1、CJ/T 3024.3-1998前言城市出租汽车有着它的特殊性，它为乘客提供了安全、迅速、方便、舒适和文明的服务，是公共交通重要的组成部分。我国已发布了城市公共交通客运服务城市地铁和城市公共交通客运服务城市公共汽车、无轨电车标准，本标准是城市公共交通客运服务第三项标准。本标准的制定必将促进出租汽车行业服务标准化，使千差万别的服务方式统一到规范化的服务标准上来。本标准为客运市场现代化管理奠定了基础。本标准的附录A是标准的附录。本标准的附录B是提示的附录。本标准由建设部标准定额研究所提出。本标准由建设部城镇建设标准技术归口单位建设部城市建设研究院负责归口。本标准起草单位:北京市公共交通研究所、武汉
2、市出租汽车公司、上海强生经济发展(集团)公司、建设部城市建设研究院。本标准主要起草人:杜乃红、卢峰、张汉民、项祖强、何It.中华人民共和国城镇建设行业标准城市公共交通客运服务城市出租汽车c,1 /T 3024.3-1998The passenger service ofurban public transportation-Urban taxi1范围本标准规定了城市出租汽车运营服务的主要内容、基本要求、乘务安全及服务质量考核等。本标准适用于城市出租汽车的运营服务。2定义本标准采用下列定义。2.1出租汽车充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车。2.2出租汽车运营服务充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车
3、提供的运营服务。2.3出租汽车运营服务质量出租汽车在运营服务中体现的安全、迅速、方便、舒适和文明等方面的优劣程度。2.4服务用语在运营服务中使用的规范语言，文明用语。中华人民共和国建设部1998一02一09批准1998一06一01实施cJ/T 3024.3-19982-5出租汽车司机出租汽车的职业驾驶者。2-6电子式出租汽车计价器(以下简称“计价器”)采用电子元器件组成，测量出租汽车行驶里程和运营时间，对输入的信号进行判别、计算，并能直接显示金额的仪器2.了拒载在运营服务中，无理拒绝为乘客提供运营服务的行为。2.8报告期运营服务质量考核所规定的时间段(日、月、季、年等)。29乘客投诉乘客认为其
4、权益受到侵害时，向有关部门提出申诉的行为。3墓本要求3-1文明待客，服务热情。3.2充分体现运营过程的安全、方便、舒适。3. 3全面展现运营过程的合理、优质、信誉。3.4必须备齐运营管理部门核发的证件。礴服务用语要求4.1在运营服务中，必须使用普通话(对外国人宜使用外语)。4-2服务用语应文明、简练、规范，表述清楚，通俗易懂。4. 3对乘客的称呼用语，必须礼貌得体。5司机的纪律和仪容举止5.1纪律5.1.1必须遵守国家的法律、法规和行业管理部门的规范性文件。5.1.2不得对已安装好的计价器及相关设施擅自进行任何改动。5.1.3发现乘客遗落物品应及时设法归还失主或上交。5. 1-4应按计量器具和
5、有关规定合理收费。5.1.5不得拒载。c.r/T 3024.3-19985.1.65.25.2.15.2.2不得擅自改变运营价格。仪容举ih衣着整洁，端庄大方礼貌待客，举止文明6运营服务设施和要求6.1运营服务设施带顶灯运营的车辆，车厢内必须配置:计价器、照明、消防、防劫设施、安全带等。6.2对运营服务设施的要求6.2门车厢内乘客座椅应完好、整洁。6.2-2照明设施应齐全，性能良好。6.2.3消防设施应齐全、有效。6.2.4安装的防劫设施应有效。6.2.5车厢内前排座位安全带应齐备、有效。6.2.6配置的空调设施应完好，不得无故拒绝使用。6.2.了计价器工作性能良好，各项显示准确。6.3车容6
6、-3.1车厢内外清洁、无破损。6-3.2车身玻璃完好、明净。6.4标志6.4.1出租汽车顶灯及空车待租牌等标志齐全、完好。6.4.2在规定部位必须有出租汽车租价标志和监督标志。了乘务安全7.1司机应遵守交通规则，谨慎驾驶，安全行车。了.2行车中提示乘客文明乘车，注意安全。8服务质11考核8门运营车次aCJ/r 3024.3-1998报告期内，运营车辆载客运营的次数。计算公式:运营车次(车次/报告期)=累计运营车辆载客运行次数(车次)报告期(1)82载客率报告期内，实际检查载客车次数与运营检查总车次数之比。计算公式一:载客率(%)=计算公式二:实际检查载客车次数报告期内运营检查总车次数X100%
7、(2)载客率(%)8.3运营车日率二m造塑MR里LE报告期行驶里程x 100 yo . (3)报告期内，实际运营车日与定期时间数的比例率。计算公式:运营车日率(%)=实际运营车日的总和报告期x 100% (4)8.4行车责任事故间隔里程报告期内，实际产生行车责任事故的间隔里程。计算公式:行车责任事故间隔里程(万公里/次)=实际运行里程(万公里)(s)报告期内实际行车责任事故次数1次;8.5行车#R料消耗报告期内，实际油耗总数与实际运行里程之比。计算公式:行车燃料消耗(升/百公里)实际油耗总数(升)报告期内实际a行夏福(获颤 (6)86计价器合格率C.I/r 3024.3-1998报告期内，计价
8、器检查合格车数与实际检查总车数之比。计算公式:计价器合格率(%)检查合格车数报告期内实际检查总车数X 100% . . . (7)8.7调度落实率报告期内，调派落实车次数与确认的乘客预约要车总数之比。计算公式:调度落实率(%)=调派落实车次数报告期内确认的乘客预约要车总数8.8乘客表扬率x100%.(8)报告期内，乘客表扬车次数与运营车次数之比。计算公式:乘客表扬率(%)=8.9乘客投诉率乘客表扬车次数报告期内运营车次数x 100% 报告期内，乘客投诉车次数与运营车次数之比。计算公式:乘客投诉车次数8.108.11比。s乘客投诉率(%)一违纪率报告期内运营车次数x 100(9)(10)报告期内
9、，检查违反纪律车次数与实际检查总车次数之比。计算公式:违纪率(%)=整洁合格率检查违反纪律车次数报告期内实际检查总车次数x 100% . ( 11)报告期内，车辆车容车貌检查合格车次数与实际检查总车次数之CJ/T 3024.3-1998计算公式整洁合格率(%)=检查合格车次数、，。n/ 币石二锚粉毛晃组是岩岁专花 ,.xloo%(12)报告期内实际检查总车次数/、一/日8门2服务质量合格率报告期内，被考核车辆在8.1,8.2,8.3,8.4,8.5,8.6,5.7,8.8,8. 9 , 8. 10 , 8. 11各项中，达到标准的程度。计算公式:批量车服务质量合格率(%)二达到合格标准的车辆数
10、被考核车辆数X10O%.X(13)单台车服务质量合格值=8.18.11(8. 68.除外)中合格项(每项满分为10分)得分之和，“，”，”一(14)8.13记载、统计要求服务质量的考核必须设置专人负责，原始记录准确，考核结果真实。质量考核统计见附录A(标准的附录)，表中规定标准值由各地主管部门核定。本标准制定中所参考的文件见附录B(提示的附录)。CJ/r 3024.3-1998附录A(标准的附录)运营质t统计表质量项目规定标准值月四月下月育七月nR九月十月十代月全年月平均丫月月月运营车次，车次/月李载客率，%)运营车日率，%李行车贵任事故间隔里程，万公里/次)行车燃料消耗，升/百公里镇计价器合格率，%妻日调度落实率，%)乘客表扬率，%)乘客投诉率.%(违纪率，%镇整洁合格率，%多服务质量合格率，%值，分妻备注CJ/T 3024.3-1998附录B(提示的附录)参考资料GB 5655-85城市公共交通常用名词术语CJ/T 3003-93出租汽车运行技术条件CJ 39.1-39.4-91城市公共交通经济技术指标计算方法CJ/T 3024. 1-93城市公共交通客运服务城市地铁GB/T 6583-94质量管理和质量保证术语GB/T 19000.1-94质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南
