1、YD 中 华 人 民 共 和 国 通 信 行 业 标 准 YD/T 5163 202X 电信运营客服呼叫中心工程技术规范 Technical Specifications for Telecom Operate Customer Service Call Center Engineering (报批稿 ) 20发布 20实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 中华人民共和国通信行业标准 电信运营客服呼叫中心工程技术规范 Technical Specifications for Telecom Operate Customer Service Call Center Engineering YD
2、/T 5163 202X （报批稿） 主管部门：工业和信息化部信息通信发展司 批准部门：中华人民共和国工业和信息化部 施行日期： 202年月日 出版社 20 北 京 前 言 本规范是根据 工业和信息化部办公厅关于印发 2017 年第二批行业标准制修订计划的通 知 （工信厅科 201770 号 ） 的要求 ， 在原 YD/T 5163-2009电信客服呼叫中心工程设计规 范 和 YD/T 5164-2009电信客服呼叫中心工程验收规范的基础上修订完成的。 在修订过程中，编制组进行了广泛的调查研究，总结了近年来电信运营客服呼叫中心工 程在设计 、 施工安装等方面的实践检验 ， 对原有规范进行了系统
3、 、 全面的修订 。 本规范共有 10 章和 3 个附录，主要技术内容包括总则、术语和符号、呼叫中心的组成、组网方式、主要设 备功能、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺要求、工程验收等。 本规范由 工业和信息化部信息通信发展司 负责解释、监督执行。规范在使用过程中，如 有需要补充或修改的内容，请与部信息通信发展司联系，并将补充或修改意见寄部信息通信 发展司（地址： 北京市西长安街 13 号，邮编： 100804）。 本规范由中国通信企业协会通信工程建设分会组织编制。 本规范由中国通信标准化协会归口。 原主编单位：中讯邮电咨询设计院 修订主编单位：中讯邮电咨询设计院有限公司 主要
4、起草人：牛保同 孙元涛 陈 龙 修订参编单位：中国通信建设集团公司 广东南方电信规划咨询设计院有限公司 北京中网华通设计咨询有限公司 主要参加人：贺 侃 黎 剑 于新雁 目 次 1 总则 .1 2 术语和符号 .2 2.1 术语 .2 2.2 符号 .2 3 呼叫中心的组成 .4 3.1 组织架构 .4 3.2 接口与协议 .4 4 组网方式 .5 5 主要设备功能 .6 6 系统主要功能 .8 7 性能要求 .9 7.1 安全性能要求 .9 7.2 服务指标要求 .10 7.3 系统主要性能指标 .10 8 应用软件要求 .11 8.1 应用软件设计原则 .11 8.2 应用软件设计要求 .
5、11 9 设备安装工艺要求 .13 10 工程验收 .15 10.1 工程验收流程 .15 10.2 工程验收文件 .15 10.3 工程初验 .16 10.4 工程试运行 .17 10.5 工程终验 .17 附录 A 本规范用词说明 .19 附录 B 话务参考模型 .20 附录 C 检查测试项目表 .22 引用标准名录 .25 条文说明 .26 修订、补充内容一览表 .36 1 1 总则 1.0.1 为规范电信运营客服呼叫中心工程建设 ， 做到技术先进 、 经济合理 、 安全可靠 、 节能 环保，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验收。 1.0.3
6、工程建设应遵守国家及相关部门的方针政策 ， 坚持工程建设的科学性 、 合理性和公正 性。 1.0.4 在我国抗震设防烈度 7 度及以上地区进行电信网络建设时 ， 使用的主要电信设备应符 合 YD 5083电信设备抗地震性能检测规范、 YD/T 5054通信建筑抗震设防分类标准 的规定。 1.0.5 工程建设应进行多方案技术经济比较，努力降低工程造价，提高经济效益。 1.0.6 工程建设应与当地通信发展规划相结合 ， 建设方案 、 技术方案 、 设备选型应以业务和 市场发展规划为依据，充分考虑远期发展的可能性。 1.0.7 节能减排、环境保护、安全生产等要求应遵照执行国家通信工程建设的有关规定。
7、 1.0.8 工程建设单位和施工单位 /集成商应贯彻执行本规范的要求，其自行制定的验收规范 不应与本规范相抵触。 1.0.9 电信运营客服呼叫中心工程应符合设计要求，工程验收前应根据工程竣工验收要求， 进行自检测试。 1.0.10 本规范与国家法律法规、有关标准和规范相矛盾时，应以国家法律法规、标准和规 范为准。 2 2 术语 和符号 2.1 术语 2.1.1 电信运营客服呼叫中心 电信运营商建设用于客户服务的业务支撑管理系统平台 ， 可处理来自客户的电话及多媒 体服务请求或主动联系客户的业务 ， 可将服务请求分配给具备相应技能的人员或智能设备进 行处理，并能记录和储存所有接触信息。 2.1.
8、2 软排队机（ SoftACD） 通过软件实现电话排队功能的设备 ， 是多媒体软件排队机系统设备的核心控制部件 ， 以 及系统中各种呼叫控制功能的处理实体 ， 独立于底层承载协议 ， 完成呼叫的处理控制 、 接入 协议处理、排队控制处理等综合处理功能，提供系统的呼叫控制及路由排队支持能力。 2.1.3 计算机电话集成（ CTI） 负责对各种服务请求（包括语音、视频、短信、 Web、微信、 APP、 Email、 FAX 等） 进行统一的排队和路由，并对座席进行集中调度和管理。 2.1.4 交互式语音应答（ IVR） 负责自动业务流程的逻辑解析和执行，提供客户电话接入后给出自动语音 /视频提示的
9、 功能，并通过二次收号引导客户指定所需的服务项目、收集客户信息。 2.1.5 远端节点 为呼叫中心的一种分布式座席部署模式 ， 远端节点的座席通过远程登录呼叫中心系统实 现服务请求和业务的处理。 2.1.6 呼叫处理故障率 指软排队机对接入呼叫信号的识别和接收 、 对接收到信号的号码和状态分析 、 及进行的 任务执行和输出处理等过程中，出现故障的比率。 3 2.2 符号 英文缩写 英文名称 中文名称 AMR Adaptive Multi-Rate 自适应多速率 ASR Automated Speech Recognition 自动语音识别 BICC Bearer Independent Cal
10、l Control 与承载无关的呼叫控制 CTI Computer Telephony Integration 计算机电话集成 DTMF Dual Tone Multi Frequency 双音多频 HTTP HyperText Transfer Protocol 超文本传输协议 IFR Interactive Fax Response 交互式传真应答 IMS IP Multimedia Subsystem IP 多媒体子系统 IP Internet Protocol 网际协议 ISUP Integrated Services Digital Network User Part 综合业务数字网
11、用户部分 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 MRCP Media Resource Control Protocol 媒体资源控制协议 MTBF Mean Time Between Failures 故障平均间隔时间 PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动网络 POP3 Post Office Protocol version 3 邮局协议第 3 版 PSTN Public Switched Telephone Network 公众交换电话网 SIP Session Initiation Protocol 会话初
12、始协议 SMTP Simple Mail Transfer Protocol 简单邮件传输协议 SoftACD Software Automatic Call Distribution 软排队机 TCP Transmission Control Protocol 传输控制协议 TDM Time Division Multiplexing 时分复用 TTS Text To Speech 文语转换 4 3 呼叫中心的组成 3.1 组织架构 3.1.1 呼叫中心组织架构可采用集中 /区域集中、业务集中平台分级、业务和平台均分级三 种方式，实际建设应根据具体情况选择相应的组织架构方式。 3.1.2 呼
13、叫中心可由软排队机 、 CTI 服务器 、 IVR 服务器 、 语音传真服务器 、 数据库服务器 、 应用服务器 、 通信服务器 、 网管工作站 、 存储设备 、 网络设备 、 Web/智能机器人 /微信 /APP/Email 服务器、维护管理台、业务处理台、业务座席等组成。服务器可通过资源池进行部署。 3.1.3 呼叫中心可分为公众网络层、接入层、业务控制层和应用层。 3.2 接口与协议 3.3.1 软排队机与 PSTN 相连， 承载采用 IP 时， 信令应支持 SIP-I/SIP-T/SIP，媒体语音应 支持 G.711/G.729/G.723 编码， 视频应支持 H.263/H.264；
14、 若承载采用 TDM 电路，信令应支 持 ISUP。 3.3.2 软排队机与 PLMN 网络相连 ， 承载采用 IP 时 ， 信令应支持 BICC 或者 SIP-I， 媒体语 音应支持 G.711、 AMR2， 视频应支持 H.264/H.324； 承载采用 TDM 电路时， 信令应支持 ISUP。 3.3.3 软排队机与 IMS 核心网相连， 承载采用 IP， 信令应支持 SIP-ISC， 媒体语音应支持 G.711/G.729/G.723 编码， 视频应支持 H.263。 3.3.4 Web/智能机器人 /微信 /APP 服务器与 Internet 之间的连接应采用 HTTP 标准协议。
15、3.3.5 Email 服务器与 Internet 之间的连接应采用 POP3/SMTP 标准协议。 3.3.6 呼叫中心应提供北向网管接口。 3.3.7 呼叫中心应支持 IPv6/IPv4 协议。 3.3.8 呼叫中心服务器之间及业务座席与服务器之间的连接应采用 TCP/IP 协议。 5 3.3.9 软排队机与 IVR 服务器之间的连接应采用 TCP/IP 协议。 3.3.10 软排队机与业务座席之间的连接可采用 IP 话机、 IP 软电话方式或企业自定义标准。 6 4 组网方式 4.0.1 呼叫中心软排队机应与汇接局（或长途局、关口局、 MGCF）直接连接。 4.0.2 呼叫中心与远端节点
16、之间应采用 IP 承载网或直达光纤电路连接。 4.0.3 呼叫中心应通过 IP 承载网与电信业务支撑系统、 Internet 及其他呼叫中心连接。 7 5 主要设备功能 5.0.1 软排队机应包括但不限于以下功能： 1. 支持与核心网的控制面、媒体面的互通，支持语音、视频等媒体呼叫的接入控制和 媒体资源功能 ， 支持 SIP 呼叫接入功能 、 会话管理功能 、 基本话务功能 、 资源控制管理功能 、 呼叫控制管理功能，支持呼叫排队功能、 SIP phone 管理功能。 2. 支持将来自核心网的呼叫抽象成统一的呼叫模型，通过统一的接口将呼叫事件提交 给 CTI，实现多种网络呼叫的统一接入。 3.
17、 能正确接收和转发主被叫号码，支持号码分析、号码变换、呼叫控制、过负荷控制 等功能。 4. 具备 IMS 网络的视频呼叫接入请求处理能力。对于不同媒体类型的呼叫采用自适应 方式提供媒体匹配。 5. 提供放音功能，支持多个语种的语音播放，支持对语种进行定制。 6. 支持 DTMF 收号功能， 支持宽带 DTMF 信号音的接收和发送。 7. 提供会场功能实现三方通话、插入等功能，为呼叫接续提供各种资源。 8. 支持通过 MRCP 协议调用 TTS 引擎功能 ， 支持通过 MRCP 协议调用 ASR 引擎功能 。 9. 支持管理和维护信令数据、路由数据。支持接收并处理系统产生的各种告警信息。 提供接
18、续跟踪、信令跟踪以及消息解释等功能。 5.0.2 CTI 服务器应包括但不限于以下功能： 1. 能够提取软排队机信息和控制软排队机。 2. 能够监控软排队机系统发生的各种语音事件，并进行智能化的处理。 3. 提供技能最佳匹配、平均分配、技能多者优先等几种座席分配方式。 4. 支持将被叫号码匹配到智能路由脚本 ， 智能路由脚本返回系统的技能队列 、 座席 、 IVR 等服务设备。 8 5. 支持基于服务水平指标实时调整呼叫路由分配方法的分层服务。 6. 支持在 IVR 自动流程中向用户播放视频文件或停止播放视频文件。 5.0.3 IVR 服务器应包括但不限于以下功能： 1. 能够为客户提供经授权
19、的自我服务来访问数据库中的信息，通过语音或传真等手段 为客户提供反馈信息。 2. 能够以语音等形式来引导客户完成自我服务。 3. 支持智能语音导航服务，通过识别用户语音， 自动跳转到 IVR 相应节点。 4. 智能语音导航可以与智能机器人集成，实现智能语音识别与应答。 5. 支持声纹识别与校验。 5.0.4 语音 /传真服务器应能够提供语音录制及传真自动收发。语音录制应采用主流的数字 信号处理系统、激光存储记录技术等。 5.0.5 数据库服务器应能够提供各项业务数据的处理和数据库管理等功能 ， 应采用双机备份 结构进行部署。 5.0.6 应用服务器应能够实现各种业务逻辑的处理 ， 应采用业界成
20、熟的中间件技术 ， 应采用 多机集群或负荷分担方式进行部署。 5.0.7 通信服务器应能够提供呼叫中心与其他系统之间的通信 ， 应支持断点续传功能和传输 加密功能，应采用双机备份结构进行部署。 5.0.8 网管工作站应具备电信运营客服呼叫中心设备的管理功能。 5.0.9 存储设备应能够提供联机存储和脱机存储 。 联机存储应能够提供实时处理和查询数据 。 脱机存储应能够实现系统备份和数据备份。 5.0.10 Web/智能机器人 /微信 /APP/Email 服务器应具备方便的网上自助服务功能。 5.0.11 业务管理台和维护管理台的输入 、 显示和打印输出应支持 GB 18030信息技术 中文
21、编码字符集中的汉字编码规定。 9 5.0.12 业务座席应能够提供多个呼叫处理功能和呼叫转移处理功能等。 10 6 系统主要功能 6.0.1 呼叫中心主要功能应包括客服业务 、 运营管理 、 业务支撑 、 系统管理 、 客服质量指标 管理等。 6.0.2 远端节点主要功能应包括业务办理 、 信息查询 、 故障申告 、 投诉建议 、 业务咨询 、 客 户维系、客户挽留、客户营销、客户回访、通知 /催缴、满意度调查、系统维护、统计查询 等。 11 7 性能要求 7.1 安全性能要求 7.1.1 呼叫中心的安全性应满足 YD/T 1728电信网和互联网安全防护管理指南、 YD/T 1758非核心生产
22、单元安全防护要求 、 YD/T 1729电信网和互联网安全等级保护实施指 南、 YD/T 1731电信网和互联网灾难备份及恢复实施指南、 YD/T 1756电信网和互 联网管理安全等级保护要求、 YD/T 1754电信网和互联网物理环境安全等级保护要求 等的要求。 7.1.2 呼叫中心应具备较高的物理安全防护能力 ， 服务器 、 存储 、 网络 、 安全等设备应存放 于专用的物理机房中进行管理，确保设备处于特定的物理安全防护措施的保护之下。 7.1.3 呼叫中心应具备较高的网络安全防护能力 ， 应提供安全接入控制 、 设备安全管理 、 设 备安全加固、安全弱点扫描、安全事件审计、 设备链路冗余
23、 等能力 ； 应在内外网配置独立的 基础服务（ 如 DNS、 DHCP 等）并采取有效的安全措施；应在网络层面采取安全措施以保 证经网络传输信息的安全。 7.1.4 呼叫中心应具备较高的主机安全防护能力，应提供对服务器和桌面终端的安全防护。 应采用信息保障技术确保业务数据在进入 、 离开或驻留服务器时保持可用性 、 完整性和保密 性 ； 应采用身份认证、 访问控制等手段阻止未授权访问 ； 应采用主机防火墙、入侵检测等技 术确保主机系统的安全 ， 应进行事件日志审核以发现入侵企图 ， 事后应通过对事件日志的分 析进行审计追踪，确认事件对主机的影响以进行后续处理。 7.1.5 呼叫中心应具备较高的
24、应用安全防护能力 ， 应提供对应用系统本身 、 用户接口和系统 间数据接口的安全防护 。 应采用身份认证 、 访问控制等安全措施 ， 保证应用系统自身的安全 性， 及与其他系统进行数据交互时所传输数据的安全性 ； 应采用审计措施在事前发现入侵企 图或在事后进行审计追踪。 7.1.6 呼叫中心应具备较高的数据安全防护能力 ， 应提供数据加密解密 、 数据泄密追踪 、 数 据访问审计等功能 。 应满足工信部关于互联网用户个人信息保护规定的要求 ， 应建立客户信 息的收集、提取、保存、使用相关制度规范和审批流程。 7.1.7 呼叫中心软硬件设备应具备较高的容错能力 、 良好的冗余备份和恢复能力 。
25、硬件设备 12 具有很好的可扩展能力 ， 软件设备应具备很好的结构化 、 模块化 、 组件化能力 ， 可通过 多中 心的部署设置起到容灾作用 。 7.2 服务指标要求 7.2.1 电信运营客服呼叫中心服务时间应为 724 小时。 7.2.2 电信运营 客服呼叫中心热线座席忙时接通率（人工） 应不小于 85%。 7.2.3 电信运营 客服呼叫中心热线应答时限应不超过 3 秒。 7.2.4 自动转人工平均等待时间应少于 0.5 秒。 7.3 系统主要性能指标 7.3.1 客户接入呼叫中心后， 呼叫进入排队系统队列的时间应不超过 0.5 秒。 7.3.2 整个系统设备平均无故障时间 MTBF 应大于
26、 45,000 小时。 7.3.3 系统呼叫处理故障率应小于 1/104。 7.3.4 系统接收有效号码后选择差错概率应小于 1/105。 7.3.5 系统因故障造成已经建立的连接提前释放的概率应小于 1/105。 7.3.6 系统因故障造成应释放的连接不能释放的概率应小于 1/105。 7.3.7 系统因故障误送提示音差错的概率应小于 1/105。 7.3.8 系统单节点应具有可扩充至 5,000 个座席的能力。 13 8 应用软件要求 8.1 应用软件设计原则 8.1.1 电信运营客服呼叫中心应用软件设计应符合以下原则： 1. 规范性：呼叫中心的设计、开发、实施和维护管理应遵循国家标准和通
27、信行业标准、 以及通用的国际规范。 2. 开放性：呼叫中心在遵循规范性原则的基础上，应能够集成不同系统或平台供应商、 软件供应商产品。 3. 先进性：呼叫中心应采用先进的软件技术，应采用面向对象的分析与设计、组件化 的技术和模块化的业务构造与系统构造方式。 4. 实用性：呼叫中心应依据电信业务经营者目前的用户规模、业务运营情况和应急服 务需求，在保证服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。 5. 扩展性：呼叫中心的系统容量、处理能力和业务范围应具有良好的扩展能力；应满 足在今后几年内的电信业务和客户规模的增长。 6. 安全可靠性 ： 呼叫中心应满足电信级的可靠性指标， 保
28、证 724 小时的服务 ； 应保证 在运营过程中管理的各种业务、 客户资料的信息安全 ； 应保证呼叫中心与相关系统信息交换 过程的安全；应保证呼叫中心业务管理体系的安全。 7. 经济性：呼叫中心的设计与实施应考虑现有资源的使用和闲置情况。 8. 易用性：呼叫中心应方便、易用。 8.2 应用软件设计要求 8.2.1 应用软件的设计应符合以下要求： 1. 遵循软件工程方法，实施阶段化的过程管理和评审，具备且能提交软件开发文档。 2. 采用通用的支持软件工具，定义应用软件的类和对象。 14 3. 具有较高的系统处理效率，支持异构系统互连通信。 4. 能够实现设备管理、网络管理和业务管理。 5. 支持
29、 IPv6/IPv4 双栈通讯。 8.2.2 应用软件在业务支持方面应符合以下要求： 1. 能提供业务管理功能，支持业务的定义和维护，能提供基于工作流的图形界面或脚 本编辑环境。 2. 系统的业务处理能力分析应基于实际的话务模型；对新业务应依据测试结果或在合 理假设的前提下，计算系统的业务处理能力。 3采用应用组件化的技术，保证业务功能的易维护和扩展。 4. 支持业务逻辑与数据的分离，保证业务维护和数据维护的独立性，保障数据安全。 15 9 设备安装工艺要求 9.0.1 呼叫中心机房装修 、 空调设备系统和电气照明的安装应在装机前进行 。 机房装修应满 足工艺要求，经济实用。 9.0.2 新建
30、呼叫中心工程机房架间走线应采用上走线方式 ， 电源线与信号线应分开布放 ， 交 、 直流电源线宜分开布放。 9.0.3 呼叫中心设备机房和座席机房温湿度应符合 YD 5003通信建筑工程设计规范 的要 求， 具体指标见下表 9.0.3： 表 9.0.3 呼叫中心设备机房和座席机房温湿度要求 温度（ ） 机房名称 夏季 冬季 相对湿度（） 呼叫中心设备机房 24 27 18 27 40 70 呼叫中心座席机房 26 18 - 9.0.4 呼叫中心设备机房和座席机房高度及地面荷重应符合 YD 5003通信建筑工程设计 规范的要求， 具体指标见下表 9.0.4： 表 9.0.4 呼叫中心设备机房和座
31、席机房高度及地面荷重要求 机房名称 机房梁下净高 (m) 地面荷载 (kN/m2) 呼叫中心设备机房 3.2 3.3 6 呼叫中心座席区 3 呼叫中心点名区 3.5 注： 设备机房是按设备机架高度 2.2m，三层走线架考虑。 应符合国家和行业关于办公场所、通信建筑的设计标准和规范要求。 16 9.0.5 呼叫中心机房清洁度应符合 YD 5003通信建筑工程设计规范 的要求 ， 具体指标要 求如下： 1. 直径大于 0.5m 灰尘粒子浓度少于 1.8104 粒 /L。 2. 灰尘粒子为非导电、导磁性和非腐蚀性的。 9.0.6 呼叫中心设备机房和座席机房照明应符合 YD 5003通信建筑工程设计规
32、范 的要求 ， 具体内容如下： 1. 机房照度应符合 9.0.6 的要求。 2. 通信机房均应设置通道疏散照明及疏散指示标示灯，主机房通道疏散照明的照度值 不低于 5lux。 其他区域通道疏散照明的照度值不应低于 5lux。 3. 采用节能灯具和智能灯控开关。 表 9.0.6 呼叫中心设备机房和座席机房照明要求 机房名称 被照面 照明方式 照度 (lux) 呼叫中心设备机房 水平面 一般照明 300 呼叫中心座席机房 水平面 一般照明 300 注： 照明设计计算点的参考平面为地面或 0.75m 的水平面。 9.0.7 呼叫中心座席机房单个座席面积可按 3 m2 考虑 ， 座席机房走道宽度应符合
33、 GB 50763 无障碍设计规范的要求。 9.0.8 呼叫中心机房的防雷、接地、 雷电过电压保护应符合 GB 50689通信局（站）防雷 与接地工程设计规范的要求。 9.0.9 呼叫中心机房的防火要求应符合 GB 50016建筑设计防火规范的要求。 9.0.10 呼叫中心机房工程实施中安全生产应满足 YD 5201通信建设工程安全生产操作规 范 的要求 。 在涉及通信设施拆除时应满足 YD 5221通信设施拆除安全暂行规定 的要求 。 17 9.0.11 呼叫中心设备安装的抗震要求应符合 GB/T 51369通信设备安装工程抗震设计标准 的要求。 9.0.12 呼叫中心机房工程设计中环境保护
34、应满足 GB/T 51391通信工程建设环境保护技术 标准 的要求 ， 优先采用节能 、 节水 、 废物再生利用等有利于环境与资源保护的产品 ， 并应 采取有效措施预防和治理工程建设及运营过程中产生的环境污染和危害。 9.0.13 呼叫中心机房设备应符合 YD/T 5184 通信局 （站 ） 节能设计规范 中的规定 ， 在满 足技术和服务指标的前提下，优先选用高度集成化、低功耗、具有智能节电功能的设备。 18 10 工程验收 10.1 工程验收流程 图 10.1 工程验收流程图 10.2 工程验收文件 10.2.1 工程完工后，施工单位 /集成商应及时编制竣工文件。工程初步验收前施工单位 /集
35、 成商应向建设单位提交竣工文件一式三份。 10.2.2 竣工文件应包含下列主要内容： 1. 工程说明； 设备安装 系统测试 交验 工程整改 初验 移交 工程整改 试运行 验收测试 最终验收 合格 不合格 合格 不合格 19 2. 工程开工报审表 (工程有监理单位时 )； 3. 开工报告； 4. 安装工程量总表； 5. 已安装的设备明细表； 6. 工程设计变更单； 7. 重大工程质量事故报告； 8. 停 (复 )工报告； 9. 随工签证记录； 10.交 (完 )工报告； 11.交接书； 12.验收证书； 13.测试记录：可参见 “附录 C 检查测试项目表 ”； 14.竣工图纸 ： 在原施工图设计
36、的基础上编制，施工过程中没有进行改变时，原施工图 可作为竣工图纸；个别变动时，可在原施工图上改绘，改绘后的修改图纸可作为竣工图纸； 当施工图有较大修改已无法改绘时 ， 应按实际竣工情况重新绘制 。 竣工图纸都应加盖竣工图 章。 15.备考表。 10.2.3 竣工文件应符合下列要求： 1. 内容齐全：按规定内容应没有缺页、漏项、颠倒，资料齐全。 2. 详实准确：竣工图纸应与实际竣工状况相符，测试记录数据应真实准确。 3. 清楚规范：资料书写应字迹清楚、版面整洁、规格一致，装订符合归档要求。 10.2.4 竣工文件的编订应符合建设单位归档要求，可按单项工程装订成册，内容较多时， 20 可分册装订。
37、 10.3 工程初验 10.3.1 工程初步验收应在完成全部设计工程量，系统和设备的功能和性能经检查、测试合 格，施工单位 /集成商向建设单位提交完工报告后，由建设单位组织。 10.3.2 建设单位在接到施工单位 /集成商的交工报告和竣工文件后 ， 根据有关文件要求应及 时组织验收小组进行初步验收。施工单位 /集成商、设计单位、监理单位、设备供应及代理 商应给予积极配合。 10.3.3 工程初验应按照本规范和设计文件的要求，对工程安装工艺质量进行检查，对设备 和系统性能进行测试 ， 对竣工文件进行审查 ， 对已安装设备进行移交 ， 对备盘备件进行清点 移交。 10.3.4 在验收测试时，如果发
38、现主要指标和性能达不到要求时应由责任方负责及时处理， 问题解决后再重新进行测试。 10.3.5 工程初验通过后，应形成初步验收报告，列出工程中的遗留问题，提出解决遗留问 题的责任单位和解决时限，并对工程施工质量进行初步评定，施工质量评定标准如下： 1. 优良 。 主要安装工程项目全部达到施工质量标准 ， 其余项目较施工质量标准稍有偏 差，但不会影响设备的使用寿命。 2. 合格 。 主要安装工程项目基本达到施工质量标准 ， 其余项目较施工质量标准稍有偏 差，但不会影响设备的使用寿命。 10.4 工程试运行 10.4.1 试运行验收应从初验测试完毕、割接开通后开始， 试运行时间应不少于 3 个月。
39、建 设单位应组织维护部门、施工等单位参加工程试运行。 10.4.2 试运行验收测试的主要性能和指标应达到规定，方可进行工程终验。如果指标不符 合要求，应进行问题排查，经整改后重新测试，直至测试指标合格为止。 21 10.4.3 试运行后，维护部门应向工程建设主管部门提交工程试运行报告。 10.5 工程终验 10.5.1 试运行结束后，工程遗留问题已经解决，可进行工程终验，工程终验由建设单位组 织。 10.5.2 在工程终验过程中，应主要检验系统的稳定、可靠和安全性能，并对以下项目进行 检查： 1. 工程初步验收提出的遗留问题处理情况。 2. 工程试运行情况报告。 3. 验收小组确定的系统指标抽
40、测项目。 4. 工程技术档案的整理情况。 10.5.3 终验应对工程质量进行综合评定，评出质量等级，签发验收证书。衡量工程质量等 级标准如下： 1. 优良 ： 主要硬件安装项目全部达到施工质量标准 ， 次要项目基本达到施工质量标准 ， 个别项目较施工质量标准稍有偏差，但不会影响设备的使用和寿命。 2. 合格 ： 主要硬件安装项目基本达到施工质量标准，其他项目较施工质量标准稍有偏 差，但不会影响设备的使用和寿命。 10.5.4 对通过竣工验收的工程，验收小组应对工程质量给予评定，写出终验报告，向参与 工程建设的各方颁发验收证书。 22 附录 A 本规范用词说明 本规范条文执行有关严格程度的用词，
41、采用以下写法： A.0.1 表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用 “必须 ”。 反面词采用 “严禁 ”。 A.0.2 表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用 “应 ”。 反面词采用 “不应 ”或 “不得 ”。 A.0.3 表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词： 正面词采用 “宜 ”。 反面词采用 “不宜 ”。 A.0.4 表示允许有选择，在一定条件下可以这样做的，采用 “可 ”。 23 附录 B 话务参考模型 B.0.1 主要参数指标 1. 呼叫中心主要能力指标应包括人工座席、自动端口、语音中继、数据链路。 2. 人工座席可分为呼入座席和呼出座席。 3. 自动
42、端口可分为交互式语音应答端口（ IVR 端口）和交互式传真应答端口（ IFR 端 口）。 4. 语音中继可分为内部语音中继和外部语音中继。 5. 数据链路可分为内部数据链路和外部数据链路。 B.0.2 话务参考模型 1. 呼入座席数量 呼入座席数量 =月呼叫总量 人工呼叫的比例 忙日系数 忙时系数 3600（人工呼叫的 平均时长通话后整理时间） 座席利用率。 2. 呼出座席数量 呼出座席数量 =月外呼总量 30每次外呼平均时长 3600呼出座席平均每天工作小时数 。 3. 自动端口数量 IVR 端口数量 =月呼叫总量 自动呼叫的比例 忙日系数 忙时系数 3600自动呼叫的平 均时长。 IFR 端口的数量， 可根据 IFR 业务占 IVR 业务的比例进行计算。 4. 内部语音中继数量和带宽 内部语音中继负责连接座席、 IVR、 IFR、录音端口。内部语音中继数量可根据不同的 录音方式通过以下公式计算： 对于会议录音方式，内部语音中继数量 =座席数 IVR 端口数 IFR 端口数录音端口 24 数； 对于流媒体录音方式，内部语音中继数量 =座席数 IVR 端口数
