1、ICS 03.200CCS L 78DB61陕西省地方标准DB 61/T 17052023旅游景区门票数字化服务规范Service specification for tickets digitalization of tourist attractions2023-05-25 发布2023-06-25 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 17052023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总则.15门票.26服务要求.27应急措施.48评价与改进.4参考文献.5DB61/T 17052023II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部
2、分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件主要起草单位：陕西白鹿原旅游文化发展有限公司、陕西旅游集团乐景景区管理有限公司。本文件主要起草人：李悌凯、田光辉、宋晓东、仇瑾、张煜敏、陈思翰、杨小飞、王凯娟、姚伟超。本文件首次发布。本文件由陕西白鹿原旅游文化发展有限公司解释。联系信息如下：单位：陕西白鹿原旅游文化发展有限公司电话：029-82842666地址：陕西省西安市蓝田县前卫镇S107将军岭隧道西1公里处邮编：710500DB61/T 170520231旅游景区门票数字化服
3、务规范1范围本文件确立了旅游景区门票数字化服务的总则，规定了门票、服务要求、应急措施，描述了评价与改进方法。本文件适用于旅游景区门票的数字化服务工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区域。来源：DB61/T 1201.32018，2.1，有修改3.2电子门票electronic ticket计算机系统可以自动识别的门票，其使用需要相应的识别系统，存在形式可以
4、是印刷品上的条码、卡片中的芯片，或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。来源：DB61/T 1201.32018，2.2，有修改3.3数字化digitalization以数字形式表示（或表现）本来不是离散数据的数据。具体的说，就是将图像或声音等转化为数字码，以便这些信息能由计算机系统处理或保存。来源：GB/T 25486-2010，2.54，有修改4总则4.1便捷性。节约资源、节省人力，提高服务效率，打造便捷的服务方式。4.2安全性。在使用、更新数字化门票服务方式的过程中，保障游客隐私安全，防止信息泄露。DB61/T 1705202324.3先进性。关注门票数字化技术发展，紧跟市场
5、发展趋势及游客习惯变化，不断更新技术，优化服务。4.4人文关怀。关注特殊人群，提供人性化服务。5门票5.1介质5.1.1应优先采用可电子识别的身份证件、电子门票（预约码）或其他非实物门票。5.1.2应为游客提供电子门票打印服务或实物门票。5.1.3电子门票应一单一码、可追溯。实物门票应制作清晰，不易污损或篡改。5.2类别5.2.1应根据游客类型、需求设置门票类别，包括但不限于：a)淡季票；b)旺季票；c)优惠票；d)通票；e)联票。5.2.2应分类设定各票种的价格、有效期、有效次数、优惠措施。5.3显示信息5.3.1宜显示中英文票种名称。5.3.2应直接显示基本信息，包括但不限于：a)门票价值
6、及费用说明；b)联系方式；c)使用方法、时间、地域限制；d)报销凭证的获取方式；e)安全注意事项；f)特殊人群注意事项。5.3.3宜提供关联服务信息。5.3.4应在显著位置提示因以下原因导致的票务问题的处理政策：a)游客自身原因；b)景区原因；c)其他不可抗力。6服务要求6.1营销6.1.1应利用各类数字化媒介平台发布票务信息，各平台之间宜实现互通互联。媒介平台包括但不限于：a)景区门户网站；b)社会公共服务营销平台；DB61/T 170520233c)第三方媒介平台。6.1.2应为游客提供多种形式的景区服务信息，包括但不限于：a)基本信息；b)导览信息；c)演出信息；d)住宿信息；e)导游服
7、务信息；f)票价及包含内容；g)购票方式及优惠信息；h)特殊人群票务信息；i)咨询方式；j)特殊状况提示信息。6.1.3应根据市场发展趋势、目标游客偏好等选择数字化媒介平台。6.2售票6.2.1宜实行实名制售票。6.2.2应优先使用数字化售票方式：a)网络售票，应尽量简化路径，界面清晰易懂，易操作。b)现场扫描售票，应在开阔、便于游客扫码的明显位置展示购票码。c)自助售票机，应设置于游客量大、易于识别、使用安全、网络稳定的位置。6.2.3应支持选择性、组合式购买门票。6.2.4宜在下单完成前向游客展示本文件 5.3 的内容。6.2.5应有清楚的订单获取路径，使游客可便捷获取已购门票信息。6.2
8、6宜支持办理阶段票（年票、季票等）、储值卡、次卡。办理年票时，可采集生物识别信息，实现人票绑定。6.2.7应对特殊人群进行标记。6.3检票与核销6.3.1应设置满足检测识别、人数统计、预警、分流等要求的智能检票装置。6.3.2应根据景区自身特点，选择制定一票一人、一票多人、一码一验、一码多验等多种检票核销策略。6.3.3宜设置带人脸识别装置的检票通道。6.3.4宜对特殊人群设置专用检票通道。6.4退改业务6.4.1应根据门票显示的售后承诺开展退改业务。6.4.2线上退改路径应清晰、便捷、易操作。6.4.3宜支持订单部分退。6.4.4应制定线下退改服务措施。6.5售后6.5.1应主动收集、处理
9、票务类售后问题。6.5.2应记录与保存售后问题，保证可追溯性。DB61/T 1705202346.5.3宜制定规范化话术，以官方账号回复各媒介平台内游客关于景区票务工作的评价、投诉。7应急措施7.1应关注可能影响票务工作的通信、服务设施、客流量等因素，应急服务包括但不限于以下各项：a)应建立票务应急通讯保障机制，配备专业人员及必要应急通讯设备；b)应在主要服务设施附近展示故障处理人员联系方式，便于游客反馈故障信息；c)应开展客流量预测工作，高峰期应通过增加售票渠道、限制入园等方式，达到分流、提升售检票效率的作用。7.2如遇突发情况，应立即开展游客引导、秩序维护、沟通解释等工作。7.3应制定应急预案，并定期演练。8评价与改进8.1应从便捷度、流畅性等方面建立服务质量评价体系，并定期开展服务质量评价工作。8.2应汇总、统计游客满意度信息，分析票务数字化各服务环节的不满意产生原因，制定改进措施并跟进改进效果。8.3宜建立票务数字化工作运转效率评价系统。DB61/T 170520235参考文献1GB/T 25486-2010网络化制造技术术语2DB61/T 1201.3-2018智慧旅游建设与服务规范 第3部分：智慧旅游景区_
