1、 ICS 03.080 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 25632026 心理援助热线服务规范 Service specification for psychological assistance hotline 2026-06-30 发布2026-10-01 实施北京市市场监督管理局发 布 DB11/T 25632026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务内容.2 6 服务流程及要求.3 7 评价与改进.3 附录 A（资料性）热线服务工单.4 参考文献.5 DB11/T 25632026 II
2、前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市卫生健康委员会提出并归口。本文件由北京市卫生健康委员会组织实施。本文件起草单位：北京回龙观医院、北京健康管理协会。本文件主要起草人：梁红、王翠玲、徐昊、许冬梅、孟梅、杨甫德、李晓虹、李星雪、曾庆晶、朱玉昆、杨萌、刘梓康、张沛源、韦晓艳、杜兵。DB11/T 25632026 1 心理援助热线服务规范 1 范围 本文件规定了心理援助热线服务的基本要求、服务内容、服务流程及要求、评价与改进。本文件适用于公益性的心理援助热线服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和
3、定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 心理援助热线服务 psychological assistance hotline service 通过电话、网络通讯等即时通讯技术，运用心理咨询及心理危机干预技术和方法，为来电者提供心理健康教育、心理支持、心理危机干预的公益性活动。4 基本要求 4.1 机构要求 提供心理援助热线服务的机构应符合下列条件：a)建立心理援助热线服务的制度；b)配备开展心理援助热线服务的咨询员，并对其开展培训和督导；c)配备开展心理援助热线服务相应的工作场所及设施设备；d)保存心理援助热线服务过程中的所有数据及信息，设定数据使用权限，保存时限不少于 3年；e)保护来电者隐
4、私；f)制定应急预案，并定期演练。4.2 制度要求 提供心理援助热线服务的机构应建立以下制度：a)咨询伦理制度；b)接听岗位服务制度；c)应急响应制度；d)培训督导制度；e)资料管理制度；f)投诉处理制度。4.3 咨询员要求 DB11/T 25632026 2 提供心理援助热线服务的咨询员应符合以下要求：a)遵纪守法，品行端正，无不良行为记录；b)具有较强的沟通、共情、理解和口头表达能力；c)熟悉与心理援助热线工作相关的法律法规；d)能执行工作纪律和保密制度，有良好的职业道德和团队合作精神；e)具有临床医学、精神医学，心理学、教育学或社会学中至少一种专业背景；f)掌握心理援助热线服务的理论基础
5、与核心技能，熟知接听流程并恪守服务伦理；g)掌握心理危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应激问题的能力，及时对高危来电者进行心理危机干预或提供转介信息。4.4 工作场所及设备设施 4.4.1 应具有固定的工作场所。4.4.2 工作场所应设置不少于两个坐席，坐席之间有隔音设施。4.4.3 热线服务系统及其运行环境应符合以下要求：a)配备支撑热线咨询系统运行的计算机网络及通讯设备、数据存储及网络安全设备和容灾备份设备；b)热线服务系统具备交互式语音应答、电话录音、信息记录、回访功能。5 服务内容 5.1 心理健康教育 应通过信息提供与知识普及，提升来电者对心理健康的
6、认识与自我调适能力，内容包括：a)传播心理健康的科普知识；b)提升压力管理与情绪调节技巧；c)协助识别和应对常见心理问题；d)普及精神卫生相关法律法规；e)提供转介信息。5.2 心理支持 应运用专业沟通与干预技术，为来电者提供情绪疏导与解决问题的支持，内容包括：a)运用倾听、共情等沟通技术建立关系，鼓励来电者表达情绪；b)帮助来电者识别、理解自身情绪并进行疏导；c)运用认知调节、问题解决等技术，协助来电者拟定咨询目标并商讨解决方案；d)协助来电者发掘和利用其内在优势与外部支持资源。5.3 心理危机干预 应对处于心理危机状态的来电者，以保障其人身安全为首要目标，采取即时、稳定的干预措施，内容包括
7、a)评估来电者的当前安全状况以及危机严重程度；b)提供稳定的情绪支持，缓解其急性应激反应；c)采取即时措施降低来电者人身安全风险（如：引导其远离危险环境、去除危险物品等）；d)与来电者共同制定并承诺执行安全计划，包括建立不自杀口头安全协定；e)若来电者处于高危状态，应在获取其亲友信息后，及时联系以寻求协同支持。DB11/T 25632026 3 6 服务流程及要求 6.1 一般心理问题（非高危）来电，单次服务时长宜不超过 30 min。服务应遵循以下流程：a)准备阶段；b)接听初始阶段；c)核心服务阶段；d)结束阶段。6.2 准备阶段咨询员应完成以下内容：a)提前 10 min 做好接线准备
8、工作；b)检查热线工作设备可有效使用；c)按时登录热线服务系统。6.3 接听初始阶段咨询员应完成以下内容：a)使用统一问候语；b)与来电者建立初步的信任关系，获取来电者的必要信息；c)识别并判断来电者的核心诉求。6.4 核心服务阶段咨询员应完成以下内容：a)根据来电者核心诉求，评估并提供第 5 章中相应的服务内容；b)若评估属于心理危机来电，应立即启动 5.3 规定的危机干预程序。6.5 结束阶段咨询员应符合以下要求：a)对本次通话的核心内容进行总结；b)告知来电者后续如有需要可再次求助；c)完成本次通话记录，记录内容见附录 A。7 评价与改进 7.1 应定期开展自我评价与服务对象评价。7.2
9、 评价内容包括第 4 章第 6 章。7.3 依据评价结果，对存在的问题进行分析，制定相应的整改措施，持续改进热线服务。DB11/T 25632026 4 A A 附录A （资料性）热线服务工单 热线服务工单见表 A.1。表A.1 热线服务工单 工单编号 来电者归属地 来电时间 来电次数 得知热线渠道 来电问题类型 姓名*性别 年龄 来电者联系方式 自杀风险等级 是否高危来电 家人姓名*家人联系方式*是否转介 来电服务描述 包括但不限于来电者困扰发生的时间、来电问题类型、咨询目标、服务内容等。注：如高危来电获取来电者姓名、家人姓名及家人联系方式 DB11/T 25632026 5 参考文献 1心理援助热线技术指南（试行）（国卫办疾控函202115号）
