1、ICS03.080.30CCS A125109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准DB 5109/T 222023政府服务热线 市场监督管理类投诉举报处置规范Regulations for handling complaints and reports related to market supervision andmanagement on government service hotlines2023-12-15 发布2024-1-1 实施遂宁市市场监督管理局 发 布DB 5109/T 222023I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14工作原则.25处置流程
2、.26话务受理.37签收.48办理.48.1投诉.48.2举报.69催督办及回访.79.1催督办.79.2回访.710处置结果运用.710.1投诉信息公示.710.2信息分析与运用.811工作评价与改进.8附录 A（资料性）服务用语.9A.1接入语.9A.2沟通用语.9A.3结束语.9附录 B（资料性）政府服务热线受理工单.10B.1政府服务热线投诉类受理工单.10B.2政府服务热线举报类受理工单.11参考文献.12DB 5109/T 222023III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。本
3、文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市政府服务热线中心。本文件主要起草人：李隆志、舒龙军、郭太、梁国桥、罗曦、谭蓉、刘淞、伍军、李睿。DB 5109/T 2220231政府服务热线 市场监督管理类投诉举报处置规范1范围本文件规定了政府服务热线市场监督管理类投诉举报处置的工作原则、处置流程、话务受理、签收、办理、催督办及回访、处置结果运用、工作评价与改进等内容。本文件适用于遂宁市政府服务热线中心和遂宁市市场监督部门开展市场监督管理职责范围内的投诉举报处置工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件
4、；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33357 政府热线服务评价GB/T 33358 政府热线服务规范DB5109/T 1 政府服务热线 话务受理工作规范DB5109/T 3 政府服务热线 督办工作规范3术语和定义GB/T 33358、DB5109/T 1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政府服务热线government service hotline由市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。来源：DB5109/T 1-2020，定义3.13.2工单workflow sheet记录来电者基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运
5、行全过程的工作流转单。来源：GB/T 33358-2016，定义3.63.3投诉complaint消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。3.4举报report自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的行为。DB 5109/T 22202324工作原则投诉举报处置工作应遵循以下原则：尊重事实；公平合理；依法行政；公正高效。5处置流程市场监督管理类政府服务热线工作基本流程如图 1 所示；市场监督管理类投诉举报处置工作流程如图 2 所示。图 1市场监督管理类政府服务热线工作基本流程图
6、DB 5109/T 2220233图 2市场监督管理类投诉举报处置工作流程图6话务受理6.1话务受理服务要求包括但不限于：6.1.1投诉举报电话应保持 24 小时畅通并人工接听。6.1.2受理电话接听、电话沟通、电话结束应符合以下工作要求：a)电话接听工作要求：1)需在电话响铃三次内接听；2)使用规范性服务用语交流；3)吐词清楚、语言亲切、自然，音量、语速适中；4)理性接听，能够迅速理解和抓住来电者的需求和诉求；5)确认投诉人是否同意投诉信息公示并准确记录。DB 5109/T 2220234b)电话沟通工作要求：1)思路清晰，反应迅速，主动应答，禁用“不清楚、应该是、我觉得”等语言；2)耐心倾
7、听，正面引导，注意挂机后内部交谈音量的控制；3)表达清楚，简单易懂，让来电者在最短时间内理解答复内容；4)对于情绪激动的来电者，应主动调整好心态，耐心倾听，注意沟通方式和技巧。c)电话结束工作要求：1)需二次确认来电者所述信息；2)规范用语结束，不应强制性挂断电话；3)挂机前对来电者表示感谢。6.1.3应使用规范性服务用语交流，规范服务用语参见附录 A。6.1.4熟悉岗位业务，能够正确理解和识别诉求，规范登记录入。6.2话务受理工单记录要求包括但不限于：a)市场监督管理类咨询、投诉、举报热线登记受理应使用相应工单进行登记，对应工单参见附录 B，受理内容应符合 GB/T 33358 的规定，受理
8、内容包括但不限于：1)对国家市场监督管理类有关法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；2)需要市场监督管理部门在职能职责范围内办理的诉求事项；b)工单记录应包含来电者信息，如姓名、地址、联系方式、诉求类型、时间、来电者的诉求等；c)工单登记内容应格式规范、文字精准、分类准确、记录真实、完整、规范准确；d)事件关键信息应详细询问，如来电者无法提供，应在工单中注明。6.3市政府服务热线进行工单记录后，应将涉及市场监督管理类工单推送至市市场监督管理部门。6.4接到来电后，市政府服务热线中心可根据知识库内容，立即答复来电者的咨询问题。7签收7.1市市场监督管理部门对市 12345 政务服务便民热线系统
9、推送至全国 12315 平台的投诉举报推送件，除不属于市场监管职能职责管理范围的情况外，均应进行签收，对不予签收的推送件应写明不签收原因，再做退件处理。7.2市市场监督管理部门应对市 12345 政务服务便民热线系统推送的投诉举报件签收后，进行内容整理，核对数据及文字是否有误。8办理8.1投诉8.1.1投诉件不予受理情形投诉件具有下列情形之一的，不予受理：a)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者市场监督管理部门不具有处理权限的；b)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；c)不是为生活消费需要购买、使用商
10、品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费权益争议的；DB 5109/T 2220235d)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；e)投诉人未提供个人姓名、电话号码、通讯地址；未提供被投诉人的名称（姓名）、地址；未提供具体的投诉请求以及消费者权益争议事实的；f)委托他人代为投诉的，未提供受托人授权委托书原件以及受托人身份证明的；g)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。8.1.2分流情况市市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，自全国12315平台收到投诉之日起，应在1个工作日内，根据投诉件工单内容选择分流情况、接收部门、办结审批部门
11、类型等。分流情况可分为向下分流、自办和横向分流：a)向下分流是将投诉件工单分流给市市场监督管理部门的下级单位，下级单位在未进行分流处理前，可撤销向下分流；b)自办是市市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，对投诉件工单直接办理，在未开始办理前可撤销自办；c)横向分流是选择市市场监督管理部门内设的其他处理部门，即可将投诉件工单分流到市市场监督管理部门内设的科室、支队、中心等办理。8.1.3投诉办理8.1.3.1分流后，具体经办的市场监督管理部门应对接收的投诉进行初查反馈，应自全国 12315 平台登记之日起，7 个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。a)受理应标明办理期限；b)经办的市
12、场监督管理部门作出不予受理的决定，应填写不受理情形及原因，不受理情形参照8.1.1 执行。8.1.3.2进入办理环节后，市场监督管理部门应对相关事实进行调查、核实，并确定调解方式，包括现场调解、互联网、电话、音频、视频等方式。8.1.3.3调解结果包括以下两种情况：a)若投诉人和被投诉人接受调解，进入调解环节。b)若存在下列情形之一的，终止调解：1)投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；2)投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；3)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；4)经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达
13、成调解协议的；5)自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；6)市场监督管理部门受理投诉后，发现存在 8.1.1 规定情形的；7)法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。8.1.3.4终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起 7 个工作日内告知投诉人和被投诉人。8.1.3.5经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书（投诉调解书参见附录 C），但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或DB 5109/T 2220236者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监
14、督管理部门留存一份归档。未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。8.1.3.6办理完成后，市场监督管理部门应在全国 12315 平台上进行办结反馈。8.1.4诉转案办理8.1.4.1投诉处置过程中，若发现被投诉人涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应在自发现之日起 15 个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以办理。特殊情况下，核查时限可以延长 15 个工作日。投诉人与被投诉人的争议调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。8.1.4.2使用诉转案的投诉件应满足下列条件：有涉嫌违法主体和事实；违法行为属于市场监督管理部门管辖范围；违法行为未超过法定追责
15、时效。8.1.4.3调查处理过程可与调解过程同步进行。诉转案后，案件查处按照市场监督管理行政处罚程序进行。8.2举报8.2.1举报件不予立案情形举报件具有下列情形之一的，不予立案：a)违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；b)初次违法且危害后果轻微并及时改正；c)当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；d)依法不予立案的其他情形。8.2.2举报件分流举报件分流可参照8.1.2进行分流处理。8.2.3举报办理8.2.3.1分流后具体经办的市场监督管理部门应对接收的举报件进行核查反馈，作出立案与不立案的决定。a)受理后可在全国 12315 平台设置法定期限内的办理期限
16、；b)经办的市场监督管理部门作出不予立案的决定，应填写不立案情形，并说明不立案原因，不立案情形参照 8.2.1 执行。8.2.3.2市场监督管理部门对举报件核查发现违法行为，在收到举报材料之日起 15 个工作日内予以核查，受理部门应对所举报内容进行核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长 15 个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。检定、检测、检验、鉴定所需时间，不计入前款规定期限。8.2.3.3经核查，符合下列条件的，应当立案：a)有证据初步证明存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为；b)依据市场监督管理法律、法规、规章应当给予行
17、政处罚；c)属于市场监督管理部门管辖；DB 5109/T 2220237d)在给予行政处罚的法定期限内。8.2.3.4市场监督管理部门应自立案之日起 90 日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可延长 30 日。案情特别复杂或者有其他特殊情况，经延期仍不能作出处理决定的，应由市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续延期，决定继续延期的，应当同时确定延长的合理期限。8.2.3.5受理部门应在举报办理完成后，视情况将办理结果告知举报人。8.2.4办结举报件办理完成后，市场监督管理部门应在全国12315平台上进行办结反馈。9催督办及
18、回访9.1催督办9.1.1市场监督管理部门督办工作事项宜按照 GB/T 33358 的规定进行督办工作。包括但不限于：a)临近办理时间或办理超期的事件；b)突发应急事件；c)投诉举报人多次或集中反映的事件；d)群体性投诉事件。9.1.2督办的方式包括但不限于电话、短信、书面通知、现场督查等。9.1.3督办工作应由专人负责并在工单内对督办情况做好记录。9.2回访9.2.1市政府服务热线采用电话面向来电者，对承办部门或单位的办理情况进行全部或抽样回访，并记录不满意的原因并根据情况转交承办部门或单位再次办理。9.2.2回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。10处置结果运用10.1投诉
19、信息公示10.1.1市场监督管理部门可将投诉信息向社会公示，投诉信息公示的内容包括但不限于：a)应将投诉情况在全国 12315 消费投诉统信息公示平台进行公示；b)常态化的月度投诉信息公示，将当月全市投诉量前十名的市场主体名单公示在市场监督管理部门官网；c)重点行业或重点经营者被投诉情况；d)典型案例信息披露。10.1.2应当遵循合法、客观、及时、规范的原则，不应损害投诉举报人个人信息依法得到保护的权利，不应侵犯经营者依法受保护的商业秘密。10.1.3应建立信息采集和校验两分离制度，以全国 12315 平台为信息采集主要来源，并对信息的完整性、准确性、规范性等进行校验，逐级报批审核后方可予以公
20、示。公示之前如有必要，可先行约谈被公示经营者，通报拟公示情况，听取其陈述申辩意见。DB 5109/T 222023810.2信息分析与运用10.2.1信息分析10.2.1.1市市场监督管理部门应通过全国 12315 平台对投诉信息进行管理，进行分类、统计、汇总、分析、预测、警示。10.2.1.2分析内容包括但不限于投诉数量、投诉类型、受理渠道、商品类别、主要问题、区域分布、行业分类、调解结果。10.2.1.3分析方法包括但不限于与同期数据进行对比，与不同行业、类别、区城数据进行对比。10.2.2信息运用10.2.2.1全国 12315 平台相关运行数据应向市 12345 政务服务便民热线系统归
21、集，市市场监督管理部门与市政府热线中心共建共享知识库。10.2.2.2市场监督管理部门对数据分析结果形成数据分析报告，对出现的热点问题进行重点关注，提升市场监督管理部门投诉举报处置效率及市场监管成效。11工作评价与改进11.1对政府服务热线市场监管类投诉举报处置结果的评价应符合 GB/T 33357 的要求，包括评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果等内容。11.2市政府服务热线中心与市市场监督管理部门应根据服务评价结果，对照来电者的需求，制定改进的计划和方案并组织实施。11.3市政府服务热线中心与市市场监督管理部门应建立改进工作机制，增强服务意识、服务质量、服务效率。DB 5109
22、/T 2220239附 录A（资料性）服务用语A.1接入语热线受理接入常用语：“您好，这里是市 12345（12315）热线，请问有什么可以帮您？”A.2沟通用语热线沟通常用语：“请稍等，先生/女士，正在为您查询。”“先生/女士，请问您有什么诉求呢？”“先生/女士，您反映的问题*部门正在办理中，请您耐心等待。”“先生/女士，请问您的个人信息需要保密吗？”“请告诉我们具体情况，我们会尽快安排办理。”“您好，先生/女士，您反映的问题已记录完毕，现在向您再核对一下好吗？”“您反映的问题，此前已有举报，已经安排调查。”“您是否需要我们及时反馈办理结果？”“您反映的问题已经调查，目前正在.”“先生/女士
23、，您的心情我非常理解，但请您不要着急。”“非常感谢您对我们工作提供的支持。”“先生/女士，按照市场监管总局有关规定，为了督促经营者积极落实消费维权责任，您投诉的企业名称、商品服务、问题类别等内容，可能在全国 12315 消费投诉信息公示平台进行公示，公示不会泄露任何个人隐私，请问您是否同意？”“好的，非常感谢您的支持，此次投诉将在平台上进行公示。/好的，我会记录下来，此次投诉将不会进行公示。”A.3结束语热线结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”DB 5109/T 22202310附 录B（资料性）政府服务热线受理工单B.1政府服务热线投诉类受理工单政府服务热线投诉类受理工单的具体登记
24、内容见表B.1。表 B.1 政府服务热线投诉类受理工单姓名性别工单分类*诉求类型电话号码地址*重要程度*内容分类*问题属地*主题*亲情 e 线工单推送类型*责任单位*来电摘要扩展投诉类工单*投诉问题类别名称专利号*争议发生时间*坐席工号*受理登记人编码*受理登记人名称*登记信息录入时间*登记信息提交时间*商品服务类型名称*商品服务名称*销售方式*消费金额（元）*企业名称*企业注册地址专利权人发明名称专利类型名称登记部门名称品牌名称产品名称批准文号产品批号产品规格生产厂家销售企业产品有效期所在行业类型名称市场主体类型名称联系人a 注：“*”标记为必填项。DB 5109/T 22202311B.2
25、政府服务热线举报类受理工单政府服务热线举报类受理工单的具体登记内容见表B.2。表 B.2 政府服务热线举报类受理工单姓名性别工单分类*诉求类型电话号码地址*重要程度*内容分类*问题属地*主题*亲情 e 线工单推送类型*责任单位*来电摘要扩展举报类工单*受理登记人编码*举报问题类别名称*受理登记人名称*坐席工号*登记信息提交时间*登记信息录入时间*企业注册地址*企业名称*商品服务名称*客体类别名称*消费金额（元）*销售方式专利类型专利权人专利类型名称发明名称所在行业类型名称登记部门名称统一社会信用代码市场主体类型名称产品名称品牌名称产品批号批准文号生产厂家产品规格产品有效期销售企业联系方式联系人姓名*受理登记人名称a 注：“*”标记为必填项。DB 5109/T 22202312参 考 文 献1 市场监督管理投诉举报办理暂行办法（国家市场监督管理总局令第20号）2 12315投诉举报办理工作规则（试行）（国家市场监督管理总局 第172号）3 12315效能评估评价规则（试行）（国家市场监督管理总局 第172号）4 市场监督管理行政处罚程序规定（国家市场监督管理总局令 第2号）
