1、ICS 03.080.01 A 20 DB3302 浙江省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1073 2018 锁具维修 服务规范 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 -21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1073 2018 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由 宁波市商贸委 提出 。 本标准由宁波市家政服务业标准化技术委员会 归口。 本标准主要起草单位： 宁波市海曙区 81890求助服务中心 、宁波市标准化研究院、 宁波 海曙益民锁 业有限公司 、 宁波市江东白鹤大众锁具商店 、 宁波市鄞州中河安速开
2、锁服务部、宁波市鄞州中河阿宇开 锁服务部 。 本标准主要起草人： 金莹 、 严洪海 、胡一俊、王霄翔、 严峻 、 俞建育 、 何屠军 、 柴雅儿 、 叶央儿 、 史文娟 、 盛堂武 、 李治喜 、 邓士宇 、 邓成龙 。 DB3302/T 1073 2018 1 锁具维修 服务规范 1 范围 本标准规定了 锁具维修 服务 规范 的 基本要求 、 服务内容、 服务流程、服务要求 、人员要求 和服务管 理。 本标准适用于 各类锁具的开、换及辅助维护服务。 本标准不适用于 金融 、 执法机关 办案 等 特殊行业 或情形下 锁具维修。 2 基本要求 2.1 服务组织 应 依法持 照经营。 2.2 服务
3、组织应 根据维修 锁具的 种类、服务能力和经营项目 ，具备 相应的人员、组织管理、安全生产、 场所、 设施、设备等条件。 2.3 服务组织应建立 服务人员 注册管理制度，对开展锁具维修服务的人员进行信息登记，并对相关信 息进行动态管理。 2.4 服务组织在经营场所的醒目位置公示以下信息 : 服务 营业 执照 ； 服务电话； 服务流程； 服务质量承诺； 客户投诉（监督）电话； 主要维修项目收费价格 等 。 3 服务内容 锁具维修 的服务内容主要包括： 无钥匙情况下 的开、换 锁服务 ； 锁具（含配件）失灵或故障 情况下 的开、换 锁服务 ； 出于 防盗或其他 需要开展的 换 锁服务 ； 锁具 调
4、试、维护等辅助服务； 其他 锁具 维修服务 。 4 服务流程 锁具维修 服务流程 见 附录 A。 服务组织可依据自身规模、服务 特点建立适用本 组织 的维修服务流程。 5 服务要求 DB3302/T 1073 2018 2 5.1 受理 5.1.1 服务组织 可通过以下途径 接受 客户 的服务 请求 ： 直接接受 客户 提出的服务请求； 接受 由 第三方 平台 移（派）送的服务 请求 。 注： 第三方平台包括电话、网站、手机 APP微服务等为市民提供生活公共信息服务的平台。 5.1.2 接受客户请求时应认真听取客户关于故障和维修要求的陈述， 并 及时为客户提供咨询服务 。 5.1.3 服务组织
5、 应对 服务 请求的合法性、安全性、合理性进行评估 ： 对于可受理的 服务 ， 服 务组织 应 与客户 核实 服务 信息 ， 约定 相关 事项 （见表 1） ； 对于不可受理的服务 ， 服务组织 应向客户说明原因 。 对于 第三方移（派）送的服务请求， 还应 向第三方反馈相关信息。 表 1 项目 内容 应核实的服务信息 客户姓名、联系方式、服务地址； 故障 和维修要求 等。 应约定的相关事项 上门服务时间； 客户现场应提交的供服务人员查验用的 可开锁依据 或旁证 （见表 2）； 其他需客户配合或协助的有关事项。 5.2 服务 登记 服务组织应 将 核实 后的 服务 请求 信息 记录 于 业务受
6、理与评价单（见附录 B） 。 5.3 服务指派 5.3.1 服务组织 应根据 锁具 故障状况、 客户维修 请求 和自身服务能力， 做好人员、维修设备（工具）、 配件准备，按时安排锁具维修。 5.3.2 服务组织应指派 服务 人员 在规定时间赶到服务现场 。 5.4 信息 核实 5.4.1 抵达服务现场 后 ， 服务人员 应 向客户 出示 以下资料供对方核实： 个人身份证 ； 服务组织归属证明或 工作证件 ； 业务受理与评价单 。 5.4.2 服务人员应 仔细审查 客户 提供的可开锁依据及旁证情况， 并 留取相关凭证 （见表 2） 。 经确认 后方可展开 维修 作业 。 表 2 开锁对象 客户提
7、供的 相关依据及旁证情况 留取凭证 住所及其内部 客户个人身份证、房屋产权证明或租借使用证明 客户个人身份证影印件、 存照 或 摘录相 关信息 办公或营业场所 客户个人身份证、法人信息 或 经营 证照 机动车 客户个人身份证、客户驾驶证、车辆行驶证 DB3302/T 1073 2018 3 表 2 （ 续 ） 开锁对象 客户提供的 相关依据及旁证情况 留取凭证 非机动车 客户个人身份证、 财产 所有权证明 其他箱柜、物件 5.4.3 遇到突发或紧急情况时， 服务人员可在 开锁 作业完成 后 进行信息 核实 。 注： 突发或紧急情况 包括： 室内有煤气燃烧、自来水未关闭、电气短路引发火灾 等情况
8、发生； 孤寡老人、伤残人士或有特殊情况发生 ； 抢险、救援 、 人员被困或疾病突发等情况 发生 。 5.5 情况鉴定 5.5.1 服务人员 应 听取客户现场陈述，并 与客户一起对锁具 及其周边 相关 物品 进行检查。 5.5.2 服务人员 应 根据 现场 故障状况 和客户陈述 对锁具的 进行技术诊断 。 5.6 确定 方案 5.6.1 情况鉴定后， 服务人员 应告知客户 锁具 的技术 状况 、 拟定的维修方案 、 建议维修项目和需要更 换的 锁具或 配件 。 5.6.2 维修方案 应对 以下事项进行明确： 维修方式； 维修项目 ； 维修收费价格； 维修服务时间； 维修过程中可能对锁具及其周边造
9、成的污损； 其他需双方确认的事项。 5.6.3 开锁维修 时 应优先采用技术开锁方式进行 。 5.6.4 换锁维修时 可用客户自备锁具，也可向客户推荐锁具 ： 客户自备锁具的，应 与客户一起 对锁具 的 质量技术状况进行查 验 ，以满足更换需求； 向客户推荐锁具 的 ， 锁具应符合 相关技术标准 。推荐时 应 向客户 公示价格， 介绍 锁具的 质量 技 术性能 ，并 提供锁具的 产地 、 生产厂家 、 质量保证期 、 联系电话等相关信息资料 。 5.6.5 维修方案应 经双方确认 方可 进行 维修作业 。 5.6.6 对于现场不能 修复 的锁具， 应 经客户同意 后 带回， 在 5个工作日内修
10、复 。 5.7 维修作业 5.7.1 服务人员应做好维修设备、工具及用品 （ 配件 ） 的准备 ，对维修过程中 可能造成 客户财产 污损 的，应 事先 铺装 相应的 防护用品。 5.7.2 现场维修 作业时 应保证客户 在场 。客户 中途离开 时应 中止 维修作业，并做好现场保护 ，待客户 返回后继续 维修作业 。 5.7.3 服务人员应 按照维修 方案 进行操作 ， 维修 操作 应 安全、准 确、规范、 有序， 并 适时 向客户反馈 维修进度 。 5.7.4 维修作业 后 ，服务人员 应 按 相关技术标准 或规范对 维修项目的完成情况 进行自检 ，并对锁具和 作业场所进行必要的 清洁。 5.
11、7.5 服务组织不应私自加配锁具钥匙。 DB3302/T 1073 2018 4 5.8 办结检验 5.8.1 维修完成后， 服务人员应 将维修项目、 配件材料使用、 维修 质量 情况，以及 注意事项、质量保 证期等内容 告知客户。 5.8.2 服务人员应 配合 客户进行 维修服务结果与质量检查，包括但不限于 ： 技术开启的锁具应无损坏，功能运作正常； 新换锁具应安装正确，功能运作正常； 调试、维护等辅助服务 的锁具应无损坏，功能运作正常； 锁具周边 相关 物品 应 无损坏 ，或存在 维修方案中约定 允许 出现的情况； 锁具配套的所有钥匙 应 归客户所有。 5.8.3 服务人员应向客户说明常见
12、的售后问题，就售后服务的范围、时限、项目等事宜进行约定，并 记录于业务受理与评价单。 5.8.4 服务人员应 提请客户对维修服务进行评价，并在 业务受理与评价单 上 由 客户 签字 确认 。 5.8.5 由第三方 移（派）送的 维修 服务，应向第三方反馈相关 服务 信息。 5.9 售后服务 在质量保证期内 ， 因维修质量原因造成 锁具 无法正常使用 ，服务组织应 无偿返修 ， 不应故意拖延或 无理拒绝。 注： 涉及锁具更换的服务 质保期限按 服务人员提供的新 锁具 的 标识期限执行。 5.10 保密要求 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，服务组织应保证客户隐私安全，对客户的身份信息、联 系
13、电话、地址和维修作业状况等信息（或数据）进行保密。 6 人员要求 6.1 技能 素质 6.1.1 应具备基本锁具维修技能，参加技能培训、交流， 提高 技术 水平 。 6.1.2 宜 取得 行业内认可的 相关 技术技能 证书 。 6.1.3 应有良好的职业道德，诚信服务。 6.2 仪容仪表 6.2.1 着装 整洁，宜统一 着装 。 6.2.2 佩戴工作牌，工作牌上应注明人员姓名和所属 服务组织 名称 。 6.3 服务态度 6.3.1 态度自然真诚，应给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心 ，自觉维护良好关系 。 6.3.2 对待服务对象应一视同仁 ，尊重 客户 。 6.3.3 使用文明用语 ， 语言
14、规范、文明 。 7 服务管理 7.1 记录 管理 DB3302/T 1073 2018 5 7.1.1 服务组织 应对以下材料进行整理、归档： 业务受理与评价单； 服务组织 备案 相关 材料； 服务人员 注册管理 材料； 服务人员技术技能证书 ； 服务过程中 现场 留存 的 证明性 材料。 7.1.2 记录应 妥善保存 ， 保存期限应不少于一年或 与客户约定的 质量保证期限 。 7.2 质量管理 7.2.1 加盟 第三方 平台的 服务组织 ， 应 接受 第三方 平台的监督与回访。 7.2.2 服务组织 宜 建立维修服务质量管理体系 ， 制定服务质量方针 ， 加以实施并持续改进。 7.2.3 服
15、务组织 应开展 服务跟踪回访和 客户满意度调查 ， 收集、整理客户反馈信息。 7.2.4 服务组织 应定期对维修服务进 行检查 。 对检查中发现的问题 ， 应采取有效的整改措施。 DB3302/T 1073 2018 6 A A B _一式两联以上 _ 附 录 A （ 资料性 附录） 服务流程 A.1 服务流程 见图 A.1。 图 A.1 锁具维修服务流程 双方确认 受理 服务登记 服务指派 信息核实 服务终止 情况 鉴定 确定方案 维修 作业 办结 检验 完成核实 服务终止 无法确认 售后服务 服务终止 不可受理 可受理 无法核实 客户请求 DB3302/T 1073 2018 7 B C 附 录 B （资料性附录） 业务受理与评价单（样表） B.1 业务受理与评价单 见表 B.1。 表 B.1 业务受理与评价单 服务时间 服务人员姓名或工号 客户姓名 客户身份证号码 服务地址 服务内容 住所及其内部 办公或营业场所 机动车 非机动车 其他箱柜、物件 无钥匙开、换锁 锁具（含配件）失灵或故障开、换锁 锁具升级 其他特殊情况下开、换锁 锁具调试、维护等辅助服务 其他 _ 维修方式： 收费及明细： 保修内容与期限： 备注（锁具来源、配件品牌、规格等） 服务评价 客户确认（签名） 服务意见与建议 _
