DB5104 T 23-2020 医养结合服务点 第1部分：通用要求.pdf

1、DB5104四 川 省 （ 攀 枝 花 市 ） 地 方 标 准DB5104/T 23 2020医 养 结 合 服 务 点 第 1 部 分 ： 通 用 要 求 2020 -09- 10发 布 2020- 10-09实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5104/T 23 2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 建 设 要 求 .25 服 务 要 求 .36 管 理 要 求 .37 验 收 评 价 .6 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 验 收 评 价 表 .7附 录 B（ 资 料 性 附 录

2、 ） 医 养 结 合 服 务 点 服 务 满 意 度 测 评 调 查 表 .11附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 医 养 结 合 服 务 点 投 诉 处 理 意 见 表 .13 DB5104/ T23 2020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 :标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 攀 枝 花 市 卫 生 健 康 委 员 会 提 出 。本 文 件 由 攀 枝 花 市 卫 生 健 康 委 员 会 归 口 。本 文 件 主 要 起 草 单 位 ： 中 国 标 准 化 研 究

3、院 、 攀 枝 花 市 卫 生 健 康 委 员 会 、 攀 枝 花 市 民 政 局 、 攀 枝 花市 市 场 监 督 管 理 局 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 杨 朔 、 程 永 红 、 李 英 勇 、 刘 娜 、 靳 宗 振 、 王 娜 娜 、 唐 宗 宇 、 朱 跃 红 、 果 晓 姝 、崔 萍 。 本 文 件 首 次 制 定 发 布 。 DB5104/T 23 2020 1 医 养 结 合 服 务 点 第 1 部 分 ： 通 用 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 医 养 结 合 服 务 点 的 建 设 、 服 务 、 管 理 和 验 收 评 价 方 面 的 内 容 和 要

4、求 。本 文 件 适 用 于 攀 枝 花 市 母 婴 和 托 育 服 务 类 、 青 年 服 务 类 、 中 老 年 非 住 宿 服 务 类 、 老 年 住 宿 服 务 类 等医 养 结 合 服 务 点 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。

5、GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准DB510400/T162 攀 枝 花 市 康 养 产 业 基 础 术 语DB5104/T1 攀 枝 花 市 康 养 产 业 图 形 符 号 设 置 及 维 护 指 南3 术 语 和 定 义DB510400/T162界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 医 养 结 合 服 务 点 兼 具 医 疗 卫 生 服 务 和 康 养 服 务 能 力 ， 服 务 内 容 为 养 身 、 养 心 、 养 智 ， 服 务 对 象 面 向 从 婴 儿 到 老 年 人的 全 生

6、 命 周 期 人 群 的 服 务 组 织 。注 ： 包 括 提 供 住 宿 服 务 和 不 提 供 住 宿 服 务 两 种 形 式 。3.2 医 养 结 合 类 疗 愈 建 筑针 对 特 定 服 务 对 象 和 服 务 流 程 进 行 建 筑 设 计 ， 改 善 或 控 制 多 种 环 境 因 素 ， 对 使 用 者 进 行 抚 慰 、 鼓 励和 暗 示 ， 以 便 更 好 地 辅 助 正 在 进 行 的 医 养 服 务 。注 ： 包 括 医 疗 建 筑 、 推 拿 养 生 馆 、 水 疗 中 心 、 瑜 伽 馆 等 。3.3 绿 色 通 道 医 疗 机 构 为 医 养 结 合 服 务 点 提

7、 供 的 手 续 简 便 、 安 全 快 捷 的 通 道 。 DB5104/ T23 2020 2 4 建 设 要 求4.1 整 体 环 境4.1.1 医 养 结 合 服 务 点 应 选 址 于 交 通 方 便 、 环 境 安 全 卫 生 区 域 ， 须 远 离 污 染 区 和 危 险 区 ， 周 围 宜 有 景观 带 或 绿 地 环 绕 。4.1.2 医 养 结 合 服 务 点 宜 尽 量 利 用 自 然 通 风 和 采 光 ， 如 设 置 中 庭 、 光 井 、 内 院 ， 通 过 侧 窗 、 天 窗 及 高窗 采 光 。 整 体 照 度 宜 符 合 表 1 的 规 定 。表 1 医 养

8、结 合 服 务 点 分 区 域 整 体 照 度区 域 照 度 （ lx） 入 口 门 厅 310阅 览 区 775走 廊 白 天 310走 廊 夜 间 77.5浴 室 卫 生 间 310咖 啡 会 客 厅 310楼 道 扶 梯 232.5居 室 155居 室 桌 椅 区 7754.1.3 室 内 空 气 质 量 参 数 和 监 测 方 法 应 符 合 GB/T18883 的 要 求 ， 乡 村 地 区 服 务 点 环 境 噪 声 限 值 应 符 合昼 间 不 高 于 50dB(A),夜 间 不 高 于 40dB(A)， 城 市 地 区 服 务 点 环 境 噪 声 限 值 应 符 合 昼 间 不

9、 高 于 55dB(A),夜 间 不 高 于 45dB(A)， 监 测 方 法 符 合 GB3096 规 定 要 求 。 4.1.4 医 养 结 合 服 务 点 ， 宜 进 行 整 体 色 彩 设 计 ， 分 为 基 础 色 、 主 题 色 、 点 缀 色 三 大 色 块 。 基 础 色 宜 淡雅 ， 可 集 合 建 筑 色 彩 的 高 明 度 、 低 彩 度 调 和 色 。 三 大 色 块 可 采 用 同 色 系 配 色 的 协 调 ， 或 对 比 色 配 色 均 衡搭 配 。4.1.5 墙 壁 、 地 面 宜 采 用 降 低 反 射 材 料 防 止 眩 光 。 地 面 宜 铺 设 防 滑

10、、 防 噪 音 的 材 料 ， 如 PVC地 板 ， 地面 静 摩 擦 系 数 应 大 于 等 于 0.5， 房 间 及 走 廊 墙 面 宜 使 用 方 便 清 洗 和 消 毒 的 材 料 。4.1.6 在 公 共 区 域 和 涉 及 服 务 对 象 安 全 的 关 键 区 域 应 安 装 监 控 设 施 。4.1.7 场 所 导 视 系 统 应 简 明 、 连 续 、 统 一 、 清 晰 可 视 ， 服 务 标 识 宜 符 合 DB5104/ T1 的 要 求 。4.1.8 宜 在 楼 梯 和 走 廊 两 侧 安 装 扶 手 ， 坡 道 应 至 少 一 侧 有 扶 手 ， 楼 梯 扶 手 宜

11、 超 出 坡 道 和 楼 梯 的 两 端 ，并 在 终 端 100mm 处 有 结 束 提 醒 。4.1.9 所 有 区 域 实 现 移 动 通 信 信 号 全 覆 盖 ， 网 络 可 接 入 率 ， 应 在 无 线 网 络 覆 盖 范 围 内 的 90%位 置 ， 99% 的 时 间 ， 在 20s内 移 动 终 端 均 可 接 入 网 络 。4.2 入 口 及 大 厅4.2.1 门 前 入 口 宜 行 人 、 机 动 车 、 非 机 动 车 分 流 明 确 。4.2.2 大 厅 宜 设 置 花 店 、 书 报 区 、 咖 啡 空 间 等 休 闲 等 候 区 。 DB5104/T 23 20

12、20 3 4.2.3 等 候 空 间 宜 提 供 免 费 wifi， 免 费 饮 水 ， 应 设 置 座 椅 ， 宜 有 水 族 箱 、 艺 术 品 等 吸 引 人 群 注 意 的 设施 。4.2.4 需 排 队 等 候 的 ， 宜 采 用 智 能 化 排 号 和 引 导 。5 服 务 要 求5.1 医 养 结 合 服 务 点 应 保 持 整 体 环 境 卫 生 、 整 洁 、 无 异 味 ， 清 洁 作 业 宜 在 服 务 高 峰 时 段 外 进 行 ， 地 面清 洗 或 湿 式 清 扫 时 应 设 警 示 标 志 ， 并 采 取 半 幅 清 洗 或 清 扫 操 作 。 公 共 区 域 地

13、板 表 面 不 应 湿 滑 或 凹 凸 不 平 。5.2 维 修 人 员 接 到 通 知 后 应 在 30min 内 到 达 现 场 予 以 维 修 或 紧 急 处 理 ， 不 能 安 全 使 用 时 ， 应 立 即 停 止使 用 ； 不 能 及 时 维 修 、 又 暂 时 无 法 移 动 时 ， 应 禁 止 使 用 ， 并 设 置 警 示 标 志 。5.3 医 养 结 合 服 务 点 结 合 本 地 阳 光 资 源 优 势 ， 宜 提 供 如 日 光 浴 、 户 外 活 动 等 康 养 服 务 ， 宜 在 膳 食 中 提 供 2种 以 上 本 地 应 季 水 果 产 品 。5.4 医 养 结

14、 合 服 务 点 结 合 本 地 阳 光 资 源 优 势 ， 宜 提 中 医 康 养 服 务 ， 可 包 括 热 敏 灸 疗 ， 芬 香 疗 法 ， 药 膳食 疗 ， 传 统 功 疗 ， 音 乐 治 疗 ， 温 经 水 疗 等 内 容 。5.5 医 养 结 合 服 务 点 宜 制 定 覆 盖 各 个 服 务 流 程 环 节 的 服 务 作 业 标 准 ， 并 按 照 标 准 提 供 服 务 ， 留 存 服 务记 录 。6 管 理 要 求6.1 机 构 设 置 要 求6.1.1 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备 医 疗 机 构 执 业 许 可 或 在 卫 生 健 康 行 政 部 门 （ 含

15、 中 医 药 主 管 部 门 ） 进 行 备案 ， 或 者 医 养 结 合 服 务 点 应 与 医 疗 机 构 签 订 合 作 协 议 ， 并 在 协 议 中 明 确 医 疗 机 构 为 医 养 结 合 服 务 点 应 提 供 包 括 但 不 限 于 就 诊 “ 绿 色 通 道 ” 、 医 护 人 员 巡 诊 服 务 。6.1.2 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备 ：a) 法 人 登 记 ；b) 消 防 安 全 合 格 证 明 ；c) 特 种 设 备 使 用 登 记 证 ；d) 房 产 证 明 或 租 赁 协 议 。6.1.3 提 供 餐 饮 服 务 的 医 养 结 合 服 务 点 ，

16、应 持 有 餐 饮 经 营 许 可 证 。6.2 组 织 运 营 管 理6.2.1 应 健 全 管 理 制 度 包 括 但 不 限 于 ： a) 办 公 管 理 制 度 ；b) 出 入 机 构 管 理 及 随 访 制 度 ；c) 服 务 管 理 及 质 量 控 制 制 度 ；d) 信 息 管 理 制 度 ；e) 人 力 资 源 管 理 制 度 ；f) 财 务 管 理 及 专 项 资 金 管 理 制 度 ； DB5104/ T23 2020 4 g) 后 勤 管 理 制 度 ；h) 安 全 管 理 制 度 ； 包 括 ： 食 品 安 全 管 理 制 度 （ 如 不 提 供 餐 饮 服 务 可 无

17、 ） ； 设 施 设 备 安 全 管 理 制 度 ； 突 发 事 件 报 告 制 度 及 处 理 流 程 。6.2.2 服 务 对 象 档 案 应 实 行 1 人 1 档 案 管 理 ， 并 执 行 保 密 规 定 。6.3 服 务 人 员6.3.1 医 养 结 合 服 务 点 应 设 立 专 门 对 接 医 疗 机 构 的 工 作 人 员 ， 该 人 员 应 能 够 快 速 对 接 医 疗 机 构 ， 并 准确 描 述 服 务 对 象 突 发 紧 急 情 况 的 状 态 。6.3.2 服 务 人 员 应 经 相 关 培 训 和 考 核 合 格 后 上 岗 ， 并 定 期 对 管 理 人 员

18、、 服 务 人 员 开 展 岗 位 培 训 。 6.3.3 专 业 技 术 人 员 应 具 备 相 关 资 质 ， 参 加 相 关 培 训 ， 熟 练 掌 握 本 岗 位 设 施 设 备 的 安 全 使 用 规 程 和 卫生 清 洁 要 求 。 具 备 良 好 的 职 业 道 德 ， 尊 重 服 务 对 象 的 民 族 习 俗 和 宗 教 信 仰 ， 注 意 保 护 其 个 人 隐 私 和 信 息安 全 。6.3.4 医 养 结 合 服 务 点 根 据 服 务 需 要 聘 请 的 育 婴 师 或 母 婴 生 活 护 理 师 、 生 殖 健 康 咨 询 师 、 康 复 治 疗 师 、心 理 干

19、预 指 导 师 、 公 共 营 养 师 、 社 会 工 作 者 等 人 员 应 持 有 相 关 部 门 或 协 会 颁 发 的 职 业 资 格 或 技 能 证 书 。6.3.5 医 养 结 合 服 务 点 应 要 求 工 作 人 员 均 持 有 健 康 证 明 ， 应 为 每 个 工 作 人 员 建 立 健 康 档 案 ， 动 态 管 理健 康 档 案 。 餐 饮 工 作 人 员 应 持 有 A 类 健 康 证 。6.3.6 工 作 人 员 应 填 写 完 整 的 登 记 备 案 表 ， 应 有 本 人 近 期 免 冠 照 片 ， 应 附 有 身 份 证 、 健 康 证 、 职 业 技能 证

20、书 等 复 印 件 。6.4 服 务 信 息 公 开 6.4.1 医 养 结 合 服 务 点 应 在 服 务 场 所 接 待 处 醒 目 位 置 悬 挂 相 关 资 质 证 照 信 息 。6.4.2 医 养 结 合 服 务 点 应 设 置 内 部 信 息 公 示 栏 或 服 务 说 明 手 册 ， 公 开 服 务 资 源 信 息 ， 包 括 但 不 限 于 ：a) 服 务 对 象 类 型 ；b) 是 否 提 供 住 宿 服 务 ， 如 提 供 床 位 数 ；c) 服 务 内 容 项 目 ；d) 收 费 标 准 和 支 付 方 式 ： 预 付 型 ； 周 期 性 支 付 （ 月 付 、 季 付

21、等 ） 。e) 符 合 的 服 务 质 量 规 范 ； 国 家 标 准 ； 行 业 标 准 ； 地 方 标 准 。 f) 相 关 从 业 人 员 数 量 ： 服 务 人 员 总 数 ； 持 有 相 应 资 格 证 书 的 从 业 人 员 情 况 ； 服 务 对 象 和 服 务 人 员 比 例 。g) 设 施 设 备 情 况 ： DB5104/T 23 2020 5 提 供 住 宿 服 务 的 居 室 类 型 及 数 量 ； 医 疗 设 施 设 备 情 况 ； 康 复 设 备 情 况 。h) 接 收 捐 赠 或 志 愿 服 务 信 息 ；i) 相 关 责 任 保 险 情 况 。6.4.3 医 养

22、 结 合 服 务 点 应 设 置 内 部 信 息 公 示 栏 ， 公 开 服 务 质 量 管 理 信 息 ， 包 括 但 不 限 于 ：a) 相 关 规 章 制 度 ： 服 务 管 理 制 度 ； 安 全 管 理 制 度 。b) 意 见 反 馈 途 径 ： 投 诉 电 话 ； 邮 箱 ； 意 见 箱 。c) 相 关 服 务 质 量 检 查 记 录 ： 卫 生 执 法 检 查 ； 消 防 安 全 检 查 ； 食 品 卫 生 检 查 。6.5 安 全 管 理6.5.1 医 养 结 合 服 务 点 各 层 级 应 签 订 安 全 责 任 书 ， 严 格 执 行 消 防 安 全 、 医 疗 安 全 、

23、 食 品 安 全 等 相 关 规定 。6.5.2 医 养 结 合 服 务 点 应 建 立 突 发 传 染 病 应 急 处 置 、 突 发 事 件 应 急 处 置 等 危 机 处 理 预 案 。6.5.3 医 养 结 合 服 务 点 有 服 务 安 全 风 险 评 估 与 管 理 的 技 术 规 范 、 流 程 、 员 工 培 训 记 录 。 6.6 质 量 管 理6.6.1 医 养 结 合 服 务 点 应 按 照 采 购 管 理 制 度 要 求 ， 进 行 产 品 采 购 及 验 收 ， 并 保 存 有 关 记 录 及 采 留 的 样本 。6.6.2 医 养 结 合 服 务 点 应 对 外 包

24、 方 服 务 提 供 过 程 和 结 果 进 行 监 督 和 验 收 ， 并 保 存 相 关 记 录 。6.6.3 医 养 结 合 服 务 点 应 定 期 向 60%以 上 的 服 务 对 象 或 家 属 做 满 意 度 调 查 ， 全 面 了 解 服 务 情 况 。 满 意度 调 查 表 见 附 录 B。6.6.4 医 养 结 合 服 务 点 应 建 立 对 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 程 序 ， 规 定 监 督 的 频 次 、 方 式 、 人 员 以 及 考 核方 法 ， 并 及 时 保 存 监 督 考 核 记 录 。6.6.5 医 养 结 合 服 务 点 应 采 取 适 当

25、方 法 ， 对 服 务 过 程 进 行 检 视 ， 当 结 果 未 能 达 到 相 关 要 求 时 ， 应 采 取适 当 措 施 加 以 改 进 ， 并 保 存 检 视 活 动 的 相 关 记 录 。 6.6.6 医 养 结 合 服 务 点 应 注 重 收 集 、 分 析 意 见 和 建 议 ， 有 针 对 性 地 采 取 整 改 措 施 并 对 整 改 措 施 的 实 施情 况 进 行 验 证 ， 投 诉 意 见 处 理 表 见 附 录 C。6.6.7 医 养 结 合 服 务 点 宜 采 取 有 效 调 动 全 员 服 务 积 极 性 的 方 式 表 彰 先 进 。 DB5104/ T23

26、2020 6 6.6.8 医 养 结 合 服 务 点 应 对 服 务 不 规 范 的 工 作 人 员 提 出 警 告 ， 限 期 改 进 。6.6.9 医 养 结 合 服 务 点 应 对 多 次 被 投 诉 的 工 作 人 员 应 重 新 培 训 ， 培 训 后 仍 不 达 标 的 不 得 安 排 上 岗 。6.6.10 服 务 过 程 中 出 现 投 诉 情 况 ， 工 作 人 员 应 立 即 报 告 主 管 ， 主 管 应 及 时 到 达 现 场 处 理 ：a) 一 般 常 规 性 问 题 ， 应 随 问 随 答 ；b) 需 要 一 般 调 查 证 据 的 问 题 ， 应 在 48小 时

27、内 答 复 ；c) 需 要 鉴 定 、 检 测 等 复 杂 调 查 证 据 程 序 的 ， 应 向 投 诉 者 说 明 原 因 ， 并 告 知 确 定 的 解 决 时 间 ；d) 可 采 取 协 商 、 道 歉 、 赔 付 等 补 救 措 施 处 置 已 发 生 的 不 合 格 服 务 。7 验 收 评 价7.1 评 价 内 容 7.1.1 必 备 条 件必 备 检 查 表 格 规 定 了 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备 的 硬 件 设 施 和 服 务 项 目 ， 检 查 评 定 时 ， 逐 项 打 “ ” ，确 认 达 标 后 ， 再 进 入 后 续 打 分 程 序 ， 若 必 备

28、检 查 表 格 中 有 一 项 不 达 标 则 不 能 参 与 评 价 。 医 养 结 合 服 务 点必 备 项 目 检 查 项 见 附 录 A 中 表 A.1。7.1.2 评 价 指 标医 养 结 合 服 务 点 评 价 具 体 通 用 指 标 见 附 录 A中 表 A.2。7.2 评 价 程 序7.2.1 评 价 准 备评 价 准 备 工 作 包 括 ： a) 明 确 评 价 的 对 象 ；b) 确 定 评 价 的 范 围 ；c) 确 定 评 价 结 果 公 布 的 范 围 ；d) 成 立 评 价 工 作 组 。7.2.2 依 据 评 价 指 标 体 系 测 算 分 值医 养 结 合 服

29、务 点 评 价 具 体 指 标 见 附 录 A中 表 A.2， 各 分 项 累 计 之 和 不 得 高 于 此 类 指 标 所 规 定 的 分 值 。7.2.3 监 测 采 集 并 校 验 数 据监 测 采 集 并 校 验 数 据 工 作 包 括 ：a) 应 维 护 数 据 采 集 系 统 ， 保 持 数 据 准 确 性 ；b) 定 期 对 指 标 体 系 需 要 的 数 据 进 行 记 录 存 储 以 及 更 新 。 7.2.4 形 成 评 价 结 论医 养 结 合 服 务 点 评 价 结 论 形 成 过 程 如 下 ：a) 评 价 者 应 根 据 通 用 评 价 分 数 及 专 项 评 价

30、 分 数 ， 分 析 得 出 准 确 、 真 实 的 评 价 结 论 ， 形 成 评 价 结 果 ，总 分 高 于 60（ 含 60） ， 则 可 评 定 为 医 养 结 合 服 务 点 ；b) 评 价 者 应 对 评 价 结 果 进 行 包 括 错 误 核 查 、 误 差 分 析 、 合 理 性 验 证 等 在 内 的 质 量 检 查 ； DB5104/T 23 2020 7 c) 评 价 完 成 后 ， 评 价 者 应 为 评 价 对 象 或 相 关 方 提 供 评 价 结 果 。 DB5104/ T23 2020 8 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）验 收 评 价 表A.1 医

31、养 结 合 服 务 点 必 备 项 目 检 查 项 见 表 A.1表 A.1 医 养 结 合 服 务 点 必 备 项 目 检 查 项 序 号 项 目 是 否 达 标 未 达 标 情 况说 明1 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备 医 疗 机 构 执 业 许 可 或 在 卫 生 健 康 行 政 部 门 （ 含 中 医 药主 管 部 门 ） 进 行 备 案 ， 或 者 医 养 结 合 服 务 点 应 与 医 疗 机 构 签 订 合 作 协 议 ， 并在 协 议 中 明 确 医 疗 机 构 为 医 养 结 合 服 务 点 应 提 供 包 括 但 不 限 于 就 诊 “ 绿 色 通道 ” 、 医

32、护 人 员 巡 诊 服 务 。 2 在 服 务 场 所 接 待 处 醒 目 位 置 悬 挂 ：a) 法 人 登 记 证 明 ；b) 消 防 安 全 合 格 证 明 ；c) *特 种 设 备 使 用 登 记 证 ；d) *餐 饮 经 营 许 可 证 。 3 室 内 空 气 质 量 参 数 应 符 合 GB/T 18883的 要 求 4 环 境 噪 声 限 值 应 符 合 昼 间 不 高 于 50dB(A),夜 间 不 高 于 40dB(A) 5 选 址 于 交 通 方 便 、 环 境 安 全 卫 生 区 域 ， 须 远 离 污 染 区 和 危 险 区 6 室 内 区 铺 设 防 滑 地 面 ，

33、地 面 静 摩 擦 系 数 应 大 于 等 于 0.5 7 在 公 共 区 域 和 涉 及 服 务 对 象 安 全 的 关 键 区 域 安 装 监 控 设 施 8 服 务 人 员 应 经 相 关 培 训 和 考 核 合 格 后 上 岗 9 工 作 人 员 均 持 有 健 康 证 明 ， 具 备 健 康 档 案 10 *根 据 服 务 需 要 聘 请 的 育 婴 师 或 母 婴 生 活 护 理 师 、 生 殖 健 康 咨 询 师 、 康 复 治疗 师 、 心 理 干 预 指 导 师 、 公 共 营 养 师 、 社 会 工 作 者 等 人 员 应 持 有 相 关 部 门 或 协 会 颁 发 的 职

34、 业 资 格 或 技 能 证 书 11 *餐 饮 工 作 人 员 应 持 有 A类 健 康 证 12 机 构 各 层 级 应 签 订 安 全 责 任 书 ， 严 格 执 行 消 防 安 全 、 食 品 安 全 等 相 关 规 定 13 应 建 立 突 发 传 染 病 应 急 处 置 、 突 发 事 件 应 急 处 置 等 危 机 处 理 预 案 注 ： 带 有 *号 的 项 目 代 表 如 果 有 该 项 内 容 的 应 符 合 相 应 要 求 ， 如 没 有 该 项 内 容 的 则 不 评 价 直 接 获 得 相 应 分 数 DB5104/T 23 2020 9 A.2 医 养 结 合 服

35、务 通 用 要 求 打 分 表 见 表 A.2表 A.2 医 养 结 合 服 务 通 用 要 求 打 分 表序 号 一 级 指标 评 价 内 容 分 值 得分 扣 分 说明1 建 设 要 求 选 址 于 交 通 方 便 、 环 境 安 全 卫 生 区 域 ， 远 离 污 染 区 和 危 险 区 ， 周 围 有 景 观带 或 绿 地 环 绕 。 62 充 分 利 用 自 然 通 风 和 采 光 ， 照 度 达 到 标 准 指 标 值 63 进 行 了 整 体 色 彩 设 计 ， 配 色 均 衡 24 在 楼 梯 和 走 廊 两 侧 安 装 扶 手 ， 楼 梯 扶 手 超 出 坡 道 和 楼 梯

36、的 两 端 ， 在 终 端100mm处 有 结 束 提 醒 25 场 所 服 务 标 识 符 合 DB5104/ T1的 要 求 66 房 间 及 走 廊 墙 面 使 用 方 便 清 洗 和 消 毒 的 材 料 27 设 有 等 候 区 ， 等 候 区 有 花 店 、 书 报 区 、 咖 啡 空 间 等 休 闲 区 ， 提 供 免 费 wifi，免 费 饮 水 ， 有 水 族 箱 或 艺 术 品 等 吸 引 人 群 注 意 的 设 施 6小 计 309 服 务 要求 针 对 服 务 环 节 和 服 务 对 象 制 定 详 细 可 操 作 的 服 务 标 准 1010 服 务 内 容 提 供 符

37、 合 标 准 1011 提 供 富 有 阳 光 康 养 特 色 的 服 务 项 目 5 12 提 供 中 医 康 养 特 色 服 务 项 目 5小 计 3013 管 理 要 求 工 作 人 员 有 完 整 的 登 记 备 案 表 ， 贴 上 本 人 近 期 免 冠 照 片 ， 附 上 身 份 证 、 健康 证 、 职 业 技 能 证 书 等 复 印 件 114 定 期 对 管 理 人 员 、 服 务 人 员 开 展 岗 位 培 训 115 服 务 对 象 档 案 应 实 行 一 人 一 档 案 管 理 ， 并 执 行 保 密 规 定 216 设 置 内 部 信 息 公 示 栏 或 服 务 说

38、明 手 册 ， 公 开 服 务 资 源 信 息 ， 包 括 但 不 限 于 ：a) 服 务 对 象 类 型 ；b) 是 否 提 供 住 宿 服 务 ， 如 提 供 床 位 数 ；c) 服 务 内 容 项 目 ；d) 收 费 标 准 和 支 付 方 式 ： 预 付 型 ； 周 期 性 支 付 （ 月 付 、 年 付 等 ） 。e) 符 合 的 服 务 质 量 规 范 ； 国 家 标 准 ； 行 业 标 准 ； 地 方 标 准 。f) 相 关 从 业 人 员 数 量 ： 服 务 人 员 总 数 ； 2 DB5104/ T23 2020 10 持 有 相 应 资 格 证 书 的 从 业 人 员 情

39、况 ； 服 务 对 象 和 服 务 人 员 比 例 。g) 设 施 设 备 情 况 ： 提 供 住 宿 服 务 的 居 室 类 型 及 数 量 ； 医 疗 设 施 设 备 情 况 ； 康 复 设 备 情 况 。h) 接 收 捐 赠 或 志 愿 服 务 信 息 ；i) 相 关 责 任 保 险 情 况 。 17 设 置 内 部 信 息 公 示 栏 ， 公 开 服 务 质 量 管 理 信 息 ， 包 括 但 不 限 于 ：相 关 规 章 制 度 ：a) 服 务 管 理 制 度 ；b) 安 全 管 理 制 度 。c) 意 见 反 馈 途 径 ： 投 诉 电 话 ； 邮 箱 ； 意 见 箱 。d) 相

40、关 服 务 质 量 检 查 记 录 ： 卫 生 执 法 检 查 ； 消 防 安 全 检 查 ；e) *食 品 卫 生 检 查 。 2 18 有 以 下 制 度 ：a) 办 公 管 理 制 度 ；b) 出 入 机 构 管 理 及 随 访 制 度 ；c) 服 务 管 理 及 质 量 控 制 制 度 ；d) 信 息 管 理 制 度 ；e) 人 力 资 源 管 理 制 度 ；f) 财 务 管 理 及 专 项 资 金 管 理 制 度 ；g) 后 勤 管 理 制 度 ；h) 安 全 管 理 制 度 ： *食 品 安 全 管 理 制 度 ； * 设 施 设 备 安 全 管 理 制 度 ； 突 发 事 件 报

41、 告 制 度 及 处 理 流 程 。 819 *按 照 采 购 管 理 制 度 要 求 ， 进 行 产 品 采 购 及 验 收 ， 并 保 存 有 关 记 录 及 采 留 的样 本 220 *对 外 包 方 服 务 提 供 过 程 和 结 果 进 行 监 督 和 验 收 ， 并 保 存 相 关 记 录 221 有 服 务 安 全 风 险 评 估 与 管 理 的 技 术 规 范 、 流 程 、 员 工 培 训 记 录 2 22 有 服 务 过 程 记 录 ， 建 立 了 对 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 程 序 ， 并 保 存 监 督 考 核记 录 223 服 务 标 准 实 施 记

42、录 完 善 224 服 务 标 准 能 够 持 续 改 进 2 DB5104/T 23 2020 11 25 定 期 向 60%以 上 的 服 务 对 象 或 家 属 做 满 意 度 调 查 ， 全 面 了 解 服 务 情 况 。 226 服 务 满 意 度 达 到 90以 上 （ 5分 ） 85 90（ 3 分 ） 80 85（ 1分 ）第 三 方 测 评 （ 加 1 分 ） 627 收 集 、 分 析 意 见 和 建 议 ， 有 针 对 性 地 采 取 整 改 措 施 并 对 整 改 措 施 的 实 施 情况 进 行 验 证 。 4小 计 40合 计 100注 ： 带 有 *号 的 项 目

43、 代 表 如 果 有 该 项 内 容 的 应 符 合 相 应 要 求 ， 如 没 有 该 项 内 容 的 则 不 评 价 直 接 获 得 相 应 分 数 DB5104/ T23 2020 12 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）医 养 结 合 服 务 点 服 务 满 意 度 测 评 调 查 表档 案 编 号 ： 本 表 收 回 日 期 ：序 号 评 价 指 标 评 价 内 容 满 意 度 评 价很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 很 不 满 意1 整 体 布 局 亲 近自 然 充 分 利 用 自 然 采 光 和 通 风 ， 大 量 接 触 自然 机 会2 建 筑 整 体 设 计 富

44、有 有 让 人 身 心 舒 适 的 艺 术 感 和 人 文关 怀3 无 障 碍 环 境 服 务 场 所 无 障 碍 通 行 良 好4 服 务 设 施 机 构 内 服 务 设 施 齐 全 、 完 备 5 信 息 公 开 公 示 服 务 项 目 、 服 务 流 程 公 示 收 费 项 目和 收 费 标 准 公 开 监 督 投 诉 电 话 ， 设 置 意见 箱6 手 续 办 理 您 对 办 理 手 续 的 便 捷 性 满 意 度7 餐 饮 服 务 您 对 机 构 的 餐 饮 服 务 质 量 的 满 意 度8 着 装 举 止 员 工 着 装 统 一 整 洁 ， 仪 态 端 庄 ， 举 止 得体 情 况9 职 业 道 德 素 质 服 务 人 员 爱 岗 敬 业 ， 文 明 服 务 ， 保 护 客户 隐 私10 技 能 操 作 服 务 人 员 业 务 技 术 操 作 熟 练 11 服 务 态 度 工 作 人 员 服 务 态 度12 廉 洁 自 律 不 收 取 服 务 对 象 及 家 属 红 包 、 财 物13 咨 询 服 务 您 对 业 务 咨 询 服 务 的 满 意 度14 对 本 机 构 的 总体 印 象 您 对 机 构 的 总 体 印 象 评 价15 投 诉 处 理 机 构 对 服 务 投 诉 处 理 及 时 性 、 合 理 程 度16 是 否 留 在 本