1、I C S 3 5 . 2 4 0 . 4 0 C C S A 1 1 JR 中 华 人 民 共 和 国 金 融 行 业 标 准 J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 金 融 科 技 发 展 指 标 F i n T e c h d e v e l o p m e n t i n d i c a t o r s 2 0 2 0 - 1 0 - 2 2 发 布 2 0 2 0 - 1 0 - 2 2 实 施 中 国 人 民 银 行 发 布J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I 引 言 . .
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、. . . . . . . . . . . I I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 采 样 方 式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5 指 标 修 订 机 制 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 指 标 编 码 说 明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 机 构 指 标 板 块 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 行 业 指 标 板 块 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 9 区 域 指 标 板 块 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。
15、 本 文 件 由 中 国 人 民 银 行 提 出 。 本 文 件 由 全 国 金 融 标 准 化 技 术 委 员 会 （ S A C / T C 1 8 0 ） 归 口 。J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 I I I 引 言 金 融 科 技 发 展 指 标 由 机 构 指 标 、 行 业 指 标 和 区 域 指 标 三 大 指 标 构 成 ， 以 中 国 人 民 银 行 发 布 的 金 融 科 技 （ F i n T e c h ） 发 展 规 划 （ 2 0 1 9 2 0 2 1 年 ） （ 银 发 2 0 1 9 2 0 9 号 文 印 发 ） 为 指 导 性 文 件 ，
16、旨 在 形 成 一 套 科 学 、 全 面 、 可 量 化 的 金 融 科 技 发 展 评 价 标 准 ， 规 范 金 融 科 技 数 据 统 计 与 成 果 检 验 ， 为 我 国 金 融 科 技 规 划 与 政 策 制 定 提 供 参 考 。J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 1 金 融 科 技 发 展 指 标 1 范 围 本 文 件 规 定 了 金 融 科 技 发 展 指 标 体 系 、 采 样 方 式 、 指 标 修 订 机 制 、 分 类 、 定 义 、 指 标 说 明 等 ， 适 用 于 不 同 机 构 、 行 业 、 地 区 金 融 科 技 发 展 ， 对 于 优 化
17、 金 融 科 技 战 略 部 署 、 强 化 金 融 科 技 合 理 应 用 、 赋 能 金 融 服 务 提 质 增 效 、 增 强 金 融 风 险 技 防 能 力 、 夯 实 金 融 科 技 基 础 支 撑 等 工 作 具 有 参 考 意 义 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有
18、 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 2 0 9 8 8 2 0 0 7 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 灾 难 恢 复 规 范 G B / T 3 3 1 3 6 2 0 1 6 信 息 技 术 服 务 数 据 中 心 服 务 能 力 成 熟 度 模 型 J R / T 0 0 8 8 . 1 2 0 1 2 中 国 金 融 移 动 支 付 应 用 基 础 第 1 部 分 ： 术 语 J R / T 0 1 2 2 2 0 1 8 非 银 行 支 付 机 构 支 付 业 务 设 施 技 术 要 求 J R / T 0 1 6 8 2 0 1 8 云 计 算
19、 技 术 金 融 应 用 规 范 容 灾 J R / T 0 1 6 9 2 0 1 8 金 融 消 费 者 投 诉 统 计 分 类 及 编 码 银 行 业 金 融 机 构 3 术 语 和 定 义 G B / T 3 3 1 3 6 2 0 1 6 、 J R / T 0 0 8 8 . 1 2 0 1 2 、 J R / T 0 1 2 2 2 0 1 8 、 J R / T 0 1 6 9 2 0 1 8 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 金 融 科 技 f i n a n c i a l t e c h n o l o g y ; F
20、 i n T e c h 技 术 驱 动 的 金 融 创 新 ， 其 核 心 是 持 牌 金 融 机 构 在 依 法 合 规 前 提 下 运 用 现 代 科 技 成 果 完 善 或 创 新 金 融 产 品 、 经 营 模 式 和 业 务 流 程 ， 赋 能 金 融 发 展 提 质 增 效 。 3 . 2 数 字 经 济 d i g i t a l e c o n o m y 以 数 据 资 源 为 重 要 生 产 要 素 ， 以 现 代 信 息 网 络 为 主 要 载 体 ， 以 信 息 通 信 技 术 融 合 应 用 、 全 要 素 数 字 化 转 型 为 重 要 推 动 力 ， 促 进 公
21、 平 与 效 率 更 加 统 一 ， 实 现 经 济 高 质 量 发 展 的 新 经 济 形 态 。 智 能 投 顾 r o b o - a d v i s o rJ R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 2 根 据 投 资 者 的 财 务 状 况 和 风 险 偏 好 ， 利 用 人 工 智 能 技 术 和 网 络 平 台 ， 为 用 户 提 供 投 资 顾 问 和 财 富 管 理 服 务 。 3 . 3 智 能 营 销 i n t e l l i g e n t m a r k e t i n g 运 用 机 器 学 习 、 知 识 图 谱 等 人 工 智 能 技 术 ， 基 于 多
22、维 数 据 对 客 户 进 行 画 像 ， 并 通 过 分 析 其 潜 在 需 求 和 消 费 特 点 等 方 式 精 确 找 到 目 标 客 户 ， 从 而 为 其 提 供 定 制 化 、 个 性 化 的 服 务 。 3 . 4 智 能 客 服 i n t e l l i g e n t c u s t o m e r s e r v i c e 运 用 机 器 学 习 、 智 能 语 音 、 自 然 语 言 处 理 、 知 识 图 谱 等 人 工 智 能 技 术 ， 代 替 或 协 助 人 工 客 服 为 客 户 提 供 多 轮 对 话 、 问 题 解 答 等 服 务 。 3 . 5 金
23、融 消 费 者 f i n a n c i a l c o n s u m e r 购 买 、 使 用 金 融 产 品 和 服 务 的 自 然 人 。 来源：J R / T 0 1 6 9 2 0 1 8 ，3 . 1 数 据 中 心 服 务 能 力 s e r v i c e c a p a b i l i t y o f d a t a c e n t e r 为 创 造 价 值 ， 对 数 据 中 心 资 源 进 行 组 织 、 协 调 和 管 理 的 能 力 。 来源：G B / T 3 3 1 3 6 2 0 1 6 ，3 . 1 . 3 3 . 6 电 子 支 付 e l e c
24、t r o n i c p a y m e n t 单 位 、 个 人 直 接 或 授 权 他 人 通 过 电 子 终 端 发 出 支 付 指 令 ， 实 现 货 币 支 付 与 资 金 转 移 的 行 为 。 电 子 支 付 的 类 型 按 电 子 支 付 指 令 发 起 方 式 分 为 网 上 支 付 、 电 话 支 付 、 移 动 支 付 、 销 售 点 终 端 交 易 、 自 动 柜 员 机 交 易 和 其 他 电 子 支 付 。 移 动 支 付 m o b i l e p a y m e n t 允 许 用 户 使 用 移 动 终 端 对 所 消 费 的 商 品 或 服 务 进 行
25、账 务 支 付 的 一 种 服 务 方 式 ， 主 要 分 为 近 场 支 付 和 远 程 支 付 两 种 。 来源：J R / T 0 0 8 8 . 1 2 0 1 2 ，2 . 4 3 . 7 条 码 支 付 b a r c o d e p a y m e n t 以 条 码 为 信 息 载 体 ， 通 过 移 动 终 端 或 受 理 终 端 直 接 或 间 接 获 取 支 付 要 素 ， 并 利 用 已 有 支 付 渠 道 完 成 交 易 的 一 种 支 付 方 式 。J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 3 来源：J R / T 0 1 2 2 2 0 1 8 ，3 . 1
26、 3 4 采 样 方 式 本 文 件 中 的 持 牌 金 融 机 构 及 金 融 科 技 关 键 技 术 企 业 将 根 据 机 构 及 企 业 的 营 业 收 入 、 市 场 占 有 量 、 融 资 总 额 、 上 市 市 值 等 因 素 抽 样 确 定 ， 以 兼 顾 和 平 衡 样 本 代 表 性 与 数 据 可 得 性 。 本 文 件 中 的 报 告 期 通 常 以 年 度 为 单 位 。 5 指 标 修 订 机 制 本 文 件 将 根 据 金 融 科 技 实 际 发 展 与 应 用 定 期 修 订 、 动 态 更 新 、 持 续 完 善 。 如 遇 金 融 科 技 重 要 政 策 出
27、 台 等 情 况 ， 本 文 件 也 将 作 相 应 调 整 。 6 指 标 编 码 说 明 指 标 编 码 规 范 说 明 主 要 包 括 ： a ) 指 标 编 号 ： 1 ） J ： 机 构 指 标 ； 2 ） H ： 行 业 指 标 ； 3 ） Q ： 区 域 指 标 ； 4 ） A ： 一 级 指 标 分 项 编 号 ； 5 ） B ： 二 级 指 标 分 项 编 号 ； 6 ） C ： 三 级 指 标 分 项 编 号 。 示例：J - A 1 B 1 - C 1 为机构指标中第一个一级指标下的第一个二级指标下的第一个三级指标。 b ) 指 标 名 称 ： 评 价 指 标 的 名 称
28、 。 c ) 指 标 定 义 ： 评 价 指 标 的 定 义 。 d ) 采 集 方 式 ： 1 ） 调 查 问 卷 ； 2 ） 政 府 公 开 数 据 ； 3 ） 上 市 公 司 年 报 ； 4 ） 行 业 自 律 、 权 威 机 构 有 关 报 告 。 7 机 构 指 标 板 块 7 . 1 指 标 框 架 金 融 科 技 发 展 机 构 指 标 框 架 见 图 1 。J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 4 图 1 金 融 科 技 发 展 机 构 指 标 框 架J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 5 7 . 2 战 略 部 署 7 . 2 . 1 发 展 布 局 本
29、 指 标 用 于 评 价 机 构 对 金 融 科 技 发 展 的 战 略 规 划 情 况 ， 考 察 其 在 金 融 科 技 领 域 的 发 展 布 局 。 评 价 指 标 见 表 1 。 表 1 发 展 布 局 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 1 B 1 - C 1 金融科技战略规划情况 截至报告期末， 该机构是否出台成文的 金融科技发展相关战略规划、 行动计划 等 调查问卷，上市公司年报 7 . 2 . 2 组 织 架 构 本 指 标 用 于 评 价 机 构 的 金 融 科 技 子 公 司 、 事 业 部 、 其 他 专 门 职 能 部 门 、
30、孵 化 器 、 加 速 器 、 实 验 室 、 研 究 院 等 组 织 的 设 立 情 况 ， 考 察 其 在 金 融 科 技 领 域 的 组 织 架 构 发 展 情 况 。 评 价 指 标 见 表 2 。 表 2 组 织 架 构 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 1 B 2 - C 1 金融科技发展职能部门 截至报告期末， 该机构设立金融科技发 展职能部门情况测评得分。 其中， 测评 范围包括是否设立金融科技子公司、 事 业部、 其他专门职能部门 （如金融科技 部、 业务研发中心、 数据中心、 软件开 发中心等）等 调查问卷，上市公司年报 J - A
31、 1 B 2 - C 2 金融科技灵活组织形式 截至报告期末， 该机构是否设立与金融 科技相关的灵活组织形式 （包括但不限 于孵化器、 加速器、 实验室、 研究院等） 调查问卷，上市公司年报 7 . 2 . 3 对 外 合 作 本 指 标 用 于 评 价 机 构 与 高 校 、 科 研 院 所 、 企 业 以 及 行 业 协 会 、 联 盟 等 行 业 组 织 在 金 融 科 技 领 域 的 合 作 与 交 流 情 况 ， 考 察 其 在 金 融 科 技 领 域 的 产 学 研 用 对 外 合 作 水 平 。 评 价 指 标 见 表 3 。 表 3 对 外 合 作 评 价 指 标 指标 编号
32、指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 1 B 3 - C 1 产学研用合作情况 截至报告期末， 与该机构签署金融科技 相关领域战略合作协议的高校、 科研院 所、 企业数量， 以及加入金融科技相关 行业组织的数量。 其中， 行业组织原则 上指在民政部门注册的学会、 协会、 商 会、联合会、产业技术联盟等 调查问卷，上市公司年报 7 . 3 资 源 投 入 7 . 3 . 1 金 融 科 技 资 金 投 入 本 指 标 用 于 评 价 机 构 在 金 融 科 技 领 域 的 资 金 投 入 ， 考 察 其 在 重 塑 业 务 价 值 链 、 打 造 新 增 长 点 时 对 该 领 域 发
33、 展 的 资 金 支 持 情 况 。 评 价 指 标 见 表 4 。J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 6 表 4 金 融 科 技 资 金 投 入 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 2 B 1 - C 1 金融科技投入占比 报告期内， 该机构金融科技投入占该机 构营业收入的比例。 其中， 金融科技投 入指该机构对金融科技相关工作的资 金投入总和， 相关工作包括但不限于金 融科技战略规划布局、 运行管理、 理论 技术研究、 创新产品研发、 基础设施建 设、 信息与数据保护、 系统开发及测试 运维、渠道扩展、人才培养等 调查问卷，上市公司年报
34、7 . 3 . 2 金 融 科 技 人 才 投 入 本 指 标 用 于 评 价 机 构 金 融 科 技 人 力 资 源 的 储 备 与 培 养 情 况 ， 考 察 其 金 融 科 技 领 域 的 人 才 投 入 水 平 。 评 价 指 标 见 表 5 。 表 5 金 融 科 技 人 才 投 入 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 2 B 2 - C 1 金融科技人员占比 截至报告期末， 该机构金融科技人员数 量占该机构员工总数的比例。 其中， 金 融科技人员指该机构内具备金融科技 专业资质或从事金融科技相关岗位的 正式人员， 相关岗位包括但不限于金融 科
35、技战略规划布局、 运营管理、 理论技 术研究、 创新产品研发、 基础设施建设、 信息与数据保护、系统开发及测试运 维、 渠道拓展等； 员工指在该机构内签 订正式劳动合同的人员 调查问卷，上市公司年报 J - A 2 B 2 - C 2 金融科技相关培训平均人次 报告期内， 该机构参与金融科技相关培 训的员工人次数与该机构员工总数的 比值。 其中， 员工指在该机构内签订正 式劳动合同的人员 调查问卷，上市公司年报 J - A 2 B 2 - C 3 金融科技人员变动率 报告期内，该机构金融科技人员变动 率， 具体计算公式为： 金融科技人员变 动率= 离职金融科技人员数量 （上一 报告期末金融科技
36、人员数量+ 本报告期 末金融科技人员数量） 2 （反向指标） 调查问卷 7 . 4 服 务 能 力 7 . 4 . 1 金 融 服 务 渠 道 拓 展 本 指 标 用 于 评 价 机 构 运 用 金 融 科 技 建 设 及 覆 盖 线 上 及 线 下 服 务 渠 道 的 情 况 ， 考 察 其 运 用 信 息 技 术 与 互 联 网 资 源 做 强 线 上 服 务 、 丰 富 完 善 金 融 产 品 和 业 务 模 式 、 为 客 户 提 供 全 方 位 多 层 次 的 线 上 线 下 金 融 服 务 的 能 力 。 评 价 指 标 见 表 6 。J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0
37、 7 表 6 金 融 服 务 渠 道 拓 展 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 3 B 1 - C 1 P C 渠道用户数占比 截 至 报 告 期 末 ， 该 机 构 P C 渠 道 个 人 用 户数量占比与企业用户数量占比加权， 具体计算公式为： P C 渠道用户数占比= 个 人 用 户 权 重 （ 个 人 P C 渠 道 用 户 数 量 个 人 用 户 总 数 ） + 企 业 用 户 权 重 （ 企 业 P C 渠 道 用 户 数 量 企 业 用 户 总 数） 。其中，银行 P C 渠道指网上银行 调查问卷，上市公司年报 J - A 3 B 1 -
38、 C 2 P C 渠道交易额占比 报告期内，该机构 P C 渠道交易金额占 该机构交易总额的比例。 其中， 交易总 额指该机构所有用户发生的交易金额， 用户包括个人用户和企业用户；银行 P C 渠道指网上银行 调查问卷，上市公司年报 J - A 3 B 1 - C 3 手机 A P P 渠道用户数占比 截至报告期末， 该机构手机 A P P 渠道个 人用户数量占比与企业用户数量占比 的加权， 具体计算公式为： 手机 A P P 渠 道用户数占比= 个人用户权重（个人 手机 A P P 渠道用户数量个人用户总 数）+ 企业用户权重（企业手机 A P P 渠道用户数量企业用户总数） 。 其中， 手
39、机 A P P 渠道指可安装 A P P 的移动电 话、 手机， 常规配置中无外置键盘、 鼠 标的 P A D 等设备； 银行手机 A P P 渠道指 手机银行 调查问卷，上市公司年报 J - A 3 B 1 - C 4 手机 A P P 渠道交易额占比 报告期内， 该机构手机 A P P 渠道交易金 额占该机构交易总额的比例。 其中， 手 机 A P P 渠道指可安装 A P P 的移动电话、 手机， 常规配置中无外置键盘、 鼠标的 P A D 等设备； 银行手机 A P P 渠道指手机 银行； 交易总额指该机构所有用户发生 的交易金额， 用户包括个人用户和企业 用户 调查问卷，上市公司年报
40、 J - A 3 B 1 - C 5 自助设备覆盖度 截至报告期末， 该机构自助设备数量与 该机构网点总数的比值。 其中， 自助设 备指由客户自行完成现金交易、 转账交 易、 账户查询、 账户信息变更、 保单查 询等业务的专用设备， 如智能柜台、 自 动取款机、 自动存款机、 自动存取款机、 货币兑换设施、 自助存储保险柜、 安全 柜员系统、 远程视频柜员机、 柜面自助 服务终端机等， 含全自助和半自助设备 调查问卷，上市公司年报J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 8 J - A 3 B 1 - C 6 离柜业务率 报告期内， 该机构非柜面业务笔数占该 机构业务总笔数的比例 调查问
41、卷，上市公司年报 7 . 4 . 2 金 融 服 务 增 效 降 本 本 指 标 用 于 评 价 机 构 运 用 信 息 技 术 与 互 联 网 资 源 优 化 业 务 流 程 、 提 高 管 理 水 平 、 降 低 运 营 成 本 的 能 力 ， 考 察 其 运 用 金 融 科 技 实 现 金 融 服 务 增 效 降 本 的 情 况 。 评 价 指 标 见 表 7 。 表 7 金 融 服 务 增 效 降 本 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 3 B 2 - C 1 智能投顾业务笔数占比 报告期内，该机构智能投顾业务笔数 占该机构理财业务总笔数的比例（
42、适 用于银行、证券、保险业金融机构） 调查问卷 J - A 3 B 2 - C 2 智能投顾业务金额占比 报告期内，该机构智能投顾业务金额 占该机构理财业务总金额的比例（适 用于银行、证券、保险业金融机构） 调查问卷 J - A 3 B 2 - C 3 手机 A P P 渠道金融服务场景 数量 截至报告期末，该机构手机 A P P 渠道 中金融服务场景数量。 其中， 手机 A P P 渠道指可安装 A P P 的移动电话、 手机， 常规配置中无外置键盘、鼠标的 P A D 等设备；银行手机 A P P 渠道指手机银 行；金融服务场景与民生服务场景相 对，包括企业、个人、政府等主体的 转账、汇款
43、、缴费、收付款、存款、 融资（含贷款）、结汇售汇、理财、 保险、证券、贵金属、信用卡等 调查问卷，上市公司年报 J - A 3 B 2 - C 4 手机 A P P 渠道民生服务场景 数量 截至报告期末，该机构手机 A P P 渠道 中民生服务场景数量。 其中， 手机 A P P 渠道指可安装 A P P 的移动电话、 手机， 常规配置中无外置键盘、鼠标的 P A D 等设备；银行手机 A P P 渠道指手机银 行；民生服务场景与金融服务场景相 对，包括衣食住行、医疗教育、电子 商务、社会保障、公共事业、公积金 税务、休闲娱乐等 调查问卷，上市公司年报 J - A 3 B 2 - C 5 业务
44、自动化程度 报告期内，该机构自动化审批的个人 贷款与小微企业贷款业务笔数占该机 构个人贷款与小微企业贷款业务总笔 数的比例。其中，自动化审批指不经 过人工终审环节的审批（适用于银行 业金融机构） 报告期内，该机构自动化审批的理赔 业务笔数占该机构理赔业务总笔数的 比例。其中，自动化审批指不经过人 调查问卷J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0 9 工终审环节的审批（适用于保险业金 融机构） J - A 3 B 2 - C 6 业务处理时间 报告期内，该机构个人贷款与小微企 业贷款平均每笔审批时长的加权，具 体计算公式为：个人贷款与小微企业 贷款平均每笔审批时长= 个人贷款权 重个人贷款
45、平均每笔审批时长+ 小 微企业贷款权重小微企业贷款平均 每笔审批时长。其中，审批时长指从 贷款业务录入到贷款发放完成所需的 时间，中间剔除因资料不齐、信息有 遗漏等因素需要补充资料的时间（反 向指标，适用于银行业金融机构） 报告期内， 该机构平均理赔审批时长。 其中，平均理赔审批时长指保险人收 到被保险人或者受益人的赔偿或者给 付保险金的请求之日起到保险人作出 核定并通知被保险人或受益人的时间 （反向指标， 适用于保险业金融机构） 报告期内，该机构平均核心交易系统 处理客户指令时长， 具体计算公式为： 平均核心交易系统处理客户指令时长 = （核心交易系统发出客户指令时点 - 核心交易系统确认收
46、到客户指令时 点） 核心外围渠道当日委托笔数 （反 向指标，适用于证券业金融机构） 调查问卷 J - A 3 B 2 - C 7 单账户成本 报告期内， 该机构 I T 运维成本与该机 构用户数量的比值。 其中 I T 运维成本 包括软硬件成本、运维成本等，用户 包括个人用户和企业用户 （反向指标） 调查问卷 7 . 4 . 3 客 户 关 系 服 务 优 化 本 指 标 用 于 评 价 机 构 运 用 信 息 技 术 与 互 联 网 资 源 提 高 触 客 率 、 提 升 服 务 水 平 以 及 优 化 产 品 服 务 设 计 的 能 力 ， 考 察 其 运 用 金 融 科 技 改 善 客
47、户 关 系 的 情 况 。 评 价 指 标 见 表 8 。 表 8 客 户 关 系 服 务 优 化 评 价 指 标 指标 编号 指标 名称 指标 定义 采集 方式 J - A 3 B 3 - C 1 客户精准营销触客率 报告期内， 该机构智能推荐触客次数占 智能推荐总数的比例。 其中， 智能推荐 触客次数指用户点击智能推荐链接的 次数， 智能推荐总数指智能推荐总曝光 次数，包括 P C 渠道和手机 A P P 渠道 调查问卷 J - A 3 B 3 - C 2 P C 渠道功能完备度 截至报告期末， 该机构网上银行功能测 行业自律、 权威机构有关报J R / T 0 2 0 1 2 0 2 0
48、 1 0 评得分。 其中， 测评范围包括个人网银 的账户管理、 安全中心、 存款管理、 转 账汇款、 网上理财、 网上缴费、 信用卡 服务、 个人贷款、 客户服务以及企业网 银的企业账户信息查询与对账、 账户管 理、收款业务、转账业务、票据业务、 贷款业务、 投资理财、 外汇业务、 现金 管理/ 集团服务、供应链金融、电子商 务、 网银管理、 客户服务等 （适用于银 行业金融机构） 告 J - A 3 B 3 - C 3 手机 A P P 渠道功能完备度 截至报告期末， 该机构手机 A P P 功能测 评得分。 其中， 银行手机 A P P 渠道指手 机银行； 测评范围包括注册开通手机银 行、
49、账户管理、存款管理、转账汇款、 银联二维码支付、 缴费充值、 投资理财、 外汇、信用卡、个人贷款、安全中心、 客户服务等（适用于银行业金融机构） 行业自律、 权威机构有关报 告 J - A 3 B 3 - C 4 智能客服人工替代率 报告期内， 该机构智能客服服务次数占 该机构客服服务总次数的比例 调查问卷 J - A 3 B 3 - C 5 智能客服应答准确率 报告期内， 该机构智能客服正确解决客 户问题的比例 调查问卷 J - A 3 B 3 - C 6 P C 渠道用户体验感 截至报告期末， 该机构网上银行用户体 验测评得分。 其中， 测评范围包括个人 网银的网银安装体验、日常登录体验、 账户余额查询体验、交易明细查询体 验、 跨行转账体验、 理财查询体验； 企 业网银的系统性能、 系统兼容性、 稳定 性、 易用性、 界面视觉美观舒适、 功能 满足性、 安全性、 客户服务支持、 网银 资费、 营销活动、 客户忠诚度等 （适用 于银行业金融机构） 行业自律、 权威机构有关报 告 J - A 3 B 3 - C 7 手机 A P P 渠道用户体验感 截至报告期末， 该机构手机 A P P 渠道用 户体验测评得分。 其中， 银行手机 A P P 渠道指手机银行； 测评范围包括数字化 驱动用户体验升级 （如主界面体验、 日 常登录体验、 账户余额查询体验、 交易 明细查询体验、
