 消 费 行 为 需 求 ；b) 调 研 方 式 应 采 用 残 障 人 员 容 易 理 解 的 方 式 。5.1.3 旅 行 社 收 集 的 相 关 信 息 应 真 实 、 准 确 、 具 体 、 清 晰 。5.2 履 行 辅 助 人 的 采 购旅 行 社 应 采 购 具 备 合
9、 法 资 质 并 能 够 满 足 残 障 人 员 旅 游 需 求 的 履 行 辅 助 人 为 残 障 人 员 提 供 服 务 。5.3 旅 游 行 程 规 划5.3.1 目 的 地 选 择 旅 行 社 应 优 先 选 择 具 有 以 下 特 点 的 目 的 地 ：a) 有 适 宜 残 障 人 员 感 官 体 验 的 项 目 ；b) 无 障 碍 标 识 系 统 完 备 ， 无 障 碍 通 行 和 游 览 设 施 相 对 完 善 ；c) 对 残 障 人 员 友 好 、 志 愿 服 务 氛 围 浓 郁 ；d) 关 注 残 障 人 员 在 安 全 救 助 方 面 的 特 殊 需 要 。5.3.2 旅
10、游 线 路 编 排旅 行 社 对 旅 游 线 路 编 排 应 注 意 ：a) 关 注 残 障 人 员 的 特 殊 需 求 ；b) 考 虑 残 障 人 员 的 身 心 状 况 和 辨 识 能 力 特 点 ；c) 注 意 旅 行 顺 序 和 旅 行 节 奏 ， 合 理 分 配 游 览 时 间 ；d) 应 避 免 可 能 存 在 安 全 隐 患 的 旅 游 项 目 。 5.3.3 旅 游 行 程 单旅 行 社 提 供 给 残 障 人 员 使 用 的 旅 游 行 程 单 ， 应 注 意 ：a) 方 便 残 障 人 员 阅 读 ；b) 详 细 说 明 旅 游 行 程 中 无 障 碍 设 施 及 无 障
11、碍 旅 游 服 务 的 内 容 ； DB3301/T 02162018 3 c) 详 细 说 明 安 全 保 障 措 施 ， 应 提 示 残 障 人 员 可 能 遇 到 的 旅 游 风 险 。6 旅 行 社 门 市 咨 询 服 务6.1 门 市 无 障 碍 设 施6.1.1 宜 配 置 无 障 碍 出 入 口 ， 应 符 合 GB 50763 3.3的 规 定 。6.1.2 宜 配 置 轮 椅 坡 道 ， 应 符 合 GB 50763 3.4的 规 定 。6.1.3 宜 配 置 无 障 碍 通 道 、 门 ， 应 符 合 GB 50763 3.5 的 规 定 。6.1.4 宜 设 置 无 障
12、碍 旅 游 咨 询 窗 口 ， 咨 询 窗 口 的 柜 台 符 合 普 适 性 设 计 原 则 ， 能 够 面 向 残 障 人 员 提 供 服务 ， 柜 台 下 面 有 膝 位 净 空 ， 门 市 里 宜 为 轮 椅 使 用 人 员 提 供 最 低 限 度 的 过 道 和 排 队 等 候 区 ， 咨 询 窗 口 宜 配备 与 听 障 群 体 交 流 的 交 流 板 。6.1.5 内 外 照 明 充 足 ， 保 障 视 障 人 员 的 通 行 安 全 。 6.2 门 市 无 障 碍 旅 游 服 务6.2.1 门 市 咨 询 人 员 提 供 给 残 障 人 员 阅 读 的 语 音 、 视 频 、
13、书 面 材 料 有 可 供 其 选 择 的 格 式 。6.2.2 旅 行 社 门 市 宜 利 用 多 种 媒 介 ， 为 残 障 人 员 提 供 无 障 碍 旅 游 信 息 。6.2.3 门 市 咨 询 人 员 宜 协 助 残 障 人 员 办 理 旅 游 合 同 签 订 、 费 用 结 算 、 刷 卡 签 单 等 服 务 。6.2.4 门 市 咨 询 人 员 应 提 供 手 语 服 务 。7 导 游 服 务7.1 导 游 及 工 作 人 员 应 选 择 适 宜 残 障 人 员 理 解 和 接 受 的 讲 解 方 式 。 导 游 可 以 采 用 手 语 、 交 流 板 、 手 势 、地 图 、
14、音 频 、 带 有 字 幕 的 视 频 等 作 为 讲 解 服 务 的 辅 助 工 具 。7.2 残 障 人 员 乘 坐 旅 游 大 巴 出 游 ， 导 游 及 工 作 人 员 应 协 助 残 障 人 员 上 下 车 。7.3 残 障 人 员 用 餐 时 ， 导 游 及 工 作 人 员 应 协 助 残 障 人 员 入 座 、 点 菜 、 取 餐 、 就 餐 。 7.4 导 游 及 工 作 人 员 应 协 助 残 障 人 员 出 入 游 览 点 、 购 物 及 娱 乐 场 所 ， 全 程 对 残 障 人 员 给 予 关 注 ， 在 其需 要 时 提 供 必 要 的 协 助 服 务 。8 旅 游
15、服 务旅 行 社 宜 联 系 并 配 合 相 关 机 构 ， 为 残 障 人 员 提 供 以 下 旨 在 协 助 其 顺 利 完 成 行 程 的 服 务 。表 1序 号 服 务 项 目 服 务 内 容 1 交 通 服 务 飞 机 轮 椅 托 运申 请 乘 机 轮 椅 服 务登 机 及 离 机 服 务火 车 开 放 快 速 通 道引 导 前 往 无 障 碍 通 行 设 施上 下 车 服 务自 驾 车 联 系 停 车 场 的 无 障 碍 停 车 位邮 轮 引 导 和 协 助 服 务 DB3301/T 02162018 4 2 食 宿 服 务 费 用 结 算提 供 餐 位 ， 客 房 ， 卫 浴 等
16、 无 障 碍 服 务介 绍 无 障 碍 设 施 和 服 务 的 使 用3 游 览 娱 乐 服 务 办 理 售 检 票 服 务讲 解 服 务4 购 物 服 务 讲 解 服 务拿 取 、 托 运 商 品费 用 结 算刷 卡 签 单9 安 全 规 范9.1 旅 游 线 路 设 计 安 全 要 求 9.1.1 旅 行 社 对 参 与 旅 游 的 残 障 人 员 应 列 明 健 康 要 求 。9.1.2 旅 行 社 设 计 的 残 障 人 员 旅 游 线 路 应 依 据 残 障 人 员 类 型 、 身 心 状 况 ， 对 行 程 中 可 能 存 在 的 风 险 制定 安 全 预 案 。9.1.3 旅 行
17、 社 应 对 履 行 辅 助 人 配 备 的 无 障 碍 设 施 提 出 安 全 要 求 。9.1.4 为 不 同 类 型 的 残 障 群 体 旅 游 者 ， 制 定 针 对 性 强 的 旅 游 安 全 须 知 。9.1.5 对 不 同 类 型 的 残 障 群 体 旅 游 者 ， 应 确 定 亲 属 等 陪 伴 人 员 的 参 团 要 求 。9.2 招 徕 安 全 要 求9.2.1 旅 行 社 应 使 用 残 障 人 员 理 解 的 方 式 ， 对 其 参 加 旅 游 活 动 的 身 心 状 况 作 出 明 确 的 要 求 和 必 要 的 提示 ， 旅 行 社 应 要 求 残 障 人 员 提
18、供 个 人 健 康 信 息 ,并 以 书 面 形 式 予 以 确 认 。9.2.2 旅 行 社 应 如 实 告 知 旅 途 中 可 能 危 及 旅 游 者 人 身 、 财 产 安 全 的 特 殊 因 素 和 风 险 。9.2.3 旅 行 社 与 需 要 陪 护 的 残 障 人 员 签 订 的 旅 游 合 同 中 ， 应 有 专 门 的 条 款 约 定 残 障 人 员 、 陪 护 人 员 、旅 行 社 三 方 的 安 全 责 任 。 9.3 组 织 安 全 要 求根 据 LB/T 028 5.3的 要 求 ， 旅 行 社 应 关 注 残 障 人 员 在 安 全 救 助 方 面 的 特 殊 需 要
19、 。 旅 行 社 拟 选 用 的 履行 辅 助 人 应 做 好 残 障 人 员 疏 散 需 要 的 特 殊 规 划 和 准 备 ， 在 存 在 较 大 游 览 风 险 的 危 险 地 段 、 开 放 夜 游 的 区域 ， 应 派 专 人 值 守 ， 并 配 备 可 供 残 障 人 员 使 用 的 防 护 设 备 ； 存 在 使 用 风 险 的 特 种 设 备 ， 履 行 辅 助 人 应 配备 残 障 人 员 可 以 感 知 并 识 别 的 安 全 警 示 标 志 ， 并 派 专 人 值 守 ， 协 助 残 障 人 员 使 用 。9.4 接 待 安 全 要 求根 据 LB/T 028 5.4的 要 求 ， 导 游 应 具 有 帮 助 残 障 人 员 安 全 疏 散 的 技 能 ， 并 在 残 障 人 员 使 用 、 识 别 或感 知 救 生 设 施 装 备 、 救 生 通 道 的 指 示 标 示 和 应 急 须 知 等 方 面 提 供 协 助 。 DB3301/T 02162018 5 参 考 文 献1 无 障 碍 指 南 奥 运 会 和 残 奥 会 的 包 容 方 略 国 际 残 奥 委 员 会 编 ， 华 夏 出 版 社 ， 2015年 5月 第 一 版_
