1、家政服务机构 通用要求General requirements for domestic service agencies发 布湖南省市场监督管理局2021-07发布-022021-09实施-0243DB43/T 21262021 湖南省地方标准ICSCCS 03.080.30A 12DB43/T 21262021 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 家政服务机构基本要求 1 5 家政服务机构从业人员 2 6 家政服务机构管理制度 2 7 家政服务机构服务内容 2 8 家政服务机构服务监督与评价改进 3 DB43/T 21262021II DB43/
2、T 21262021 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省商务厅提出并归口。本文件起草单位：湖南金海家政服务有限公司、湖南中和创远管理技术咨询有限公司、株洲鹏程家庭服务有限公司、湖南生物机电职业技术学院。本文件主要起草人：刘望香、彭硕、周赞宇、刘枚香、许李双、彭林、王欣、晏小玲、易思敏、余诗隽、罗荷雪。DB43/T 21262021IV DB43/T 21262021 1 家政服务机构 通用要求 1 范围 本文件规定了家政服
3、务机构的基本要求、人员要求、管理要求、服务项目和服务方式、服务要求、服务监督与评价改进。本文件适用于家政服务机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8 社区服务指南 第 8 部分 家政服务 GB/T 31771 家政服务 母婴生活护理服务质量规范 GB/T 317722015 家政服务机构等级划分与评定 SB/T 10643 家政服务基本规范 SB/T 108472012 家政服务业通用术语 SB/T 1
4、0848 家政服务员培训规范 SB/T 10849 家政服务业应急快速反应规范 SB/T 11136 家政服务 钟点服务质量规范 3 术语和定义 SB/T 108472012 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 家政服务机构 domestic service agencies 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。【来源：GB/T 317722015,2.1】4 家政服务机构基本要求 4.1 应持有与其提供服务范围相关的证照，合法经营。4.2 经营和运行应符合 GB/T 20647.8 的要求。4.3 应有与业务范围相适应的固定经营场所、设施设备及用品。4.4 应在经营场所醒目位
5、置或信息平台公开服务标识，包括但不限于相关证照、服务项目、收费标准、岗位职责、投诉监督电话等。4.5 应鼓励建立服务管理信息平台，应用信息化技术进行经营服务管理。4.6 应积极履行社会责任，鼓励定期发布社会责任报告。DB43/T 212620212 4.7 应有核心的企业文化，加强品牌建设。5 家政服务机构从业人员 5.1 应配备符合岗位要求的管理人员和服务人员。5.2 管理人员应具备相应的家政服务经营管理经验和组织管理能力，熟悉家政服务相关法律法规和业务流程。5.3 服务人员应无不良信用记录，具有合法的身份证明。5.4 服务人员应无可能影响所从事工作的疾病。5.5 服务人员应符合 GB/T
6、20647.8 的要求。5.6 服务人员的培训应符合 SB/T 10848 的要求。6 家政服务机构管理制度 6.1 应制定符合自身经营要求的管理制度。6.2 应建立完善的服务技能培训体系，中介管理型的机构应委托有资质的培训机构对服务人员进行技能培训。6.3 应建立档案管理制度，包括但不限于家政服务人员档案、顾客档案、合同资料、培训资料、顾客投诉及处理资料等文件的管理。6.4 应建立服务人员诚信评价管理机制。6.5 应建立信息保密管理制度，明确信息保密管理责任，保护员工和顾客的信息安全。6.6 应尊重客户和家政服务人员，为双方提供真实的服务信息，遵守服务承诺。6.7 应建立安全管理机制，制定相
7、关的应急管理预案。6.8 建设有信息管理平台的家政服务机构，应建立信息系统运营管理制度。7 家政服务机构服务内容 7.1 服务项目 家政服务机构可提供下列项目中的全部或部分服务内容：家庭清洁服务；衣物洗涤；收纳整理；家庭菜肴制作；居家养老服务；母婴生活护理服务；插花；宠物饲养；与顾客约定的其他家政服务，包括但不限于家庭管理、搬家、委托代办、接送儿童、就诊陪伴等。7.2 服务方式 家政服务机构可根据顾客需求，提供下列一种或几种家政服务方式：DB43/T 21262021 3 住家式服务；钟点式服务；计件式服务；委托式服务；定制式服务。7.3 服务质量控制 7.3.1 应根据顾客服务需求，制订规范
8、的服务流程。7.3.2 应明确服务人员服务前、服务中、服务后的具体工作要求，服务质量应符合 SB/T 10643 的要求。7.3.3 提供的母婴护理服务质量应符合 GB/T 31771 和 SB/T 10643 的要求。7.3.4 提供的钟点服务质量应符合 SB/T 11136 的要求。7.3.5 应加强服务过程管理，对家政服务的关键环节进行重点管控。7.3.6 在提供家政服务过程中，当发生危及顾客及自身生命财产安全的突发事件时，应按 SB/T 10849的要求进行处置。8 家政服务机构服务监督与评价改进 8.1 应及时收集客户意见，了解家政服务人员提供服务的情况，记录服务质量信息。8.2 应建立服务质量投诉处理机制，及时处理客户投诉。8.3 应建立服务监督检查机制，定期对服务项目进行随访和抽查，并自觉接受顾客和相关部门的监督。8.4 应建立服务评价改进机制，定期对服务质量进行评价，及时改进服务中存在的问题，实现持续改进。
