1、 ICS 11.020 CCS C 05 34 安徽省地方标准 DB34/T 52982025 互联网医院运营服务规范 Specification for operation service of internet hospital2025-09-03 发布2025-10-03 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 52982025 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位：中国科学技术大学附
2、属第一医院（安徽省立医院）、安徽省卫生健康委员会医政处、安徽省卫生健康委员会信息中心、安徽医科大学第一附属医院、安庆市第一人民医院、太和县人民医院、安徽医科大学第二附属医院、淮北市人民医院、蚌埠医科大学第二附属医院、北京蓝卫通科技有限公司。本文件主要起草人：徐宁、张国良、金龙、盛敏玲、张旸、郭伟、苗少宇、李麟、朱德刚、宗宁、董庆、陈卉、虞德才、王慧姮、兰峰、王玉凯、杨静、王磊。DB34/T 52982025 1 互联网医院运营服务规范 1 范围 本文件规定了互联网医院运营服务的基本要求、运营服务要求和持续改进要求。本文件适用于互联网医院的运营服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的
3、规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB34/T 4708 医疗机构“互联网+护理服务”工作指南 DB34/T 4790 医疗机构互联网医院建设规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 互联网医院 internet hospitals 经各级卫生健康主管部门（含中医药主管部门）批准，以实体医院为基础，借助“互联网+”技术 提供线上诊疗相关服务的医疗机构。3.2 互联网诊疗 internet diagnosis and treatment 医疗机构利用在本机构
4、注册的医师，通过互联网等信息技术开展部分常见病、慢性病复诊和“互联网+”家庭医生签约服务。4 基本要求 硬件 4.1 互联网医院的音视频设备、服务器、存储等硬件配置应符合 DB34/T 4790 的要求。管理 4.2 4.2.1 互联网医院应设置运营管理部门，负责互联网诊疗的医疗质量、医疗安全、药学服务、信息技术等运营管理工作。4.2.2 互联网医院应建立完善相应的管理制度，包括但不限于医疗机构依法执业自查制度、互联网诊疗相关的医疗质量和安全管理制度、医疗质量(安全)不良事件报告制度、医务人员培训考核制度、患者知情同意制度、处方管理制度、电子病历管理制度、信息系统使用管理制度、数据安全和隐私保
5、护制度、投诉管理制度等。人员 4.3 DB34/T 52982025 2 4.3.1 执业人员 4.3.1.1 互联网医院执业医师、药师、护士等具有相应资质，实行实名制上岗。执业医师应具有 3 年以上独立临床工作经验且近 1 年内无重大医疗责任事故记录。4.3.1.2 执业医师、护士按照相关法律法规及行业规范为患者提供诊疗服务，不得超范围执业、不得泄露患者隐私等。4.3.1.3 药师负责互联网医院处方药品合规性及用药合理性的监督管理，定期开展处方进行点评，并形成点评报告存档。4.3.2 运营人员 4.3.2.1 应了解国家和行业主管部门有关互联网医院的各项法律、法规和规定，掌握互联网运营有关专
6、业知识。4.3.2.2 运营人员负责制订互联网医院相关规章制度、岗位职责及服务内容、服务流程、宣教计划，建立互联网医院质量管理体系，定期组织对电子病历进行、处方等进行抽查，并形成抽查报告存档。对医务人员依法执业、医疗质量、医德医风等进行考核：处理互联网医院投诉、不良事件的；建立满意度调查机制；定期分析相关数据，推进互联网医院工作的持续改进。4.3.3 平台维护人员 4.3.3.1 熟悉互联网医院相关文件、制度要求；具备计算机技术相关资质，负责互联网医院信息平台功能的优化，并定期参加网络安全培训。4.3.3.2 负责定期开展系统漏洞及风险的扫描、更新及优化；负责互联网医院信息平台与省互联网诊疗服
7、务监管平台的对接并上传互联网医院执业人员信息、诊疗科目等信息；负责互联网医院信息平台的工单故障处理。培训 4.4 4.4.1 根据互联网医院工作人员性质制定培训计划，每半年培训不少于 1 次，培训对象和内容包括但不限于：a)医师：互联网医院医疗服务管理体系、相关管理制度、人员岗位职责、服务流程、应急预案等；b)药师：处方管理法规、互联网诊疗规范等法规和制度、药师审方能力、临床药学知识、与患者、医师沟通与协作能力等；c)护士：互联网医院医疗服务管理体系、相关管理制度、居家护理、专科护理知识、专科操作技能、沟通礼仪、应急处理流程及急救技能、应急预案等；d)运营人员：卫生健康相关的法律法规、医疗管理
8、相关政策、岗位职责、互联网诊疗流程、平台使用与应急处置等；e)平台维护人员：互联网医院数据安全等相关法律法规、医疗服务管理体系、平台维护流程、系统故障应急预案等。4.4.2 培训结束后，进行理论知识考试、操作技能考核，并有记录。5 运营管理 运营内容 5.1 运营工作应包含以下内容：a)互联网诊疗活动的基础支持及安全保障；DB34/T 52982025 3 b)业务拓展包括但不限于信息服务、指引服务、咨询服务、预约服务、复诊续方服务、护理上门服务等；c)日常工单、投诉建议、不良事件等处理；d)开展互联网诊疗活动中的服务效率、服务质量评估；e)编制运营服务报告及运营服务量表，其中运营服务量表内容
9、参见附录 A。异常情况处理 5.2 在运营过程中，如遇以下情形，应及时向有关部门报告，必要时应及时向社会公众进行公示：a)互联网医院信息平台因故障、重建、升级等原因，造成短时间内无法开展相关业务；b)互联网医院诊疗过程中发生不良事件；c)医疗机构发生患者个人信息、医疗数据泄露等网络安全事件时。6 服务要求 运营内容 6.1 包括但不限于信息服务、指引服务、咨询服务、预约服务、复诊续方服务、护理上门服务等。信息服务 6.2 应在医疗机构官网、互联网诊疗平台、医疗机构外宣新媒体平台等渠道公开以下信息：a)公示核准的互联网医院名称，且提供互联网医院入口如小程序、网址等；b)投诉及反馈渠道；c)互联网
10、医院服务内容、注意事项、出诊医师信息、护理人员信息、排班等。指引服务 6.3 应在互联网信息平台患者端明示可开展的服务；明确告知患者服务的服务时效；服务完成后应提示患者对本次服务进行评价。咨询服务 6.4 咨询界面应展示接诊医务人员信息；接诊时应礼貌用语，如有必要，应开通视频通话；接诊完毕后，应通过咨询界面告知患者接诊结束。预约服务 6.5 预约界面应提供挂号分时段预约、检查预约、护理上门预约等服务。预约成功后，应通过短信或APP推送等方式向患者发送确认信息，内容包括：预约项目、时间、地点（或上门服务地址）、准备事项（如空腹要求）、取消政策及联系方式等。复诊续方服务 6.6 6.6.1 医师接
11、诊前应进行实名认证；接诊时按需开通视频通话且告知患者接诊医师姓名或工号，在互联网诊室接诊时应穿工作服。6.6.2 在接诊中，医务人员应能明确患者初复诊并按照要求书写电子病历。6.6.3 药师审方通过后，医师方可完成接诊；接诊完毕后，应点击接诊完毕，并通过语音、视频、通知等形式告知患者接诊结束。DB34/T 52982025 4 6.6.4 互联网医院信息平台通过短信或其他形式告知患者后续操作。6.6.5 接诊过程中，如开通视频通话，则要求全程录像并存档。6.6.6 接诊完成后，如患者要求线上配送，应在 24 小时内开展配送工作，并及时将物流配送信息告知患者。护理上门服务 6.7 6.7.1 提
12、供护理上门服务知情同意告知书，明确可开展的护理项目。6.7.2 护理上门服务诉求由患者或患者家属在患者客户端发起，并签署知情同意告知书。6.7.3 服务前须向患者公示服务内容、材料等费用及相关医保政策，服务内容应符合 DB34/T 4708 的规定。6.7.4 服务前护士应详细了解患者病情、进行风险评估，并在互联网医院信息平台予以确认。6.7.5 服务过程中须穿着工作服并配备相关用具，对患者再次进行相关风险提示，征得患者同意后，方可操作。6.7.6 在服务过程中，严格按照护理操作规范进行处理。6.7.7 服务完成后，须向患者告知居家护理注意事项及突发事件处理流程，患者可通过平台对服务进行评价。
13、7 持续改进 互联网运营管理部门应对日常运营情况进行监控，包括科室排班、投诉及不良事件、数据安全、7.1 患者隐私保护等，采用定量与定性结合方式，对互联网医院用户规模、业务量、平台工单故障情况、服务效率、信息安全、异常情况等进行评估。互联网医院部门定期对互联网医院运行情况进行总结，每半年总结次数不少于 1 次，并形成运营7.2 服务报告，报告内容参考附录 A。定期召开会议，分析运营问题，从不良事件报告、满意度调查、处方点评等监测结果中发现问题，7.3 持续改进，并追踪整改效果。定期开展互联网医院宣传与教育活动，普及常见病、慢性病的健康管理知识等。7.4 DB34/T 52982025 5 附录
14、A （资料性）运营服务量表 见表A.1。表A.1 运营服务量表 一级指标 二级指标 指标内容 指标说明 运营规模 注册患者数 累计注册患者数量及增长率 反 映 运 营 服 务基 础 和 发 展 潜力 活跃患者数 平均日/月活跃患者数 注册医护数 累计注册医护数量及增长率 运营数据 图文、视频咨询工作量 互联网医院信息平台数据 反 映 业 务 开 展能力 复诊续方工作量 互联网医院信息平台数据 药师审方量 互联网医院信息平台数据 处方配送工作量 互联网医院信息平台数据 护理上门服务量 互联网医院信息平台数据 监管数据 信息安全工单处理情况 信息安全监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）10
15、0%反 映 运 营 部 门对 诊 疗 过 程 合规性监管 在线处方工单处理情况 在线处方监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）100%诊疗科目工单处理情况 诊疗科目监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）100%人员资质工单处理情况 人员资质监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）100%诊疗内容工单处理情况 诊疗内容监管工单处理率=（已处理工单/本项全部工单）100%运营质量 诊疗准确性 诊断及诊疗方案的有效性。抽查互联网信息平台处方，随机查看记录数不少于 20 份，点评诊断与用药合规性、是否超剂量用药 从 诊 疗 的 专 业性、服务行为的规 范 性 及 服 务效 果 角 度
16、反 映服务质量 服务流程规范性 根据服务流程，随机抽查互联网医院信息平台的图文、视频问诊业务，是否有留痕记录，是否按照既定流程操作 患者满意率 通过问卷调查、用户评价等方式收集用户对平台服务质量的满意度。患者满意率=(满意度分值总和/满意度总值)100%服务效率 咨询服务平均响应时间 患者发起问诊到医生接诊的平均时间 反 映 服 务 效 率和用户体验 复诊续方服务时间 从医生开具处方到处方审核完成时间 护理上门服务时间 从护士离院到完成服务的平均时间 信息安全 数据安全保护 填写采取的患者隐私保护措施、数据备份和恢复机制等内容 描述系统、数据安全性等内容 系统等保认证等级 等保级别 人员培训 培训计划 本年度培训计划、培训人群、培训时间、培训主题等 提 供 培 训 计 划等内容 培训记录 填写是否保存培训签到表、考核、照片等资料 异常情况 记录运行期内出现的异常问题 提供情况说明 DB34/T 52982025 6 参考文献 1互联网诊疗监管细则（试行）（国卫办医发（2022）2号）2安徽省互联网医院管理办法（试行）（皖卫医201919号）3安徽省互联网诊疗监管实施办法（试行）（皖卫发202211号）
