1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1052.2 2018 市民生活 公共 信息服务 平台 第 2部分 ：管理服务系统 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1052.2 2018 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 系统模块 . 2 6 系统功能 . 3 DB3302/T 1052.2 2018 II 前 言 DB3302/T 1052 市民生活 公共信
2、息服务平台分为 五个部分： 第 1部分：基本架构； 第 2部分： 管理服务系统 ； 第 3部分：服务规范； 第 4部分：服务管理； 第 5部分：评价。 本部分为 DB3302/T 1052的第 2部分。 本部分 按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分 由 宁波市海曙区 81890服务业协会 提出。 本部分 由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分 起草单位： 宁波 市海曙 81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区 81890服务 业协会。 本部分 主要起草人： 胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文 娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.
3、2 2018 1 市民生活 公共信息服务 平台 第 2部分： 管理服务系统 1 范围 DB3302/T 1052的本部分 规定了 市民生活 公共信息服务平台 管理服务系统 的术语 和 定义、基本 要求 、 系统 模块和系统 功能 。 本 部分 适用于 市民生活 公共信息服务平台 管理服务 系统 的 建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB3302/T 1052.1 市民生活 公共信息服务平台 第 1部分：基本架构 3 术语 和 定义 DB33
4、02/T 1052.1界定的以及 下列术语和 定义适用于本文件。 3.1 普通坐席 服务中心 一般坐席服务人员。 3.2 坐席班长 服务中心 坐席管理人员。 3.3 派单 服务 服务中心 指定 加盟单位 ，由 加盟单位 联系 市民 并提供 相应 服务。 3.4 推荐服务 服务中心 推荐几家适合的 加盟单位 给 市民 ，由 市民 联系并确定 加盟单位为其开展 服务。 4 基本 要求 4.1 互联互通 实现 平台、市民、服务生产者之间 有效 的 通信 和信息传递 ， 以及 不同 设备或系统间的兼容和互操作。 4.2 经济实用 DB3302/T 1052.2 2018 2 合理设置系统功能、正确进行
5、系统配置和设备选型，降低运行维护成本，达到一次性投资 和长期运 行维护成本最优的要求。 4.3 异地备份 采用异地数据备份技术，当通信网络及其相关系统因某种原因发生故障或瘫痪的突发性事件时，可 以 将 数据 副本立即投入使用 ，使平台服务能从不正常状态恢复到可接受状态。 4.4 可靠性和可扩展性 采用成熟的技术和可靠的设备，具有备份、维护保障以及较强的容错和系统恢复能力。同时，应采 用模块化设计，以适应平台规模扩展、功能扩充、配套软件升级的需求。 4.5 易操作性 提供清晰、简洁、友好的中文人机交互界面，操控应简便、灵活、易学易用，便于管理和维护。 4.6 安全性 采取有效的安全保护措施，防止
6、被非法接入、 非法攻击和病毒感染，同时应具有防雷击、过载、断 电、电磁干扰和人为破坏等综合安全防护措施。 4.7 可维管性 便于管理和配置，应具备自检、故障诊断及故障弱化功能，在出现故障时，应能快速地确定故障点， 并及时恢复。 5 系统模块 5.1 组成 管理服务 系统是平台的核心系统软件，主要由应用模块、服务模块、系统管理模块、信息管理模块 和系统协议模块组成，见图 1。 图 1 系统模块组成 5.2 应用模块 服务中心完成各种系统功能的核心控制软件。 可完成受理市民求助、事务交接分派、互动核实、申 请移 送 、审 批、移送回复、跟踪回访、投诉反馈、结案等功能 ，以及电话通话状态监控、坐席服
7、务管理、 投诉管理、评价管理等功能。 5.3 服务模块 为服务中心应用模块功能实现提供支持，包括数据库服务、信息采集与存储服务、 Web服务等。 应用模块 服务模块 信息管理模块 系统协议模块 系 统 管 理 模 块 DB3302/T 1052.2 2018 3 5.4 系统管理模块 对系统用户、设备、服务类别、咨询类别与安全认证进行管理，具体要求如下： a) 用户和权限管理：设定系统内用户、组的权限，包括用户注册、用户查询、用户增加和删除、 用户访问权限管理、用户访问记录察看等； b) 设备管理：实现系统参数设置、系统设备性能的实时监视、故障报警、诊断与日志维护等； c) 服务类别管理： 对
8、政府类信息服务、市场类信息服务、社会类信息服务进行归类管理，实现服 务类别增加、修改、删除与查询； d) 服务方式管理：对咨询服务、移送服务进行归类管理，统计汇总； e) 安全认证：验证用户的访问权限和优先级别，监测和记录用户的访问和操作，验证接入设备的 合法性 。 5.5 信息管理模块 实现服务生产者管理、服务人员管理、市民管理、公共信息资源管理和统计管理： a) 服务生产者管理：实现服务生产者基本信息和信用信息的新增、维护和查询，对加盟单位实现 从加盟申请到退出的全面管理，包括加盟申请、年度审验、冻结、分组和退出； b) 服务人员管理：实现服务人员基本信息和信用信息新增、维护和查询； c)
9、 市民管理：实现市民信息新增、维护和查询，以及相关信用记录的录入、维护与查询； d) 公共信息 资源管理：实现公共信息资源的新增、维护与查询； e) 统计管理：实现统计报表、汇总报表、分类报表、个案清单、结案报告、服务生产者统计、派 单和回访统计、奖惩统计、座席工作统计、信用统计等功能。 5.6 系统协议模块 包括数据定义、通讯协议和视音频编解码协议等。 6 系统 功能 6.1 普通坐席管理 6.1.1 求助 接听 当 市民 来电 求助 、投诉或其他事项时，系统应具有来电 接听 、 市民 信息录入、 显示、查询、 提 示和 更新 、 求助内容录入、 服务 处理选择 等功能 。 6.1.2 咨询
10、服务 系统应 具有 咨询服务功能，包括 咨询即时 /延迟 答复处理 选择 、 服务 类别 选择 、求助地区设置，以 及咨询答复 内容录入 等功能 ，其中， 延时答复 处理 应具有答复提醒时间设置 和待办事务提醒 功能 。 6.1.3 移送服务 6.1.3.1 移送 至 加盟单位 系统应具有 移送 加盟单位服务功能 ， 实现加盟单位和市民之间的 信息 对接 。 根据 市民 求助内容以及 服务地点、 时间 等信息，进行派单服务、推荐服务等操作 。 6.1.3.2 移送 至 其他 服务生产者 DB3302/T 1052.2 2018 4 系统应具有 移送 其他 服务生产者 服务 功能 ， 实现 服务
11、生产者 和市民之间的 信息 对接 ： a) 交接分派 ：通过设置 事务类型、指定处理人 进行分派 ； b) 互动核实：核实 求助 是否真实，并录入落实信息； c) 申请移送：对通过互动核实的 求助 ，提出向相关 服务生产者 移送处理的申请； d) 审批：对移送申请进行审批； e) 移送处理、 移送 回复 ； f) 跟踪回访、投诉反馈； g) 结案： 求助 处理后，进行结案总结操作。 6.1.4 投诉 与 信息短缺类服务 处理 系统应具有投诉、信息短缺类服务移交处理 功能，包括 交接分派 、移交 处理、 移交 回复 、 跟踪反馈 、 结案 等操作 。 6.1.5 电话通话监控 系统应具有电话通话
12、状态监控、通话记录察看、未接来电警示等功能。 6.1.6 处理状态 监控 系统应具有事务列表显示、 求助 处理情 况查询等功能： a) 求助 状态 列表：显示该坐席 市民 求助 处理状态 ，包括处理完的、未处理完的或其它状态 ： 1) 咨询服务具有“承诺稍候处理”和“结案”两类服务状态； 2) 移送至加盟单位的服务 具有“承诺稍候处理”、“被重新分配”、“需要回访”、“结案” 等 四类服务状态； b) 求助 处理察看：对事务编号、求助电话、求助时间和服务状态进行查询 。 6.1.7 回访 系统对“需要回访”的 求助 应具有 回访 功能 ： a) “未服务”回访：就 加盟单位 未开展服务进行回访
13、， 录入 “未服务原因”、“备注”等 信 息 ； b) “服务”回访 /跟踪 ： 1) 打分： 根据 市民 评价进行打分，包括“服务打分” 、“服务质量”、“上门准时”、“价 格”、“服务满意度”等 ； 2) 投诉： 对 服务过程中 发生 投诉 进行 处理， 包括 “直接处理” 、 “移交处理” 两种方式 ； 3) 表扬。 6.2 班长席管理 班长席管理功能包括： a) 加盟单位 管理： 进行 加盟单位 查询（ 如基本信息查询、 历史信息 查询 等 ） ，对 加盟单位 进行特 别推荐或特殊问题设置 等操作 ； b) 投诉与表扬坐席管理 ：进行相关“添加”、“处理 /修改”、“删除”、“查询”操
14、作 ； c) 未接来电 分配、分派处理 。 6.3 系统管理 6.3.1 用户与权限管理 DB3302/T 1052.2 2018 5 系统应具有对普通坐席和坐席班长进行用户授权和认证的功能。用户及权限管理模块应定义用户对 访 问数据的权限、使用系统功能的权限和对设备的操作权限。 6.3.2 系统参数设置 系统应具有后台数据库连接参数设置和监听服务器连接设置功能。 6.3.3 服务类别管理 系统应具有对 市民 所能要求的、 服务生产者 所能提供的服务进行归类管理的功能。 6.3.4 信息管理 6.3.4.1 服务生产者 管理 系统应对 服务生产者 基本信息和信用信息 进行管理。 对加盟单位 进
15、行申请到退出 的 全程 管理 ，包括 加盟申请、分组设置、 年度审验、 服务冻结、退出等功能。 6.3.4.2 市民 管理 系统应具有 市民 信息、 市民 状态、 市民 类别管理的功能，包括新增、修改、删除、查询及加入 信用 记录 等功能。 6.3.4.3 服务 人员管理 系统应 具有 如下信息的新增、维护、查询等功能： a) 政府类服务人员：与服务情况相关的信息； b) 市场类服务人员：从业 /服务人员信息、资质、服务情况、信用记录等信息； c) 社会类服务人员：人员信息、服务情况、信用记录等信息； d) 平台服务人员：人员信息、服务情况 、 信用记录等信息 。 6.4 统计管理 系统应具有
16、数据统计分析功能， 见表 1。 表 1 统计管理报表 序号 报表类别 统计功能 1 统计报表 汇总报表 对所有来电的分布及服务情况进行数量统计 市民 分类报表 针对不同 市民 类型的求助数量统计 2 个案清单 求助报表清单 -咨询 类 服务 所有咨询 类求助清单 派工清单 所有移送至加盟单位的 派单服务清单 3 结案报表 咨询 服务、移送加盟单位 服务结案报表 所有咨询 服务、移送加盟单位 服务的结案报表 移送至其他服务生产者的服务 结案报表 所有 移送至其他服务生产者 的结案报表 4 加盟单位 统计 按地区按项目统计 按地区按服务项目统计 加盟单位 数量 按服务类别统计 按服务类别统计 加盟单位 数量 5 派单与回访统计 移送至加盟单位 的 服务派单与回访数量统计 6 表扬批评清单 服务生产者、市民、服务人员表扬批评情况数量统计 7 坐席工作统计 坐席工 作量统计 坐席工作量的统计报表 来电量分段统计 根据来电时间进行分段统计 DB3302/T 1052.2 2018 6 表 1 （续） 序号 报表类别 统计功能 8 老年人统计 老年人基本情况 根据“报表条件”和老年人“加入时间”来查看老年 人基本情况的报表 老年人求助信息统计 按区域统计老年人的求助清单 9 信用统计 服务生产者 、市民、服务人员信用记录统计 10 其他数据项 均有统计功能 _
