1、ICS 01.040.03A 12 DB4108焦 作 市 地 方 标 准DB 4108/T 3 2020政 务 服 务 窗 口 十 项 文 明 服 务 规 范 2020 -08- 20发 布 2020- 09-10实 施焦 作 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4108/T 3 2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 术 语 和 定 义 .13 指 导 思 想 .14 十 项 服 务 规 范 .1参 考 文 献 .12 DB4108/T 32020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 焦 作 市 住
2、房 公 积 金 中 心 提 出 。本 标 准 由 焦 作 市 政 务 服 务 和 大 数 据 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 焦 作 市 住 房 公 积 金 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 郜 鹏 、 谷 敏 、 温 晶 、 郎 昆 、 贾 思 、 谢 彦 。 DB4108/T 3 2020 1 政 务 服 务 窗 口 十 项 文 明 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 窗 口 十 项 文 明 服 务 的 术 语 和 定 义 、 指 导 思 想 和 十 项 服 务 规 范 等 内 容 。本 标 准 适 用 范 围 为 面 向 公
3、民 、 法 人 或 者 其 他 组 织 的 政 务 服 务 窗 口 服 务 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。2.1 政 务 服 务 窗 口指 设 在 实 体 性 政 务 服 务 大 厅 的 服 务 单 元 ， 是 政 府 部 门 、 国 有 企 事 业 单 位 或 相 关 机 构 履 行 法 定 职 责 ，根 据 公 民 、 法 人 或 者 其 他 组 织 的 要 求 ， 为 其 提 供 帮 助 或 办 理 有 关 事 务 的 直 接 场 所 。2.2 服 务 对 象向 政 务 服 务 部 门 申 请 办 理 政 务 服 务 事 项 的 公 民 、
4、 法 人 或 者 其 他 组 织 。3 指 导 思 想以 习 近 平 新 时 代 中 国 特 色 社 会 主 义 思 想 为 指 导 ， 全 面 贯 彻 落 实 党 的 十 九 大 精 神 ， 加 快 推 进 政 府 职 能转 变 和 深 化 “ 放 管 服 ” 改 革 ， 践 行 “ 以 人 民 为 中 心 ” 的 服 务 理 念 ， 将 优 质 、 文 明 、 高 效 的 服 务 理 念 贯 穿 于 政 务 服 务 全 过 程 。4 十 项 服 务 规 范4.1 招 手 迎用 标 准 站 姿 及 迎 接 手 势 ， 面 带 微 笑 迎 接 服 务 对 象 （ 见 图 1） 。 DB4108
5、/T 32020 2 图 1 招 手 迎4.1.1 功 用招 手 迎 示 意 服 务 对 象 在 本 窗 口 办 理 业 务 。4.1.2 要 领以 标 准 式 站 姿 站 立 ， 举 起 右 手 ， 指 端 至 头 顶 高 度 ， 掌 心 向 外 ， 五 指 并 拢 ， 手 掌 与 小 臂 呈 一 条 直 线 ，并 与 身 体 平 行 。4.2 目 光 交工 作 人 员 应 用 目 光 寻 找 服 务 对 象 。 确 认 后 ， 应 面 带 微 笑 目 视 服 务 对 象 （ 见 图 2） 。 DB4108/T 3 2020 3 图 2 目 光 交4.2.1 功 用目 光 交 传 递 真 诚
6、 、 友 善 、 热 情 和 温 暖 。4.2.2 要 领工 作 人 员 应 运 用 目 光 与 服 务 对 象 交 流 ， 保 持 平 视 的 视 线 向 度 ， 解 读 其 目 光 透 露 出 的 不 同 心 绪 。 目 光交 流 时 间 在 相 处 总 时 间 的 三 分 之 一 ， 不 宜 过 长 或 过 短 。4.3 迎 声 暖工 作 人 员 对 服 务 对 象 要 主 动 问 候 ， 迎 声 温 暖 （ 见 图 3） 。 DB4108/T 32020 4 图 3 迎 声 暖4.3.1 功 用迎 声 暖 可 消 除 服 务 对 象 的 生 疏 感 ， 拉 近 双 方 距 离 ， 体
7、现 工 作 人 员 亲 切 、 文 明 、 礼 貌 的 良 好 素 养 。4.3.2 要 领应 使 用 “ 您 好 ， 请 坐 ， 请 问 您 办 理 什 么 业 务 ?” 或 “ 您 好 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 助 您 ？ ” 等 礼 貌 用 语 。注 意 语 音 、 语 调 ， 声 音 应 亲 切 、 清 晰 。4.4 双 手 接工 作 人 员 应 双 手 接 过 服 务 对 象 递 出 的 材 料 （ 见 图 4） 。 DB4108/T 3 2020 5 图 4 双 手 接4.4.1 功 用双 手 接 物 表 达 对 服 务 对 象 的 尊 重 。4.4.2 要 领工 作 人
8、 员 应 身 体 前 倾 ， 伸 出 双 手 ， 主 动 接 收 服 务 对 象 递 出 的 材 料 ， 轻 拿 轻 放 。服 务 对 象 站 立 递 交 ， 工 作 人 员 也 应 站 立 接 收 ； 服 务 对 象 入 座 后 递 交 ， 工 作 人 员 则 坐 下 双 手 接 收 。4.5 文 明 语服 务 全 程 应 使 用 普 通 话 及 文 明 礼 貌 用 语 （ 见 图 5） 。 DB4108/T 32020 6 图 5 文 明 语4.5.1 功 用使 用 礼 貌 用 语 可 表 达 对 服 务 对 象 的 尊 重 ， 使 双 方 交 流 更 加 顺 畅 、 融 洽 。4.5.2
9、 要 领4.5.2.1 坚 持 使 用 “ 请 ” “ 您 ” “ 谢 谢 ” “ 不 客 气 ” “ 麻 烦 您 ” “ 抱 歉 ” 等 文 明 礼 貌 用 语 。4.5.2.2 接 过 材 料 后 ， 录 入 系 统 时 应 讲 “ 请 稍 等 ， 马 上 为 您 办 理 ” ； 需 服 务 对 象 签 字 时 应 讲 “ 请 您 在XXX处 签 字 ” ； 服 务 对 象 等 待 时 间 较 长 时 应 讲 “ 不 好 意 思 ,让 您 久 等 了 ” “ 感 谢 您 的 耐 心 等 待 ” 等 用 语 。4.5.2.3 注 意 语 音 、 语 调 ， 声 音 应 温 柔 、 清 晰 。
10、4.6 快 速 办工 作 人 员 应 积 极 主 动 、 快 速 熟 练 办 理 （ 见 图 6） 。 DB4108/T 3 2020 7 图 6 快 速 办4.6.1 功 用快 速 办 体 现 服 务 效 能 。4.6.2 要 领工 作 人 员 应 具 备 娴 熟 的 业 务 操 作 技 能 ， 同 时 要 保 证 准 确 性 。 办 理 过 程 要 集 中 专 注 ， 不 应 随 意 中 断 。4.7 准 确 指工 作 人 员 应 用 标 准 手 势 为 服 务 对 象 指 明 需 告 知 的 内 容 或 签 字 的 具 体 位 置 （ 见 图 7） 。 DB4108/T 32020 8
11、图 7 准 确 指4.7.1 功 用准 确 指 体 现 对 服 务 对 象 的 尊 重 ， 引 导 其 准 确 、 快 速 知 晓 需 告 知 的 内 容 或 签 字 的 位 置 。4.7.2 要 领手 掌 心 应 向 上 45 ， 五 指 并 拢 ， 指 尖 指 向 明 确 位 置 ， 拇 指 内 扣 以 示 尊 重 。 忌 拇 指 外 翘 或 只 使 用 一 根手 指 指 示 。4.8 双 手 递工 作 人 员 应 双 手 将 材 料 递 送 给 服 务 对 象 （ 见 图 8） 。 DB4108/T 3 2020 9 图 8 双 手 递4.8.1 功 用双 手 递 表 达 对 服 务 对
12、 象 的 尊 重 。4.8.2 要 领4.8.2.1 工 作 人 员 应 身 体 微 向 前 倾 ， 伸 出 双 手 ， 主 动 将 材 料 正 向 递 送 给 服 务 对 象 ， 方 便 其 查 阅 。4.8.2.2 服 务 对 象 保 持 坐 姿 ， 工 作 人 员 宜 保 持 坐 姿 递 送 ； 服 务 对 象 站 立 ， 工 作 人 员 则 站 立 递 送 。4.9 多 提 醒递 还 材 料 的 同 时 ， 工 作 人 员 应 对 服 务 对 象 予 以 提 醒 ： “ 请 您 核 对 并 收 好 。 ” （ 见 图 9） DB4108/T 32020 10 图 9 多 提 醒4.9.
13、1 功 用多 提 醒 可 使 工 作 人 员 和 服 务 对 象 共 同 认 可 办 理 结 果 ， 提 高 业 务 办 理 的 准 确 性 ； 避 免 服 务 对 象 遗 失 材料 或 物 品 。4.9.2 要 领4.9.2.1 提 醒 服 务 对 象 认 真 核 对 材 料 上 已 办 结 业 务 的 具 体 信 息 。4.9.2.2 提 醒 其 收 好 业 务 办 理 过 程 中 所 使 用 的 原 件 等 材 料 。4.10 礼 貌 别业 务 办 理 结 束 后 ， 工 作 人 员 应 站 立 送 别 服 务 对 象 （ 见 图 10） 。 DB4108/T 3 2020 11 图 1
14、0 礼 貌 别4.10.1 功 用礼 貌 别 体 现 对 服 务 对 象 的 尊 重 ， 不 可 或 缺 。4.10.2 要 领4.10.2.1 服 务 对 象 业 务 办 理 完 毕 并 核 对 收 好 材 料 后 ， 如 未 起 身 离 座 ， 工 作 人 员 应 及 时 询 问 “ 您 好 ， 请问 还 有 其 他 可 以 帮 助 您 的 吗 ？ ” 或 “ 您 好 ， 请 问 您 还 需 要 办 理 什 么 业 务 ？ ”4.10.2.2 送 别 时 与 服 务 对 象 目 光 交 流 ， 15 欠 身 送 别 。4.10.2.3 送 别 语 言 宜 简 短 ： “ 再 见 ， 请 慢
15、 走 。 ” DB4108/T 32020 12 参 考 文 献1 中 共 中 央 办 公 厅 、 国 务 院 办 公 厅 印 发 关 于 深 入 推 进 审 批 服 务 便 民 化 指 导 意 见 的 通 知2 国 务 院 办 公 厅 关 于 印 发 全 国 深 化 “ 放 管 服 ” 改 革 转 变 政 府 职 能 电 视 电 话 会 议 重 点 任 务 分 工方 案 的 通 知 （ 国 办 发 2018 79号 ）3 国 务 院 办 公 厅 关 于 印 发 全 国 深 化 “ 放 管 服 ” 改 革 优 化 营 商 环 境 电 视 电 话 会 议 重 点 任 务 分 工方 案 的 通 知 （ 国 办 发 2019 39号 ）4 中 共 河 南 省 委 办 公 厅 、 河 南 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 印 发 深 化 “ 一 网 通 办 ” 前 提 下 “ 最 多 跑一 次 ” 改 革 推 进 审 批 服 务 便 民 化 实 施 方 案 的 通 知 （ 厅 文 2018 18号 ）5 河 南 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 规 范 全 省 实 体 政 务 大 厅 建 设 管 理 的 通 知 （ 豫 政 办 明 电 2018 75号 ） _
