1、ICS03.080.01CCS A16 DB3716滨州市地方标准DB3716/T 242022社会救助综合平台服务规范Social Assistance Comprehensive Platform Service Specifications2022-08-19 发布2022-09-19 实施滨州市市场监督管理局发 布DB3716/T 242022I目次前言.II引言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 服务原则.15 服务对象与服务事项.26 服务内容.47 服务保障.58 服务流程.69 监督检查与服务改进.8参考文献.10DB3716/T 242022II前
2、言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由滨州市民政局提出。本文件由滨州市民政局归口。本文件起草单位：博兴县民政局、中机生产力促进中心有限公司本文件主要起草人：任瑞新、辛明哲、高杰、袁颂军、巩汝臣、刘国胜DB3716/T 242022III引言为贯彻落实社会救助暂行办法、山东省社会救助办法等法律法规，以及山东省人民政府关于统筹完善社会救助体系的指导意见的有关规定，进一步优化社会救助流程，提升社会救助信息化能力建设，强化社会救助综合平台事中事后监管，完善社会救
3、助体制机制，实现社会救助政策衔接、信息互通、资源共享，编密织牢基本民生安全网，对于兜底民生底线、促进公平正义具有重要意义。DB3716/T 2420221社会救助综合平台服务规范1范围本文件规定了社会救助综合平台（以下简称平台）的服务原则、服务对象与服务事项、服务内容、服务保障、服务流程、监督检查与服务改进。本文件适用于滨州市社会救助综合平台使用和服务提供，其他公共服务类平台可参考使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T
4、19001 质量管理体系 要求MZ/T 053-2014 社区公共服务综合信息平台基本规范DA/T 22 归档文件整理规则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会救助 social assistance国家和社会对依靠自身努力难以维持基本生活的公民提供物质帮助和服务。3.2公共服务 public service建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求的服务。来源：MZ/T053-2014，2.23.3社会救助综合平台 comprehensive platform for social assistance由政府主导
5、，向辖区内公众提供社会救助公共服务的综合服务平台。4服务原则4.1保密原则应尊重服务对象的隐私，不向他人透露从专业关系中获得的资料。4.2非评判原则应保持价值中立，不评判服务对象。DB3716/T 24202224.3个性化原则应将服务对象视为独特的个体，相信其有独特的尊严和价值，并提供个性化的服务。4.4真诚与接纳原则应无条件地接纳每一个服务对象，并保持真诚和宽容的态度。4.5平等沟通原则应与服务对象建立平等、尊重、关爱、理解的关系。4.6文化敏感原则应对服务对象保持文化敏感性，了解不同服务对象的生活方式、价值偏好和社会心理特征。5服务对象与服务事项5.1服务对象5.1.1最低生活保障家庭5
6、.1.1.1收入型贫困家庭持有当地常住户口的居民，凡共同生活的家庭成员人均收入低于当地低保标准，且家庭财产状况符合当地人民政府有关规定条件的。5.1.1.2支出型贫困家庭持有当地常住户口的居民，同时具备下列条件：a)在提出申请之月前 6 个月内，家庭可支配收入扣除自负医疗、教育等生活必需支出后，月人均可支配临入低于当地城乡低保标准；b)提出申请之月前 12 个月内家庭人均可支配收入低于当地上年度居民人均可支配收入；c)家庭财产状况符合当地城乡低保申请家庭经济状况认定标准的相关规定。可支配收入是指扣除缴纳的个人所得税及个人按规定缴纳的社会保障性支出后的工资性收入、经营性净（纯）收入、财产性收入和
7、转移性收入等现金和实物收入。5.1.2特困人员无劳动能力、无生活来源且无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的老年人、残疾人以及未满16周岁的未成年人。5.1.3受灾人员符合行政给付受理条件，因遭受自然灾害，造成自己无力承担衣、食、住、医等生活困难的人员。5.1.4医疗救助对象最低生活保障家庭成员、特困供养人员、低收入救助对象、因病致贫家庭重病患者以及县级以上政府规定的其他特殊困难人员。DB3716/T 24202235.1.5教育救助对象教育救助对象包括但不限于：a)在学前教育、义务教育、高中教育(含中等职业教育)、普通高等教育阶段就学的最低生活
8、保障家庭成员、特困供养人员；b)不能入学接受义务教育的残疾儿童。5.1.6住房救助对象符合县级以上地方人民政府规定标准的、住房困难的最低生活保障家庭和分散供养的特困人员。5.1.7临时救助对象临时救助对象可分为急难型救助对象和支出型救助对象。注1：急难型救助对象主要包括火灾、交通事故等意外事件，家庭成员突发重大疾病及遭遇其他特殊困难等原因，导致基本生活暂时出现严重困难、需要立即采取救助措施的家庭和个人。注2：支出型救助对象主要包括因教育、医疗等生活必需支出突然增加超出家庭承受能力，导致基本生活一定时期内出现严重困难的家庭，原则上其家庭人均可支配收入应低于当地上年度人均可支配收入，且家庭财产状况
9、符合当地有关规定。5.1.8其他对象其他符合国家和地方救助政策的对象。5.2服务事项5.2.1最低生活保障对共同生活的家庭成员人均收入低于当地最低生活保障标准，且符合当地最低生活保障家庭财产状况规定的家庭，给予基本生活费用。注：低保边缘家庭中持有中华人民共和国残疾人证的一级、二级重度残疾人和三级智力残疾人、三级精神残疾人，以及患有当地有关部门认定的重特大疾病的人员可以单独提出申请。5.2.2特困人员供养对无劳动能力、无生活来源、无法定赡养（抚养、扶养）义务人，或者其法定赡养（抚养、扶养）义务人无履行义务能力的老年人、残疾人以及未成年人，在基本生活、照料护理、疾病治疗、办理丧事事宜等方面，给予生
10、活照顾和物质保障。5.2.3受灾人员救助对基本生活受到自然灾害严重影响的人员，提供基本生活救助。包括为受灾人员提供必要的食品、饮用水、衣被、取暖、临时住所、医疗防疫等应急救助；对住房损毁严重的受灾人员进行过渡性安置；给本行政区域内居民住房恢复重建补助对象，给予资金、物资等救助；为因当年冬寒或者次年春荒遇到生活困难的受灾人员提供基本生活救助。DB3716/T 24202245.2.4医疗救助为最低生活保障家庭成员、特困供养人员、县级以上人民政府规定的其他特殊困难人员等符合医疗救助条件的人员，按规定对其参加居民医疗保险个人缴纳部分给予补贴，对其在获得基本医疗卫生服务救助时所花费的符合规定的医疗费用
11、给予一定补助。5.2.5教育救助对在义务教育阶段、学前教育、高中教育(含中等职业教育)、普通高等教育阶段就学的家庭经济困难学生，以及不能入学接受义务教育的残疾儿童，给予接受教育的机会。减免相关费用、发放助学金、给予生活补助、安排勤工助学等方式实施，保障教育救助对象基本学习、生活需求。5.2.6住房救助通过配租公共租赁住房、发放住房租赁补贴、农村危房改造等方式对符合规定标准的住房困难的经济困难家庭给予帮助。5.2.7就业救助对最低生活保障家庭中法定劳动年龄内有劳动能力并处于失业状态的成员，通过提供免费公共就业服务、促进企业单位吸纳就业、鼓励灵活就业和自谋职业、公益性岗位安置等办法，提供就业机会。
12、5.2.8临时救助国家对遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病或其他特殊原因导致基本生活陷入困境，其他社会救助制度暂时无法覆盖或救助之后基本生活暂时仍有严重困难的家庭或个人给予的应急性、过渡性的救助。6服务内容6.1申报服务6.1.1社会救助综合平台申报服务事项包括但不限于：a)基础信息采集；b)政策查询；c)咨询查询；d)受理办理；e)进度查询等。6.1.2服务要求包括但不限于：应通过文本、图像等多种形式及时、准确、全面的公开救助事项相关信息；应提供救助事项的业务受理功能，统一规范申请途径及申请材料；应提供事项办理查询功能。应公示事项办理查询方式，平台用户依据受理编号或有效证件等方式进行查询救助审
13、核审批情况；DB3716/T 2420225应公示投诉渠道及方式。注：对救助对象的申报、咨询提问或投诉建议等公开承诺的时限内作出回应并妥善处理。6.2管理服务6.2.1平台管理服务包括但不限于以下内容：a)流程管理；b)档案管理；c)质量管理。6.2.2流程管理6.2.2.1平台流程管理应包括：应生成唯一的办事编号便于后续协同、跟踪和反馈；应通过流程管理和配置为社会救助的跨部门业务提供跟踪和协同功能。6.2.2.2应为平台各级相关救助管理部门提供救助事项的统一受理、协同办理服务功能，实现救助事项的受理、转交、办理。主要功能包括但不限于：应提供对各类救助业务、救助标准及流程的配置功能；应提供救助
14、事项的统一受理功能；应向各级相关救助管理部门按救助职责分配相应权限，并按照预先配置的救助事项办理流程完成各自权限的内容。6.2.3档案管理应提供档案管理功能，档案管理应符合DA/T22的要求。6.2.4质量管理应建立平台服务质量管理体系，质量管理体系应符合GB/T19001的要求。7服务保障7.1基本原则应依托救助体系建立市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）及同级相关部门的部门协同、分级联动的平台运行工作机制。7.2组织机构及职责7.2.1市级社会救助综合服务中心市级社会救助综合服务中心工作职责包括但不限于：参与制定全市社会救助统筹发展规划及相关政策；动员社会组织参与社会救助并组织项目实
15、施；承担全市社会救助信息化发展规划及平台建设；制定社会救助信息公开制度，定期组织开展社会救助绩效评价。DB3716/T 24202267.2.2县级社会救助综合服务中心县级社会救助综合服务中心工作职责包括但不限于：分办转办直接受理的救助事项；拟定综合救助、走访慰问计划；负责引导社会力量参与救助；负责组织开展社会救助效果评估；负责社会救助政策宣传、人员培训；负责各类社会救助事项的信息核对；通过便民服务热线，受理社会救助电话求助。7.2.3乡镇（街道）社会救助综合服务站（“一门受理 协同办理”工作平台）乡镇（街道）社会救助工作平台工作职责包括但不限于：负责统一受理各类社会救助事项；负责审核、审批社
16、会救助事项。7.2.4村（社区）社会救助综合服务点村（社区）社会救助工作站工作职责包括但不限于：负责社会救助的申请受理、调查核实、信息采集；救助对象的主动发现等工作。8服务流程8.1流程图具体服务流程宜参考图1进行。DB3716/T 2420227图1服务流程8.2申请流程平台的申请工作流程如下：用户通过平台的对外服务窗口提交申报请求；平台根据用户社会救助申请类型进行派发，将相关申请信息报送至相关部门进行信息核对。8.3信息核对平台的信息核对工作流程如下：统一对申请人家庭经济状况进行信息核对；对符合办理要求但材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知申请人需补正的材料及其他相关的办事信息；平台工
17、作人员对申请人是否符合申请资格、申请材料是否齐全、材料格式是否规范并符合法定形式、复印件与原件是否一致、申请是否在受理范围内等进行核对；DB3716/T 2420228符合要求的，工作人员即时予以接收，将办件流转，不符合要求的即时予以退回，告知不予接收的理由；平台工作人员在系统中登记录入申请人、申请材料名称、申请时间、申请接收部门、申请接收人员等信息，登记时业务生成申请编号，并通过短信自动发送到申请人手机，供查询办理进度。8.4审批（确认）流程平台的审批（确认）工作流程如下：工作人员对申请人提交的电子化或者纸质申请材料进行书面形式审查，在规定期限内提出审查意见，做出审查通过或不予通过的结论。涉
18、及跨内设机构或跨部门审查的，由所跨内设机构或部门提出前置审查意见；若需要进行实地核查、听证、专家评审等特殊程序审查的，审查人员自受理决定之日起或自书面审查通过之日起的规定期限内，审查人员在特殊程序审查期限内按照审查方式确定结果，组织特殊审查；市、县（市、区）、乡镇（街道）社会救助工作机构会同各业务主管部门对审批结果联合把关；市、县（市、区）、乡镇（街道）有关业务主管部门进行审批（实行镇（街道）直接审批的，具体程序由县级业务主管部门研究确定）。8.5决定平台的审批工作流程如下：决定人员在完成全部审查环节后的规定期限内做出批准或不予批准的决定；通过批准的提供救助服务或经金融机构统一发放救助金；不通
19、过批准的告知申请人。8.6服务评价平台服务评价工作流程如下：应主动邀请救助对象对服务进行评价；应提供评价功能模块，如评价器、二维码、书面评价表格、短信回复等；评价内容应包含服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，平台的便捷性、完善性、透明度等。9监督检查与服务改进9.1基本要求9.1.1将社会救助政策、救助对象信息以及资金发放使用等情况，县、镇（街道）两级社会救助工作机构要通过政府网站、电子屏或公示栏等方式进行公示，村(社区)委会要通过公示栏进行公示，保障群众的知情权和监督权，主动接受社会监督。9.1.2应成立居民监督员队伍，宜采用内部监督、社会监督、办事群众监督等多种形式监督平台
20、各项服务活动，进行第三方满意度调查。9.1.3各级社会救助工作机构，应严格按照工作方案，把关工作进度和质量，强化督导检查并通报工DB3716/T 2420229作落实情况。9.2监督内容监督内容包括但不限于以下内容：是否存在超权限、逆程序办理等情况；是否存在不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等其他违规情况；救助工作中违规、超时、线下救助的查处及责任追究情况；社会救助资金发放政策执行情况；违法违纪的举报处理情况。9.3服务改进9.3.1平台应定期按照民政部门的要求进行自评价或自考核，并根据评价考核情况制定改进措施。9.3.2平台宜定期开展公众满意率（度）调查，分析满意率（度）变化的原因，制定改进措施。9.3.3应定期召开会议，研究平台工作存在的问题和解决方案并组织实施。9.3.4应定期对服务评价方式及改进工作全面总结，持续改进和提升平台服务质量。9.3.5应将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。10参考文献1 GB/T21062政务信息资源交换体系2 GB/T21063政务信息资源目录体系3 DB37/T3448.1政务服务平台 第1部分：基本功能要求4 社会救助暂行办法5 山东省社会救助办法6 山东省人民政府关于统筹完善社会救助体系的指导意见
