1、5昌ICS 35.080 L77 和国国家标准圭t./、中华人民GB/T 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分:交付规范Information technology service-Operation and maintenance一Part 2: Delivery specification 2013-02-01实施2012-11-05发布发布中华人民共和国国家质量监督检验检亵总局中国国家标准化管理委员会心11/晦TA酌-GdM码hr数dF*qE GB/T 28827.2-2012 目次前言.1 引言.n I 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 运行维护服务交付框架
2、-5 交付管理6 交付内容47 交付方式68 交付成果附录A(资料性附录)服务目录示例10附录B(资料性附录)服务级别协议框架.四附录c(资料性附录)响应支持申报处理的相关定义13参考文献GB/T 28827.2-2012 目。吕GB/T 28827(信息技术服务运行维护分为6个部分:第1部分:通用要求;第2部分:交付规范;第3部分:应急响应规范;一一一第4部分:数据中心服务规范;第5部分:桌面及外围设备服务规范;第6部分:应用系统服务规范。本部分为GB/T28827的第2部分。本部分按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这
3、些专利的责任。本部分由全国信息技术标准化技术委员会CSAC/TC28)提出并归口。本部分起草单位:神州数码系统集成服务有限公司、上海宝信软件股份有限公司、用友软件股份有限公司、成都勤智数码科技有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、星网锐捷网络有限公司、北京紫光华宇软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院。本部分主要起草人:宋晓东、白璐、张星宇、马洪杰、庞爱民、李娜、柯亮、金桥、李慧敏子、张寅、冯建中、陈湘林、张军、王春涛、周健、胡职强、马建召、冯晋阳、余涛、米坤、周平、王志鹏。I GB/T 28827.2-2012 引随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行
4、维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价;同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求;另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。图1GB/T 28827各部分之间的关系GB/T 28827的本部分旨在为运行维护服务交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付方式、交付成果提供指导，可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运行维护服务交付能力的指南。本部分的第4章提出了运行维护服务的交付框架，介
5、绍了框架中4个关键组成部分的内容。本部分的第5章对交付管理过程中的交付策划、交付实施、交付检查和交付改进提出管理要求。本部分的第6章对交付内容包含的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务提出交付要求。本部分的第7章对交付方式中采用的现场交付和远程交付方式，提出交付过程中各阶段的关注要点。E 本部分的第8章对交付管理过程中、不同交付内容会产生的交付成果做了描述和建议。本部分的附录A提供了服务目录示例。本部分的附录B提供了服务级别协议框架。本部分的附录C提供了响应支持申报处理的相关定义。GB/T 28827.2-2012 1 范围信息技术服务运行维护第2部分:交付规范GB/T 28827的本
6、部分规定了运行维护服务交付框架，规定了从服务级别协议签署到结束的过程中，供方向需方交付运行维护服务时的内容、方式和成果。本部分适用于zu 使需方和供方对运行维护服务交付达成一致;b) 为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据。本部分也适用于运行维护服务的评价和审计。本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 28827. 1-2012信息技术服务运行维护第1部分:通用要求GB/T 2882
7、7. 3-2012信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范3 术语和定义3. 1 3.2 3.3 3.4 3.5 GB/T 28827. 1一2012中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。(运行维护服务)交付C operation and maintenance service) delivery 供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。(运行维护服务)供方C operation and maintenance service) supplier 提供运行维护服务的内、外部组织或机构。(运行维护服务)需方Coperation and maintenance s
8、ervice)acquirer 需要运行维护服务的组织或机构。例行操作routine operation 供方日常提供的预定服务。注:如巡检、监控、备份和测试等。晌应支持response support 供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。注:如突发事件处理等。1 G/T 28827.2-2012 3.6 3. 7 3.8 4 优化改善optimization and improvement 供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注:如数据库优化、网络优化等。调研评估investigation and evaluation 供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告
9、或建议。注:如系统调研、IT连续性评估等。图2运行维护服务交付框架交付管理:供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。交付内容:供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。2 交付方式:供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务。交付成果:供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议要求，并实现持续改进，交付内容G/T 28827.2-2012 通过不同的交付方式提供给需方，交付成果在交付内容实施过程中产生。5 交付管理
10、5. 1 总则供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以满足服务级别协议要求。5.2 交付策划根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署服务级别协议;供方做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。a) 交付策划过程中供方应:1) 依据服务目录与需方确认服务级别协议;注:服务目录示例见附录A.服务级别协议框架见附录B.2) 确保服务级别协议内容完整准确;3) 编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划;4) 编制预算;5) 配备符合能力要求的管理人员和专业人员;6) 明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时
11、提供服务于册和技术手册;7) 准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库;的明确考核要求、计算办法和奖惩措施;9) 明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等;10)明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划;11)与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等;12)明确供需双方产生异议的处理原则;13)明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则;14)针对应急事件制定预案，详见GB/T28827.3-20120 b) 交付策划过程中需方应:提供服务需求，并与供方达成服务级别协议。5.3 交付实施供方按照交付策划向需方提供运行维护服
12、务，完成服务级别协议规定内容。a) 交付实施过程中供方应:1) 按照交付策划的要求实施;2) 对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等;3) 保证关键信息及时传递到供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、技术主管等;的记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等;5) 按照管理要求和服务承诺提交服务报告;6) 在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验;7) 确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求;8) 根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。b) 交付实施过程中需方应:完成交付实施所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关
13、申请等。3 G/T 28827.2-2012 5.4 交付检查b) b) 供方通过向需方提的服务级别协议要求。6.2 例行操作务护维-/川川/坦门V川ul川川uj/公/咱6 飞/ / J 例行操作过程中za) 供方应:1) 根据运行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排。2) 编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括: 任务清单; 各项任务的操作步骤及说明; 运行状态是否正常的判定标准; 运行状态信息的记录要求; 异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求; 报告模版。3) 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。4 G/T 28
14、827.2-2012 。在必要时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。b) 需方应:完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。6.3 晌应支持响应支持过程中za) 供方应:1) 公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等;2) 提供服务承诺，如工作时间、响应时间等;3) 与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识;4) 记录响应支持的关键交付过程;5) 针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时可以参照附录C确定，申报优先级应成为响应支持的一部分。附录C所列的申报优先级表不包含所有的优先级，供方也可以制定其他的优先级分
15、配方式;的在处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程，相关设置可以参照附录C确定，相关机制应成为响应支持的一部分。附录C所列的预警、报警和升级流程并不包含所有预警、报警和升级流程，供方也可以制定其他的预警、报警机制和升级流程;7) 在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员;8) 在需方同意的情况下结束支持;的确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求;10)在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。b) 需方应:完成响应支持所需的协助工作，如提供故障信息、确认支持效果。6.4 优化改善优化改善过程中ta) 供方应:1) 编写优化改
16、善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案;2) 对方案进行必要的评审，包括内外部评审;3) 按优化改善方案实施井有观察期的安排50 对遗留问题制定改进措施并跟进;5) 在优化改善完成后进行必要的回顾总结;的确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求;7) 在必要时创建与例行操作、响应支持和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。b) 需方应:完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。6.5 调研评估调研评估过程中:5 GB/T 28827.2一2012a) 供方应:1) 在调研评估开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、
17、进度、交付成果和沟通计划等;2) 编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等;3) 制定报告的评审制度，包括组织内部评审和需方评审，并进行记录;4) 持续跟踪调研评估的落地执行情况;5) 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求;的在必要时创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。b) 需方应:完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。7 交付方式7. 1 总则供方采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运行维护服务的正常提供，以满足服务级别协议要求。7.2 现场交付6 现场交付过程中供方应za) 在到达需方现场前:1) 了解现场交
18、付的内容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认;2) 对复杂或存在风险的工作做好预案，经审核后实施;3) 准备必要的资料和工具;的根据安全要求，做好准备工作。b) 在到达需方现场后:1) 及时通知需方并确认到达现场时间;2) 与需方确认服务内容、操作流程和可能的风险后实施;3) 严格遵守需方现场的管理制度;的根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录55) 完成确认的工作内容;的遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。c) 在离开需方现场前:1) 与需方确认工作完成情况，必要时签署服务单;2) 就遗留问题的处理建议和需方达成共识;3) 根据
19、需方要求恢复服务现场原状并保持整洁;4) 做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等;5) 获得需方的离场许可。d) 在离开需方现场后:1) 调查客户满意度;2) 更新服务记录;3) 就遗留问题寻找解决方案，跟踪解决。A GB/T 28827.2-2012 7.3 远程交付远程交付过程中供方应:a) 在提供远程交付前:1) 了解需要远程交付的内容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认;2) 对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施;3) 确保远程交付所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。b) 在远程交付过程中:1) 按照约定的时间提供远程交付;2) 与需方确认
20、服务内容、操作流程和可能的风险后实施53) 严格遵守需方的管理制度;的根据安全要求提供远程交付服务，并做好相关服务记录;5) 完成确认的工作内容;的遇到元法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。c) 在结束远程交付前:1) 就遗留问题的处理建议和需方达成共识F2) 做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等;3) 获得需方结束许可。d) 在结束远程交付后:1) 调查客户满意度;2) 更新服务记录;3) 就遗留问题寻找解决方案，跟踪解决。8 交付成果8. 1 总则供方在提供运行维护服务交付的过程中，通过向需方提供元形的(如状态恢复、性能提升等)或有形的(如过程记录、服务报
21、告、现场备件等)交付成果，以满足服务级别协议要求。8.2 交付成果管理交付成果管理过程中供方应:a) 制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程。b) 明确受众、内容、时间或频度要求。c) 明确安全管理要求:0 元形成果=对安全风险的控制;2) 有形成果z对生命周期的安全控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。d) 确保元形成果产生的效用满足服务级别协议要求。e) 确保有形成果的规格或格式满足服务级别协议要求。f) 明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过服务报告体现。8.3 例行操作成果供方在提供例行操作服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议
22、要求。7 GB/T 28827.2-2012 a) 元形成果包括但不限于:1) 运行维护服务对象当前运行状态(正常/异常/存在潜在风险等); 2) 运行状态从异常到正常的状态恢复;3) 对潜在风险的消除;4) 需方满意度的提升。b) 有形成果包括但不限于:1) 运行状态信息记录;2) 运行状态异常处理记录;3) 趋势分析及可能的风险消除建议;4) 运行维护服务对象配置信息记录;5) 需方满意度调查和分析报告。8.4 晌应支持成果供方在提供响应支持服务交付的过程中，通过向需方提供元形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。a) 无形成果包括但不限于:1) 运行状态从异常到正常的状态恢复;2)
23、 运行维护知识的传递;3) 需方满意度的提升。b) 有形成果包括但不限于=1) 响应支持记录;2) 响应支持关键指标数据记录(服务级别协议达成情况、数量、分布、趋势); 3) 重大事件(故障)的分析改进报告;。运行维护服务对象配置信息更新记录;5) 需方满意度调查和分析报告。8.5 优化改善成果供方在提供优化改善服务交付的过程中，通过向需方提供元形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。a) 无形成果包括但不限于:1) 运行维护服务对象运行性能的提升;2) 运行维护服务对象实现功能的完善;3) 需方满意度的提升。b) 有形成果包括但不限于:1) 优化改善方案及相关评审记录;2) 优化改善实
24、施方案及相关评审记录;3) 优化改善实施的变更和发布报告;的运行维护服务对象配置信息更新记录;5) 需方满意度调查和分析报告。8.6 调研评估成果供方在提供调研评估服务交付的过程中，通过向需方提供元形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。;. a) 无形成果包括但不限于:需方满意度的提升。b) 有形成果包括但不限于:1) 调研评估计划书;2) 调研评估分析报告;3) 调研评估的规划方案或建议及评审记录;4) 需方满意度调查和分析报告。 / / 飞-_ / / / / - GB/T 28827.2-2012 / 9 GB/T 28827.2一-2012本附录提供了服务目录示例。附录A(资料
25、性附录)服务目录示例服务目录一般由两部分组成，分别是服务目录列表和服务详述，如表A.l和表A.2所示。表A.1服务目录到表示例服务对象服务分类服务代码服务名称服务简介例行操作001-01 数据库巡检服务按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持001-02 数据库远程排障服务对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告软件平台优化改善001-03 数据库调优服务针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估001-04 数据库性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议例行操作002-01 服务器巡检服务按约定
26、周期定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持002-02 服务器远程排障服务对客户申报的服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告硬件平台优化改善002-03 服务器调优服务针对客户当前服务器运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估002-04 服务器性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估服务器当前及应有性能，提出性能建议例行操作003-01 网络设备巡检服务按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持003-02 网络设备远程排障服务对客户申报的网络设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告网络平台优化改善003-03 网络设备调优服务针对
27、客户当前网络设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估003-04 网络设备性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估网络设备当前及应有性能，提出建议例行操作004-01 机房巡检服务按约定周期定期对机房运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持004-02 机房远程排障服务对客户申报的机房故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告基础环境优化改善004-03 机房调优服务针对客户当前机房运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估004-04 机房性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估机房当前及应有性能，提出性能建议, GB/T 28827.2-2012 飞表A.1(续)服务对象|服务
28、分类服务代码服务名称服务简介例行操作005-01 应用软件巡检服务按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持005-02 应用软件远程排障服务对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽应用系统l快修复故障，提供报告优化改善005-03 应用软件调优服务针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估相提盟主冉、1ft4 / / 表A.2服务详述示例 服务简介:JV/ 按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告，/ / / / 服务目标/价值2 -行正常，及时发现隐患并改进。/ / 服务描述:/ ,/ / 服务内容频度服务时间交付方式交付
29、成果现场/远程数据库巡检报告服务价格: xxxx元/次11 GB/T 28827.2-2012 附录B(资料性附录)服务级别协议框架本附录提供的服务级别协议包含关键内容、示例和说明，如表B.l所示。表B.1服务级别协议框架表要素说明和示例需方需方单位名称供方供方单位名称第三方第三方单位名称项目名称运行维护服务项目全称生效时间协议生效时间终止时间协议终止时间服务简介提供项目的背景、项目的目标和项目的重要性等服务范围如设备清单等服务时间约定可提供服务的时间，需明确例外时间段以及对例外时间段提供服务的协商方式，如5dX8 h或7dX 24 h等服务受理渠道客服热线电话、客服邮箱、网上问题提交地址等;
30、如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等投诉渠道投诉热线等服务交付计划启动会时间、巡检时间、总结时间等服务交付方式现场交付要求，远程交付要求等服务交付内容例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容供方人员需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、项目经理、服务工程师等需方接口需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如项目经理、责任工程师等第三方接口需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如项目经理、责任工程师等供方服务流程故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等第三方服务流程第三方支持流程等服务交付成果需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等
31、，如故障报告、总结报告、巡检记录等保密要求相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求服务考核要求服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等协议变更控制协议内容变更的流程和要求等各方代表签字供需双方代表签字，如需要第三方签字，可增加签字方;需提供姓名、职务和签署时间等12 . 4、GB/T 28827.2-2012 附录C(资料性附录)晌应支持申报处理的相关定义本附录提供了响应支持处理过程遵循的申报优先级、预警、报警机制和升级流程。C.1 定义申报处理优先级需要按照申报的紧急程度和重要程度进行定义za) 申报紧急程度:申报的时间属性，如不紧急、紧急和非常紧急;b) 申报
32、重要程度:涉及的运行维护服务对象在需方信息技术或业务系统中的重要性，如不重要、重要和非常重要;c) 紧急程度与重要程度叠加形成优先级。其中，优先级分为4级，用数字表示，数字越小优先级越高，如表C.1所示。表C.1申报优先级紧急程度一般紧急非常紧急一般4 3 2 重要程度重要4 2 1 非常重要3 2 1 C.2 流程申报处理的预警、报警机制和升级流程包括za) 预警:在承诺时间即将到达，支持尚未结束时，需提前预警或升级，以通知相关人员关注，确保按时解决问题;b) 报警:在承诺时间到达，支持尚未结束，需给予报警和升级，以通知相关人员关注，确保尽快解决问题;c) 升级:当承诺时间内存在无法解决客户
33、问题风险时触发优先级上调，可以包含两个升级渠道:1) 通知预先设定好的上级管理者，以调动更多资源解决该事件;2) 通知预先设定好的高级专家，以调动更专业的人员解决该事件。13 GB/T 28827.2-2012 参考文献lJ GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语2J GB/T 24405. 1一2009信息技术服务管理第1部分z规范3J GB/T 24405. 2-2010信息技术服务管理第2部分:实践规则4J A Guide to the Project Management Body of Knowledge(PMBOK 2000) , Project Manage-men
34、t Institute,2001 5 J ITIL Version 3 Service Strategy 6 J ITIL Version 3 Service Design 7J ITIL Version 3 Service Transition 8J ITIL Version 3 Service Operation 9J ITIL Version 3 Service Improvement 14 J F、. NFON|N.hNNH阁。. 国华人民共和国家标准信息技术服务运行维护第2部分:交付规范GB/T 28827.2-2012 中、.有食中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销当&印张1.25 字数31千字2013年2月第一次印刷开本880X12301/16 2013年2月第一版 书号:155066. 1-46192定价21. 00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107GB/T 28827.2-2012 打印日期:2013年3月19日F002A
