1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 0 1 C C S A 2 0 M Z 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 养 老 机 构 服 务 礼 仪 规 范 S e r v i c e e t i q u e t t e n o r m s f o r s e n i o r c a r e o r g a n i z a t i o n 2 0 2 1 - 1 2 - 1 0 发 布 2 0 2 2 - 0 1 - 0 1 实 施 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 发 布M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 I 目 次 前
2、 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 基 本 礼 仪 规 范 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 主 要 岗 位 服 务 礼 仪 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 服 务 评 价 与 改 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉
12、及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 提 出 。 本 文 件 由 全 国 社 会 福 利 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 （ S A C / T C 3 1 5 ） 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 山 东 省 民 政 厅 、 金 龄 健 康 产 业 投 资 （ 山 东 ） 有 限 公 司 、 济 南 市 民 政 局 、 山 东 青 年 政 治 学 院 、 济 南 养 老 服 务 发 展 促 进 会 、 山 东 矢 量 标 准 咨 询 有 限 公 司 。 本 文 件
13、主 要 起 草 人 ： 李 卉 、 宋 坤 、 孔 彬 、 包 托 娅 、 张 明 杰 、 李 丽 、 尹 洪 禄 、 李 培 英 、 肖 树 青 、 陈 越 男 、 李 明 月 、 胡 贝 贝 、 高 文 玲 、 许 娟 、 王 丽 娟 、 邵 新 宇 、 姜 彦 竹 、 蒋 海 丽 。M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 1 养 老 机 构 服 务 礼 仪 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 养 老 机 构 服 务 礼 仪 的 基 本 要 求 、 基 本 礼 仪 规 范 、 主 要 岗 位 服 务 礼 仪 要 求 、 服 务 评 价 与 改 进 。 本 文 件 适 用 于 养
14、 老 机 构 的 服 务 人 员 。 2 规 范 性 引 用 文 件 本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件 。 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 服 务 礼 仪 s e r v i c e e t i q u e t t e 服 务 人 员 在 服 务 全 过 程 中 所 具 备 的 基 本 素 质 和 应 遵 守 的 行 为 规 范 。 3 . 2 服 务 人 员 s e r v i c e p e r s o n n e l 在 养 老 机 构 内 从 事 接 待 、 护 理 、 膳 食 及 其 他 服 务 岗 位 的 工
15、 作 人 员 。 4 基 本 要 求 4 . 1 服 务 人 员 应 遵 守 职 业 道 德 ， 具 有 良 好 的 职 业 素 养 。 4 . 2 服 务 人 员 应 形 象 端 庄 ， 遵 守 服 务 礼 仪 规 范 ， 并 注 意 个 人 卫 生 。 4 . 3 服 务 人 员 应 精 神 饱 满 、 主 动 热 情 、 亲 切 自 然 、 举 止 得 体 ， 并 使 用 规 范 的 服 务 用 语 。 如 “ 您 ” “ 请 ” “ 谢 谢 ” “ 请 稍 等 ” “ 再 见 ” “ 请 问 ” “ 食 物 烫 口 ， 请 小 心 慢 用 ！ ” 等 。 4 . 4 服 务 人 员 应
16、 尊 重 和 保 护 老 年 人 的 个 人 信 息 和 隐 私 ， 尊 重 老 年 人 的 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯 ， 及 时 回 应 老 年 人 提 出 的 服 务 要 求 。 4 . 5 养 老 机 构 应 对 服 务 人 员 开 展 服 务 礼 仪 培 训 ， 合 格 后 上 岗 ， 并 定 期 进 行 考 核 。 5 基 本 礼 仪 规 范 5 . 1 仪 容 规 范 5 . 1 . 1 保 持 面 部 洁 净 、 口 腔 卫 生 。 男 员 工 应 剃 净 胡 须 （ 因 民 族 习 俗 而 留 胡 须 的 少 数 民 族 除 外 ） ； 女 员 工 可 适 度 化 妆
17、 ， 妆 容 淡 雅 ， 符 合 岗 位 要 求 。 5 . 1 . 2 保 持 头 发 干 净 、 长 短 适 宜 ， 发 型 符 合 岗 位 要 求 。 5 . 1 . 3 保 持 手 部 清 洁 ， 指 甲 修 剪 整 齐 ， 长 度 适 宜 ， 不 涂 有 色 指 甲 油 （ 特 殊 岗 位 禁 止 涂 指 甲 油 ） 。 5 . 1 . 4 不 应 使 用 香 味 过 于 浓 烈 的 香 水 （ 特 殊 岗 位 禁 止 使 用 香 水 ） 。 5 . 2 仪 表 规 范 5 . 2 . 1 统 一 着 装 、 佩 戴 工 牌 。 工 装 应 整 洁 、 平 整 ， 穿 戴 整 齐 。
18、 5 . 2 . 2 鞋 面 干 净 ， 符 合 岗 位 要 求 。 除 特 殊 工 作 ， 不 应 穿 着 拖 鞋 或 在 其 他 可 能 影 响 工 作 的 鞋 子 。 5 . 2 . 3 不 应 佩 戴 夸 张 饰 品 。 5 . 3 仪 态 规 范 5 . 3 . 1 表 情 自 然 大 方 ， 保 持 微 笑 ， 眼 神 温 和 、 亲 切 。 5 . 3 . 2 站 姿 端 正 、 挺 拔 、 稳 重 。 站 立 时 ， 应 头 正 肩 平 ， 身 体 立 直 ， 根 据 不 同 站 姿 调 整 手 位 和 脚 位 。 双M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 2 手 不 应
19、叉 在 腰 间 ， 不 应 抱 在 胸 口 或 插 入 口 袋 ； 双 腿 不 应 抖 动 ； 不 应 靠 墙 或 倚 在 其 他 支 撑 物 上 。 5 . 3 . 3 走 动 时 ， 不 应 弯 腰 驼 背 、 摇 头 摆 脑 、 慌 张 奔 跑 或 与 他 人 勾 肩 搭 背 。 5 . 4 沟 通 礼 仪 规 范 5 . 4 . 1 与 老 年 人 及 相 关 人 员 沟 通 时 ， 应 相 距 适 宜 ， 目 视 对 方 脸 部 眼 鼻 三 角 区 ， 专 心 、 耐 心 倾 听 并 回 应 ， 以 示 尊 重 与 诚 意 。 根 据 老 年 人 及 相 关 人 员 实 际 情 况
20、使 用 易 懂 的 语 言 及 规 范 的 服 务 用 语 ， 声 调 自 然 、 清 晰 、 柔 和 、 亲 切 ， 并 合 理 调 整 音 量 。 5 . 4 . 2 沟 通 过 程 中 严 禁 出 现 以 下 行 为 ： a ) 使 用 污 蔑 和 侮 辱 性 的 语 言 、 质 问 式 语 言 、 命 令 式 语 言 ； b ) 使 用 语 气 强 硬 、 态 度 不 耐 烦 、 推 卸 责 任 等 语 言 ； c ) 评 论 老 年 人 的 处 事 风 格 、 老 年 人 家 庭 问 题 及 其 子 女 的 经 济 等 隐 私 问 题 ； d ) 评 论 老 年 人 个 人 宗 教
21、信 仰 与 风 俗 习 惯 ； e ) 对 老 年 人 的 服 装 、 形 貌 、 不 同 习 惯 和 动 作 等 品 头 论 足 ； f ) 其 他 不 符 合 沟 通 礼 仪 的 禁 止 行 为 。 5 . 5 其 他 礼 仪 规 范 5 . 5 . 1 机 构 内 应 保 持 安 静 ， 合 理 安 排 服 务 时 间 ， 禁 止 嬉 笑 打 闹 、 大 声 喧 哗 。 5 . 5 . 2 工 作 过 程 中 ， 应 随 时 关 注 周 边 老 年 人 的 身 体 、 精 神 状 态 。 如 发 现 有 身 体 不 适 的 ， 及 时 通 知 相 关 人 员 并 采 取 必 要 的 应
22、急 措 施 。 发 现 老 年 人 有 禁 止 和 危 险 行 为 时 ， 应 使 用 礼 貌 用 语 劝 阻 ， 保 持 耐 心 。 5 . 5 . 3 在 机 构 内 见 到 老 年 人 及 相 关 人 员 ， 应 主 动 打 招 呼 、 避 让 ， 并 提 供 力 所 能 及 的 帮 助 ， 如 开 关 门 、 提 重 物 等 。 5 . 5 . 4 接 递 物 品 时 ， 应 使 用 双 手 ， 并 与 对 方 进 行 目 光 交 流 ， 保 持 微 笑 。 5 . 5 . 5 咳 嗽 或 打 喷 嚏 时 ， 应 用 手 或 纸 巾 捂 住 口 鼻 面 向 一 旁 并 及 时 清 理
23、。 6 主 要 岗 位 人 员 服 务 礼 仪 要 求 6 . 1 前 台 接 待 人 员 6 . 1 . 1 来 访 者 进 门 时 ， 应 主 动 起 身 迎 接 ， 使 用 礼 貌 用 语 问 候 ， 了 解 需 求 ， 针 对 性 地 提 供 相 应 解 答 。 6 . 1 . 2 有 较 多 来 访 者 抵 达 时 ， 应 依 次 办 理 ， 并 关 注 每 位 来 访 者 ， 宜 请 等 候 人 员 落 座 。 6 . 1 . 3 当 来 访 者 提 出 的 服 务 要 求 一 时 无 法 满 足 时 ， 应 主 动 讲 清 原 因 ， 并 表 达 歉 意 ； 当 来 访 者 情
24、绪 激 动 时 ， 应 先 安 抚 ， 不 应 以 任 何 借 口 顶 撞 、 讽 刺 、 挖 苦 来 访 者 。 6 . 1 . 4 来 访 者 在 公 共 区 域 吸 烟 ， 应 主 动 劝 阻 。 6 . 1 . 5 办 理 手 续 时 ， 应 认 真 核 对 证 件 、 填 写 资 料 。 结 束 后 ， 应 及 时 交 还 证 件 。 6 . 1 . 6 来 访 者 离 开 时 ， 应 起 身 送 客 ， 提 醒 收 好 随 身 物 品 。 6 . 2 护 理 人 员 6 . 2 . 1 进 入 老 年 人 房 间 服 务 时 ， 应 用 手 轻 轻 敲 门 ， 连 敲 3 下 为
25、宜 ， 音 量 适 宜 ， 不 可 用 力 太 重 ； 应 同 时 向 老 年 人 问 好 并 说 明 来 意 ， 得 到 老 年 人 允 许 之 后 再 进 入 房 间 。 离 开 老 年 人 房 间 时 ， 应 向 老 年 人 礼 貌 告 知 离 开 ， 并 轻 关 房 门 。 6 . 2 . 2 为 失 能 （ 半 失 能 ） 老 年 人 提 供 服 务 时 ， 动 作 、 语 言 应 规 范 、 温 和 。 6 . 2 . 3 夜 间 服 务 时 ， 应 脚 步 轻 盈 ， 动 作 轻 缓 。 6 . 3 膳 食 服 务 人 员 6 . 3 . 1 从 事 食 品 加 工 工 作 的
26、员 工 应 佩 戴 专 用 的 工 作 帽 、 口 罩 、 手 套 等 ， 不 佩 戴 任 何 饰 品 。 6 . 3 . 2 遇 行 动 不 便 老 年 人 时 ， 餐 厅 服 务 人 员 应 主 动 协 助 找 座 、 介 绍 当 日 菜 品 种 类 ， 并 将 菜 品 及 餐 具 准 备 齐 全 送 至 老 年 人 餐 桌 前 。 6 . 3 . 3 老 年 人 就 餐 或 离 开 时 ， 应 随 时 关 注 其 就 餐 状 况 、 身 体 状 态 ， 及 时 提 醒 或 处 置 特 殊 情 况 。 6 . 3 . 4 上 门 送 餐 时 ， 将 膳 食 、 餐 具 等 放 置 在 妥
27、当 位 置 ； 收 取 餐 具 时 ， 应 避 免 洒 溢 ， 并 将 餐 具 周 边 收 拾M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 3 干 净 。 6 . 4 保 洁 人 员 6 . 4 . 1 合 理 安 排 清 洁 时 间 ， 避 免 打 扰 老 年 人 休 息 。 6 . 4 . 2 清 洁 公 共 区 域 时 ， 应 在 醒 目 处 摆 放 告 示 牌 。 6 . 4 . 3 工 作 时 ， 如 遇 行 人 走 近 ， 应 暂 停 清 洁 ， 靠 一 侧 站 立 并 微 笑 问 候 ， 提 示 注 意 安 全 并 提 供 力 所 能 及 的 帮 助 ， 待 行 人 走 过 后 再
28、 进 行 清 洁 。 6 . 4 . 4 进 行 房 间 内 部 清 洁 时 ， 不 应 随 意 动 用 、 挪 动 私 人 物 品 。 如 有 必 要 动 用 、 挪 动 时 ， 应 取 得 老 年 人 的 同 意 。 若 发 现 存 在 安 全 隐 患 ， 应 及 时 处 理 、 告 知 老 年 人 注 意 并 报 告 相 关 人 员 。 6 . 4 . 5 清 洁 卫 生 间 、 浴 室 时 ， 先 确 认 是 否 有 人 ， 确 认 无 人 后 方 可 清 洁 。 6 . 4 . 6 清 洁 设 备 、 工 具 应 整 洁 完 好 、 不 乱 堆 乱 放 ； 提 拿 方 式 安 全 、
29、 得 当 ， 遇 行 人 应 进 行 避 让 。 6 . 5 安 保 人 员 6 . 5 . 1 坐 岗 服 务 时 ， 有 人 前 来 时 应 立 即 起 立 ， 并 问 好 或 敬 礼 。 6 . 5 . 2 老 年 人 家 属 探 视 或 相 关 人 员 来 访 时 ， 应 主 动 询 问 、 确 认 ， 协 助 登 记 ， 并 指 引 车 辆 停 放 。 引 领 时 ， 宜 走 在 被 引 领 者 左 前 方 ， 距 离 保 持 2 3 步 ， 随 着 对 方 的 步 伐 轻 松 前 进 。 遇 有 安 全 隐 患 时 ， 应 回 头 提 醒 “ 请 小 心 台 阶 ” “ 请 小 心
30、 碰 头 ” “ 请 注 意 安 全 ” 等 。 离 开 时 应 礼 貌 性 道 别 。 6 . 5 . 3 老 年 人 外 出 时 ， 应 主 动 问 候 、 询 问 并 查 看 相 关 证 件 或 外 出 凭 证 。 6 . 5 . 4 劝 阻 老 年 人 停 止 禁 止 行 为 或 不 文 明 行 为 时 ， 应 使 用 礼 貌 用 语 ， 保 持 耐 心 。 6 . 6 维 修 人 员 6 . 6 . 1 接 到 维 修 需 求 时 ， 应 立 即 赶 到 现 场 或 预 约 维 修 时 间 。 6 . 6 . 2 预 约 上 门 维 修 的 ， 应 遵 守 以 下 规 范 ： a )
31、 应 按 时 上 门 ， 并 应 戴 鞋 套 ； b ) 所 带 维 修 设 备 、 工 具 应 整 洁 、 齐 全 。 维 修 时 ， 应 将 设 备 、 工 具 摆 放 在 铺 垫 布 上 ； c ) 不 应 随 意 动 用 、 挪 动 私 人 物 品 。 如 有 必 要 动 用 、 挪 动 时 ， 应 取 得 老 年 人 的 同 意 ； d ) 维 修 卫 生 间 时 ， 应 询 问 老 年 人 是 否 需 要 使 用 ， 并 说 明 预 计 维 修 时 长 ； e ) 若 发 现 存 在 安 全 隐 患 ， 应 及 时 处 理 、 告 知 老 年 人 注 意 并 报 告 相 关 人 员
32、 ； f ) 维 修 完 成 后 ， 将 现 场 清 理 干 净 ， 带 走 维 修 垃 圾 ， 并 礼 貌 告 别 。 6 . 6 . 3 公 共 区 域 维 修 时 ， 如 遇 行 人 走 近 ， 应 暂 停 维 修 进 行 避 让 ， 提 示 注 意 安 全 并 提 供 力 所 能 及 的 帮 助 ， 待 行 人 走 出 安 全 距 离 后 再 继 续 维 修 。 6 . 6 . 4 开 展 挖 掘 道 路 等 存 在 安 全 隐 患 的 维 修 项 目 时 ， 应 设 围 挡 并 在 醒 目 位 置 设 置 提 醒 标 识 。 7 服 务 评 价 与 改 进 7 . 1 应 以 多 种
33、 方 式 收 集 老 年 人 及 相 关 人 员 对 服 务 礼 仪 的 反 馈 信 息 ， 调 研 满 意 度 情 况 ， 并 及 时 进 行 总 结 、 分 析 、 改 进 ， 不 断 规 范 服 务 质 量 。 7 . 2 信 息 收 集 方 式 包 括 但 不 限 于 ： a ) 直 接 与 老 年 人 及 相 关 人 员 沟 通 ； b ) 向 老 年 人 及 相 关 人 员 发 放 调 查 问 卷 ； c ) 公 布 投 诉 渠 道 ， 及 时 全 面 收 集 老 年 人 及 相 关 人 员 的 投 诉 。 7 . 3 接 到 投 诉 ， 应 认 真 核 实 情 况 ， 及 时 处
34、 理 并 对 投 诉 处 理 结 果 进 行 反 馈 。M Z / T 1 9 0 2 0 2 1 4 参 考 文 献 1 G B / T 2 9 3 5 3 - 2 0 1 2 养 老 机 构 基 本 规 范 2 G B / T 3 5 7 9 6 - 2 0 1 7 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范 3 G B / T 3 7 1 7 6 - 2 0 1 8 养 老 机 构 等 级 划 分 与 评 定 4 G B 3 8 6 0 0 - 2 0 1 9 养 老 机 构 服 务 安 全 基 本 规 范 5 S B / T 1 0 4 7 6 - 2 0 0 8 饭 店 服 务 礼 仪 规 范 6 D B 1 4 / T 1 8 9 6 - 2 0 1 9 养 老 机 构 服 务 人 员 礼 仪 基 本 要 求
