1、ICS 03.080 CCS A 10/19 DB11北京市地方标准 DB11/T 25332026 社会旅馆设施与服务规范 Specification for facility and service of social hotels 2026-05-27 发布 2026-09-01 实施北京市市场监督管理局 发 布DB11/T 25332026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 设施要求.1 5 服务要求.3 6 卫生要求.5 7 安全要求.6 8 投诉处理.7 参考文献.8 DB11/T 25332026 II 前言 本文件按照GB/T
2、1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京联合大学 本文件主要起草人：孙健、陶勇、时卉、李白、黄莉。DB11/T 25332026 1 社会旅馆设施与服务规范 1 范围 本文件规定了社会旅馆（以下简称“旅馆”）的设施要求、服务要求、卫生要求、安全要求和投诉处理的要求。本文件适用于主要提供住宿服务的经营场所（不含通过标准化评定的酒店、连锁酒店、集团化经营的酒店和乡村民宿）的设施与服务质量的管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可
3、少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 51309 消防应急照明和疏散指示系统技术标准 GB 51348 民用建筑电气设计标准 GB 550
4、19 建筑与市政工程无障碍通用规范 GB 55024 建筑电气与智能化通用规范 GB 55037 建筑防火通用规范 DB11/T 334 公共场所中文标识英文译写规范 通则 DB11/T 334.8 公共场所中文标识英文译写规范 第8部分：餐饮住宿 DB11/T 1790 餐饮服务单位餐饮用具使用管理规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 设施要求 基本要求 4.1.1 应具有符合安全条件的固定场所。场所的房屋产权应清楚，应有房屋产权证明，应符合消防安全要求，同时应取得由有资质的房屋安全鉴定机构出具的房屋安全鉴定报告。DB11/T 25332026 2 4.1.2 房屋功能布
5、局基本合理，与其所在建筑物中的非旅馆部分之间应有隔离设施。4.1.3 房屋建筑耐火等级、防火距离应符合 GB 55037 的规定。4.1.4 店徽、标牌应醒目，各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文表示。如有英文，其译法应符合 DB11/T 334 和 DB11/T 334.8 的规定。4.1.5 设置的标识、公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的规定。4.1.6 应设置与旅馆规模相匹配的无障碍设施。4.1.7 安全出口应不少于两个。利用地下空间开办旅馆的，安全出口应直通室外。4.1.8 利用地下空间开办旅馆的，不应利用负
6、二层及其以下设置客房。房间位于地下时，人均实际居住面积不应小于 5 m2，每个房间居住人数不应超过 2 人。房间内不应设置上下床。新设立的房间，其实际使用面积不应小于 10 m2，无采光窗井房间的实际使用面积不应小于 12 m2。4.1.9 无线网络信号和移动通信信号应覆盖所有区域。4.1.10 应设有宾客财物、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施。4.1.11 应根据不同区域垃圾产生种类，在相应区域成组配备完好的分类垃圾桶，容器标识符号应符合GB/T 19095 的规定，并设置分类投放指引。4.1.12 使用自有锅炉设备进行供暖的，应按规定申领取得排污许可证或进行排污许可信息登记。
7、4.1.13 设施设备应定期检测、维修保养，确保正常使用。4.1.14 应为员工提供休息区域。公共区域 4.2.1 门前场地、室内走廊应整洁、无杂物，出入通畅。4.2.2 应配备具有抽水设施的公共卫生间，卫生间地面应采取有效的防滑措施。公共卫生间的无障碍设施或无障碍厕位应符合 GB 55019 的规定。4.2.3 如配置电梯，至少有一部电梯应是无障碍电梯，其设置应符合 GB 55019 的规定。应将电梯安全使用说明、安全注意事项和警示标志置于显著位置。4.2.4 如有落地式的玻璃门、窗和墙，应在其醒目位置设置安全警示标志。4.2.5 如有停车场，应设置并标明无障碍停车位。前厅 4.3.1 前台
8、应位于旅馆显著位置，标识和文字规范清晰。4.3.2 应在前厅显著位置明示各类证照、房间类型和收费标准。4.3.3 宜配备运行有效的计算机管理信息系统，并符合旅馆业治安管理信息系统要求。4.3.4 宜配备固定电话、电脑、打印机等设备。4.3.5 可视情况配备居民身份证、护照、永居证、通行证等有效身份证件识别设备。DB11/T 25332026 3 4.3.6 宜有供宾客休息的场所。4.3.7 应同时提供现金支付、银行卡支付、线上支付等所需设备。4.3.8 应设置禁止吸烟、垃圾分类、不主动提供六类一次性用品标识。客房 4.4.1 客房区应为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔。4.4.
9、2 客房内人均使用面积应不少于 4。4.4.3 应有充足的照明，宜配有遮光效果良好的窗帘。4.4.4 门锁应牢固，应有防盗装置。4.4.5 应在显著位置张贴安全疏散图，应配备应急手电。4.4.6 应配备床和床品，以及配套家具。4.4.7 客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、淋浴设施、面盆、镜子等，通风良好，地漏排水通畅，无异味。应保证 24 h 供应冷水，应标明热水供应时间，应张贴冷热水标识。4.4.8 卫生间应设置局部等电位联结，卫生间的电气安全措施应符合 GB 55024 的规定。4.4.9 可配备杯具、饮水机或烧水壶。餐厅及厨房 4.5.1 具备条件的可开设餐厅。4.5.2 厨房设施设备应
10、完好、安全，并符合相关管理规定。4.5.3 餐具应干净卫生，应符合食品卫生要求，应提供公勺公筷，不主动提供一次性餐具。4.5.4 应有反食品浪费标识、垃圾分类设施和标识。5 服务要求 基本服务要求 5.1.1 服务礼仪 5.1.1.1 员工着装应干净整洁。5.1.1.2 员工仪容仪表应大方得体，符合职业要求。5.1.1.3 服务时应精神饱满，微笑服务。5.1.1.4 应讲普通话，语言清晰准确，使用礼貌用语，称谓恰当，语意明确。可提供外语服务。5.1.2 职业道德 5.1.2.1 应践行社会主义核心价值观，遵守公序良俗。DB11/T 25332026 4 5.1.2.2 应遵守旅馆规章制度和劳动
11、纪律。5.1.2.3 应维护宾客合法权益，尊重宾客风俗习惯、民族习惯和宗教信仰。5.1.2.4 应对老年人、儿童、残障人士等需要帮助的宾客，提供必要的服务。5.1.2.5 应保护宾客信息及隐私安全。5.1.3 服务知识 5.1.3.1 应建立岗位培训制度，定期对员工进行各类培训，并做好培训记录。5.1.3.2 应熟知旅馆服务项目、销售信息和营业时间。5.1.3.3 应熟知本岗位的服务程序和相关规定。5.1.3.4 应掌握旅馆基本的安全知识和技能。5.1.3.5 应掌握有关管理部门的相关要求。岗位服务要求 5.2.1 前厅服务 5.2.1.1 应提供及时、准确的预订服务。5.2.1.2 接待宾客
12、和访客应主动热情，应按公安部门要求办理入住、接待访客，准确查验并及时上传宾客有效证件信息。发现宾客使用过期的身份证件或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应向公安部门报告。为宾客办理入住登记手续，应准确无差错，并告知结算方式、退房时间等相关信息。5.2.1.3 接待境外宾客住宿，应按公安部门有关规定为其办理住宿登记，并向公安部门报送住宿登记信息。5.2.1.4 电竞旅馆在预订、入住等环节，应明确告知宾客电竞房区域不接待未成年人。5.2.1.5 确认宾客抵离时间、房型、间数、付款方式，按规定收取预付款。5.2.1.6 提供小件行李寄存时，存放、交接、领取手续应齐全，记录应完整。5.2.1.7 对宾客
13、提示不应存放易燃、易爆、有毒及其它违禁物品，一经发现应及时报告公安部门。5.2.1.8 为宾客办理结账时，应准确、迅速，手续齐全。5.2.1.9 应接受现金支付、银行卡支付、线上支付等方式进行结账。5.2.2 客房服务 5.2.2.1 宾客离店后应及时清扫。发现宾客遗留物品，应及时交送宾客或按规定处置。5.2.2.2 客房与卫生间应清扫整洁。5.2.2.3 应宾客要求及时更换客用品或一客一换。5.2.2.4 应按卫生安全规定清洁、消毒杯具。5.2.2.5 客房物品应码放整齐。宜将宾客个人的浴室用品摆放整齐。DB11/T 25332026 5 5.2.2.6 应按不同用途分类正确使用清洁抹布，按
14、要求清洗消毒。5.2.2.7 可提供自助或有偿洗衣服务。自助洗衣服务应注明必要的使用说明和注意事项，有偿洗衣服务应在洗衣单上明码标价并注明服务方式。5.2.2.8 注重绿色环保，应按照生活垃圾分类的要求处理垃圾，不主动提供六类一次性用品。5.2.3 餐厅服务 5.2.3.1 接待宾客应热情主动。5.2.3.2 应提供明码标价的菜单。5.2.3.3 应提供小份或半份菜，应有制止餐饮浪费行为的温馨提示。5.2.3.4 宾客用餐结束后，应及时清理桌面，并提醒宾客带好随身物品。5.2.3.5 应提供打包服务，餐具符合环保要求。5.2.3.6 应提供现金支付、银行卡支付、线上支付等方式进行结账。5.2.
15、3.7 结账时，应准确、快捷，手续齐全。6 卫生要求 卫生证照 6.1.1 卫生类相关证照应在有效期内，按规定年检。6.1.2 应在前厅、餐厅等合适位置明示卫生类相关证照。员工卫生 6.2.1 直接为宾客服务的人员应持有健康合格证明且每年接受体检，体检合格后方能上岗。6.2.2 应遵守旅馆卫生制度和岗位卫生要求。室外卫生 6.3.1 门前场地、绿地应清洁，无杂物。6.3.2 店名、店徽、照明应完好。6.3.3 无障碍设施应清洁、通畅。6.3.4 门窗应干净整洁。室内卫生 6.4.1 门厅应整洁、无污迹。6.4.2 前台及各种设备应完好、清洁。6.4.3 公共卫生间的清洁工具不外露。DB11/T
16、 25332026 6 6.4.4 通道及步梯、消防梯应清洁、通畅、无杂物。6.4.5 饮水用具应洁净、消毒，其使用和管理应符合 GB 37488 和 DB11/T 1790 的规定。6.4.6 店内空气质量应符合 GB 37488、GB/T 18883 的规定。6.4.7 有防鼠、防虫、防蚊蝇的装置与措施，完好有效。食品要求 6.5.1 饮用水应符合 GB 5749 的规定。6.5.2 食品采购、制作加工及贮存应符合食品安全相关规定。6.5.3 不应经营、加工野生动物，倡导健康文明用餐。垃圾处理 6.6.1 应及时分类收集、清运生活垃圾，无积存。应符合相关管理规定。6.6.2 容纳垃圾的设施
17、设备应无破损脏污，无异味。7 安全要求 应建立健全安全管理制度，制定突发事件的应急预案。应落实公安部门规定的人防、物防、技防工作标准要求。应配备与旅馆规模相应的安全保卫人员、志愿消防队，并应经过专业技术培训。公共安全图像信息系统应覆盖所有公共区域，无死角盲区，图像清晰，在营业期间正常运行，不应中断，且图像信息保存期不应少于 30 d。应建立值班巡视制度，客房区应全天有人值班巡查，前台、监控室或公共安全图像信息系统应设专人全天值守，发现情况应及时报警或处理，并做好记录。安全通道、疏散楼梯应保持通畅，安全出口标志应明显。应急照明设施的设置应符合 GB 51309、GB 51348、GB 55037
18、 的规定，并保持完好有效。应配置消防设施、器材、消防安全疏散标志，并定期组织检验、维修，确保完好无损，做好记录。客房的阳台及窗户的设置及限位应符合建筑设计、宾客安全和消防安全要求。营业期间不应进行施工动火作业，确需施工动火作业的，应符合消防安全相关要求。使用燃气的场所应安装可燃气体报警装置，并保障其正常使用。应有宾客信息安全管理制度和规范。专业电竞旅馆应在旅馆入口处显著位置悬挂未成年人禁入标志，非专业电竞旅馆的电竞房区域入口处应在显著位置悬挂未成年人禁入标志。对外提供互联网服务的旅馆（含电竞旅馆），应符合网络安全审计要求。DB11/T 25332026 7 8 投诉处理 应建立宾客投诉处理制度
19、明确负责人。应及时、妥善处理及回复投诉、建议等。DB11/T 25332026 8 参考文献 1 GB/T 143082023 旅游饭店星级的划分与评定 2 WH/T 1082025 电竞酒店 电子竞技经营服务要求 3 DB11/T 1872023 旅游星级饭店服务质量要求 4 DB11/T 12152024 经济型酒店设施与服务规范 5 DB11/T 12162024 旅游饭店温泉设施与服务 6 DB11/T 1322.582025 安全生产等级评定技术规范 第58部分：社会旅馆 7 北京市人民代表大会常务委员会 北京市安全生产条例（十五届第77号）8 北京市城市管理委员会 北京市商务局
20、北京市文化和旅游局 北京市市场监督管理局 关于印发北京市餐饮服务不得主动提供的一次性餐具目录北京市宾馆不得主动提供的一次性用品目录的通知（京管发202011号）9 首都城市环境建设管理委员会办公室 北京市党政机关社会单位垃圾分类实施办法 暂行（首环建管办201957号）10 北京市文化和旅游局 北京市公安局等 北京市酒店业管理暂行办法（京文旅发202383号）11 北京市人民政府 北京市旅馆业治安管理规定（政府令第315号）12 北京市人民防空办公室 北京市住房和城乡建设委员会 北京市应急管理局北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理规范（2022年版）（京人防发202273号）13 北京市
21、发展和改革委员会 北京市生态环境局北京市塑料污染治理行动计划（20202025年）（京发改规20208号）14 北京市人民代表大会常务委员会 北京市生活垃圾管理条例（十五届第39号）15 北京市人民代表大会常务委员会 北京市无障碍环境建设条例（十五届第63号）16 文化和旅游部 公安部 关于加强电竞酒店管理中未成年人保护工作的通知（文旅市场发202382号）17 中华人民共和国公安部 旅馆业治安管理办法（2022年修订版）18 国务院排污许可管理条例（国务院令第736号）19 全国人民代表大会常务委员会 中华人民共和国出境入境管理法（2012）20 全国人民代表大会常务委员会 中华人民共和国网络安全法（2016）
