1、 ICS 01.140.20 CCS A 14 34 安徽省地方标准 DB34/T 53472025 公共图书馆适老化服务指南 Guidelines for age-friendly services in public libraries 2025-11-19 发布 2025-12-19 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 53472025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省图书馆提出。本文件由安徽省文化和旅游厅归口。本
2、文件起草单位：合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、滁州星纬科技服务有限公司、广德信策品牌管理有限公司、安徽省图书馆、安徽国耀通信科技有限公司、安徽省养老协会、滁州五量科技服务有限公司、安徽国耀科技集团有限公司、亳州市谯城区图书馆、蚌埠医科大学图书馆、合肥市图书馆学会、安徽大学图书馆。本文件主要起草人：王佳萍、王兰真、王丹、和旭、程舒、王建涛、林泽明、耿连生、裴珑、耿宁、束道文、金美华、董慧琴、陈怀喜、胡前义、倪君、李先俊。DB34/T 53472025 1 公共图书馆适老化服务指南 1 范围 本文件确立了公共图书馆适老化服务基本原则，并提供了服务保障、服务提供和服务评价与改进的建议。本文件适用于
3、公共图书馆开展适老化服务工作，其他图书馆（室）、城市书房等可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 28220-2023 公共图书馆服务规范 GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则和要求 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB/T 37668 信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法 GB/T 45158 城市公共设施 适老化设施服务要求与评价 GB 50033
4、建筑采光设计标准 GB/T 50034 建筑照明设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 38 图书馆建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。适老化 age-friendly 对产品、服务、设施和环境进行改善或提升，提高其老年友好性，以适应老年人对降低安全风险、促进身心健康、提高生活便利和舒适等需求的过程。注：“适老化”强调改善或提升的过程，“适老”强调对老年友好的属性。来源：GB/T 451172024，3.1 适老化改造 age-friendly renovation 通过物理空间改造、设施设备改造以及老年用品配置等方式，降低老年人通行障碍、操作障碍及信息感知障
5、碍等因素影响，改善老年人阅读环境的一种活动。来源：MZ/T 2182024，3.2，有修改 数字包容 digital Inclusion 确保所有社会成员都拥有平等的机会、适宜的技能和必要的支持，能够有效且安全地接入、使用和受益于数字技术、资源和服务，从而全面参与数字社会的一系列策略和实践过程。DB34/T 53472025 2 4 基本原则 优先优待 尊重老年人，营造优先服务环境，实施优待策略，保障其享受公共图书馆服务的权利。需求导向 以老年人需求为导向，提供个性化、多元化的知识服务和文化活动。安全便利 保障环境安全，简化流程，技术赋能，提升适老化服务可及性。动态优化 建立持续反馈机制，动态
6、优化服务策略，确保服务适配性和服务质量持续提升。5 服务保障 制度 宜建立健全适老化服务制度，涵盖人员管理、经费分配、服务流程、安全管理、应急处置等方面。完善监督与整改机制，保障老年人平等获取文化资源的权益，促进适老化服务体系持续优化。人员 5.2.1 岗位 5.2.1.1 宜配备专职工作人员，组建服务队伍，开展适老化服务工作。5.2.1.2 建立岗位能力提升与服务质量监测相结合的培训机制，制定适老化服务管理细则，注重人文关怀，切实满足老年人多样化需求。5.2.1.3 专职工作人员宜符合以下条件：具备良好的职业道德和素养；能够指导使用馆内各类设施设备；了解适老化改造和服务的基本要求；掌握老年学
7、基础知识；熟悉常见老年疾病的应急处置方法；具备良好的与老年人沟通交流的能力；具备向老年人提供个性化服务的能力。5.2.2 志愿服务 5.2.2.1 宜建立并完善志愿服务机制，鼓励志愿者或志愿团队参与适老化服务，通过专业培训和规范管理，提升志愿者服务的能力和专业性。5.2.2.2 鼓励符合条件的老年人参与服务管理，促进代际交流和社会融入。5.2.2.3 可设立激励机制，增强服务可持续性。5.2.3 社会力量 DB34/T 53472025 3 宜引入社会力量参与适老化服务，实现公共图书馆和社会力量的广泛合作。5.2.4 教育培训 5.2.4.1 宜参照 GB/T 28220-2023 中 5.2
8、4 的要求开展工作人员教育培训，培训内容包括老年生理心理特征、辅助设备操作、数字包容、应急处置等。5.2.4.2 宜定期为参与适老化服务的志愿者及其他社会力量提供培训和指导。5.2.4.3 开展实训模拟，增强工作人员对老年人的同理心，提高应变能力，提升服务针对性，优化服务质量。文献信息资源 5.3.1 文献资源 5.3.1.1 宜按照 GB/T 28220 的要求，为老年人提供文献资源，包括但不限于普通读物、大字出版物、有声出版物、无障碍影视作品。5.3.1.2 重点保障适老化文献资源，主题类型包括但不限于健康养生、文化旅游、休闲娱乐、科技普及、生活技能。5.3.1.3 可结合当地特色，补充
9、地方特色文献，包括但不限于地方历史文献、地方名人著作、方言有声读物、地方戏曲影像资料以及口述方志资料。5.3.2 数字资源 5.3.2.1 宜通过自建和采购的方式建设适老化数字资源，其类型包括但不限于数字化馆藏资源、在线讲座、教育培训、虚拟展览、特色数据库。5.3.2.2 有条件的公共图书馆可建立文献信息资源共享平台。5.3.3 馆藏揭示 宜建立适老化馆藏资源目录与索引，对馆藏资源进行揭示，并定期更新。适老化改造 5.4.1 场馆环境 5.4.1.1 宜按照 GB 50763 中的规定，对图书馆建筑进行适老化改造。5.4.1.2 宜设置独立的适老化阅读空间 5.4.1.3 宜将适老化阅读空间设
10、置在图书馆主体建筑与社会公共通道之间的平行层，建筑功能总体布局符合 GB/T 28220 的要求，做到功能分区明确、动线优化、采光通风良好。5.4.1.4 场馆的卫生环境符合 GB 37487 的要求，采光设计符合 GB 50033 的要求，照明设计符合 GB/T 50034 的要求，阅览室（区）的适老化设计符合 JGJ 38 的要求。5.4.1.5 有条件的图书馆可为听力功能衰弱、讲话声音较大的老年人设置非强制安静区域，与其他读者的使用区域分开，或做好隔音措施。5.4.2 设施设备 5.4.2.1 宜参照 GB/T 45158 配备适老化设施，参照 GB/T 31015 设置适老化导引标识。
11、5.4.2.2 宜配备必要的安全防护设施，在楼梯、过道、洗手间等处设置扶手，在墙角等转弯处配置护垫等物件，安装呼叫器、地面防滑设备，紧急呼叫装置配备宜覆盖全区域。5.4.2.3 宜配备专门的老年安全防护装置，桌椅、书架及装饰的安全性和舒适性满足老年人的需求。DB34/T 53472025 4 5.4.2.4 宜配备老年人需要的辅助设备，包括但不限于：阅读辅助型：助听器类、助视器类、阅读机、听书机等设备；行动辅助型：轮椅、电动升降器等设备；健康辅助型：急救药箱及其他急救设备。5.4.2.5 宜配备与老年人数量相匹配的电子终端设备，包括但不限于：计算机；自助办证机；检索设备；自助借阅设备；导航设备
12、多媒体终端。5.4.3 信息环境 5.4.3.1 网站平台 宜参照 GB/T 37668 和互联网网站适老化通用设计规范的相关技术要求，进行适老化改造，建设或链接老年人阅读服务的平台和应用，确保满足老年人的使用需求。5.4.3.2 移动互联网应用（APP）宜参照 GB/T 37668和移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范的相关技术要求，进行适老化改造，将适老版界面内嵌在APP中或开发单独的适老版APP，保障服务的可持续运营。6 服务提供 基础服务 6.1.1 借阅服务 宜根据老年人阅读需求提供借阅服务，包括但不限于：优先提供各类文献信息资源的馆内阅览、外借及预约服务；设置专门的借阅窗口
13、减少老年人排队等待时间；适当增加借阅数量、延长借阅期限。6.1.2 阅读推广服务 宜根据不同年龄段老年人的身心特点、知识需求和信息获取方式，开展多样化的阅读推广活动，包括但不限于：通过网站、宣传资料、适老化书架、适老化资源展览等形式，向老年人推荐馆藏资源；开展适老化主题的讲座、展览、培训等阅读推广活动；开展各类型面向老年人的阅读辅导；开展老年人阅读统计，发布推荐适合老年人的阅读榜单；开展机构间阅读推广活动，扩大适老化服务覆盖面；适时建立老年人阅读推广品牌，扩大公共图书馆适老化服务社会影响力。6.1.3 参考咨询服务 DB34/T 53472025 5 向老年人提供参考咨询服务，包括但不限于：
14、线上线下知识检索；文献信息资源获取指导；活动信息查询；智能设备使用培训及答疑。6.1.4 导引服务 向老年人提供文献信息资源借阅、各类设施设备使用的导引服务，引导老年人独自获取所需资源，包括但不限于：通过制作图文并茂的导引手册，提供语音导引服务，设置清晰的标识系统等，帮助老年人更便捷地获取所需资源；定期培训导引服务人员，使其熟悉图书馆的各项服务和资源，能够为老年人提供专业、耐心的导引服务；有条件的图书馆可设置智能导引设备，具备语音交互功能，方便老年人快速找到所需资源和服务区域。6.1.5 宣传服务 包括但不限于：宜通过大字告示、网站、微信公众号等老年人易于获取的方式，公告开放时间、服务内容、活
15、动预告、特色馆藏及服务变更等信息；宜通过宣传栏、宣传资料、官方网站、社交媒体、手机应用等多种媒介，开展适老化服务宣传；可加强与社区及适老组织的联动协作，精准推送适老化服务信息；可结合常态化宣传与重点时段宣传，提升老年人对图书馆服务的认知度和参与度。延伸服务 6.2.1 个性化服务 宜结合老年人实际需求，提供多样化、多层次的个性化服务，包括但不限于：向高龄、行动不便老年人提供“代查代借”、邮寄、送书上门等服务；通过流动服务点、流动车等形式，定期在社区、养老机构、老年大学等场所开展流动服务；支持亲属或授权人代办借阅及相关业务；建设老年读者互动平台，增进老年人之间的交流；开展代际服务，促进老年人与青
16、少年之间的交流；开展馆际合作，实现大字出版物、有声读物等适老化资源的互通互借；通过文化、医疗、金融等场景融合，开发跨行业、跨领域的适老化服务项目；联合高校、社区及公益组织开展公益助老、数字技能代际传播等服务项目。6.2.2 数字包容服务 宜运用数字技术为老年人提供数字包容服务，促进老年群体融入数字社会，包括但不限于：利用适老化自助设备为老年人提供服务；支持线上预约、借还、续借和查询等功能并提供提醒服务；DB34/T 53472025 6 优化人机交互设计，强化语音控制、流程简化和界面友好性，降低老年人使用数字服务的操作难度；引入沉浸式数字技术（如 VR、AR、三维可视化等），提供辅助阅读体验；
17、提供人工智能辅助的交互式咨询，支持自然语言对话模式；开展面向老年人的数字技能培训，内容涵盖数字资源使用、移动支付、网络安全知识等，提供培训后的咨询服务，解答实际操作中遇到的问题；开发线上培训课程，支持自主学习，允许依据个人时间和进度安排学习内容。6.2.3 其他服务 宜根据公共图书馆事业的发展趋势，结合适老化需求的动态变化，持续探索新的适老化服务形式和内容。7 服务评价与改进 服务评价 宜建立适老化服务工作档案和老年人信息档案，定期统计适老化服务工作数据、开展老年人服务满意度评价，多渠道收集反馈，处理分析并归档。投诉处理机制 宜建立针对老年人的意见或投诉的快速响应机制，整改措施通过公示渠道向读
18、者反馈，实行闭环管理，切实提升适老化服务满意度。持续改进 7.3.1 对满意度评价和投诉中的不合格项进行改进，明确责任人，制定改进方案。7.3.2 持续改进程序包括但不限于：根据满意度评价和投诉的结果进行持续改进；对发现的问题采取整改措施；对工作改进进行跟踪、复查和验证。7.3.3 建立长效机制，防止已改进不合格项再次出现。DB34/T 53472025 7 参考文献 1 GB/T 451172024 术语工作 适老化 基本术语 2 MZ/T 2182024 老年人居家环境适老化改造通用要求 3 中华人民共和国公共图书馆法 4 中华人民共和国老年人权益保障法 5 中华人民共和国无障碍环境建设法 6 文化和旅游部 发展改革委 财政部关于推动公共文化服务高质量发展的意见 7 文化和旅游部关于印发“十四五”公共文化服务体系建设规划的通知 8 工业和信息化部办公厅关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知
