1、ICS 03.080.01 A 12 GB 中华人民=H二./、和国国家标准GB/T 28227.4-20门文化服务质量管理体系实施指南第4部分:音像制品销售和出租Guidelines for the implementation of the quality management system of cultural service-一Part 4 : Sales and leasing of audio-video products 2011-12-30发布2012-05-01实施数码防伪/ 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 28227.4-201
2、1 目次前言.1 I 范围2 规范性引用文件-3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责.2 6 资源管理.4 7 服务实现-8 测量、分析和改进.8 参考文献.目。吕GB/T 28227(文化服务质量管理体系实施指南分为七个部分:第1部分:总则;一第2部分:室内博物馆;一一第3部分:室外博物馆;一一第4部分z音像制品销售和出租;二第5部分:音像及电子出版物复制;一二第6部分:影院;一二第7部分z剧院。本部分为GB/T28227的第4部分。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。GB/T 28227.4-2011 本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中
3、质协质量保证中心、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。本部分主要起草人:曹俐莉、吕贤勇、邓镇非、罗洪涛、任力强、赵宗勃、陈志田、杨铭、李仁良、周湘梅、李建华、王世川、祝燕。I 1 范围文化服务质量管理体系实施指南第4部分:音像制品销售和出租GB/T 28227.4-2011 GB/T 28227的本部分给出了音像制品批发、零售和出租服务的质量管理体系指南，对音像制品批发、零售和出租服务质量管理体系、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进提出了要求。本部分适用于音像制品批发、零售和出租服务组织。2 规范性引用文件下列文件对于本文
4、件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语(ISO9000: 2005 ,IDT) GB/T 19001质量管理体系要求(ISO9001: 2008 ,IDT) GB/T 28227.1-2011 文化服务质量管理体系实施指南第1部分:总则3 术语和定义GB/T 19000-2008、GB/T28227. 1-2011中确立的以及下列术语和定义适用于GB/T28227的本部分。3. 1 音像制品audio-video products 录有内容的录音带、录
5、像带、激光唱盘、数码激光视盘及高密度光盘等。4 质量管理体系4. 1 总要求按照GB/T19001建立服务质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。音像制品销售和出租服务组织应:a) 针对不同的经营活动和各自的特点，识别建立和实施质量管理体系所需要的过程和活动，可包括销售服务过程、销售服务过程的外包、管理支持性的过程等;b) 确定以上过程之间的顺序和相互关系，并确定服务流程;c) 确定所需要的准则、程序和方法，以确保这些过程的有效运行和控制;d) 确定必要的资源和信息，以支持过程的运行并对其进行监视和测量;e) 根据服务特性，实施必要的措施，实现对过程策划
6、的结果，并对过程进行持续改进。音像制品销售和出租服务组织应对服务中的外包过程实施控制，控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。GB/T 28227，4-20门4.2 文件要求4.2. 1 总则根据GB/T19001和本部分的规定，音像制品销售和出租服务质量管理体系文件应包括:a) 形成文件的质量方针和质量目标;b) 质量手册，包括对GB/T19001删减的细节与合理性，过程之间相互作用的表述;c) 本部分要求的形成文件的程序;d) 为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件;e) 本部分所要求的记录。4.2.2 文件控制应编制形成文件的程序，以控制音像制品销售和出租服务质量管理体系文件，包
7、括:a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的;b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本;e) 确保文件清晰、易于识别;f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发;g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3 记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5 管理职责5. 1 管理承诺音像制品销售和出租服务
8、组织的最高管理者应实施以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据za) 向组织传达满足顾客和法律法规、政策和标准要求的重要性sb) 制定质量方针;c) 确保质量目标的制定;d) 进行管理评审，根据音像制品销售和出租服务质量管理体系运行情况，按规定的时间间隔，由最高管理者进行管理评审;e) 对音像制品销售和出租服务质量管理体系所需的资源应予以确保。5.2 以顾客为关注焦点音像制品销售和出租服务组织的最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。同时应对法律法规、宗教信仰、民族风俗习惯等方面予以特别关注。5.3 质量方针音像制品销售和出租服务组织的最
9、高管理者应确保组织质量方针22 GB/T 28227.4-2011 a) 与组织的服务宗旨和特点相适应;b) 包括对满足组织服务要求和持续改进组织质量管理体系有效性的承诺pc) 遵循组织服务相关的法律法规和其他要求的承诺;d) 提供制定和评审质量目标的框架;e) 在组织内得到沟通和理解，通过宣传培训，使每个员工都理解其内涵;f) 在内部审核和管理评审时，对其持续适宜性进行评审，以便持续改进。5.4 策划5.4. 1 质量目标音像制品销售和出租服务组织的最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足服务质量要求所需的内容。组织的质量目标应是可测量的，并与其质量方针保持一致
10、。5.4.2 质量管理体系策划组织的最高管理者应确保:a) 对音像制品的销售和出租服务质量管理体系进行策划，以满足质量目标要求以及总要求(4.1); b) 在对音像制品的销售和出租服务质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5. 1 职责和权眼组织的最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 质量管理体系管理者代表最高管理者应在组织管理层中指定一名管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限:a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;b) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的
11、需求;c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;d) 对组织质量管理体系有关的外部联络事宜负责。5.5.3 内部沟通组织的最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6. 1 总则组织的最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价组织质量管理体系改进的可能性和变更的必要性，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录。3 GB/T 28227.4-20门5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息:a) 审核结果;b) 顾客反馈zc) 质量管理体系过程的业绩和音像
12、制品的销售和出租服务的符合性;d) 预防措施和纠正措施的状况;e) 以往管理评审的跟踪措施;f) 可能影响质量管理体系的变更Fg) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施:a) 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进;b) 与顾客要求有关的服务的改进;c) 质量管理体系的资源需求。6 资源管理6. 1 资源提供音像制品的销售和出租服务组织应确定并提供以下方面所需资源:a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源基于适当的教育、培训11、技能和经验，从事音像制品销售和出租服务的人员Jj_胜任岗位
13、要求。音像制品批发、零售和出租服务应:a) 确定从事音像制品销售和出租服务的人员所必要的能力和资格Eb) 提供培训或采取其他措随以获得所需的能力:c) 明确从事服务工作的所有人员的意识和职业道德准则?树立服务理念，如文明礼貌、服务礼仪、行为规范等;d) 评价教育和培训的有效性;e) 保存教育、培训11、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施应确定、提供井维护为达到音像制品销售和出租服务要求所需的基础设施，确保服务设施、过程设备、支持性服务的设备设施在受控的状态下与顾客接触，可包括:4 a) 服务设施，如一定数量的库房、销售场地、办公场地、停车场等;b) 过程设备，如放映设备、试昕设备、货架、音
14、响系统、广播系统等;c) 支持性服务的设备设施，如运输设备、信息技术设备(计算机、服务器等及软件(如销售系统软件)等。GB/T 28227.4-2011 6.4 工作环境为确保销售和出租服务的提供满足要求，应确定并达到所必需的工作环境。7 服务实现7. 1 服务实现的策划对服务实现所需的过程进行策划时，应与音像制品销售和出租服务质量管理体系总要求相一致，并确立以下要求:a) 识别并确定音像制品销售和出租服务特定的质量目标和要求;b) 针对音像制品批发、零售和出租服务确定过程，包括与顾客要求有关过程的识别、确认、评审，服务提供过程以及采购过程等，并确定这些过程的文件和资源需求，这些过程具体包括:
15、采购进口)及验收过程;销售(批发、零售)过程;-一服务提供过程f一一商品储存过程;一?店堂管理;一一交付顾客的过程;一一售后服务过程等;c) 确定音像制品销售和出租服务所要求的验证、确认、监视和测量准则;d) 建立证明音像制品销售和出租服务实现过程及其结果符合要求所需的记录。针对音像制品销售和出租服务，可通过符合本部分的方式或适于组织运作的方式实现策划的输出。对有特定要求的服务项目、合同或过程进行策划时，需编制质量计划或特定的管理程序，以确定职责、接口、过程、资源和所需文件。7.2 与顾客有关的过程7.2. 1 与顾客有关要求的确定组织应明确以下要求:a) 顾客群(直接、潜在)的要求，如直接需
16、求包括包装要求、质量要求、价格要求、运输送货的要求、交货期、退换货的要求等方面;潜在需求包括正版商品、音像的质量、店堂设施完好、购物环境良好、雇员服务态度良好、实行三包等方面。b) 相关的法律法规、政策和标准要求。7.2.2 服务有关要求的评审应确保组织宣传和广告的内容真实，避免误导顾客。对顾客来信、口头或电话提出的对服务的要求，应指定专人收集、整理，并作出评审。音像制品销售和出租服务组织应在向顾客作出承诺之前(如，在广告宣传材料发放之前)，对与组织服务有关的要求进行评审。评审应确保:a) 服务要求得到规定;b) 服务符合顾客的要求;c) 组织有能力满足顾客的服务需求。5 GB/T 28227
17、.4-2011 7.2.3 与顾客的沟通在服务提供的过程中，应保持与顾客的沟通，主要包括以下方面za) 有关商品和服务的信息，如价格、音像出版单位名称或网页的显著位置标明经营许可证号码、备案机关及发证机关的电话号码、送货方式、付款方式等方面的信息;b) 顾客反馈的机制，顾客的任何抱怨。7.3 服务的设计和开发控制7.3. 1 设计开发的策划音像制品销售和出租服务的设计开发是对新项目的设计和开发进行控制和管理，策划应明确新项目的开发内容、职责和权限、开发进度、质量要求和服务规范，规定评审、验证和确认活动的要求，以确保新项目满足规定要求，形成新项目开发策划书。7.3.2 设计开发的输入在开发新项目
18、时，应确定与项目有关的输入:a) 市场和顾客对音像文化娱乐的需求;b) 服务的质量标准;c) 环保、安全、卫生方面的要求;d) 相关的法律法规、政策和标准的要求;e) 其他信息与要求。应对设计输入进行评审，以确保输入的适宜性、充分性。提出的要求应完整、清楚，输入的评审应形成记录。7.3.3 设计开发的输出设计开发的输出应符合以下要求:a) 满足设计开发输入的要求;b) 提出有关增添新设备要求及其他资源要求的信息;c) 有关安全和环境的要求以及服务的标准要求等;d) 服务提供规范，服务质量控制规范;e) 项目验收计划。7.3.4 设计开发的评审和验证对设计开发的输出。如新项目实施方案，应组织相关
19、人员进行评审，评审内容包括=是否满足输入的要求，是否完整，方案是否切实可行，资源能否满足。评审完成后，要根据评审意见对新项目实施方案进行改进、完善。验证的目的是确保新项目可顺利实施并达到预期目的，验证可采用征询顾客意见、试运行、与类似服务项目相比较等方法。7.3.5 设计开发的确认设计开发的确认可采用鉴定会或顾客满意度调查的形式进行，当确认结果符合要求后，经相关领导审批，新项目实施方案可正式实施。6 G/T 28227.4-2011 7.3.6 新设计开发的更改在实施过程中若出现设计不合理、实施有困难或顾客要求发生变化时，需对新项目实施方案进行更改。更改的内容也需由相关领导批准。必要时，应进行
20、再次评审和确认。7.4 采购7.4. 1 对供方的选择和评价可考虑、以下方面:a) 供方的以往表现及信誉;b) 提供商品的质量及使用市场反馈pc) 供货能力;d) 供货价格等。7.4.2 对于音像制品的销售和出租行业，对所采购的音像制品的验证可考虑以下方面:a) 验收数量、品种声b) 外观验收，包括包装情况、印刷质量、盘面质量等;c) 保证防伪标志、条码的真实性;d) 产品的质量证明文件(如产品质量合格证kd 相关部门的审查意见(如批发业务); f) 抽样放映，检查放映播放质量以确定音像制品是否满足相关行政法规要求等。7.5 服务提供7.5. 1 服费提供过程的控制组织应策划并在受控条件下进行
21、服务提供。适用时，受控条件应包括:a) 按相关规定，对服务提供的各环节进行控制;b) 建立程序，对服务提供过程中的人员的行为进行规范，如制定行为守则;c) 建立健全服务拍案;d) 制定各类应急措施和预案，定期对应急措施预案进行评审和演练;对于各类辅助设施和设备(如电梯、空调、消防喷淋系统、应急照明)进行维护保养，保证它们在正常状态下运行，符合相关标准。7.5.2 服务提供过程的确认提供的服务应符合以下要求，并对服务过程实施确认:a) 所经营的音像制品的种类应在核准的音像制品经营许可证范围内，依法经营管理;b) 销售场所按规定悬挂音像制品经营许可证趴在显著位置公布非法音像制品;c) 营业员按规范
22、要求提供服务;d) 批发单位按国家有关规定开具发货清单、销售达成，按要求开具发票，并注明音像制品的名称、价格和金额;e) 出租单位登记出租音像制品的时间、名称和数量等zD 保存票据、清单和登记材料至少两年以备查验;g) 店堂的管理，包括:商品陈列、展示;标识、价格价签管理;7 GB/T 28227.4-2011 一一店堂设施管理;一一店堂环境管理等。7.5.3 标识和可追溯性音像制品销售和出租服务的标识分为服务标识和服务状态标识。所有标识应符合有关规定，应醒目、清晰。服务标识包括:服务场所标识、安全出口标识、安全通道标识、洗手间标识、员工的服饰或胸卡等。服务设施设备的状态标识，如视听设备的标识
23、、电梯的运行状态标识、洗手间的保洁状态标识等。7.5.4 顾客财产音像制品销售和出租服务组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产，如知识产权、顾客个人信息和存放的财物等。音像制品销售和出租服务组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成组织服务的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，音像制品销售和出租服务组织应向顾客报告，并保持记录(见4.2.3)。7.5.5 商品防护在服务提供的全过程中，要注意保护商品的完好性，包括适当的包装、贮存条件以及适合的运输方式等。7.6 监视和测量设备的控制组织应确定服务以及服务提供过程所需的监视和测量设备，包括硬件和软件明确监视和测量设备的控制要
24、求，并按有关规定进行校准或检定，确保监视和测量设备满足要求。8 测量、分析和改进8. 1 总则应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:a) 证实服务的符合性;b) 确保服务质量管理体系的符合性;c) 持续改进服务质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2. 1 顾客满意顾客满意程度是对音像制品销售和出租服务质量管理体系实施效果的一种测量。组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，确定获取和利用这种信息的方法，对信息进行分析，并制定相应的改进措施。音像制品销售和出租服务组织可根据顾客可感受到的服务特性，如服务内容、服务人员能力与态度、服务及时性和有效性、服务环境、辅
25、助服务等方面综合确定这些信息。8.2.2 内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定音像制品销售和出租质量管理体系是否:a) 符合策划的安排(见7.1)、本部分的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;8 G/T 28227.4-2011 b) 得到有效实施与保持。组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录(见4.2.3)。负
26、责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.3 过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和改进措施。8.2.4 服务的监视和测量应确定音像制品销售和出租服务的特性并对服务的特性进行监视和测量，以验证服务的要求是否得到满足。应保留验证的证据，并记录有权验证的人员。顾客满意信息的收集、分析是对音像制品销售和出租服务以及服务提供过程的一种监视和测量。8. 3 不合格晶的控制8
27、.3.1 不合格的分类服务过程出现的不合格包括严重不合格和一般不合格。对顾客造成人身伤害、财产损失或对组织的形象、声誉产生不良影响为严重不合格，其余的为一般不合格。8.3.2 不合格的处置对于一般不合格要及时告诉当事人采取措施进行纠正，相关人员进行验证;对于严重不合格，要立即采取措施进行纠正，尽量消除负面影响，由当事人写出事情经过，分析产生不合格的原因，并及时采取纠正措施，防止不合格的再次发生。应对不合格的处置和采取的措施进行记录。8.4 数据分析应明确收集数据的对象(如8.2.1顾客满意)。应确定收集数据的方法和渠道。利用适当的统计技术分析数据，数据分析时应提供以下信息:a) 顾客满意;b)
28、 与服务要求的符合性;c) 过程和产品的特征与趋势，包括采取预防措施的机会;d) 来自供方的信息等。8.5 改进8.5.1 在质量管理体系运行过程中，组织应根据质量方针及其质量目标的实现情况，评价改进质量管理体系有效性的机会。这种评价的输入还可包括:a) 内外部审核的结果;b) 数据分析和管理评价中发现的问题等。9 GB/T 28227.4-20门8.5.2 应建立文件化的纠正和预防措施程序，对体系运行中发现的不合格和潜在的不合格实施有效的控制。8.5.3 对不合格与潜在不合格的控制应包括:a) 评审不合格;b) 确定不合格与潜在不合格的原因;c) 评价确保不合格不再发生与潜在不合格不发生的措
29、施的需求;d) 制定相应的纠正和预防措施并实施;巳)记录所采取的措施的结果;f) 评审所采取的纠正和预防措施。10 GB/T 28227.4-2011 参考文献lJ (中华人民共和国著作权法)(1990年9月7日全国人大通过，2001年10月27日全国人大修正)布)2J (中华人民共和国消费者权益保护法)(1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公3J (中华人民共和国广告法)(1995年2月1日实施)4J (中华人民共和国产品质量法)(2000年9月1日实施)5J (音像制品管理条例)(国务院第341号令2001年12月25日颁布、2002年2月1日实施)6J (音像制品内容审查办
30、法)(广电部、文化部令第18号1996年2月发布实施)7J (音像制品复制管理办法)(新闻出版总署令第42号2009年8月1日起实施)8J (文化部关于促进和规范音像制品连锁经营的通知)(2001年3月30日发布)9J (音像制品进口管理办法)(文化部、海关总署令第23号2002年6月1日实施)口的音像制品出版管理规定)(新闻出版署令第22号2004年8月1日施行)l1J (音像制品批发、零售、出租管理办法)(文化部令第40号2006年11月3日发布)-FONl寸.hNNNH阁。华人民共和国家标准文化服务质量管理体系实施指南第4部分:音像制品销售和出租GB/T 28227.4-2011 国中每中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523916中国标准出版社秦皇岛印刷f印刷各地新华书店经销晤开本880X 1230 1/16 印张1字数24千字2012年3月第一版2012年3月第一次印刷* 书号:155066 1-44401 18.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话;(010)68510107定价GB/T 28227.4-2011 打印|才期;2012年4月12H F002A
