1、ICS03.080CCS A 1221辽宁省地方标准DB21/T 43322025即时零售经营管理规范Management specification for instant retail2025-11-30 发布2025-12-30 实施辽宁省市场监督管理局发 布DB21/T 43322025I目次前言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 经营模式及内容.14.1 经营模式.14.2 经营内容.25 基本要求.26 仓储要求.37 经营要求.37.1 经营者公平竞争.37.2 平台信息发布.37.3 商品定价.37.4 宣传与促销.47.5 票据提供.48 商品质量
2、48.1 一般规定.48.2 质量安全与品质管理.49 配送要求.410 售后服务.510.1 售后服务要求.510.2 投诉处理.511 信息管理.511.1 信息安全责任及保密.511.2 信息留存.512 评价与改进.6DB21/T 43322025III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省商务厅提出并归口。本文件起草单位：辽宁省连锁经营协会、辽宁现代服务职业技术学院、沈阳比优特商贸有限公司、辽宁新隆嘉现代农业有限公司、沈阳悦荟餐饮管理
3、有限公司、冠珹餐饮管理（沈阳）有限公司、沈阳好安多特许经营服务有限公司、辽宁地利生鲜农产品企业管理有限公司。本文件主要起草人：高爱民、邢学鹏、张守博、刘文亮、段树新、王然、侯磊、张伟。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省沈阳市皇姑区泰山路17号；联系电话：024-86892432。文件起草单位通讯地址：沈阳市和平区太原南街16号25-18室；联系电话：024-31078878。DB21/T 433220251即时零售经营管理规范1范围本文件规定了即时零售的经
4、营模式及内容、基本要求、仓储要求、经营要求、商品质量、配送要求、售后服务、信息管理和评价与改进等内容。本文件适用于提供即时零售服务的各类平台，包括不限于单一零售应用软件和综合性电商服务平台等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 811摩托车、电动自行车乘员头盔GB 5749生活饮用水卫生标准GB 17761电动自行车安全技术规范GB 24155电动摩托车和电动轻便摩托车安全要求GB/T 35273信息安全技术 个人信息安全规范
5、GB/T 35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T 36310电子商务模式规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1即时零售 instant retail以实体门店或前置仓为供给基础，以即时履约配送体系为依托，消费者在线上交易平台下单，线下实体零售商接单，并通过第三方或自有物流配送运力，为消费者提供更高便利性、更高时效性的送货上门业务，满足消费者应急需求或常态下即时性需求的零售新业态。3.2前置仓 preposition warehouse平台经营者的仓储物流系统中，距离消费者较近的仓库。4经营模式及内容4.1经营模式4.1.1自营模式平台或企业自身直接拥有所销售的商品或提供的服
6、务，并深度参与采购、库存管理、定价、销售、物流配送、售后服务等核心环节。企业是商品/服务的实际所有者和主要运营者。应满足基本要求：DB21/T 433220252自建平台；自建供应链系统；拓客方式为媒体、新媒体、广告、地推及直播和视频带货等；自建客服系统；企业全链路负责商品与履约服务。4.1.2非自营模式平台或企业本身不直接拥有所销售的商品或提供的服务，而是提供一个交易场所或连接渠道，让第三方商家（品牌商、经销商、服务提供者）入驻，通过平台向最终用户销售商品或服务。平台主要负责搭建和维护平台规则、技术、流量、支付等基础设施。应满足基本要求：平台经营者要求商家依法办理经营主体登记，根据实际开展的
7、经营活动依法取得食品、药品、医疗器械等领域的行政许可或备案，符合平台合规经营要求；平台内经营者依靠平台向消费者提供商品信息；平台内经营者自主选择供应链系统，快递物流等交易辅助服务提供者；销售方式为媒体、新媒体、广告、地推等；平台内经营者配备客服人员，依靠平台的客服系统向消费者提供服务；平台内经营者提供商品，并依靠平台和上下游供应商提供履约服务。4.2经营内容4.2.1商品品类商品品类涵盖居民日常生活需求，包括：个人洗护用品、生活用品、酒类（啤酒、白酒、葡萄酒等）、烟及相关品、休闲食品、便利食品、饮品、快餐食品、服务性商品、医药品、彩票等。4.2.2服务内容消费者在线上平台下单，线下零售商接单，
8、零售商拣货、打包后，交给即时配送人员进行配送履约。4.2.3配送服务明确配送时效、服务态度等标准，提升配送服务质量。规定配送员在规定时间内送货上门，并确保货品完整、无误。同时，保持良好的沟通，解答用户疑问。4.2.4违规行为处理平台应制定管理规范,对违反管理规范涉及欺诈、违规收集个人信息等严重行为，应依法追究相应法律责任。5基本要求5.1平台经营者从事经营活动，应遵循自愿、平等、公平、诚信原则，遵守法律、法规、规章和商业道德、公序良俗，公平参与市场竞争，认真履行法定义务，积极承担主体责任，接受社会各界监督。5.2平台经营者以自营模式开展线上经营，应依法办理经营主体登记。交易活动须取得相关行政许
9、可后，方可从事经营活动。交易活动需进行备案的，应依法到监管部门进行备案。DB21/T 4332202535.3平台经营零售商(以下简称“零售商”)在平台的资质备案应符合 GB/T 36310 的规定，应依法取得营业执照及相关类目商品的经营资质，并在经营项目范围内从事经营活动。符合电子商务法第十条“豁免等级”情形的零售商除外。5.4平台经营者应根据国家相关法律法规和规范性文件的要求针对不同类目的零售商建立资质准入制度。5.5平台经营者在与零售商签订协议前，应对其经营的商品涉及许可、认证、产品质量检验报告等资质证书进行严格审核：食品类的商品，应对经营场所、生产环境及商品质量等进行全面考察与审核。5
10、6中心仓应建立流程控制体系和相关管理制度，具备大批量储存、分拣和发货的能力，并拥有灵活的应急响应机制。5.7平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。6仓储要求商品存放仓库应符合下列要求。商品按照分类管理存放，保持商品、设备、地面清洁，设置各类商品台账（冷冻商品：储存温度在-18以下；冷藏商品：温度控制在 04）。仓库严禁烟火，特殊需求应在防损部消防安全员的指导、监督下进行。仓库应配备消防器材。商品存放应做好照明、防潮、整齐、清洁、畅通、消毒。管理人员对当日发生的业务及时登记台账。严格控制各类商品的库存量，定期进行库存商品的分
11、类整理，对存放期限较长、逾期失效等不良商品，要及时处理。7经营要求7.1经营者公平竞争7.1.1平台经营者应守法经营、公平竞争，避免扰乱正常经营秩序，损害国家利益或其他经营者的合法利益。7.1.2平台经营者不应实施没有正当理由的拒绝交易、搭售，限定零售商在竞争性平台间进行“二选一”及掠夺性定价等滥用市场支配地位，排除、限制竞争的行为。7.2平台信息发布7.2.1平台在经营活动中，应对商品及服务进行规范、准确、清楚地描述并符合 GB/T 35411 的规定。7.2.2平台信息展示可使用文字、表格、图文、语音、视频、影像、电子链接标识等多种方式。7.2.3平台商品和服务的发布应标明“自营”或“非自
12、营”。平台经营者应在每件商品详情页显著位置标注和描述商品的实际销售者，并如实公示其证照及相关经营资质，包括但不限于营业执照、相关行政许可、备案等信息，并及时更新。7.2.4平台经营者不得编造、删除、隐匿、诱导、强制消费者评价，或者混淆不同商品或者服务的消费者评价，欺骗、误导消费者等行为和做法。7.3商品定价DB21/T 4332202547.3.1对于自营商品，平台经营者应规范使用自主定价权，合理定价。7.3.2对于非自营商品，平台经营者应充分尊重零售商的自主定价权，不应以平台活动、流量限制或其他技术手段影响零售商定价。7.3.3平台经营者和零售商应根据市场情况和自身运营成本合理制定商品价格，
13、不应通过低价倾销、价格串通、哄抬价格、价格欺诈等方式滥用自主定价权。7.3.4促销商品定价应真实有据，不得虚构原价、市场参考价或划线价作为活动价基准。7.4宣传与促销7.4.1平台经营者应规范平台零售商活动及相关宣传，在显著位置以显著方式公示促销活动信息。7.4.2平台经营者应规范发布并管理宣传与促销信息，制定平台促销信息及商品详情页描述信息发布规则，对零售商发布的宣传与促销信息进行审核。7.4.3加强临期商品质量管理力度，重点防范食品安全风险隐患，临期食品要在促销页主页面显著位置标注、或在待售的临期食品上宜有统一“临期食品”标签来区分，明确告知消费者食品临期信息。7.4.4平台经营者应记录、
14、保存促销活动期间在平台上发布的商品和服务信息内容及发布时间等，对促销活动方案、可以查验的促销统计数据应进行留存管理。7.5票据提供平台应根据消费者需要提供电子发票等购货凭证或服务单据。8商品质量8.1一般规定8.1.1平台应依法健全商品安全管理制度，设置专门机构或人员负责商品质量安全相关的审查登记、信用评价、交易信息保存等工作，宜按不同品类的要求索票索证并完备商品追溯体系。8.1.2平台应制定中心仓、前置仓管理制度与作业规范，确保食品类商品质量安全，应自行或委托第三方机构定期对中心仓、前置仓开展食品安全检查，形成检查报告，针对检查发现的问题积极整改。8.1.3平台应加强商品质量安全知识宣传与培
15、训，定期组织中心仓、前置仓等各环节人员进行商品质量安全法律法规、操作规范等方面的培训、考核，并保留相关记录。8.2质量安全与品质管理8.2.1平台经营者应建立并执行进货检查验收制度，验明平台上架商品的合格证明和其他标识。8.2.2平台内零售商不应销售或者提供假冒伪劣产品以及法律、法规禁止交易或禁止在网络经营的产品；零售商销售或者提供不符合保障人身、财产安全要求、或者有其他侵害消费者合法权益行为的商品或服务的，平台经营者应采取必要措施予以制止和惩戒。8.2.3平台经营者对取得有机食品、绿色食品、地理标志保护产品等产品认证，产品包装标示质量认证、评优的商品，应对相应证明文件进行查验。9配送要求9.
16、1配送机构应具备相应资质，具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送设备设施应符合相关法律规定。9.2配送员应符合以下要求。DB21/T 433220255应经岗前培训后方可从事配送工作。应当保持个人卫生，每日上岗前进行健康状况检查。出现身体不适情况，不适合配送商品情形时，应当停止配送工作。应当使用符合配送商品安全要求的配送容器，并定期进行清洗消毒，配置洗涤剂溶液和消毒液所使用的水应符合 GB 5749 的规定。应当对配送商品进行核对，对于冷藏冷冻食品类的商品，应采取相应的保护措施，保证食品温度符合食品安全要求。不得在配送容器内存放有毒、有害物品，不得故意损坏配送商品包装物或者污染配送商品。
17、应统一着装，按照规范要求进行配送。应当与平台经营者签署服务协议或平台注册协议（协议中要明确配送人员的工作时间限制及劳动报酬计算方式），为保障服务质量，平台经营者可以制定平台管理制度。配送人员与平台经营者之间的法律关系，应当参照双方签署服务协议或注册协议。使用配送服务平台工作期间需确保线上提供服务的配送员与线下实际提供服务的配送员一致。9.3设备管理平台经营者配送车辆应符合 GB 17761、GB 24155 的规定，配送员所佩戴头盔应符合 GB 811 的规定。10售后服务10.1售后服务要求10.1.1平台经营者应建立完善的售后服务体系，为消费者提供售后服务。10.1.2平台经营者应当依法建
18、立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度，在其首页显著位置持续公示，并保证消费者能够便利、完整地阅览和下载。10.1.3平台经营者应建立和完善赔付制度，为消费者提供便捷、安心的消费体验。10.2投诉处理10.2.1平台经营者应当建立便捷、有效的投诉、申诉机制，并公开信息，及时处理。10.2.2平台经营者应建立投诉、赔付、和解等机制，及时处理消费者投诉，为消费者维权提供便利。11信息管理11.1信息安全责任及保密11.1.1平台经营者应遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。11.1.2平台经营者对消费者信息相关的操作应符合 GB/T 35273 的规定，并与消费者签订隐私权保护协议，采取妥善的安全保密措施保护所有涉及消费者隐私的信息。11.1.3平台经营者应对消费者提供个人信息查询、更正、删除以及注销的方式。11.1.4平台经营者在消费者终止使用其服务后，应停止对消费者个人信息的收集和使用，为消费者提供注销账号的服务。11.2信息留存11.2.1平台经营者应建立并完善平台自身信息留存制度，记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息。11.2.2平台经营者应配合监管部门依法开展调查、取证等工作。DB21/T 43322025612评价与改进平台经营者不断总结工作并通过第三方服务质量评价，不断改进服务。
