1、ICS 03.080.01A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0313 2020中 央 商 务 区 公 共 服 务 机 构 服 务 规 范 2020 -04- 30发 布 2020- 05- 30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03132020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 服 务 机 构 .15 服 务 内 容 .26 服 务 方 式 .47 管 理 要 求 .5 8 服 务 监 督 、 评 价 与 改 进 .6 DB3301/T
2、03132020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 发 展 和 改 革 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 江 干 区 四 季 青 街 道 办 事 处 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 沈 斌 、 孙 强 、 左 爱 兵 、 姚 芳 、 马 志 清 、 许 燕 君 、 田 冬 。 DB3301/T 03132020 1 中 央 商 务 区 公 共 服 务 机 构 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 中 央 商 务 区
3、 （ CBD） 公 共 服 务 机 构 的 术 语 和 定 义 、 服 务 机 构 、 服 务 内 容 、 服 务 方 式 、管 理 要 求 、 服 务 监 督 、 评 价 与 改 进 等 。本 标 准 适 用 于 设 立 在 中 央 商 务 区 内 ， 为 企 事 业 单 位 、 社 会 团 体 、 个 人 提 供 公 共 服 务 的 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ，
4、 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 36113 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 中 央 商 务 区 （ CBD）聚 集 金 融 、 商 业 、 贸 易 、 信 息 及 中 介 服 务 机 构 ， 配 套 办 公 、 会 展 、 文 化 、 酒 店 、 公 寓 、 健 康 等 设 施 ，具 备 市 政 交 通 与 通 讯 条 件 ， 进 行 现 代 商 务 活 动 的 区 域 。3.2 中 央 商 务 区 公 共 服 务 机 构
5、 （ CBD服 务 中 心 ）由 政 府 设 立 或 授 权 ， 向 企 事 业 单 位 、 社 会 团 体 、 个 人 提 供 公 共 服 务 的 机 构 。 4 服 务 机 构4.1 机 构 设 立CBD服 务 中 心 旨 在 提 供 公 共 服 务 ， 其 设 立 应 符 合 以 下 要 求 ： 经 政 府 设 立 或 授 权 ， 具 有 为 服 务 对 象 提 供 经 济 、 社 会 服 务 的 职 能 ； 在 中 央 商 务 区 内 选 址 ， 便 于 服 务 对 象 前 来 办 理 业 务 ； 具 备 独 立 的 办 公 服 务 场 所 ， 便 于 向 服 务 对 象 提 供 公
6、共 服 务 ； 配 备 与 服 务 能 力 要 求 相 匹 配 的 管 理 和 服 务 人 员 。4.2 硬 件 配 置4.2.1 区 域 划 分CBD服 务 中 心 应 具 有 固 定 办 公 场 所 ， 按 照 功 能 划 分 为 不 同 区 域 ： 应 配 备 办 事 接 待 区 域 ， 方 便 服 务 人 员 与 服 务 对 象 沟 通 交 流 ； DB3301/T 03132020 2 宜 设 置 商 务 洽 谈 区 域 ， 其 空 间 布 局 应 适 合 多 组 、 多 人 共 同 使 用 ， 符 合 商 谈 对 于 独 立 空 间 的 需 要 ，为 业 务 洽 谈 或 商 务 交
7、 流 提 供 便 利 ； 应 配 置 宣 传 展 示 区 域 ， 宣 传 中 央 商 务 区 营 商 环 境 、 产 业 特 征 、 社 会 发 展 等 方 面 的 建 设 成 就 ； 可 配 备 多 功 能 会 议 区 域 ， 供 服 务 对 象 开 展 会 议 、 培 训 、 团 建 等 活 动 ； 宜 设 置 公 共 办 公 工 位 ， 作 为 服 务 对 象 临 时 办 公 使 用 。4.2.2 设 备 设 施CBD服 务 中 心 应 配 备 相 应 的 设 施 设 备 ： 在 中 心 明 显 的 位 置 ， 设 置 引 导 台 ， 配 备 查 询 设 备 ， 放 置 服 务 指 南
8、、 政 策 手 册 及 其 他 相 关 资 料 的宣 传 架 ， 引 导 服 务 对 象 办 事 ； 配 套 相 应 的 办 公 家 具 、 电 脑 、 互 联 网 络 、 电 信 通 讯 等 设 备 设 施 ， 满 足 服 务 和 办 公 功 能 ； 放 置 供 服 务 对 象 使 用 的 饮 用 水 、 茶 杯 、 笔 、 纸 、 眼 镜 等 便 民 用 品 。 4.3 人 员 要 求CBD服 务 中 心 应 按 服 务 规 模 和 要 求 ， 配 备 专 职 或 兼 职 的 服 务 人 员 ： 服 务 人 员 应 培 训 上 岗 ， 具 有 较 强 的 沟 通 协 调 能 力 和 业 务
9、 能 力 ， 能 及 时 提 供 服 务 对 象 所 需 的 相 关服 务 ； 服 务 人 员 应 遵 守 工 作 纪 律 和 职 业 规 范 ； 服 务 人 员 应 注 重 行 为 礼 仪 ， 佩 戴 统 一 的 服 务 标 识 。 办 事 大 厅 服 务 人 员 宜 统 一 着 装 ， 大 方 得 体 、礼 貌 热 情 、 耐 心 细 致 。5 服 务 内 容5.1 产 业 发 展 服 务5.1.1 产 业 发 展 引 导 CBD服 务 中 心 应 根 据 区 位 特 征 和 资 源 禀 赋 ， 布 局 区 域 发 展 ， 引 导 产 业 集 聚 ， 促 进 经 济 发 展 ： 根 据 区
10、 位 特 征 ， 定 位 产 业 发 展 方 向 ， 布 局 区 域 经 济 整 体 发 展 ； 根 据 产 业 定 位 ， 引 进 、 培 育 、 发 展 企 业 和 项 目 ； 建 设 产 业 平 台 ， 引 导 产 业 集 聚 升 级 ， 促 进 产 业 协 同 发 展 。5.1.2 产 业 发 展 调 控CBD服 务 中 心 应 根 据 经 济 分 析 ， 整 合 产 业 布 局 ， 引 导 产 业 发 展 ， 升 级 产 业 结 构 ： 调 查 、 统 计 、 分 析 产 业 和 经 济 发 展 情 况 ， 为 优 化 产 业 结 构 提 供 科 学 依 据 ； 根 据 产 业 和
11、经 济 分 析 指 数 ， 调 整 产 业 布 局 ， 引 导 产 业 发 展 ， 升 级 产 业 结 构 ； 完 善 企 业 服 务 网 络 ， 优 化 产 业 服 务 体 系 。5.1.3 产 业 宣 传 推 广CBD服 务 中 心 宜 运 用 报 刊 、 广 电 、 互 联 网 等 媒 体 宣 传 中 央 商 务 区 区 位 特 征 、 经 济 发 展 、 产 业 布 局 、 普 惠 政 策 和 营 商 环 境 ： 创 建 门 户 网 站 和 公 众 号 ， 以 及 通 过 报 刊 、 广 电 、 互 联 网 等 媒 体 ， 发 布 产 业 信 息 ， 宣 传 政 策 措 施 ，展 示
12、营 商 环 境 ； 开 发 区 域 品 牌 形 象 标 识 系 统 ， 推 行 品 牌 推 广 战 略 ， 推 介 区 域 经 济 特 色 和 产 业 优 势 ； DB3301/T 03132020 3 扩 大 开 放 与 合 作 ， 学 习 借 鉴 国 内 国 际 区 域 发 展 经 验 ， 提 高 经 济 的 可 持 续 发 展 能 力 。5.2 企 业 发 展 服 务5.2.1 项 目 入 驻 服 务CBD服 务 中 心 应 结 合 服 务 对 象 的 业 态 、 成 长 、 科 技 、 人 才 等 因 素 ， 办 理 入 驻 和 物 业 相 关 事 项 ， 包 括且 不 限 于 ： 协
13、 调 管 理 商 务 楼 宇 、 商 业 综 合 体 ， 为 服 务 对 象 办 理 入 驻 事 宜 ； 根 据 服 务 对 象 业 务 发 展 情 况 ， 应 向 其 推 荐 或 匹 配 相 应 的 产 业 平 台 ； 对 于 重 大 或 示 范 项 目 ， 应 为 其 配 套 办 公 和 营 业 场 地 ， 保 障 项 目 及 时 入 驻 和 运 营 。5.2.2 事 务 办 理 服 务CBD服 务 中 心 应 协 助 服 务 对 象 确 认 行 政 审 批 事 项 ， 告 知 办 理 程 序 、 收 集 申 报 材 料 、 初 审 申 请 资 格 、 办 理 审 批 许 可 ， 包 括
14、且 不 限 于 ： 为 服 务 对 象 提 供 商 事 登 记 、 备 案 、 资 质 、 年 检 等 一 般 事 务 办 理 服 务 ； 为 批 发 和 零 售 业 、 住 宿 和 餐 饮 业 、 金 融 业 、 房 地 产 业 、 教 育 产 业 ， 以 及 文 化 、 体 育 和 娱 乐 等 行业 的 服 务 对 象 提 供 专 项 事 务 办 理 业 务 。5.2.3 政 策 指 引 服 务5.2.3.1 一 般 政 策 服 务CBD服 务 中 心 应 面 向 服 务 对 象 传 递 普 惠 、 专 项 支 持 措 施 信 息 ， 并 提 供 专 业 政 策 引 导 服 务 ， 包 括
15、 且 不限 于 ： 掌 握 、 更 新 相 关 政 策 信 息 ， 及 时 向 服 务 对 象 传 递 ； 提 供 政 策 、 申 报 等 方 面 的 咨 询 服 务 ； 对 照 项 目 申 报 要 求 ， 组 织 服 务 对 象 申 报 项 目 ， 并 在 初 审 后 递 交 申 报 材 料 。 5.2.3.2 人 才 政 策 服 务CBD服 务 中 心 应 推 荐 、 协 助 服 务 对 象 申 报 各 类 人 才 和 创 新 项 目 ， 内 容 包 括 且 不 限 于 ： 建 立 人 才 和 项 目 库 ， 收 集 、 储 备 人 才 与 项 目 信 息 ； 推 荐 、 协 助 申 报
16、国 家 、 省 、 市 、 区 级 人 才 计 划 ， 以 及 专 项 人 才 项 目 。5.2.4 专 业 促 进 服 务CBD服 务 中 心 应 针 对 服 务 对 象 发 展 需 求 ， 融 合 行 业 和 专 业 资 源 ， 提 供 全 面 、 精 准 、 开 放 型 专 业 促 进服 务 ， 内 容 包 括 且 不 限 于 ： 视 服 务 对 象 需 求 ， 推 介 金 融 、 财 税 、 人 力 资 源 、 数 据 管 理 等 专 业 机 构 和 平 台 ， 提 供 降 低 运 营 成本 、 优 化 资 源 配 置 的 方 案 建 议 ； 视 企 业 、 行 业 集 聚 和 发 展
17、 情 况 ， 成 立 商 会 或 行 业 协 会 组 织 ， 组 织 交 流 座 谈 、 考 察 学 习 、 专 业 培训 等 活 动 ， 增 进 企 业 、 行 业 之 间 的 合 作 与 整 合 ； 视 服 务 对 象 法 律 需 求 ， 与 律 师 事 务 所 合 作 ， 组 建 律 师 服 务 志 愿 团 ， 开 展 专 业 法 律 培 训 ， 提 供 专项 法 律 咨 询 。5.3 规 范 引 导 服 务5.3.1 风 险 管 理 DB3301/T 03132020 4 CBD服 务 中 心 应 建 立 风 险 预 警 防 范 机 制 ， 主 要 内 容 包 括 ： 通 过 走 访
18、、 约 谈 、 检 查 等 形 式 开 展 问 题 摸 排 ， 登 记 风 险 和 隐 患 清 单 ， 预 警 、 督 促 服 务 对 象 限 期消 除 问 题 、 规 范 经 营 ； 经 过 甄 别 ， 对 于 高 风 险 投 融 资 、 超 范 围 经 营 等 问 题 ， 向 服 务 对 象 告 知 监 管 措 施 ， 并 作 登 记 预 备案 ， 引 导 其 限 期 整 改 ； 涉 及 行 政 执 法 权 限 的 ， 移 交 至 相 应 职 能 部 门 依 法 处 理 。5.3.2 安 全 管 理CBD服 务 中 心 应 建 立 安 全 管 理 机 制 ， 主 要 内 容 包 括 ： 建
19、 立 与 商 务 楼 宇 和 商 业 综 合 体 互 联 的 应 急 救 援 指 挥 网 络 和 联 动 机 制 ， 完 善 各 类 应 急 预 案 ， 提 高应 急 保 障 能 力 ； 维 护 CBD的 周 边 秩 序 ， 确 保 周 边 环 境 安 全 有 序 ； 针 对 CBD的 消 防 设 备 、 特 种 设 备 及 建 筑 安 全 等 环 节 应 执 行 监 督 管 理 ； 对 公 共 卫 生 、 消 防 安 全 、 社 会 安 全 等 方 面 应 开 展 宣 传 与 指 导 。5.4 党 建 引 领 服 务CBD服 务 中 心 应 完 善 党 建 带 群 建 机 制 ， 实 现 党
20、 建 和 群 建 工 作 整 体 推 进 、 共 建 互 促 ， 内 容 包 括 且 不 限于 ： 开 展 楼 宇 党 建 与 管 理 ， 推 进 新 经 济 组 织 和 新 社 会 组 织 党 建 工 作 ； 加 强 党 员 管 理 ， 规 范 党 员 发 展 、 组 织 关 系 、 政 治 生 活 等 工 作 ； 指 导 职 工 、 青 年 、 妇 女 等 团 体 的 建 设 工 作 。5.5 文 化 建 设 服 务CBD服 务 中 心 宜 结 合 历 史 和 现 代 因 素 ， 以 各 类 文 化 设 施 和 活 动 为 载 体 ， 发 展 中 央 商 务 区 软 实 力 ， 内容 包
21、括 且 不 限 于 ： 开 发 历 史 古 迹 、 风 景 名 胜 、 经 典 景 观 ， 展 现 中 央 商 务 区 历 史 底 蕴 和 人 文 精 神 ； 整 合 博 物 馆 、 展 览 馆 、 图 书 馆 、 影 剧 院 等 场 所 的 资 源 ， 搭 建 多 级 公 共 文 化 网 络 ； 组 织 文 化 交 流 、 体 育 竞 赛 、 公 益 志 愿 、 交 友 拓 展 等 活 动 ， 搭 建 文 体 交 流 平 台 。6 服 务 方 式6.1 信 息 咨 询CBD服 务 中 心 应 主 动 提 供 信 息 咨 询 服 务 ， 主 要 内 容 包 括 ： 建 立 电 话 、 网 络
22、、 会 议 等 方 式 的 沟 通 交 流 渠 道 ； 提 供 咨 询 服 务 ， 满 足 服 务 对 象 的 信 息 需 求 ； 应 服 务 对 象 提 出 的 问 题 ， 进 行 记 录 、 核 实 和 补 充 ， 客 观 、 全 面 掌 握 相 关 情 况 ； 采 取 针 对 性 处 理 措 施 （ 当 即 解 答 、 分 析 反 馈 、 问 题 流 转 ） ， 事 后 应 关 注 动 态 进 展 。6.2 事 务 办 理 CBD服 务 中 心 提 供 事 务 办 理 服 务 ， 主 要 内 容 包 括 ： 提 供 代 办 服 务 ， 满 足 服 务 对 象 对 于 事 务 办 理 的
23、需 求 ； 在 办 理 时 限 内 应 积 极 协 调 、 跟 进 办 理 进 度 ， 缩 短 办 结 时 间 ； DB3301/T 03132020 5 办 结 后 向 服 务 对 象 及 时 移 交 相 关 手 续 和 文 件 ， 并 回 访 办 理 结 果 。6.3 实 地 走 访CBD服 务 中 心 进 行 实 地 走 访 询 主 要 内 容 包 括 ： 收 集 服 务 对 象 的 问 题 需 求 和 背 景 信 息 ， 制 定 针 对 性 走 访 服 务 计 划 ， 以 上 门 对 接 、 会 议 座 谈 、 现场 办 公 等 方 式 进 行 沟 通 协 调 ； 记 录 、 分 析
24、服 务 对 象 反 映 的 意 见 和 诉 求 ， 根 据 职 能 权 限 对 应 采 取 现 场 解 决 、 事 项 指 引 、 部 门 协调 等 措 施 ； 推 进 问 题 处 理 和 措 施 落 实 ， 在 规 定 时 限 内 解 决 问 题 ； 跟 踪 问 题 和 需 求 解 决 情 况 ， 及 时 向 服 务 对 象 反 馈 处 理 结 果 。6.4 专 业 培 训CBD服 务 中 心 应 结 合 服 务 对 象 的 实 情 情 况 ， 提 供 专 业 培 训 ， 主 要 内 容 包 括 ： 结 合 日 常 走 访 和 反 馈 情 况 ， 收 集 服 务 对 象 对 于 法 律 、
25、金 融 、 财 税 、 人 力 资 源 等 领 域 专 业 信 息 的需 求 ； 根 据 需 求 情 况 ， 制 定 专 业 培 训 计 划 ， 联 系 专 家 学 者 、 专 业 人 员 确 定 培 训 的 主 题 和 时 间 ； 按 照 计 划 ， 组 织 开 展 各 类 专 业 培 训 活 动 ； 追 踪 并 评 估 培 训 效 果 ， 后 续 进 一 步 对 应 需 求 升 级 培 训 。7 管 理 要 求7.1 制 度 管 理CBD服 务 中 心 应 建 立 管 理 体 系 ， 主 要 内 容 包 括 ： 建 立 首 问 责 任 制 ， 在 岗 被 问 询 服 务 人 员 为 首 问
26、 责 任 人 ， 对 属 于 职 责 （ 权 ） 范 围 的 事 务 应 进 行 受理 ； 对 不 属 于 职 责 （ 权 ） 范 围 的 事 务 需 进 行 引 导 ， 向 服 务 对 象 示 明 办 理 途 径 ； 建 立 AB岗 位 制 ， A 岗 服 务 人 员 于 离 岗 前 提 前 移 交 工 作 ， 因 特 殊 原 因 未 及 时 移 交 的 ， B岗 服 务 人员 主 动 顶 岗 ， 确 保 各 项 工 作 无 缝 衔 接 、 有 效 开 展 ； 建 立 考 勤 值 班 制 ， 规 范 签 到 、 外 勤 、 请 假 、 值 班 等 工 作 环 节 ， 根 据 考 勤 和 值
27、班 记 录 进 行 查 评 ，持 续 提 升 服 务 机 构 的 工 作 效 能 ； 建 立 培 训 测 评 制 ， 制 定 和 施 行 年 度 培 训 计 划 ， 开 设 开 放 性 专 业 讲 座 ， 邀 请 行 业 专 家 讲 授 专 业 知识 ； 通 过 演 讲 、 辩 论 、 笔 试 等 形 式 开 展 业 务 评 测 ， 提 高 服 务 人 员 的 综 合 素 质 ； 建 立 会 议 交 流 制 ， 以 小 组 会 议 、 部 门 会 议 、 综 合 会 议 等 形 式 分 析 讨 论 工 作 进 展 情 况 ， 推 进 落 实各 项 计 划 措 施 ； 建 立 业 务 考 核 制
28、 ， 通 过 绩 效 考 核 管 理 方 式 ， 公 正 客 观 评 价 服 务 人 员 的 工 作 绩 效 与 工 作 能 力 。7.2 建 档 管 理7.2.1 一 企 一 档 CBD服 务 中 心 应 建 立 企 业 档 案 ， 主 要 内 容 包 括 ： 建 立 格 式 统 一 、 内 容 全 面 、 建 档 规 范 的 企 业 档 案 ， 实 现 企 业 户 籍 化 与 信 息 化 管 理 ； 通 过 建 立 企 业 档 案 汇 总 和 更 新 企 业 在 投 资 、 经 营 、 税 收 等 方 面 的 动 态 信 息 ； 通 过 建 立 企 业 档 案 ， 持 续 跟 进 重 点
29、项 目 ， 包 括 固 定 资 产 投 资 项 目 、 重 点 配 套 平 台 、 重 点 产 业 企业 、 重 点 金 融 企 业 。 DB3301/T 03132020 6 7.2.2 一 楼 一 档CBD服 务 中 心 在 一 企 一 档 的 基 础 上 ， 应 建 立 商 务 楼 宇 和 商 业 综 合 体 档 案 ， 主 要 内 容 包 括 ： 建 立 格 式 统 一 、 内 容 全 面 、 建 档 规 范 的 商 务 楼 宇 和 商 业 综 合 体 档 案 ， 实 现 商 务 楼 宇 、 商 业 综 合体 户 籍 化 与 信 息 化 管 理 ； 通 过 建 立 商 务 楼 宇 、
30、商 业 综 合 体 档 案 汇 总 、 更 新 商 务 楼 宇 和 商 业 综 合 体 在 招 商 、 运 营 、 税 收 等方 面 的 的 动 态 信 息 ； 通 过 建 立 商 务 楼 宇 、 商 业 综 合 体 档 案 ， 动 态 监 测 入 驻 企 业 情 况 ， 分 析 重 点 企 业 经 济 数 据 ， 对 于数 据 波 动 较 大 企 业 ， 分 析 波 动 原 因 并 持 续 关 注 企 业 经 营 情 况 。7.3 信 息 化 管 理CBD服 务 中 心 宜 搭 建 智 能 服 务 平 台 ， 在 中 央 商 务 区 规 划 、 设 计 、 建 设 、 运 营 全 周 期 推
31、 行 智 慧 城 市 数字 化 管 理 与 服 务 ， 主 要 内 容 包 括 ： 依 托 智 能 服 务 平 台 ， 联 通 企 业 、 商 业 楼 宇 、 商 务 综 合 体 在 经 济 指 数 和 企 业 服 务 等 方 面 的 动 态 信息 ； 制 作 可 视 化 方 案 呈 现 商 务 楼 宇 与 商 业 综 合 体 的 位 置 外 观 、 开 发 面 积 、 物 业 服 务 、 租 金 税 收 以 及周 边 配 套 等 信 息 ， 展 示 便 利 化 服 务 ； 通 过 个 人 移 动 端 记 录 汇 总 走 访 和 服 务 企 业 日 志 ， 并 匹 配 工 商 、 税 务 、
32、社 保 、 行 政 服 务 等 信 息 ，开 展 对 企 精 准 化 服 务 ； 利 用 智 能 服 务 平 台 数 据 ， 综 合 分 析 商 务 楼 宇 与 商 业 综 合 体 开 发 利 用 情 况 、 企 业 业 务 经 营 情 况 、行 业 集 聚 发 展 情 况 ， 为 引 导 区 域 经 济 和 产 业 发 展 提 供 科 学 决 策 。8 服 务 监 督 、 评 价 与 改 进8.1 服 务 监 督 CBD服 务 中 心 应 建 立 监 督 机 制 ， 公 示 服 务 内 容 、 服 务 方 式 和 各 岗 位 工 作 人 员 基 本 信 息 ， 公 开 投 诉 电话 、 开 通 网 络 投 诉 ， 接 受 服 务 对 象 监 督 。8.2 服 务 评 价CBD服 务 中 心 可 采 用 自 我 评 价 、 服 务 对 象 满 意 度 评 价 、 第 三 方 评 价 或 多 方 评 价 相 结 合 的 方 式 开 展 服务 评 价 。8.3 服 务 改 进CBD服 务 中 心 应 根 据 服 务 评 价 结 果 ， 提 出 改 进 措 施 。 完 善 投 诉 处 理 办 理 机 制 ， 投 诉 处 理 应 符 合 GB/T36113的 规 定 。 _
