1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 37 山东省地方标准 DB 37/T 4454 2021 高速公路 运营管理 服务规范 Specification for operation management and service of expressway 2021 - 12 - 27 发布 2022 - 01 - 27 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB 37/T 4454 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 基 本要 求 . 1 机构 职责 . 1 4.1 设施 设备 . 2 4.2
2、服务 人员 . 2 4.3 运营 管理 . 2 4.4 5 服 务内 容及 要求 . 2 收费 站服 务 . 3 5.1 养护 服务 . 3 5.2 出行 信息 服务 . 4 5.3 清障 救援 服务 . 5 5.4 服务 区服 务 . 6 5.5 6 服 务评 价与 改进 . 6 服务 评价 . 6 6.1 投诉 处理 . 6 6.2 服务 改进 . 6 6.3 参考文 献 . 7 DB 37/T 4454 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 请注意 本文 件的 某些 内容 可
3、能涉 及 专 利。 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任 。 本文件 由山 东省 交通 运输 厅提出 并组 织实 施。 本文件 由山 东省 交通 运输 标准化 技术 委员 会归 口。 DB 37/T 4454 2021 1 高 速公路 运营管理 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了高 速公 路运 营管理 服务 （ 以下 简称 “ 运 营管理 服务” ） 的基 本要 求 、 服务内 容及 要求 、 服务评 价与 改进 。 本文件 适用 于高 速公 路运 营管理 单位 及其 下设 的基 层服务 机构 （ 收费 站 、 道 路 养护机 构 、 出 行信 息 服务机 构、 清障 救援
4、机构 、服务 区） 开展 的运 营管 理服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 18367 公 路收 费方 式 GB/T 23828 高 速公 路LED 可变信 息标 志 GB/T 28967 电 子收 费 车道系 统技 术要 求 GB/T 28968 电 子收 费 车道配
5、 套设 施技 术要 求 JT/T 891 道路 车辆 清障 救援操 作规 范 JT/T 1357.2 道路 车辆 清 障救援 技术 要求 第2部 分 ：装备 JTG B10 01 公路 电子 不 停车收 费联 网运 营和 服务 规范 JTG H10 公路 养护 技术 规 范 JTG H11 公路 桥涵 养护 规 范 JTG H12 公路 隧道 养护 技 术规范 JTG H30 公路 养护 安全 作 业规程 DB37/T 2707 高速 公路 公 众出行 热线 服务 规范 DB37/T 3392 2018 高 速 公路服 务区 服务 管理 规范 DB37/T 4380 高速 公路 出 行信息 发
6、布 技术 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 收费站 toll station 为收取 车辆通 行费 而建设 的交通 设施， 通常 包括收 费广场 、收费 所、 收费岛 、收费 亭、收 费车 道 、 天棚、 收费 机械 及相 关服 务设施 。 4 基本要 求 机构职 责 4.1 DB 37/T 4454 2021 2 4.1.1 高速公 路运营 管理 单位根 据上级 相关主 管部 门及单 位的工 作要求 ，提 供运营 管理服 务所需 要 的 设施设 备， 配备 相应 的服 务人员 ， 对 基层 服务 机构 运营管 理服 务的 提供 过程 进行指 导、 监督
7、、 检 查 ， 并 组织服 务的 评价 及改 进。 4.1.2 基层服 务机构 面向 驾乘人 员及社 会公众 ，直 接提供 高速公 路各项 运营 管理服 务，主 要提供 的 服 务类型 包括 ：收 费站 服务 、养护 服务 、出 行信 息服 务、清 障救 援服 务、 服务 区服务 等。 设施设 备 4.2 4.2.1 依据运 营管 理各 类服 务的 需要配 备服 务用 设施 设备 ，种类 及要 求如 下： a) 收 费 设施 设 备。 包括 收 费车 道 、收 费 岛、 收费 机 电系 统 、其 他 收费 配套 设 施设 备 等， 整体上 应符 合 GB/T 18367 的 技 术要求 ，电
8、子收 费设 备还 应符 合 GB/T 28967 、GB/T 28968 的 技术 要 求； b) 养 护 机械 设 备。 包括 清 扫车 、 沥青 路 面修 补车 、 多功 能 高压 清 洗车 、绿 化 修剪 设 备、 运输车 辆、巡 查车 辆等 ，设 备应 喷涂高 速公 路作 业标 识， 安装警 示标 志； c) 信 息 处理 设 备。 包括 视 频监 视 设备 、 数据 传输 设 备、 信 息发 布 设备 等， 其 中信 息 发布 设备中 的可变 信息 标志 应符 合 GB/T 23828 的技 术要 求； d) 清 障 救援 设 备。 包括 清 障车 、 吊车 、 平板 运输 车 、交
9、 通 锥、 辅 助轮 、拖 车 绳、 拖 车杆 、防滑 链、维 修工 具等 ，应 符 合JT/T 1357.2 的 技术 要求 ； e) 服务区 设施 设备 。按 照 DB37/T 3392 2018 中 附录C 的相 关要 求进 行配 备。 4.2.2 各类设 施设 备应 定期 进行 检查保 养， 确保 性能 良好 。 服务人 员 4.3 4.3.1 应具备 本岗位 要求 的能力 和素质 ，熟练 掌握 本岗位 相关知 识和操 作技 能，有 从业资 格要求 的 岗 位人员 还应 取得 相应 的资 质。 4.3.2 应熟悉 高速 公路 相关 的政 策、法 规、 制度 。 4.3.3 应按规 定统
10、 一着 装上 岗， 佩戴工 作证 或工 号牌 ，着 装整洁 ，仪 表大 方、 仪 容 端庄。 4.3.4 工作中 应注重 服务 礼仪， 举止文 明、态 度和 蔼，遇 到驾乘 人员不 理解 、不配 合情况 ，应冷 静 处 理、耐 心解 释。 4.3.5 工作中 应使 用普 通话 ，口 齿清楚 ，表 述自 然、 清晰 、准确 ，掌 握基 本的 沟通 技巧。 4.3.6 服务过 程中 应进 行规 范操 作，做 到动 作流 畅、 快捷 、准确 。 4.3.7 应熟知 与本 岗位 工作 相关 的各类 应急 预案 ，具 有灵 活处理 特殊 情况 的能 力。 4.3.8 应具备 安全 操作 意识 ，熟 知安
11、全 操作 规范 ，进 入高 速公路 现场 进行 作业 时穿 着佩戴 防护 用具 。 运营管 理 4.4 4.4.1 高速公 路运 营管 理服 务应 以安全 、畅 通、 便捷 、舒 适、环 保作 为总 体目 标和 要求。 4.4.2 应建立 满足 运营 管理 服务 需要的 管理 制度 、岗 位职 责、服 务标 准、 作业 规范 等。 4.4.3 应针对 运营 管理 服务 中常 见的突 发情 况制 定应 急预 案并进 行定 期演 练。 4.4.4 应将运 营管 理服 务过 程中 的各项 档案 资料 及时 归档 ，并进 行妥 善保 管。 4.4.5 涉及到 收费的 服务 ，应在 服务场 所醒目 位置
12、 进行公 示，公 示内容 包括 但不限 于机构 名称、 服 务 内容、 收费 标准 、收 费依 据和监 督电 话。 4.4.6 现场施 工作 业应 采取 必要 的防护 措施 ，做 到安 全、 文明、 环保 施工 。 5 服务内 容及 要求 DB 37/T 4454 2021 3 收费站 服务 5.1 5.1.1 车道通 行服 务 5.1.1.1 应确保 可通行 车道 和收费 人员数 量充足 ，并 及时指 挥疏导 车辆， 使车 道保持 畅通， 平均 压 车 不超 过5 辆 ， 否 则应 采取 快速增 开车 道、 增加 收费 人员、 启用 便携 或复 式收 费等措 施保 障畅 通 。 有 条 件
13、的收费 站可 开启 潮汐 车道 1) ，经常 出现 车辆 拥堵 的收 费站， 应向 管理 单位 申请 进行改 建、 扩建 。 5.1.1.2 遇有特 殊情况 造成 车辆堵 塞、滞 留车道 时， 应对相 关驾乘 人员进 行耐 心解释 和劝导 ，快 速 将 车辆引 出车 道， 必要 时协 调交警 、交 通运 输等 执法 部门依 法处 理。 5.1.2 人工收 费服 务 5.1.2.1 人工值 守车 道入 口处 应能 实现快 速人 工发 卡。 客车 平均发 卡时 间 2) 不宜 超过 6 s，货 车平 均 发 卡时间 不宜 超 过10 s 。 5.1.2.2 安装自 助发卡 机的 车道入 口，因 自
14、助发 卡系 统异常 、驾乘 人员误 操作 等导致 车辆不 能自 助 取 卡通过 的， 应进 行人 工辅 助发卡 操作 。 5.1.2.3 人工值 守车 道出 口处 应能 实现快 速人 工收 费。 现金 收费时 ， 客 车平 均现 金收 费时间 3) 不宜超过 10 s ， 货 车平 均现 金收 费 时间不 宜超 过 18 s； 扫 码 收费时 ， 应能 快速 完成 扫 码动作 ； 核实 收费 额或 扫 码 成功后 ，完 成出 票操 作， 并将票 据交 由驾 驶员 。 5.1.3 ETC 收 费服 务 5.1.3.1 ETC 车 道服 务应 符合JTG B10 01 中 的相 关要 求。 5.1
15、.3.2 出入 口 ETC 车 道车 辆通 行 异常导 致车 道报 警时 ，应 快速查 询异 常 原 因， 采取 相应措 施， 解 除 警报， 必要 时改 用其 它收 费或发 卡方 式， 协助 车辆 快速通 行。 5.1.4 收费特 情查 询 涉及收 费特 殊情 况查 询， 收 费人员 应及 时与 监控 室、 相 关收费 站等 进行 沟通 ， 确 保 查询快 速、 准确 。 5.1.5 重大节 假日 及特 殊时 期的 通行服 务 针对重 大节 假日 ， 以 及自 然灾害 、 事 故灾 难、 公共 卫生事 件、 社会 安全 事件 等常见 的突 发事 件 ， 应 制定相 应的 应急 预案， 确保
16、在符合 国家 及相 关政 府部 门要求 的基 础上， 保证 车辆 顺畅、 有 序通 过 收 费 站 。 5.1.6 便民服 务用 品配 备 收费站 宜面 向驾 乘人 员免 费提供 饮用 水、 简易 维修 工具等 便民 服务 用品 。 养护服 务 5.2 5.2.1 养护施 工 5.2.1.1 依据 山东省 高速 公路交 通安全 条例 规定 ，高速 公路养 护施工 必须 实行作 业区域 交通 安 全 控制， 具体 安全 布控 及作 业要求 应符 合 JTG H10 、JTG H11 、JTG H12 、JTG H30 的相 关规 定。 5.2.1.2 养护作 业宜 错峰 施工 ，避 开车流 量高
17、 峰期 ，选 择流 量较小 的时 段作 业。 1) 潮汐 车道 通过 切换 车道 通行 方向 ， 可减轻 短时 车流 量过 大给 车道 造成 的 压力。 2) 发卡 时间 指从 收费 人员 输入 车辆 信 息起， 到递 出通 行卡 为止 的时 间， 平 均发卡 时间 指连 续20 辆车 发卡 时间 的 平均值 。 3) 现金 收费 时间 指从 收到 驾乘 人员 通 行卡 （ 款） 开始 ， 到 递出 票据 和找 回 现金为 止的 时间 ， 平 均现 金收 费时 间 指连 续 20 辆 车现 金收 费时 间的平 均值 。 DB 37/T 4454 2021 4 5.2.1.3 应合理 制定 养护
18、 施工 方案 ，快速 处置 道路 病害 ，缩 短施工 时间 ，减 少道 路资 源占用 时间 。 5.2.1.4 对严重 影响 行车 安全 的病 害， 宜在24 h 内修 复， 24 h 内难以 修复 的 ， 应 采取 相应 的防 护 措 施 。 5.2.1.5 重大节 假日、 恶劣 天气等 特殊时 段，除 必要 的应急 抢修项 目以外 ，不 宜进行 其他占 用路 面 的 养护施 工作 业。 5.2.1.6 路面技 术状 况指 标 PQI 应 大于 93 ， 一、 二类 桥梁 、 隧道的 占比 均应 大 于 98 % 。 5.2.2 道路保 洁 5.2.2.1 路面清 扫应采 用机 械为主 、人
19、工 为辅的 作业 方式， 根据高 速公路 的车 流量大 小合理 设置 机 械 清扫频 率， 对机 械清 扫死 角，应 根据 需要 由人 工进 行清扫 。 5.2.2.2 应定期 进行 保洁 巡查 ，发 现路面 上有 妨碍 正常 交通 的杂物 时， 及时 清除 。 5.2.2.3 清扫和 捡拾 的垃 圾应 运至 高速公 路用 地范 围外 的地 点妥善 处理 ，并 符合 相关 环保要 求。 5.2.2.4 保洁作 业完 成后 ，应 做到 该路段 视野 范围 内干 净整 洁。 5.2.3 绿化管 护 5.2.3.1 应定期 对高 速公 路沿 线绿 化苗木 进行 补植 、 修 剪、 整 形、 浇 水、
20、 除 虫等 ， 确 保生 长态势 良 好 、 树形优 美， 美化 行车 环境 ，减轻 驾乘 人员 视觉 疲劳 。 5.2.3.2 苗木高 度应 适宜 ，不 遮挡 轮廓标 和标 志牌 ，中 分带 苗木应 同时 满足 防眩 遮光 的要求 。 5.2.3.3 应定期 对草坪 进行 修剪， 保持整 齐、美 观、 无杂草 和草屑 ，行车 视野 范围内 的草坪 高度 宜 控 制在 20 cm 以下 。 出行信 息服 务 5.3 5.3.1 一般要 求 5.3.1.1 应面向 公众提 供全 天不间 断的出 行信息 服务 ，具体 服务内 容包括 高速 公路出 行信息 的发 布 、 信息咨 询查 询受 理、 报
21、案 求援受 理、 投诉 受理 等。 5.3.1.2 应构建 完善 的信 息资 源渠 道，确 保对 外提 供的 出行 信息合 法、 准确 、及 时、 一致。 5.3.1.3 应做好 信息安 全管 理工作 ，采取 各类技 术手 段确保 信息安 全，明 确信 息安全 管理责 任， 建 立 信息安 全事 件应 急处 理预 案并进 行演 练。 5.3.1.4 应利用 互联网 、大 数据、 云计算 等信息 技术 ，建立 高速公 路出行 信息 服务系 统，提 升信 息 管 理和服 务效 率。 5.3.1.5 高速公 路出行 信息 服务系 统可根 据需要 与其 他主流 交通信 息系统 相互 融合， 实现数 据
22、交 换 和 共享， 确保 信息 一致 、同 步更新 。 5.3.1.6 应注意 个人 信息 隐私 保护 ，除公 安等 执法 工作 需要 外，不 得泄 漏。 5.3.1.7 通过服 务热 线系 统对 外提 供出行 信息 ，还 应符 合 DB37/T 2707 的相 关要 求。 5.3.2 出行信 息发 布 5.3.2.1 发布的 高速公 路 出 行信息 至少应 包括高 速公 路服务 及基础 设施、 交通 运行状 况、养 护清 障 作 业施工 、出 行规 划、 应急 保障等 方面 的信 息， 具体 信息内 容的 确定 应符 合DB37/T 4380 的要 求。 5.3.2.2 高速公 路出行 信息
23、 应根据 实际需 求采用 多种 载体和 形式进 行发布 ，发 布载体 和发布 形式 的 采 用应符 合DB37/T 4380 的 要求。 5.3.2.3 出行信 息的发 布应 及时， 根据对 交通秩 序的 影响程 度采取 不同的 发布 时间。 常规养 护作 业 需 要中断 交通 的 ， 相 关信 息 应在施 工 前5 d 发布 ； 一般 突发事 件应 在事 件发 现 20 min 内 发布 ； 引发 高速 公 路交通 中断 或严 重拥 堵的 突发事 件信 息， 应在 事件 发现 10 min 内 发布 。 5.3.2.4 出行信 息发 布应 能保 证完 整闭合 、有 始有 终。 DB 37/T
24、 4454 2021 5 5.3.3 信息查 询咨 询 5.3.3.1 应能受理公众对高速公路出行信息的查询和咨询，可供咨询和查询的信息至少应包括 5.3.2.1 中 的内 容。 5.3.3.2 对公众 的咨 询， 应通 过系 统平台 进行 记录 ，并 为其 提供及 时、 有效 、详 实的 道路出 行信 息。 5.3.3.3 对公众 的查 询， 应能 提供 包括热 线、 多媒 体在 内的 多种查 询渠 道。 5.3.3.4 答复路 径相关 的咨 询时， 应在综 合考虑 路径 距离、 时间、 费用等 信息 的基础 上，根 据出 行 人 员的实 际需 求给 出建 议方 案。 5.3.4 报案求 援
25、受 理 5.3.4.1 受理报 案求 援时 ，应 准确 记录出 行人 员所 在位 置、 车辆等 信息 ，并 进行 安全 提示。 5.3.4.2 应在记 录报案 求援 的相关 信息后 ，视情 况及 时转交 相关负 责单位 或交 警、消 防、医 疗等 相 关 部门， 并进 行积 极配 合。 清障救 援服 务 5.4 5.4.1 救援信 息响 应 5.4.1.1 应实 行24 h 值 班制 度， 建 立健全 全天 候清 障救 援信 息接转 流程 。 5.4.1.2 接到清 障救 援需 求后 ，应 立即做 好相 关记 录， 记录 内容包 括但 不限 于： a) 来电时 间； b) 求助人 姓名 和联
26、系方 式； c) 发生故 障或 事故 的时 间和 地点； d) 车辆类 型； e) 负载情 况（ 货物 品名 、是 否为危 险物 品、 危险 物品 的类型 等） ； f) 有无人 员伤 亡等 。 5.4.1.3 应根据 所记录 的信 息，迅 速派员 携带设 备赶 赴现场 。如遇 交通管 制、 自然灾 害、恶 劣天 气 等 不可抗 因素 导致 不能 及时 到达时 ，应 向当 事人 说明 相关情 况并 告知 预计 到达 时间。 5.4.2 清障救 援现 场处 置 5.4.2.1 清障救 援人 员到 达现 场后 ，应进 行如 下操 作： a) 开启视 频记 录设 备； b) 隔离作 业区 域； c)
27、 询问和 查看 车辆 状况 ； d) 出示由 政府 部门 发布 的收 费标准 ； e) 告知当 事人 车辆 救援 方案 、服务 费用 ； f) 当事人 同意 后进 行清 障救 援现场 作业 ； g) 结束后 收取 车辆 救援 服务 费并开 具合 法票 据。 5.4.2.2 作业区 域的 设置 及现 场清 障救援 作业 规范 应符 合 JT/T 891 的 要求 。 5.4.2.3 清障救 援作业 过程 应视现 场情况 采取相 应的 安全预 防措施 ，防止 发生 次生事 故，安 全措 施 通 常包括 ： a) 作业人 员活 动范 围不 超出 安全隔 离区 域； b) 有专人 负责 对来 车方 向
28、进 行瞭望 、警 戒； c) 解除故 障或 事故 车辆 制动 装置； d) 排除车 辆漏 油、 漏电 、燃 料外溢 及现 场烟 火等 危险 因素； DB 37/T 4454 2021 6 e) 采取防 滑、 防溜 坡措 施， 确保清 障车 辆自 身安 全稳 定； f) 禁止无 关人 员逗 留现 场等 。 5.4.2.4 遇有当 事人 不同 意清 障时 ，应及 时通 知交 警部 门进 行处置 。 5.4.2.5 应针对 清障救 援现 场常见 的突发 事件， 制定 相应的 应急预 案，突 发事 件包括 但不限 于人 员 伤 亡或被 困、 车辆 起火 、危 化品处 置、 清障 难度 超出 能力范 围
29、等 。 5.4.2.6 在现场 作业 结束 后， 将当 次清障 救援 相关 的影 像资 料、工 作记 录等 及时 归档 。 5.4.2.7 清障救 援服 务结 束 后 15 个 工作日 内， 应进 行抽 样电 话回访 ， 并 对当 事人 反映 的问题 进行 核 实 和整改 。 服务区 服务 5.5 应符合DB37/T 3392 的相 关 要求。 6 服务评 价与 改进 服务评 价 6.1 6.1.1 应定期 对服 务质 量进 行评 价，评 价内 容为 高速 公路 运营管 理服 务质 量是 否达 到第 5 章的 要求 。 6.1.2 根据评 价主体 不同 ，评价 分为自 我评价 、服 务对象 评
30、价 和 第三方 评价 ，宜综 合采用 上述三 种 评 价方式 。 6.1.3 自我评 价应 不低 于每 季 度 1 次， 由高 速公 路运 营管 理单位 、各 基层 服务 机构 自主开 展， 具体 可 采用现 场检 查、 监控 、稽 查、暗 查、 日常 考核 等方 式进行 。 6.1.4 服务对 象评 价应 不低 于每 年 1 次， 邀请 驾乘 人员 根 据服务 体验 状况 进行 评价 ，具体 可采 用问 卷 调查、 电话 回访 、座 谈、 设置意 见箱 等方 式进 行。 6.1.5 第三方 评价 宜不 低于 每 年 1 次， 由上 级主 管部 门、 行业学 （协 ）会 、专 业的 社会评 价
31、机 构等 采 用既定 的评 价方 法， 对高 速公路 运营 管理 服务 进行 专项或 综合 评价 。 投诉处 理 6.2 6.2.1 建立和 完善 公众 举报 投诉 处理机 制， 畅通 投诉 渠道 ， 公示 各 基层 服务 机构 、 所 属 运营管 理单 位、 上级主 管部 门的 监督 电话 ，接受 社会 监督 。 6.2.2 对于举 报和 投诉 应 在 2 个 工作日 内进 行核 查及 情况 分析 ， 处 理程 序应 符合 GB/T 17242 中 的相 关 要求。 服务改 进 6.3 6.3.1 应定期 对评价 结果 、投诉 处理等 情况进 行汇 总归纳 ，并分 析存在 的问 题及产 生问题 的原因 ， 明 确改进 目标 、改 进措 施和 改进时 限。 6.3.2 应对改 进措 施的 实施 效果 进行跟 踪评 价， 持续 改进 服务质 量。 DB 37/T 4454 2021 7 参考文 献 1 山东 省人 民代 表大 会 常务委 员会.山 东省 高速 公 路交通 安全 条例Z.2006 09 29
