1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0258 2018爱 心 服 务 站 建 设 管 理 规 范 2018 -11- 20 发 布 2018- 12-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02582018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 础 设 施 .15 服 务 人 员 .26 公 益 服 务 .27 管 理 制 度 .3 DB3301/T 02582018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.
2、1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 精 神 文 明 建 设 委 员 会 办 公 室 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 建 德 市 精 神 文 明 建 设 委 员 会 办 公 室 、 共 青 团 建 德 市 委 员 会 。本 标 准 参 与 起 草 单 位 ： 浙 江 省 标 准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 波 、 郑 雄 、 方 乐 、 蒋 淑 、 余 子 英 、 吴 斗 峰 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 02582018 1 爱 心 服 务 站 建 设 管 理 规 范1 范
3、围本 标 准 规 定 了 爱 心 服 务 站 的 术 语 和 定 义 、 基 础 设 施 、 服 务 人 员 、 公 益 服 务 和 管 理 制 度 。本 标 准 适 用 于 为 公 众 提 供 公 益 性 无 偿 服 务 的 公 共 服 务 设 施 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB
4、/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 爱 心 服 务 站由 政 府 、 企 业 、 公 益 组 织 机 构 单 独 或 联 合 设 立 的 公 共 服 务 设 施 ， 为 公 众 提 供 信 息 问 询 、 临 时 休 息 和应 急 救 助 等 公 益 性 无 偿 服 务 。注 ： 爱 心 服 务 站 以 满 足 公 众 需 要 为 原 则 ， 优 先 考 虑 设 置 于 人 流 量 大 、 人 口 较 为 密 集 的 场 所 ， 如 社 区 、 中 心 广 场
5、、 车站 机 场 等 。4 基 础 设 施4.1 标 志 标 识 4.1.1 所 有 标 志 标 识 应 符 合 GB/T 10001.1中 的 相 关 规 定 。4.1.2 应 明 确 爱 心 服 务 站 名 称 、 标 志 和 标 语 。4.1.3 同 一 系 列 主 题 的 爱 心 服 务 站 应 具 有 统 一 的 名 称 、 标 志 、 装 饰 布 局 、 服 务 内 容 。4.1.4 宜 在 爱 心 服 务 站 附 近 区 域 设 置 导 向 指 示 。4.2 场 地 与 设 施4.2.1 应 具 有 固 定 场 地 ， 其 选 址 应 便 于 接 触 服 务 目 标 对 象 。4
6、.2.2 场 地 可 以 是 独 立 的 建 筑 物 或 建 筑 单 元 ， 也 可 以 是 相 对 独 立 的 建 筑 区 域 。4.2.3 建 筑 面 积 应 与 其 提 供 的 服 务 活 动 相 适 应 。4.2.4 站 内 设 施 应 与 其 提 供 的 服 务 相 适 应 。4.2.5 应 配 备 电 话 机 、 空 调 、 常 用 电 子 设 备 充 电 器 和 无 线 网 络 等 基 础 设 施 ， 宜 设 置 服 务 台 、 休 息 用 桌椅 。 DB3301/T 02582018 2 5 服 务 人 员5.1 基 本 要 求5.1.1 志 愿 者 的 相 关 行 为 应 符
7、 合 志 愿 服 务 条 例 的 要 求 。5.1.2 应 建 立 一 支 数 量 稳 定 的 服 务 人 员 队 伍 且 有 专 人 管 理 ， 鼓 励 吸 纳 志 愿 者 作 为 服 务 人 员 。5.1.3 服 务 人 员 宜 在 志 愿 中 国 (志 愿 汇 )平 台 上 进 行 注 册 。5.1.4 服 务 人 员 在 正 式 上 岗 之 前 应 接 受 相 关 服 务 知 识 和 技 能 培 训 。5.2 职 业 素 养5.2.1 热 爱 志 愿 者 事 业 ， 责 任 心 强 。5.2.2 工 作 时 应 端 正 自 身 形 象 ， 举 止 文 明 。5.2.3 服 务 过 程
8、中 做 到 微 笑 服 务 ， 态 度 热 情 亲 切 ， 精 神 饱 满 。 5.2.4 应 做 到 语 言 文 明 有 礼 ， 服 务 文 明 规 范 ， 讲 解 内 容 详 实 。6 公 益 服 务6.1 服 务 对 象爱 心 服 务 站 应 服 务 于 需 要 帮 助 的 市 民 ， 针 对 不 同 需 求 的 市 民 ， 服 务 内 容 和 方 式 服 务 会 应 做 出 相 应 调整 。6.2 服 务 内 容6.2.1 提 供 短 暂 休 息 的 设 施 ， 如 摆 放 供 休 息 的 桌 椅 等 。6.2.2 提 供 信 息 问 询 服 务 ， 免 费 提 供 旅 游 指 南 、
9、 交 通 指 南 、 健 康 科 普 等 资 料 。6.2.3 为 户 外 工 作 的 特 殊 人 员 提 供 服 务 的 场 所 ， 应 该 配 备 饮 用 水 、 微 波 炉 等 设 施 。 6.2.4 提 供 突 发 应 急 服 务 ， 配 备 创 可 贴 、 中 暑 药 品 、 针 线 、 雨 伞 等 ， 免 费 提 供 或 租 借 给 市 民 。6.2.5 可 通 过 电 话 预 约 、 网 络 平 台 预 约 等 形 式 为 生 活 不 便 的 市 民 提 供 服 务 ， 如 上 门 理 发 、 家 电 维 修 等 。6.2.6 在 不 触 犯 中 华 人 民 共 和 国 慈 善
10、法 前 提 下 ， 宜 作 为 爱 心 捐 赠 受 理 窗 口 ， 接 收 物 资 、 服 务 提 供等 爱 心 捐 赠 。6.2.7 作 为 宣 传 志 愿 精 神 的 窗 口 ， 引 导 和 帮 助 更 多 的 市 民 成 为 注 册 志 愿 者 ， 加 入 志 愿 服 务 。6.2.8 可 根 据 服 务 对 象 或 地 方 文 化 特 色 提 供 特 殊 服 务 项 目 ， 如 设 置 哺 乳 室 和 母 婴 室 、 轮 椅 和 婴 儿 车 租赁 等 。6.3 服 务 规 范6.3.1 应 明 确 开 放 时 间 、 服 务 内 容 ， 对 其 调 整 应 公 告 明 示 。6.3.2
11、 在 正 常 开 放 期 间 ， 至 少 有 1 名 志 愿 者 在 现 场 提 供 服 务 。6.3.3 服 务 人 员 在 工 作 期 间 应 穿 戴 醒 目 、 统 一 的 志 愿 者 服 饰 。6.3.4 服 务 人 员 服 务 应 按 时 签 到 、 签 退 并 做 好 相 关 服 务 记 录 。 6.3.5 应 定 期 检 查 资 讯 信 息 和 设 施 功 能 的 有 效 性 、 电 器 设 备 的 安 全 性 。6.3.6 宜 使 用 网 络 平 台 管 理 ， 提 供 平 台 预 约 服 务 。6.3.7 定 期 开 展 服 务 活 动 宣 传 ， 展 示 服 务 效 果 。
12、6.3.8 应 开 展 服 务 满 意 度 调 查 和 自 查 ， 根 据 意 见 反 馈 调 整 服 务 内 容 。 DB3301/T 02582018 3 7 管 理 制 度7.1 内 部 管 理7.1.1 应 制 定 岗 位 职 责 和 人 员 管 理 制 度 ， 实 行 站 长 负 责 制 。7.1.2 应 制 物 资 管 理 制 度 、 档 案 管 理 和 值 班 日 志 制 度 ， 明 确 记 录 内 容 及 汇 总 方 式 。7.1.3 应 制 定 服 务 规 划 、 服 务 规 范 和 服 务 程 序 ， 建 立 重 要 情 况 汇 报 制 度 。7.1.4 应 依 据 实 际
13、 情 况 建 立 相 应 的 志 愿 者 奖 励 制 度 和 开 展 优 秀 志 愿 者 评 比 表 彰 活 动 。7.2 监 督 管 理7.2.1 应 由 各 组 建 单 位 负 责 本 级 监 督 管 理 ， 鼓 励 组 建 单 位 使 用 志 愿 中 国 （ 志 愿 汇 ） 在 线 发 布 活 动 。7.2.2 组 建 单 位 应 制 定 统 一 的 监 督 管 理 办 法 ， 并 予 以 公 示 ， 定 期 对 民 众 满 意 度 进 行 调 查 。7.2.3 应 通 过 记 录 检 查 、 实 地 核 查 等 形 式 考 察 服 务 质 量 ， 包 括 人 员 上 岗 、 服 务 态 度 、 服 务 记 录 、 服 务 反 馈 等 情 况 。 必 要 时 作 相 应 调 整 。7.2.4 宜 进 行 网 上 平 台 管 理 ， 纳 入 志 愿 服 务 管 理 平 台 ， 由 各 级 文 明 办 和 志 愿 者 工 作 指 导 中 心 进 行 线 上监 督 。7.2.5 应 设 置 投 诉 电 话 、 定 期 整 理 投 诉 和 调 查 信 息 ， 对 投 诉 较 多 或 民 众 满 意 度 低 的 站 点 进 行 整 改 。_
