1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 45012026 沙漠旅游景区服务规范 Specification for desert tourist attraction services 2026-08-14 发布2026-09-14 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 45012026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 人员要求.2 6 服务要求.2 7 评价与改进.8 DB15/T 45012026 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则
2、 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区文化和旅游标准化技术委员会（SAM/TC 44）归口。本文件起草单位：内蒙古工业大学、呼和浩特职业技术大学、内蒙古师范大学、赤峰大学。本文件主要起草人：刘丽娟、刘春玲、杨艳丽、丛晓明、王羽、刘艳秋、周瑞平、华连连、王建国、彭佳、吴洋、张志勇、王梦楠。DB15/T 45012026 1 沙漠旅游景区服务规范 1 范围 本文件规定了沙漠旅游景区服务的术语和定义、基本原则、人员要求、服务要求及评价与改进。本文件适用于沙漠旅游景区服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的
3、引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级划分 GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规
4、范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。沙漠旅游景区 desert tourist attraction 以沙漠资源及其外部环境为依托，具备必要基础设施，提供相应游览服务，具有统一经营管理机构与明确空间边界的场所或区域。4 基本原则 坚持依法经营，遵守国家及地方法律法规，执行旅游行业标准规范，开展健康有益的游览活动。坚持规范运营，制定发展规划与规章制度，配备与旅游景区运营要求相适应的各类人员。坚持以人为本，树立游客至上、友善为先的服务理念，关注特殊群体服务需求。DB15/T
5、 45012026 2 坚持安全第一，构建全方位、系统化、人性化的服务安全保障体系，确保游客安全。坚持生态优先，建立游客容量控制机制，防止过度旅游对沙漠生态环境的破坏。坚持文化赋能，挖掘沙漠文化、民俗文化、边疆文化等内涵，创新文旅产品业态和服务场景。坚持特色彰显，服务设施、活动项目与产品设计宜体现地域风貌、民族风情和历史文化，避免同质化。5 人员要求 应遵守相关规章制度、劳动纪律和岗位准则，杜绝违规欺诈。应掌握岗位职责要求、服务程序和专业技能，特种岗位持证上岗。应具有良好的道德素养和职业操守，尊重游客的风俗习惯、个人隐私。应具备必要的应急处理能力和基础技能，能够依照预案有效应对紧急情况。应具有
6、良好的身体素质，无传染性疾病及其他重大疾病，特定岗位定期体检报备。应具备学习能力，能根据岗位要求主动学习新知识、技能与方法，适应服务升级需求。应熟悉内蒙古概况、沙漠文化、生态知识及礼仪习俗等，能为旅游者提供具有区域特色的服务。应掌握针对沙尘暴、高温脱水、人员走失等沙漠地区特有情况的初步应对及游客安抚技巧。应按规定要求着岗位服装和佩戴工牌，保持仪表洁净整齐，举止端庄大方。所有员工（包括志愿者、兼职人员、临时聘用人员等）应进行培训，经确认岗位能力合格后上岗。6 服务要求 游览项目服务 6.1.1 滑沙服务 6.1.1.1 滑沙场所选址合理，滑沙道坡度、长度适宜，无坑洼、杂物，滑沙道间隔距离不小于
7、1.5 m。6.1.1.2 滑沙道应定期检查，在雨后或沙尘暴后需重新平整，并经确认安全后开放。6.1.1.3 配置数量充足的安全管理人员，每条滑沙道配备一名操作人员。6.1.1.4 滑沙装置安全稳固，应配有安全带或其他固定装置，应设置联动制动装置。6.1.1.5 设置必要的安全提示，明示不适宜参与滑沙人员类别和滑沙注意事项，循环播放滑沙安全广播。6.1.1.6 为游客提供防沙护目镜、防沙鞋套等防护装备，并检查装备佩戴的完好性。6.1.2 滑索服务 6.1.2.1 及时清理滑索滑轮、安全带的沙尘残留，定期检查设备磨损，确保设备运行安全。6.1.2.2 设置实时风速监测及公示设备，风速大于等于 5
8、 级时暂停服务，恶劣天气禁止开放。6.1.2.3 明确告知游客限制乘坐范围及正确乘坐姿势，阻止不符合要求的人员乘坐。6.1.2.4 滑行小车进站后应有专业人员协助游客脱下装备，指引游客沿安全通道离开。6.1.3 骑乘服务 6.1.3.1 应有固定、安全的骑乘路线，明示限制骑乘范围和骑乘要求。6.1.3.2 骑乘活动用马匹、骆驼应经专业训练，并由经过培训合格的专人引导牵拉。6.1.3.3 引导牵拉人员宜穿着民族服饰或适应环境的工作服，并向游客介绍骆驼、马匹在内蒙古的历史角色、文化象征。DB15/T 45012026 3 6.1.3.4 每日检查马匹、骆驼健康状况及骑具安全，由专门人员负责检查、记
9、录，出现异常情况立即暂停使用。6.1.3.5 开展骑乘活动应为游客提供头盔、护具等安全装备，并检查装备及佩戴的完好性。6.1.3.6 明示不适宜参与人员类别，并在明显位置公布。6.1.4 户外运动服务 6.1.4.1 组织沙漠徒步、露营、穿越、攀岩等具有高风险的户外活动，应符合经营高危险性体育项目行政许可管理办法的相关要求。6.1.4.2 应根据沙漠户外活动组织规模、地形等，配备符合要求的救护车、救援车、通信车等保障救援设备。6.1.4.3 应为沙漠户外运动配备具有相应资质、责任心强、组织能力佳的领队或教练，配备具有相应资质的救护人员或医务人员。6.1.4.4 应对沙地车、全地形越野四轮车等活
10、动场地或线路定期评估，保证交通安全。6.1.4.5 明示不适宜参与户外运动人员类别，并在明显位置公布安全须知。6.1.5 沙漠旅拍服务 6.1.5.1 在沙漠区域开展旅拍经营活动，应遵守国家及地方关于摄影服务、户外活动及旅游经营的相关法律法规，具备合法经营资质。6.1.5.2 应为沙漠旅拍活动配备具有摄影专业能力、熟悉沙漠环境、具备责任心和组织协调能力的摄影师及向导，若行程涉及高风险场景，应同时安排具备资质的安保或救护人员随行。6.1.5.3 应提前对旅拍路线及取景区域进行安全评估，识别并规避流沙、高温、陡坡等潜在风险，确保拍摄地点及通行路径的安全性。6.1.5.4 宜为游客提供防晒面罩、护目
11、镜、防沙鞋套等基本防护装备，并在显著位置公示安全须知与注意事项。6.1.5.5 宜提供民族服饰租赁服务，相关工作人员需熟悉服饰穿戴礼仪及民俗禁忌。6.1.5.6 宜结合地区风情、沙漠生态、历史文化等设计旅拍主题，为游客提供多样化选择。交通服务 6.2.1 停车服务 6.2.1.1 停车场布局合理，车位数量满足旅游景区容量要求，客流高峰期设有临时停车区或有相应的管理措施。6.2.1.2 停车场地面应平整、坚实，标志标线规范、醒目，进出安全便捷，标识符合 GB/T 31384 的规定。6.2.1.3 停车场管理规范，有专职人员负责车辆的疏导、检查和看管工作。6.2.1.4 停车场应设置收费公示牌，
12、明码标价、收费合理、方式多样。6.2.1.5 停车场宜提供智慧停车服务及新能源充电服务。6.2.2 游线服务 6.2.2.1 游览路线布局合理、安全顺畅，具有生态文化特色，并避开生态脆弱区。6.2.2.2 游览路线设计科学，具有沙漠旅游景区特色，游步道环境良好、设施齐备。6.2.2.3 内部交通运行线路设计合理、安全，交通工具和设施类型多样、安全可靠、卫生整洁。6.2.2.4 驾驶人员熟悉交通行驶线路，在运行区域内按规定线路行驶。DB15/T 45012026 4 6.2.2.5 驾驶人员按规定取得相应资格证书，遵守车辆安全操作、驾驶操作规程。票务服务 6.3.1 售票服务 6.3.1.1 售
13、票处标识明显，外观设计与沙漠环境相协调，配备遮阳、避雨设施，必要时设立排队隔栏。6.3.1.2 根据游客流量设置相应数量的售票窗口、自助售票机，必要时设置团队、特殊人群窗口。6.3.1.3 在显著位置悬挂说明牌，明示购票须知、游览须知、营业时间、注意事项、收费项目、优惠政策等。6.3.1.4 售票窗口在客流量大时应有专人维护秩序，避免拥挤、混乱。6.3.1.5 优化老、幼、病、残、孕等特殊群体购票流程和服务措施，应提供现金、电子、线上等多种支付方式。6.3.1.6 售票员业务熟练，服务热情，唱收唱付，使用规范礼貌用语，热情解答游客问讯。6.3.1.7 宜提供多种线上购票通道，支持在线购票及预约
14、6.3.2 验票服务 6.3.2.1 应设置入口、出口，标志明显，数量与景区游客数量相适应。6.3.2.2 宜提供电子门票验票服务，相关设施维护良好、运转正常。6.3.2.3 应主动提示游客出具身份证、门票、二维码、IC 卡等，准确、迅速地引导游客有序验票。导览服务 6.4.1 公共信息 6.4.1.1 景区公共信息导向系统符合 GB/T 31384 的要求，类型全面、数量充足。6.4.1.2 景区外部导览标志应符合 GB/T 10001.1 的要求，设置规范、合理、明显。6.4.1.3 景区内部导览标志应符合 GB/T 10001.2 的要求，位置合理、内容准确、清晰醒目。6.4.1.4
15、景区内公共信息导向系统应视觉效果良好，有多种语言文字对照。6.4.1.5 景区应免费提供信息资料，包括宣传册、宣传页、导览图、音视频、游览须知等。6.4.1.6 应提供覆盖景区主要游览范围的广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。6.4.2 人工解说 6.4.2.1 应配备专（兼）职导游（讲解）人员，持证上岗，人数、语种及等级满足游客需要。6.4.2.2 在醒目位置明示导游（讲解）服务项目和收费标准，包括游览路线和所需时间。6.4.2.3 按照约定的游览路线和内容提供讲解服务，未经游客和景区管理机构同意，不应擅自改变路线、减少解说景点或敷衍行事。6.4.2.4 导游（讲解）应准确、生动，具有科学性
16、特色性和教育性，导游词更新及时。6.4.2.5 宜提供多语种导游讲解服务。6.4.2.6 导游（讲解）服务应符合 GB/T 15971 的相关要求。6.4.3 电子解说 6.4.3.1 宜为游客提供微信二维码、蓝牙导览、AI 数字人、机器人等多种形式的现代导览服务。6.4.3.2 电子导览设备的租赁地点应标志醒目、指示明确，在显著位置明示使用须知和操作指南。6.4.3.3 电子导览操作系统应设计简单，方便游客操作，有详细、明确的使用说明。6.4.3.4 电子导览讲解内容应准确、丰富，更新及时，必要时提供多语种信息。DB15/T 45012026 5 6.4.3.5 电子导览宜设置多语种选项，
17、满足不同类型游客需求。6.4.3.6 应安排专人负责电子导览设备的运营管理，定期检查，及时维护更新。咨询投诉服务 6.5.1 咨询服务 6.5.1.1 应设置游客中心或游客咨询处，位置合理、标识醒目，必要时在游客集中区域增设咨询点，符合 GB/T 31383 的相关要求。6.5.1.2 应提供现场咨询、网络查询、电话咨询等多种服务方式，内容应涵盖景区、线路、交通、气象、安全等，全面准确。6.5.1.3 咨询场所规模适度、洁净明亮、设施齐全，由专人值守。6.5.1.4 接待人员业务熟练，能够及时准确解答游客问题，耐心文明、通俗易懂。6.5.2 投诉服务 6.5.2.1 应设立投诉处理部门或机构，
18、配备专门的投诉受理人员。6.5.2.2 应提供电话、网络、意见箱、意见簿等多种投诉渠道，保证渠道畅通。6.5.2.3 应在游客中心、网站、宣传资料、门票等醒目位置公示监督投诉电话。6.5.2.4 工作人员投诉处理应妥善、积极，能认真倾听游客陈述，态度良好。6.5.2.5 投诉受理快捷方便，情况调查核实迅速，投诉处理意见反馈及时。6.5.2.6 投诉处理流程清晰，相关信息记录详细，投诉处理登记表填写规范。6.5.2.7 建立旅游投诉处理信息系统，档案记录完整，保存规范，定期对意见进行分类统计和分析。配套服务 6.6.1 住宿服务 6.6.1.1 住宿接待设施应布局合理，体量适宜，容量与游客需求相
19、适应。6.6.1.2 设施选址设计不破坏沙漠生态环境和文化景观，外观特色鲜明。6.6.1.3 住宿服务开展符合国家法律法规，不损害游客合法权益。6.6.1.4 住宿设施内部安静舒适、管理规范，设施、用具消毒及时。6.6.1.5 住宿设施应具备有效的通风换气设施，保持室内空气流通、清新。6.6.1.6 蒙古包等特色住宿设施内部设置应具有地区特色，配备防潮、温度控制设施。6.6.1.7 服务人员态度良好，及时满足游客需求，高效完成对客服务。6.6.1.8 提供线上预订、景区资讯、行李寄存等方面的服务。6.6.2 餐饮服务 6.6.2.1 餐饮设施应布局合理，与沙漠景区环境、规模相协调。6.6.2.
20、2 餐饮消费档次多样，宜提供蒙餐等多元选择，满足游客不同品质、类型的消费需求。6.6.2.3 食材宜优先选用牛羊肉、沙生植物等本地优质、安全原料，食材新鲜，符合饮食安全要求。6.6.2.4 餐饮服务单位持证合法经营，服务符合 GB/T 26361 的要求，卫生安全符合 GB 31654 的规定。6.6.2.5 应诚信待客、明码实价、质价相符，主动出具有效消费凭证或相应税票，不欺客、宰客。6.6.3 购物服务 6.6.3.1 购物场所统一规划，数量与布局合理，造型、色彩、材质与沙漠环境相协调。6.6.3.2 购物场所设施齐备、环境整洁、秩序良好，亮照经营，设施与服务符合 GB/T 26356 的
21、要求。DB15/T 45012026 6 6.6.3.3 提供具有内蒙古特色和沙漠景区特色的纪念品和特色文创产品，杜绝销售假冒伪劣商品。6.6.3.4 经营者诚信经营，旅游商品类型丰富、货真价实、明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。6.6.3.5 根据游客需求，提供线上和线下商品预订购置、商品邮寄等服务，支持多种支付交易方式。6.6.3.6 服务人员态度良好、热情规范、适度营销。6.6.4 娱乐服务 6.6.4.1 娱乐服务场所建筑设计、服务设施与沙漠景区整体风貌、环境氛围相协调。6.6.4.2 娱乐服务内容与主流价值观契合，符合国家、地区法律法规及相关规定。6.6.4.3
22、娱乐表演形式、演出内容等健康文明，与沙漠景区特色及主题匹配。6.6.4.4 地区特色、沙漠特色文化体验活动应符合安全、卫生要求。6.6.4.5 娱乐服务内容具有沙漠文化特色，使用现代化手段，注重与游客的互动体验。环境卫生服务 6.7.1 旅游厕所 6.7.1.1 旅游厕所布局合理、数量充足，高峰期应增设临时移动厕所或潮汐厕所。6.7.1.2 旅游厕所标志醒目规范，便于寻找，建筑造型与沙漠景观相协调。6.7.1.3 偏远区域优先选用环保型免水冲厕所，配备防风、防沙设施，内部设计具有民族特色。6.7.1.4 厕位数量与游客需求相适应，男女厕位比例合理；应设立无障碍厕位、家庭卫生间等。6.7.1.5
23、 应配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。6.7.1.6 配备专人管理，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无破损，清洁工具摆放整齐、不外露。6.7.1.7 旅游厕所的质量应达到 GB/T 18973 中的类要求。6.7.2 垃圾处理 6.7.2.1 宜设置分类垃圾桶/箱，布局合理、数量充足、整洁美观、维护良好，与沙漠环境相协调。6.7.2.2 垃圾分类图文标志规范合理，醒目明显，符合 GB/T 19095 的规定。6.7.2.3 垃圾清扫、清运及时，流动跟踪清扫，日产日清，遮盖或封闭清运。6.7.2.4 垃圾集中、规范处理，设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇
24、虫、鼠等措施。6.7.2.5 污水储存、处理方式得当，不违规排放。6.7.3 景区环境 6.7.3.1 游览环境整洁美观，沙漠主题特色突出，不乱建、乱堆、乱放。6.7.3.2 建筑物及各类设施设备无损坏、无剥落、无污垢，施工场地维护良好。6.7.3.3 参观游览场所地面和道路平整，无污水污物，建筑物及各种设施设备无污垢、无异味。6.7.3.4 配套附属建筑设施选址隐蔽，外观与景区环境一致，管线设施、线路隐蔽。6.7.3.5 定期对游览步道、标识牌、厕所周边的流沙进行清理，避免流沙掩埋设施。6.7.3.6 宣传标语布置得当，宜采用多语种标注，广告招牌、服务设施招牌与环境相协调。智慧旅游服务 6
25、8.1 信息服务 6.8.1.1 移动通信信号和无线局域网应覆盖核心游览区域及关键应急联络点，信号稳定，网速流畅。DB15/T 45012026 7 6.8.1.2 宜建立门户网站、公众号、移动 APP、新媒体平台等多样化信息平台，功能健全，内容丰富，更新及时。6.8.1.3 宜在景区出入口、游客中心等游客集中区域布设信息发布设备，数量充足、位置合理、运行正常。6.8.2 智慧化服务 6.8.2.1 宜建设智慧化旅游景区，为游客提供便捷的旅游服务，符合 GB/T 17775 的相关要求。6.8.2.2 宜提供智能交通、电子票务、电子导览等服务，内容准确、操作便捷、系统稳定。6.8.2.3 宜
26、开发数字化旅游产品，提供虚拟现实、沉浸式体验服务。6.8.2.4 宜运用信息发布设备，公布交通路况、景区客流、气象预报、节庆活动等信息，内容准确、及时、有效。6.8.2.5 宜通过景区门户网站、公众号/APP、广播等实时发布交通路况、气象灾害、客流超限等预警信息。6.8.2.6 宜建立集环境监测、客流量监测、重点区域实时监控于一体的综合智能预警平台，并与属地相关管理部门的数据平台实现互联互通。安全与应急服务 6.9.1 医疗安全 6.9.1.1 应设立医务室或医疗急救点，标识明显，便于寻找，配备专职或兼职医护人员。6.9.1.2 应在游客集中的旅游区（点）设置医疗救助站、急救点，配备必备急救药
27、品、设备。6.9.1.3 应制定急救设备检查和维护制度，由专人定期进行检查，确保设备齐全、完好、有效。6.9.1.4 应与当地医院建立稳定的合作关系，制定切实可行的医疗急救措施和制度。6.9.1.5 应对各类可能突发事件制定科学有效的处置流程。6.9.2 消防安全 6.9.2.1 应配备数量充足、种类齐全的消防安全设施设备，标识符合 GB 13495.1 的要求。6.9.2.2 应定期对消防安全设施设备进行检查维护，确保完好有效。6.9.2.3 应定期对员工进行消防知识培训，组织员工开展消防演练。6.9.2.4 应定期组织专人对消防通道、安全疏散通道进行例行检查，确保标志明显、畅通无阻。6.9
28、2.5 景区内明确划定吸烟区，设置标志。6.9.3 游览安全 6.9.3.1 景区安全监控系统应完善，监控设备布点合理，数据储存符合要求，监控室常设专职值班人员。6.9.3.2 应设景区内部救援电话，并在游客中心、游客集中地、门票票面、危险地段公布。6.9.3.3 安全保卫人员数量应与旅游景区规模相适应，设置流动巡查人员，日常安全巡查有效。6.9.3.4 安全防护设施齐全、布局合理，定期检查，确保设施完好有效。6.9.3.5 合理确定景区承载量，制定客流控制方案，采用多种方式进行客流疏导、分流。6.9.3.6 游览设施及经营项目应按规定取得许可，定期进行安全检查，工作人员持证上岗。6.9.3
29、7 应在危险地段和未开放区域设置隔离设施或警示标志，游客集中活动区域设置安全提示。6.9.3.8 应在游客服务中心或应急联络点设置方向指引设施，防止游客在沙漠内走失。DB15/T 45012026 8 6.9.3.9 应制定针对沙漠特有气象灾害的专项应急预案，并定期组织演练。应急预案应报属地文化和旅游及应急管理部门备案。6.9.3.10 应对游客进行必要的安全教育，提醒游客根据自身情况选择游览项目和游览工具。6.9.3.11 健全网络与信息安全制度，采用多种方式保证游客身份信息安全。7 评价与改进 内部评价与改进 7.1.1 应建立服务质量内部监督检查与评价制度，明确服务质量改进与奖惩措施。
30、7.1.2 应定期开展服务质量监督检查，确定检查内容、标准和责任人，并确保相关记录完整、准确。7.1.3 应定期组织景区内部综合性服务质量检查，对发现的问题及时整改。7.1.4 应建立神秘顾客或内部暗访机制，定期检验服务规范的执行情况。7.1.5 应建立服务质量考核机制，将服务质量评价结果与部门及人员的绩效考核相挂钩。7.1.6 应定期召开服务质量分析会，分享最佳实践，通报典型问题，推动服务质量的持续提升。外部评价与改进 7.2.1 应主动配合文化和旅游、市场监管、应急管理等相关行政管理部门的监督与检查。7.2.2 应指定专人定期对游客投诉及社交媒体、旅游平台、新闻媒体等多渠道的公众评议信息进行整理分析，系统收集和分析游客反馈。7.2.3 应定期开展游客满意度调查，广泛收集游客意见和建议。
