1、 ICS 03.220.30 CCS S 92 12 天津市地方标准 DB12/T 601 2022 代替 DB12/T 601-2015 城市轨道 交通运营 服务规范 Regulation for operation service of urban rail transit 2022-07-20 发布 2022-08-20 实施 天津市市 场监督 管 理委员会 发 布 DB12/T 601 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 运 输组 织.2 行车 组织.2 5.1 客运 组织.3 5.2 6 设
2、施管 理.3 列车 服务 设施.3 6.1 电梯、自 动扶 梯.4 6.2 售检 票系 统.4 6.3 站台 门系 统.4 6.4 无障 碍环 境.4 6.5 其他 服务 设施.5 6.6 7 运 输服 务.5 人员 服务.5 7.1 列车 服务.5 7.2 票务 服务.6 7.3 车站 服务.6 7.4 商业 及广 告.7 7.5 8 监 督评 价.7 服务 承诺.7 8.1 投诉 与管 理.7 8.2 服务 评价.8 8.3 DB12/T 601 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草
3、。本文件 代替DB12/T 601 2015 城市 轨道 交通 运营 服 务规范，与DB12/T 601 2015 相比，除 编辑性改动 外，主要 技术 变化 如下：a)删除了“应急 服务”一章，将 此章 内容 更改 后纳 入 其他章 节（见 第 5 章、第6 章、第7 章）；b)将“行车 组织、客 运组 织”更 改为“运 输组 织”，细化了 相关 内容，并将 2015 版 的有 关内 容更改后 纳入（见 第 5 章）；c)将“设 施服 务”更改 为“设施管 理”，相 关内 容细 化为“列车 服务 设施”“电梯、自动 扶 梯”“售检 票系 统”“站 台门 系统”“无 障碍 环境”“其他服 务设
4、 施”等 5 节（见第6 章）；d)将“人员 服 务、票务 服 务、列 车服 务、车 站服 务、商 业 及广 告”更 改为“运输 服 务”，调整并修改 了相 关内 容，并 将2015 版的 有关 内容 更改 后 纳入（见 第 7 章）；e)将“投诉 与管 理、监督 评 价”更改 为“监督 评价”，细 化了 相关 内容，并 将2015 版的 有关 内容更改 后 纳 入（见 第 8 章）。本文件 由天 津市 交通 运输 委员会 提出 并归 口。本文件 起草 单位：天津 市 政工程 设计 研究 总院 有限 公司、天 津轨 道交 通运 营 集团 有 限公 司、天 津市轨道交 通事业 发展 服务中 心、
5、天 津一号 线轨 道交通 运营有 限公司、天津 二号 线轨道 交通运 营有 限公 司、天津三 号线 轨道 交通 运营 有限公 司、中铁（天 津）轨道交 通投 资建 设有 限公 司。本文件 主要起 草人：徐建 平、王 志攀、王海 燕、王 焕栋、苗赛松、房 艳强、刘明林、邢锦、齐 心、王九州、朱小 军、庞金爽、宋超 群、李 卓然、赵家 发、李 昊、郭 鑫龙、熊辉、王连 霞、李 白、李振 兴、王振飞、李 正中。本文件 及其 所代 替文 件的 历次版 本发 布情 况为:2015 年首 次发 布为 DB12/T 601 2015；本次为 第一 次修 订。DB12/T 601 2022 1 城 市轨道 交
6、通运营 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了城 市轨 道交 通运营 服务 的基 本要 求、运输组 织、设施 管理、运 输服务、监 督评 价 等 方面的内 容。本文件 适用 于本 市行 政区 内的地 铁、轻轨 线路，主 要用于 规范 轨道 交通 运营 单位的 运营 服务 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 14227 城市 轨道 交通 车站站 台
7、声 学要 求和 测量 方法 GB/T 30012-2013 城市 轨 道交通 运营 管理 规范 GB/T 38374-2019 城市 轨 道交通 运营 指标 体系 GB/T 38707-2020 城市 轨 道交通 运营 技术 规范 GB 50157 地铁 设计 规范 GB 50490 城市 轨道 交通 技术规 范 3 术语和 定义 GB/T 30012-2013、GB/T 38374-2019、GB/T 38707-2020 界定 的以 及下 列术 语和 定 义适用 于本 文件。3.1 运营单 位 operation company 经营城 市轨 道交 通运 营业 务的企 业。来源：GB/T
8、30012-2013，3.2 3.2 行车组 织 train operation 利用城 市轨 道交 通设 施设 备，根 据列 车运 行图 组织 列车运 行的 活动。来源：GB/T 30012-2013，3.4 3.3 运营事 故 operational incident and accident 城市轨 道交 通运 营过 程中 发生的 因列 车撞 击、脱轨，设施 设备 故障、损 毁，以及大 客流 等情 况，造成人员 伤亡、行 车中 断、财产损 失的 突发 事故。来源：GB/T 38374-2019，2.3 3.4 运营时 间 service period 为乘客 提供 城市 轨道 交通 运营
9、服 务的 时间，即 线路 单 一运行 方向 的始 发站 从首 班车发 车到 末班 车 发车之间 的时 间。来源：GB/T 30012-2013，3.8 DB12/T 601 2022 2 3.5 非正常 情况 degraded condition 因列车 晚点、区 间短 时间 阻 塞、大 客流 以及 设备 故障 等 原因,造成 列车 不能 按列 车 运行图 正常 运营，但又不 危及 乘客 生命 安全 和严重 损坏 车辆 等设 备,整 个系统 能够 维持 降低 标准 运行的 状态。来源：GB/T 30012-2013，3.5 3.6 应急情 况 emergency condition 因发生 自
10、然 灾害 以及 公共 卫生、社 会安 全、运 营突 发 事件等，已经 导致 或可 能 导致事 故发 生或 设施设备严 重损 坏，不能 维持 城市轨 道交 通系 统全 部或 局部运 行的 状态。来源：GB/T 30012-2013，3.6 3.7 列车运 行计 划 train operation plan 城市轨 道交 通列 车运 行、设施设 备运 用等 与行 车组 织工作 任务 有关 的综 合计 划。来源：GB/T 38707-2020，3.5 4 基本要 求 运营单 位应保 障城 市轨道 交通安 全、有 序、高效运 营，为 乘客提 供安 全、准 时、便 捷、舒 适 的 服 4.1 务。运营单
11、 位应 制定 服务 质量 标准和 各项 管理 工作 的规 章制度，并 根据 实际 运营 情况及 时修 订完 善。4.2 运营单 位应 建立 与社 会各 界的沟 通机 制，健全 服务 质量监 督体 系。4.3 5 运输组 织 行车组 织 5.1 5.1.1 运营单 位应 制定 正常 情况、非正 常情 况和 应急 情况 下的行 车组 织方 案。5.1.2 运营单 位应根 据网 络化运 营要求、客流 量和 客流变 化规律 合理编 制和 调整列 车运行 计划，在 线路设计 能力 范围 内合 理安 排运力，满 足乘 客出 行需 求。5.1.3 运营单 位应遵 循高 度集中、统一 指挥、逐级 负责的 行车
12、组 织原则，按 照列车 运行计 划，组 织 列车安全、正 点运 行。5.1.4 轨道交 通正 常情 况全 天运 营时间 应不 小 于 16 小时，首末班 车时 间（含 换乘 首 末班车）应向 社会公开。5.1.5 运营单 位应 持续 跟踪 评估 客流情 况，遇满 载率 超标 时，应 调整 运营 计划，增 加运力 供应。5.1.6 遇法定 节假日、大 型活动、春运、机场 铁路 等保障 需要，运营单 位应 提前做 好列车 运行计 划，增加运 力，加强 组织，延 长 运营 时间，满 足乘 客出 行需要；需 要采 取封 闭车 站、延 长或 缩短 运 营 时 间 等措施时 应提 前向 社会 公告。5.1
13、.7 各类突 发事件、恶 劣天气、重大 事由等 特殊 情况发 生时，运营单 位应 启动相 应应急 预案，需 要变更运 营计 划或 停止 运营 时，运营 单位 应及 时向 社 会公告。出现 极端 天气、发 生紧急 情况 危及 人民 群众生命安 全的 情况，运 营单 位应按 照规 定立 即停 止相 关区段 或全 线网 运营。5.1.8 遇线路 施工、设备 更新、系统调 试等重 大事 由时，运营单 位可对 运营 时间、运营间 隔作临 时 调整，并 提 前10 天向 社会 公 告。5.1.9 运营单 位应根 据线 路运行 区域及 不同时 段客 流特点 安排开 行单一 交路 或大小 交路，开行大 小 交
14、DB12/T 601 2022 3 路时，根据 客流 需求 合理 确定小 交路 折返 站。客运组 织 5.2 5.2.1 车站应 根据行 车计 划、车 站设备 设施、车站 规模和 客流情 况等编 制客 运组织 方案，并根据 客 流变化编 制突 发大 客流 应急 预案。5.2.2 运营单 位应公 布常 态化采 取限流 措施的 车站 信息，并对限 流措施 的实 施效果 持续进 行评估，可取消的 应及 时取 消。临 时 采取客 流控 制措 施的，运 营单位 应通 过乘 客信 息系 统、广播 等形 式及 时告 知 乘客。5.2.3 运营单 位应建 立客 流分级 控制机 制，当 客流 达到相 应控制 级
15、别时，及 时采取 有效措 施进行 客 流控制，必要 时可 调整 列车 运行方 式；当客 流达 到影 响运营 安全 的控 制级 别时，可采 取限 流、关 站、越 站等措施；客 流恢 复正 常控 制级别 后，及时 恢复 正常 运营，并向 社会 公告。5.2.4 车站出 现大客 流时，可采 取增大 绕行距 离、单向通 行、临 时封闭 部分 出入口 等措施，保证 乘 车秩序和 运营 安全。5.2.5 发生轨 道交通 突发 事件、客流量 激增等 可能 危及运 营安全 的紧急 情况 时，运 营单位 应采取 限 制客流量 的措 施，立即 疏散 乘客，启动 应急 联动 机制，确保 运营 安全。5.2.6 运营
16、单 位对需 要清 客、越 站等情 况，应 及时 告知乘 客；发 生突发 事件 时，运 营单位 应通过 广 播系统、乘客 服务 信息 系统 和专人 引导 等方 式，引导 乘客快 速疏 散，并向 乘客 做好解 释工 作。5.2.7 列车临 时清客 时，应通过 广 播或 者其他 方式 告知车 内和站 内乘客，车 站工作 人员应 上车引 导 乘客下车，清 客完 毕后 关闭 车门。5.2.8 运营单 位需 组织 停运 或改 变运输 组织 方式 时，应及 时向主 管部 门报 告并 向社 会公告。5.2.9 遇雨雪 等恶劣 天气 时，运 营单位 应加强 广播 提示和 现场疏 导；遇 站内 或出入 口乘客 聚
17、集可 能 造成客流 对冲 等情 况时，可 调整自 动扶 梯运 行方 向或 临时关 闭自 动扶 梯，危 及 乘客安 全时，可临 时关 闭 出入口。5.2.10 遇火灾、淹水 倒灌、公共 安全、公共卫 生等 突发事 件时，车站工 作人 员应报 告行车 调度部 门，按照应 急预 案进 行现 场处 置，必 要时 采取 关闭 出入 口、疏 散站 内乘 客、封站 等措施。5.2.11 列车区 间疏 散时，应通 过 车内广 播准 确、清 晰告 知 乘客疏 散方 向，车 站工 作 人员应 进入 轨行 区引导客 流快 速疏 散；车站 可采取 临时 封站 等措 施防 止乘客 进站，并 及时 告知 乘客。5.2.1
18、2 车站应 为乘 客提 供正 确使 用自动 售、检票 设备 引导 服务，宣传 疏导 乘客 顺畅 进、出 站，避 免 客流拥堵。5.2.13 车站站 台工 作人 员应 组织 乘客在 安全 线以 内候 车，保证站 台候 车井 然有 序；接发列 车、开 关门手信号 动作 规范，发 出时 机准确，确 保乘 客安 全；监护列 车运 行状 态，发现 危及乘 客人 身安 全 时，应 及时报告 并处 置；应急 情况 下，按 照调 度命 令做 好疏 散工作。5.2.14 对符合 免费 乘车 条件 的乘 客应开 放专 用通 道。5.2.15 车站人 员应 做好 乘客 的宣 传、组 织、疏导 工作，注 意站台 乘客
19、 的安 全状 况。5.2.16 运营单 位应 与车 站结 建单 位建立 长效 沟通 机制，对 相关单 位提 出配 合客 流疏 导等工 作的 要求。6 设施管 理 列车服 务设 施 6.1 6.1.1 运营 列车 质量 应符 合上 线 运行标 准，做到 运行 平稳、舒适。6.1.2 列车车 厢内应 配备 照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、标志 等服 务设施，以及 灭火器、报警器、应急 照明、应 急广 播、紧 急疏 散标 志等 安全 设备设 施，确保 性能 良好、无破 损。DB12/T 601 2022 4 6.1.3 运营单 位应在 列车 车厢设 置线网 图、无 障碍 指引、安全警 示等信 息
20、，并向乘 客提供 列车运 行 方向、到 站、换乘、开 关门 提示等 清晰 的客 运服 务标 识。图 文信 息保 持清 晰完 好，信 息内 容采 用 中 英 文 对照的，英文 翻译 应统 一。6.1.4 列车内 应设 置动 态运 营信 息设施，实 时显 示列 车运 行方向 和位 置。6.1.5 列车应 设置 优先 席，通过 颜色或 标识 区别 于普 通座 椅。6.1.6 运营单 位应制 定车 辆、设 备设施 的维护、维 修、检 查计划，并按 计划 对车辆 设备设 施进行 维 护保养和 日常 检修。电梯、自动 扶梯 6.2 6.2.1 电梯、自动 扶梯 应按 特种 设备相 关规 范进 行定 期检
21、查，并 张贴 安全 检验 合格 证。6.2.2 自动扶 梯应有 明确 的 运行 方向指 示，并 在两 端紧急 停止开 关处设 置明 显标识。自动 扶梯的 出 入口应有 开阔 的空 间，入口 处应有 明确 的安 全警 示并 张贴使 用须 知。6.2.3 运营单 位应在 运营 前对电 梯、自 动扶梯 进行 例行检 查，确 认其外 观完 整无损，安全 标志齐 全，运行正 常、平稳、无 异味、无异 响、无异 常振 动后 方可开 启。6.2.4 车站应 加强自 动扶 梯处客 流疏导，自动 扶梯 或电梯 发生故 障停用 时，应在自 动扶梯 出入口 或 电梯口放 置安 全护 栏、警示 标志等。6.2.5 运
22、营时 间内 应全 时段 开启 自动扶 梯和 电梯。售检票 系统 6.3 6.3.1 车站售 检票设 施应 在充分 考虑客 流组织 及乘 客需求 的基础 上进行 合理 配置，保障正 常使用，开启数量 应根 据客 流变 化调 整。6.3.2 自动售、检 票系 统运 行应 安全可 靠，通行 顺畅 便捷。自动售 票设 备应 有充 足的 车票、找零 钱币，并根据 使用 情况 及时 补充。自动 检（验）票设 备宜 支持单 程类、储 值类、互 联网支 付类 等方 式，读 卡 速度和通 过率 符合 国家 标准，设备 信息 显示 清晰、准 确。6.3.3 人工售 票窗口 作为 无人售 票模式 的必要 补充，可根
23、 据客流 情况适 时开 启；遇 有大客 流集中 到 达时，应 及时 增开 人工 售票 窗口，必要 时增 加应 急票 售票窗 口。6.3.4 车站每 组进出 站闸 机宜设 置一条 宽通道 闸机，服务 中心附 近应设 置便 于各类 乘客进 出站专 用 通道。6.3.5 在应急 情况 下，所有 检票 闸机应 停止 检票，开 启闸 机，确 保乘 客快 速通 行。站台门 系统 6.4 6.4.1 站台门 应满足 轨道 交通列 车各种 运营模 式的 要求，保证正 常运营 时乘 客安全 地上下 车、故 障 或灾害时 乘客 安全 疏散。6.4.2 站台门 系统 性能 可靠，并 在明显 位置 标注 安全 警示
24、标志或 图示 说明，起 到安 全提示 作用。6.4.3 站台门 与列车 车门 的开、关门时 间及位 置应 保持同 步，并 具备关 门声 光提示 功能，站台门 与 列车车门 之间 的协 调动 作过 程应保 证乘 客安 全。6.4.4 站台门 应具 备防 夹功 能，设置障 碍物 探测 装置 与防 夹检测 装置，确 保乘 客乘 降安全。6.4.5 站台门 发生 故障 无法 关闭 时，应 安排 专人 值守，做 好 安全防 护；无法 打开 时，应 通过列 车广 播、标识或 其他 方式 告知 乘客，引 导乘 客从 其他 站台 门 下车。站 台门 发生 大面 积 故障的，车站 服务 人员 应 及时报告 行车
25、 调度 人员 采取 应急措 施，并通 过广 播及 时告知 乘客，维 护候 车秩 序。无障碍 环境 6.5 6.5.1 车站、列车应 设置 电梯、轮椅坡 道、盲 道等 无障碍 设施，方便老 弱病 残孕和 需要帮 助的乘 客 进DB12/T 601 2022 5 出车站、乘 车和 换乘，必 要时应 提供 人工 服务。6.5.2 新建线 路车站 应设 置无障 碍卫生 间，配 备母 婴、儿 童服务 设施，既有 线路具 备条件 的应实 施 改造。6.5.3 运营单 位应确 保无 障碍设 施正常 使用、状态 良好，并提供 无障碍 设施 的配置 情况和 使用说 明，方便乘 客查 询使 用。6.5.4 车站应
26、 设置 无障 碍电 梯、无障碍 卫生 间等 设施 的导 向提示，方 便乘 客辨 识设 施所处 方位。6.5.5 无障碍 电梯 口处，应 公布 联系电 话，运营 时间 内满 足残障 人士 对电 梯的 使用 需求。6.5.6 设置盲 道的 楼梯 栏杆 应设 置盲文 提示，盲 文应 采用 国际通 用的 盲文 表示 方法。其他服 务设 施 6.6 6.6.1 车站出 入口、楼梯、通道、站厅、站台 等场 所，地 面完好，保持 畅通；楼梯 扶手设 施牢固、光滑平整；坡 度、湿滑 地面，有防 滑措 施。6.6.2 车站、列车 及区 间内 的正 常照明、应 急照 明、环控 及防灾 报警 设施 应按 规范 设置
27、并 运行 正常。6.6.3 乘客信 息导 向系 统性 能良 好，信 息显 示准 确、及时。6.6.4 车站站 台公 共区 域设 置 适 量的乘 客座 椅，设置 位置 应满足 客流 组织 需求。6.6.5 车站应 设置 公共 厕所，并 保持厕 所的 清洁 及正 常使 用。6.6.6 车站站 台、站厅 设置 适量 的分类 废物 箱，并定 期清 洁。6.6.7 全封闭 线路 应为 乘客 提供 安静的 候车 环境，车 站内 噪声限 值应 符 合 GB 14227 的规 定。6.6.8 运营单 位应按 照有 关规定 和标准，配置 安全 检查设 施、设 备，与 航空、水运、铁路、道路 运 输等交通 枢纽
28、相邻 的车 站应 设置相 适应 的大 件行 李安 检设备。配 备受 过专 业培 训的安 全检 查人 员，并 按 照规定对 乘客 携带 的物 品进 行安全 检查。6.6.9 全封闭 线路 的通 风空 调系 统应按 规定 设置 并开 启，其性能 应符 合 GB 50157 的 要求；半 封闭 线路的通风 空调 系统 应按 规定 设置并 开启，应 符 合 GB 50490 的要 求。7 运输服 务 人员服 务 7.1 7.1.1 运营单 位各岗 位人 员应树 立良好 的职业 道德 观念，自觉运 用道德 规范 约束自 己的行 为，做 好 服务工作。7.1.2 运营单 位各岗 位人 员应经 系统培 训，
29、熟 悉掌 握岗位 操作技 能与应 急处 置要求，考核 合格后 持 证上岗。7.1.3 上岗时 应按 要求 统一 着装，正确 佩戴 服务 标志，穿 着整洁、仪 表端 庄。7.1.4 车站人 员行 为举 止规 范，精神饱 满，对待 乘客 礼貌 热情，态度 和蔼。7.1.5 车站人 员上岗 时应 使用标 准普通 话，宜 掌握 与服务 岗位相 关的简 单英 语会话，服务 用语规 范，回答问 询 简 明扼 要、表达 清楚，严格 执行 首问 负责 制。7.1.6 车站人 员应 对车 站管 理区 域加强 巡查，维 持车 站运 营秩序。7.1.7 发生人 员走失 时，车站人 员应及 时开展 搜寻 服务并 协助
30、报 警；发 生物 品丢失 时，车 站人员 应 及时寻找、登 记、妥善 保管 乘客的 遗失 物品，并 做好 招领、上交 工作。7.1.8 列车驾 驶员应 按规 定驾驶 列车，在列车 启动、运行 及制动 过程中 应保 持列车 的平稳；列车 进 站应在规 定位 置停 车，列车 停稳后，按 规定 进行 开关 门作业。7.1.9 服务人 员应 按规 定规 范操 作，妥 善处 置各 类突 发事 件，及 时通 报运 营情 况。列车服 务 7.2 DB12/T 601 2022 6 7.2.1 列车外 部清 洁，无破 损、无尘积，定 期对 车体 进行 洗刷。7.2.2 列车车 厢内地 面干 净整洁，侧壁 光滑
31、明 净、无尘积，座椅、扶手 清洁 无污渍、无破 损，定 期 对列车内 部进 行消 毒。7.2.3 列车车 厢内 标志 张贴 美观，应急 物品 摆放 整洁、无 破损。7.2.4 列车车 厢内 保持 空气 流通、无异 味，空调 应定 期清 洗、消 毒。7.2.5 列车到 站应广 播到 达车站 站名，列车启 动后 应广播 前方到 站站名，前 方到站 为换乘 站时应 广 播换乘信 息。广播 用语 应规 范、清 晰、准 确，英文 广 播应准 确、简洁。人工 广 播时应 使用 普通 话，吐字 清楚，表 达完 整。7.2.6 运营列 车发 生故 障，应即 时向调 度报 告；影响 列车 运行时，应 通过 列车
32、 广播 告知乘 客。7.2.7 因设备 故障或 其它 原因造 成列车 延误时，应 采取必 要的调 度措施，合 理组织 行车，尽快恢 复 正常运行 秩序，并 立即 作好 乘客引 导工 作。票务服 务 7.3 7.3.1 运营单 位应通 过多 种渠道 公示票 价表、票务 政策等 信息，自动售 检票 设备应 设置相 应的操 作 说明及注 意事 项。7.3.2 运营单 位应 按照 市政 府批 准的票 价政 策细 化优 惠范 围，制 定相 应的 管理 办法。7.3.3 当有两 条及 以上 线路 运营 时，应具 备乘 客一 次购 票连 续乘坐 不同 线路 的功 能，实 现线网 一票（卡）通用。7.3.4
33、车站应 在售 票机 旁标 明儿 童超高 购票 标，保持 标志 清晰、易识 别。7.3.5 车站应 提供 兑零 服务，方 便乘客 购票。7.3.6 采用自 动售 票模 式时，应 备用预 赋值 票、应急 票等 多种车 票，满足 乘 客 不同 情况的 购票 需求。7.3.7 车站应 提供 退票、补 票与 故障车 票处 理等 票务 服务。7.3.8 遇有票 卡折 损、需更 新升 级 或乘客 超时、超 程、进出 站 记录不 全等 其他 原因 不能 正常进 出站 时，车站服 务人 员应 及时 对乘 客提供 相应 的票 务处 理服 务。7.3.9 充值和 购票 时，对有 需求 的乘客 应按 所购 面额 提供
34、 相应发 票。7.3.10 对回收 的车 票，定期 进行 清洗和 消毒。7.3.11 乘客受 轨道 交通 突发 故障 或其他 运营 因素 影响 造成 票款损 失时，可 持有 效车 票 于两日 内到 线 网各站办 理退 返票 款或 人工 免费更 新业 务。车站服 务 7.4 7.4.1 车站应 提供 进出 站、售检 票、上 下车、换 乘等 服务。7.4.2 各车站 应在 出入 口公 示本 站首末 班车 运营 时间。7.4.3 车站应 设置 客服 中心，客 服中心 应提 供问 询、查询、问题 车票 处理 等便 民业 务。7.4.4 车站应 制定卫 生保 洁制度，保持 公共服 务区 内干净、整洁 并
35、定期 消毒。出入 口、通 道保持 畅 通无阻、无杂 物堆 积；地 面 无纸屑、垃 圾和 积水；墙 壁无灰 尘和 污垢；楼 梯无 尘积、无污 渍。车 站内 应 推广垃圾 分类。7.4.5 运营单 位应 制定 车站 巡查 制度，巡视 频率 不应 低于 每 3 小 时一 次，及时 劝阻、制止不 文明 行 为。7.4.6 自动售、检 票机、电 梯、扶梯、座椅、垃 圾桶 等乘 客直接 接触 的服 务设 施干 净整洁。7.4.7 客服中 心、车控 室等 乘客 可视区 域范 围内 物品 摆放 整齐、有序。7.4.8 车站内 的空 气环 境应 采用 通风或 空调 系统 进行 控制，定时 开启，做 到空 气流
36、通，无 异味。7.4.9 车站应 提供 乘车、候 车、换 乘等广 播服 务。对站 台候 车乘客 应广 播排 队候 车、安全乘 车的 信息；列车进 站时 应广 播列 车开 行方向、安全 候车 的信 息；对下车 的乘 客进 行广 播疏 导；换乘 站应 广播 换乘 路线信息。有 条件 的车 站可 通 过乘客 信息 服务 系统 告知 乘客有 关运 营信 息。广播 用 语应规 范、清晰、准 确，DB12/T 601 2022 7 英文广 播应 准确、简 洁。7.4.10 与轨道 交通 车站 相连 通的 公共交 通枢 纽、商场 和其 他 建筑物 的建 设或 使用 单位，应在其 范围 内，以及与 轨道 交通
37、 车站 连通 处设置 轨道 交通 导向 标志，内容 符合 运营 单位 相关 要求。7.4.11 发生雨 雪等 恶劣 天气 时，车站宜 提供 便民 雨伞 等供 乘客使 用。7.4.12 车站内 应配 备急 救箱，乘 客受伤 或者 身体 不适 时，车站人 员应 及时 拨打 救助 电话并 等待 至 救 护人员到 场，可视 需要 对现 场进行 隔离。7.4.13 运营单 位根 据城 市特 点和 乘客需 求，宜适 时增 配个 性化便 民服 务项 目。商业及 广告 7.5 7.5.1 轨道交 通车站 商业 网点设 置应合 法、规 范、与周边 环境相 协调，不应 影响服 务标志 的识别，不应影响 轨道 交通
38、 运营 安全 和服务 设备 设施 的正 常使 用，不 应影 响工 作人 员的 正常工 作。7.5.2 商业网 点不 应占 用乘 客出 行通道 及疏 散通 道。拒不 遵 守规定 的，车站 应予 以制 止，拒不 履行 的，应立即 上报 执法 部门。7.5.3 商业网 点不应 经营 具有重 大气味 或污染 环境 以及对 车站设 施具有 损伤 的各类 商品，不应经 营 和存放易 燃、易爆 的物 品。7.5.4 商业网 点不 应对 车站 正常 广播造 成影 响。7.5.5 当设置 的商业 网点 影响轨 道交通 运营以 及有 重大活 动等特 殊情况 时，网点设 置单位 应服从 运 营需要，对网 点布 局进
39、 行调 整或取 消网 点。7.5.6 运营单 位应履 行安 全管理 责任，保证其 牢固 安全、整洁美 观，字 体规 范完整，照明 和显亮 设 施功能完 好。7.5.7 在车站 内设 置的 广告 设施 不应影 响客 流畅 通及 安全。7.5.8 在车厢 内设 置的 广告 设施 不应影 响乘 客安 全。7.5.9 运营单 位应定 期对 广告设 施、商 业网点 进行 安全检 查。除 抢修特 殊情 况外，广告设 施、商 业 网点的安 装设 置或 者维 护作 业应在 轨道 交通 非运 营期 间进行。8 监督评 价 服务承 诺 8.1 8.1.1 运营单 位应 向社 会做 出服 务承诺，并 在车 站进 行
40、公 示。服 务质 量承 诺至 少应 包括以 下内 容：a)列车正 点率、列 车运 行图 兑现率 等列 车运 行指 标；b)自动售 票机 可靠 度、自 动 检票机 可靠 度、乘 客信 息 系统可 靠度 等客 运服 务设 备设施 运行 指 标；c)乘客投 诉、意见、建 议受 理渠道 和处 理时 限；d)服务改 进措 施和 计划。8.1.2 运营单 位应 建立 内部 服务 管理制 度，并将 服 务 情况 纳入日 常考 核工 作。8.1.3 运营单 位应 根据 乘客 需求，持续 改进 服务 工作，不 断修订 和完 善运 营管 理规 章制度。投诉与 管理 8.2 8.2.1 运营单 位建 立与 乘客 沟
41、通 的渠道，在 车站、车 厢的 醒 目位置 公开 投诉、服 务电 话，并 通过 媒体、网络等 渠道向 社会 公告服 务质量 监督联 系方 式（电 话、微 信、微 博、网站等），接 受乘客 投诉、问 询。投诉、服务 电话 提供 全运 营时段 服务。8.2.2 运营单 位应设 置专 职机构 和人员，制定 乘客 投诉受 理及处 理反馈 的工 作程序，受理 乘客的 意 见和建议，及 时通 报重 大舆 情的调 查情 况。DB12/T 601 2022 8 8.2.3 运营单 位建 立健 全投 诉处 理制度，分 析处 理乘 客投 诉，对 乘客 投诉 的首 次回 复不超 过 3 个工作日。服务评 价 8.3 8.3.1 运营单 位应建 立内 部服务 质量评 价制度，将 其评价 结果上 报主管 部门 进行报 备，并 根据评 价 结论和主 管部 门意 见持 续改 进运营 服务。8.3.2 城市轨 道交 通运 营服 务质 量评价 包括 乘客 满意 度评 价、服 务保 障能 力和 运营 服 务关键 指标 评价，评价方 法及 指标 依据 有关 规定执 行。
