1、ICS 03.220.20 R 11 备案号：21004-2007 北京市地方标准 DBDB11/T 4882007 出租小轿车营运服务规范 Standards for Taxicab Operation and Service 2007-07-04发布 2007-11-01实施北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 4882007 I 目 次 目次.I 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务方式.2 6 服务设施.2 7 服务人员.3 8 服务流程.4 9 服务支持.5 10 服务监督.6 附录A（规范性附录）车内张贴物.7 附录B
2、（资料性附录）驾驶员着装要求.8 附录C（资料性附录）服务用语.9 附录D（资料性附录）特殊情况处理.10 DB11/T 4882007 II 前 言 为规范出租小轿车服务流程，增强从业人员服务能力，提高行业整体服务质量，满足乘客要求，便于社会监督和行业监管，根据有关法律法规和行业特点制定本标准。 本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。 本标准由北京市运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：北京市运输管理局、北京首汽(集团)股份有限公司 本标准主要起草人：张伟、赵红、梁海晨、刘常虹 DB11/T 4882007 1 出租小轿车营运服务
3、规范 1 范围 本标准规定了出租小轿车营运全过程所包括的服务项目、服务设施、服务人员、服务流程、服务支持、服务监督的要求。 本标准适用于北京市出租小轿车的营运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准中引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本部分，但鼓励根据本部分达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 CJ/T 3024.3 城市公共交通客运服务 城市出租汽车 CJ/T 5024 电子式出租汽车计价器 DB11/T 223 更新出租小轿车技
4、术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租小轿车 Taxicab 按乘客意愿而被雇用的、固定式硬顶、四个侧门、座位数为5座的营业性乘用车。 3.2 服务人员 Taxicab driver 出租小轿车的职业驾驶员。 3.3 服务用语 Service language 在营运服务中使用的规范语言、文明用语。 3.4 待租状态 For Hire 出租小轿车处于正常营运中,空车待租标志显示“空车”字样,车内无乘客,夜间开启标志灯的状态。 3.5 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location 在公示的营业站区内，出
5、租小轿车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。 3.6 拒绝载客 Refusal of Service 车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心调派任务后未执行的行为。 3.7 议价 Negotiated price 不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘客协议费用的行为。 DB11/T 4882007 2 3.8 最佳路线 Best Route 交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点等的最短路线。 3.9 绕行 Detour 未按最佳路线行驶的行为。 3.10 中途甩客 Stop
6、ping Service Without Cause 营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。 3.11 停运状态 Out of Service 出租小轿车停止营运时,停运标志显示“暂停”字样的状态。 4 基本要求 4.1 安全行车，遵纪守法。 4.2 文明礼貌，服务规范。 4.3 诚实守信，按规收费。 4.4 车辆整洁，证件齐全。 5 服务方式 5.1 扬手招车 处于待租状态的出租小轿车在允许停靠的道路上停车载客的服务。 5.2 电话叫车 根据乘客拨打叫车电话提出的需求，提供处于待租状态出租小轿车的服务。 5.3 站点租车 在设有出租小轿车营业站的地方，提供处于待租状态出租小轿车的服务。
7、 5.4 包车业务 为固定客户在协议时间内提供满足其对出租小轿车特定需求的服务。 6 服务设施 6.1 车辆外观 6.1.1 车身 清洁、完好，无明显剐蹭、碰撞痕迹；标识符合DB11/T 223要求。 6.1.2 玻璃 洁净、透亮，无破损、遮蔽物，升降自如。 6.1.3 车内张贴标志 营运证、年检标志、环保标志、价标张贴应符合附录A图示要求。价标张贴左右对称、端正平整。 6.1.4 车辆牌照 清洁平整，车辆牌号清晰，悬挂端正，无遮挡物、反光物。 6.1.5 车灯 齐全、洁净、明亮，功能有效。 6.1.6 标志灯 符合DB11/T 223要求，字迹清晰，洁净明亮，功能有效。 6.1.7 轮胎、轮
8、胎盖 DB11/T 4882007 3 胎面无过度磨损。轮盖齐全完好、洁净光亮。 6.2 内部设施 6.2.1 座套、头枕套 6.2.1.1 齐全，洁净，铺垫平整，无喷涂字样或图案。 6.2.1.2 座套颜色应使用蓝色（色号为Pantone 2748PC,CMYK:C100,M90,Y4,K12）或象牙白色，头枕套颜色应为象牙白色。 6.2.1.3 材质涤棉卡其布（65%涤35%棉），纱支不低于45(经纱)2（股）21（纬纱），密度不低于138（经密）71（纬密）。 6.2.1.4 接缝处应滚边、缉明线，滚边、明线的颜色应使用座套、头枕套的临近色。 6.2.1.5 宜使用士林染料，色牢度应三级
9、以上，环保、耐光照、耐汗渍。 6.2.2 仪表台、仪表板 完好，洁净，无杂物。 6.2.3 计价器 6.2.3.1 置于仪表板中部以上位置，便于乘客察看。 6.2.3.2 显示字符清晰。 6.2.3.3 计量准确，铅封完好，检定合格证齐全有效，符合CJ/T 5024要求。 6.2.3.4 发票打印内容齐全、准确、清晰，格式对应。 6.2.4 空车待租标志、停运标志 符合DB11/T 223要求，齐全有效，洁净，显示清晰。 6.2.5 服务监督卡固定装置 符合DB11/T 223要求，可清晰显示服务监督卡内容。 6.2.6 变速杆、驻车操纵杆、手套箱及车门内侧 洁净，手套箱、车门内侧无杂物，车门
10、开关把手操纵自如有效。 6.2.7 照明灯 功能完好，洁净，开启时光线充足。 6.2.8 座椅 牢固，坐垫及靠背无塌陷、开线、露禳。 6.2.9 安全带、锁扣 齐全、有效，无污渍。 6.2.10 后风挡窗台 洁净，无杂物。 6.2.11 顶棚、遮阳板、化妆镜等 齐全完好，洁净，无污渍。 6.2.12 脚垫、地胶 齐全完好，铺垫平整，洁净。 6.2.13 行李厢 整洁，清洁用品摆放稳固有序，留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品。 6.2.14 防护设施 规范,牢固，整洁。 7 服务人员 7.1 业务素质 7.1.1 熟知、遵守国家和本市有关道路交通和出租汽车营运服务管理的法律、法规。 7.1
11、.2 取得职业资格证件。 7.1.3 熟知本市交通地理。 DB11/T 4882007 4 7.1.4 熟练使用DB11/T 223中的车内装置。 7.2 仪表仪容 7.2.1 着装、佩饰 营运时应着工装，工装、手套洁净、平整、无异味、无破损，佩饰得体。着装应符合附录B图示要求。 7.2.2 个人卫生 7.2.2.1 身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不应食带有刺激性异味食物。 7.2.2.2 发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色。男驾驶员不应剃光头、留盖耳长发、蓄胡须；女驾驶员不应长发披肩。 7.2.2.3 女驾驶员宜化淡妆，不应浓妆艳抹。 7.2.2.4 手部洁净，指甲修饰
12、得体。 7.3 言行举止 7.3.1 服务用语 应符合CJ/T3024.3的要求，内容参照附录C。 7.3.1.1 讲普通话，语言简练、规范，表述清楚，通俗易懂，不应使用俚语、生僻语言。 7.3.1.2 语气和蔼，声量适度，语速适中。 7.3.2 微笑服务 得体、礼敬、诚恳。 7.3.3 举止得体 7.3.3.1 营运中，不应饮食、吸烟、接打手机。 7.3.3.2 营运中，不应在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。 7.3.3.3 不应向乘客索要财物；不应接受乘客的任何食品、饮料和香烟等。 7.3.4 言谈适度 回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈
13、内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不应插话。 7.3.5 尊重习俗 尊重不同国家、地区和民族的宗教信仰和风俗习惯。 8 服务流程 8.1 营运要求 8.1.1 在准许停车的路段停车载客，不应影响路人和其它车辆的通行。 8.1.2 按规定使用计价器，不应议价。出北京行政区客运业务收费由驾驶员与乘客双方议定。 8.1.3 按最佳路线行驶，不应绕行。 8.1.4 在营业站应文明排队，车内等候，按序走车，服从调度人员的引导调派，不得私自揽客。 8.1.5 处于“停运状态”的出租小轿车应停放在营业站区以外允许停放的地点。 8.1.6 执行调度中心任务的，应准时到达指定地点，主动联系调度中心或乘
14、客。乘客超过10分钟未出现的，应与调度中心联系，经调度中心确认同意后，方可离开。 8.1.7 不得拒绝载客、中途甩客。 8.2 营运准备 8.2.1 检查仪表仪容。 8.2.2 检查车容车貌。 8.2.3 检查车辆技术状况及各项服务设施。 8.2.4 检查随车随身证件。 DB11/T 4882007 5 8.2.5 备齐发票，备足零钱。 8.2.6 添足燃料，不应在搭载乘客或在营业站排队时添加燃料。 8.3 营运执行 8.3.1 问清乘客目的地，在条件允许的情况下，帮助乘客放置、提取行李物品，主动为乘客打开车门。 8.3.2 检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带。 8.3.3 车辆起步后，按规
15、定开始使用计价器。 8.3.4 使用空调季节，应提前开启空调设备，根据乘客要求随时调节。 8.3.5 根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响。 8.3.6 行车平稳，驾驶规范，遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好，遇特殊情况采取紧急措施后，应及时向乘客表示关切、问候。 8.3.7 乘客要求临时等候时，应取得乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车辆牌号，耐心等候。 8.4 营运结束 8.4.1 到达目的地，在允许停车路段就近停车，将空车待租标志翻到“空车”字样，终止计价器计费。 8.4.2 按计价器显示金额收费，告知乘客收费金额，询问支付方式，钱款当面点清，主动出具发票。车辆装有完备的一卡通刷卡设备，须接受
16、乘客刷卡付费。 8.4.3 收取乘客的电话租车费、过路、过桥费等，应按价格管理部门规定的收费办法收取，并提供相关发票。 8.4.4 提醒乘客带好随身物品。 8.4.5 清理车厢，检查车内和行李厢内是否有乘客遗失物。发现乘客遗失物应设法归还失主或及时报告企业。 8.5 营运特殊情况处理 参照附录D。 9 服务支持 9.1 企业 9.1.1 提供符合DB11/T 223的车辆。 9.1.2 提供资质合格、服务规范、技能熟练、身体健康的驾驶员。 9.1.3 配发工装、座套，提供发票。 9.1.4 设立服务监督机构，开通24小时服务监督电话，建立服务质量管理及驾驶员信用考核制度。 9.1.5 设置专人
17、处理乘客投诉、遗失物查询、乘客表扬。 9.2 营业站 9.2.1 基本设施 9.2.1.1 标志 9.2.1.1.1 指示清晰、明显，公示内容便于乘客察看。 9.2.1.1.2 标志的基准色应使用蓝色（色号为Pantone 540C,CMYK:C100,M55,Y0,K55）。 9.2.1.1.3 图形标志应使用GB/T 10001中规定的图形符号，文字标志应使用中英文对照。 9.2.1.2 隔离护栏 应有效隔离乘客与车辆，区分车辆停靠区、载客区、乘客候车区。 9.2.1.3 公共卫生间 提供24小时服务，设施齐全，洁净，灯明水畅，无异味。 9.2.1.4 消防器材 齐全、有效。 9.2.2
18、调度人员 9.2.2.1 仪表仪容参照7.2。 DB11/T 4882007 6 9.2.2.2 使用服务用语，语气亲切，耐心周到。 9.2.2.3 佩戴证件或标牌。 9.2.3 服务要求 9.2.3.1 引导车辆按序进站，记录调派情况。 9.2.3.2 引导乘客按序乘车，满足乘客合理选择车辆的要求。 9.2.3.3 主动搀扶、携领行动不便的乘客，优先安排车辆，帮助提拿行李。 9.2.3.4 维护营业站秩序，对扰乱营运秩序的行为进行制止和纠正。 9.2.3.5 按照应急预案妥善处置车辆拥堵、人员拥挤、警情、火情、突发公共卫生事件等情况。 9.3 电话叫车调度中心 9.3.1 服务时限 9.3.
19、1.1 提供24小时电话叫车服务。 9.3.1.2 响应乘客拨打叫车电话时间不应超过10秒。 9.3.1.3 回复乘客车辆调派信息不应超过10分钟。 9.3.1.4 四环路内，正常情况下，乘客提出即时要车，车辆15分钟内到达指定地点。 9.3.2 调度人员 9.3.2.1 调派具有营运资质的车辆。 9.3.2.2 熟知本市交通地理，调派业务熟练。 9.3.2.3 讲普通话，吐字清晰，复述准确。 9.3.2.4 使用服务用语，语气亲切，耐心周到。 9.3.2.5 回答问题简明、扼要、准确。 9.3.2.6 特殊原因无法满足乘客要求时，应耐心解释。 10 服务监督 10.1 乘客投诉 10.1.1
20、 响应时限 企业对乘客提出的服务质量问题应及时调查处理，应在接到投诉 24 小时内回复乘客处理进展情况，回复率100%。 10.1.2 答复 企业对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并应自乘客提出之日起10天内作出回复。 10.2 遗失物查询 企业应在接到乘客查询电话后30分钟内答复乘客查询遗失物进展情况。 10.3 乘客表扬 企业应及时公示受到乘客表扬的驾驶员。 10.4 服务质量评价 企业应开展对服务质量、服务方式和服务效果的社会评价。 DB11/T 4882007 7 附 录 A （规范性附录） 车内张贴物 DB11/T 4882007 8 附 录 B （资料性附录） 驾驶员着装要求
21、DB11/T 4882007 9 附 录 C （资料性附录） 服务用语 1、您好，请上车。 Hello, please get in my car. 2、请问您去哪儿？ Where are you going, please? 3、请您系好安全带。 Please fasten your seat belt/ safety belt. 4、您需要冷（暖）风吗？ Would you like air-conditioning on? 5、您介意我打开音响吗？ Do you mind I turn on the sound? 6、您要去的地方到了。 Here you are. 7、请您按计价器显示的
22、钱数付费。 Please pay by the taximeter. 8、这是找给您的钱。 Here is your change. 9、请您拿好收据。 Keep the receipt, please. 10、对不起，这里不允许停车。 Sorry, no parking is allowed here. 11、需要我帮忙吗？ Can I help you? 12、这是我应该做的。 Its my pleasure. 13、我很高兴为您服务。 Im glad to provide service for you. 14、欢迎您再乘我的车。 Youre welcome to use my serv
23、ices again. 15、欢迎您多提意见。 Your comments are always welcome. 16、您需要等候吗？ Do I need to wait for you? 17、请您记住我的车牌号。 Please remember my taxi-number. 18、我在这里（那里）停车等您。 I will stay here/there to wait for you. 19、请您拿好自己的东西。 Please take all your belongings. 20、谢谢，再见。 Thank you, good-bye. DB11/T 4882007 10 附 录 D
24、 （资料性附录） 特殊情况处理 D.1 乘客提出违反法律、法规和社会公德的要求时，驾驶员应不予接受，同时耐心解释，力求乘客理解。 D.2 遇路面条件不允许立即停车落客时，驾驶员需向乘客解释，行驶到就近允许停靠的地段停车。 D.3 营运中遇执法人员截停车辆实施检查或纠正违章时，驾驶员应暂停计价器计费。 D.4 质疑乘客支付的钞票时，驾驶员可婉言请乘客更换钞票。如乘客拒绝更换，驾驶员应与乘客一同到就近的金融或商业机构进行验证、兑换，再将乘客送回原地。如经金融或商业机构验证是真币的，此过程如需用车应予免费；如经金融或商业机构验证是假币的，此过程如需用车产生的费用双方协商解决。 D.5 发生轻微交通事故，乘客与驾驶员均未受伤，车辆仍可正常行驶时，驾驶员应先暂停计价器计费，根据乘客意愿决定是否继续营运。 D.6 发生交通事故，乘客受伤时，驾驶员应拨打急救、报警电话，救治乘客，等候处理。 D.7 发生车辆机械故障时，驾驶员应请乘客移至安全地带，妥善安排。 D.8 语言不通，无法确认乘客去向时，驾驶员应向企业或调度中心求助。 D.9 乘客醉酒说不清去向且不下车时，驾驶员应向110求助。 D.10 遇乘客携带宠物乘车时,提醒乘客遵守北京市养犬管理规定等相关管理规定。
