1、E ICS 0 1. 140.20 A 14 中华人民11: /、GB 和国国家标准GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 信息与文献图书馆绩效指标Information and documentation-Library performance indicators CISO 11620: 2008 , IDT) 2012-12-31发布2013-06-01实施.码莲.3;. :r 0. -咱O_:f飞，飞i、-、vm蛤WWWcnlO:;，._ 皂白阳地3?涂层蛋白/中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 29182一2012/IS
2、O11620:2008 目次前言.皿引言.凹1 范围2 术语和定义.3 标识74 标准及描述框架74. 1 概述4. 2 标准.4. 3 描述框架84.3.1 概述84.3.2 平衡记分卡方法84. 3. 3 绩效指标的描述85 绩效指标的使用5.1 总体思路-5. 2 绩效指标的选择105. 3 局限性四附录A(规范性附录)图书馆绩效指标一览表12附录B(规范性附录)图书馆绩效指标描述B. 1 资源、获取和基础设施B.2 利用B.3 效率 u B.4 潜力与发展 60 参考文献.66 I -G/T 29182一2012/ISO11620:2008 前言本标准按照GB/T1. 1-2009给出
3、的规则起草。本标准等同采用ISO11620:2008(信息与文献国际图书馆绩效指标。本标准由全国信息与文献标准化技术委员会(SAC/TC4)提出并归口。本标准主要起草单位:中国科学院国家科学图书馆、国家图书馆、清华大学图书馆、北京大学图书馆、中国社会科学院文献信息中心。本标准主要起草人:初景利、李玲、贾延霞、黎知谨、刘彦丽、耿海英、张红霞。皿GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 引本标准旨在为各种类型图书馆的评价工作提供指导，支持在图书馆中使用绩效指标，传播开展绩效评价的知识，适用于我国各级各类图书馆和信息服务机构。本标准遵循在制定国家标准中尽量与国际标准接轨的原则，
4、鉴于我国目前尚没有同类标准，等问采用国际标准ISO11620: 2008(信息与文献国际图书馆绩效指标).认同并支持国际标准化组织ISO/TC 176制定的一系列标准。本标准的附录A提供了图书馆绩效指标一览表。附录B对附录A中的绩效指标进行了详细描述。本标准中所包含的绩效指标或得到广泛使用或在文献中得到充分讨论。标准制定过程中涉及的研究成果和论文，见参考文献135J。本标准中提供的绩效指标可能没有涵盖图书馆绩效评估的所有方法和技术。因书馆绩效评估是一个发展中的领域，因此本标准不排除对尚未列入本标准的绩效指标的使用(见第5章)。本标准提供的绩效指标可用于对同一图书馆不同时期情况的比较，也可用于不
5、同图书馆之间的比较，但是应非常慎重。在不同图书馆之间进行比较时，一定要考虑图书馆服务对象的差异，充分了解所选择的绩效指标，并注意对数据进行合理解释(见5.3.5)。本标准中绩效指标存在其他一些局限性，例如依颇于图书馆的服务群体、服务要求、技术设施等本地因素，使用本标准中的绩效指标时最好对这些因素加以说明。本标准所包含的绩效指标并没有反映所有可能的评估内容或评价技术。本标准只是提供了被人们所接受以及经过验证并可公共利用的评价图书馆各种服务指标的方式与方法。本标准将由全国信息与文献标准化技术委员会第八分会组织的一个工作组负责维护，该工作组将密切跟踪和研究国际标准的发展动态，及时修订我国的相应国家标
6、准。N GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 信息与文献图书馆绩效指标1 范围本标准规定了图书馆绩效指标的要求，并建立了一套可为各类型图书馆使用的绩效指标。它同时也为尚未使用绩效指标的图书馆如何使用绩效指标提供了指导。附录A列出了图书馆绩效指标一览表，附录B对图书馆绩效指标做了详细说明。本标准提供了绩效指标的标准术语和简要定义。而且，本标准对绩效指标及其所需数据的采集和分析也进行了简明描述。本标准适用于我国各种类型的图书馆。但应注意，并不是所有的绩效指标都适用于每类图书馆。附录B中列出了每一个绩效指标的适用范围。本标准并未覆盖图书馆服务、活动和资源利用的所有绩效指标，
7、因为在本标准制定时有些绩效指标尚未提出或得到验证，或因为有些绩效指标尚不符合标准的要求(见4.2)。2 术语和定义2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 下列术语和定义适用于本文件。可用性accessibility 获得和利用图书馆服务和设施的方便程度。当前借阅者active borrower 报告期内至少借阅了一份资料的注册用户。当前用户active user 报告期内访问过或者使用过图书馆设施或接受过服务的注册用户。注:可包括利用电子图书馆服务。适用性appropriateness 用以某种绩效指标相对于评估某项活动的适宜程度。可获得性availability 当用户需要时，图书馆
8、实际提供的内容、文献、设施和服务的程度。计算机文件computer file 可在计算机可读磁盘、磁带或其他存储介质上获取，以提供用户外借或只在馆内使用的数据或软件程序(如计算机游戏、语言课程和其他应用软件)。注:改写自ANSI/NISOZ39. 7-20040 -一一一-一-GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 2. 7 2.8 下载的内窑content downloaded 从数据库、电子连续出版物或数字文献中成功获得的内容单元。GBjT 13191-2009，定义3.3.3J内窑单元content unit 计算机处理的已出版著作的唯一可识别文本或视昕单位，这些
9、已出版的著作可能是其他已出版作品的原文或者摘要形式。2.9 注1:改写自COUNTER实施规范2004年第2版(COUNTERCode of Practice. Release 2: 2004)。注2:描述性记录不包括在内。注3:PDF、Postscript、HTML和相同内容单元的其他格式单独统计。GBjT 13191-2009，定义3.2.9J数据库database 以电子形式储存的描述性记录或者内容单元的集合(包括事实、全文、图像和声音).并带有统一的用户界面及检索、处理数据的软件，注1:内容单元或记录通常根据某特定目的收集并且与某一特定的主题相关。数据库可能通过光盘、磁盘或者其他直接存
10、取方式发行，或者作为一个计算机文件通过因特网来获取。注2:授权的数据库要单独统计，即使通过同界面能够读取几个授权的数据库。注3:通过统一的界面提供对通常由出版商或代理商提供的电子期刊包或数字文档包的获取，也算作是数据库。此外，单一的电子期刊或数字文档需要各归入电子期刊或数字文档中计算。GBjT 13191-2009，定义3.2.10J2.10 描述性记录descriptive record 由计算机处理的书目或其他标准格式的单个记录，用于标明、描述任何物理形式或某一内容单元中的文献。2. 11 2.12 2 注1:描述性记录的集合通常以数据库的形式发布。注2:记录包括的元素有题名、作者、主题、
11、摘要、原始日期等。GBjT 13191-2009，定义3.2.11J 数字文献digital document 由图书馆数字化或采购的，以数字形式存储的带有特定内容的信息单元，作为图书馆馆藏的一部分。注1:其中包括电子图书、电子专利、网络视听资料和其他数字文献，例如报告、制图和音乐文献以及预印本文献等。数据库和电子期刊不包括在内。注2:合并在数据库中的项目包含在2.9中。注3:一份数字文献可以构成一个或者多个文件。注4:一份数字文献包含一个或多个内容单元。GBjT 13191-2009，定义3.2.12J文献document 在文献处理工作中作为一个单位处理的记录信息或者资料对象。ISO 51
12、27 :2001，定义1.2. 2J。注:文献可能因其物理形式和特征而存在差异。GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 2. 13 下载download 成功请求了描述性记录或内容单元，例如显示、打印、保存或发送电子邮件。注:对网络服务器日志的成功请求是获得那些特定返回代码，遵循美国国家超级计算应用中心CNCSA , National Center for Supercomputing Applications)的定义。GB/T 13191-2009，定义3.3.4J2. 14 效益effectiveness 对设定目标完成程度的测度。注z一项活动最大限度地达到其所设定
13、的结果，便是有效益的。2.15 效率efficiency 在既定目标实现过程中，对资源使用情况的测度。注:在一项活动中，最小限度地使用资源或在使用相同资源的情况下能产生更好的绩机被视为有效率。2.16二电子图书ectrort,ic book; eBook 授权或者没有授权的数字文献，通常可检索，如同印刷书籍一样阅读。注1:在许多情况下，电子图书的利用需要依赖专用的设备，或专用的阅读器或浏览软件。注2:电子图书可供读者借阅，或者下载到便携式设备上(电子图书阅读器).或者将电子图书的内容传输到用户的个人计算机中，只能保留有限的一段时间。注3:电子格式的博士学位论文也包括在内。注4:包括图书馆数字化
14、的文献。GB/T 13191-2009，定义3.2.15J2. 17 2. 18 2. 19 2.20 2.21 评估evaluation 对图书馆服务或设施的效益、效率、利用率和相关性的评价过程。外部用户externa.user 注册用户以外的图书馆用户。GB/T 13191-2Q9，定义3.3.8J设施facilities 图书馆为用户提供的设备和学习场所等。注:包括复印机、网络终端、只读光盘工作站、阅览坐席和研究包厢，但不包括卫生间、咖啡厅和公共电话。免费网络资源free internet resources 无限制获取的网络资源。GB/T 13191-2009，定义3.2. 18J 全
15、时工作当量full-time equivalent; FTE 根据一位全职员工年工作时间折算的人数。示例:如果雇佣3个人为馆员，一个人工作1/4的时间，一个人为1/2.一个人为全职，那么，这3个人的全时工作当量CFTE)为0.25+0.5十1.0= 1. 75个馆员。注2并非所有图书馆的全时工作当量都使用了相同的工作小时数来换算。因此在比较时，可能需要考虑不同的图书馆的全时工作当量是基于不同的工作小时数。3 GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 2.22 目标goal 执行既定政策所预期取得的成效。2.23 图书馆Iibrary 某一个机构或机构的一部分，主要目的是建
16、设和维护馆藏，促进信息资源与设施的利用，以满足用户在信息、研究、教育、文化或娱乐方面的需求。注1:这是对一个图书馆的基本要求，不排除其主要目的附带的其他资源和服务。注2:当图书馆有不止一种功能时(例如学校图书馆和公共图书馆)，通常或者确定其主要功能，或者在特定情形下，分解其功能并报告相应的数据。GBjT 13191-2009，定义3.1.5J 注3:可包括支持图书馆基本定义的虚拟或电子图书馆。2.24 图书馆网站Iibrary website 由图书馆发布的多个网页所组成的唯一因特网域名，以此提供对图书馆的资源与服务的利用。注1:网站的网页通常利用超文本链接方式连接。注2:不包括满足电子馆藏定
17、义的文献和从图书馆网站可链接到的免费网络资源。注3:不包括在图书馆范围内由其他组织机构运营的网络服务。2.25 借阅loan 非电子形式的文献(例如图书)，或以物理载体(例如光盘)或者其他设备(例如电子图书阅读器)储存的电子文献的直接借出和传递，或者将电子文献传送给一个用户在限定的时间内使用(例如电子图书)。2.26 注1:借阅包括用户主动续借，也包括在图书馆内的登记借阅(现场借阅)，续借要单独统计。注2:借阅包括图书馆工作人员为用户提供的原始文献的复印件(包括传真)和电子文献的打印件。注3:包括远程用户借阅物理文献。注4:如果许可没有使用期限，则中介性的文献电子传送统计为电子文献传递，这包括
18、对成员用户的传递。GBjT 13191-2009，定义3.3. 14J 元数据metadata 关于数据的结构化数据，包括与信息系统或者信息对象有关的数据，用于描述、管理、法定需求、技术功能、使用、保存。注:改编自都柏林核心元数据计划。2.27 宗旨mission 由主管部门认定的对于组织机构的目标、服务范围和产品开发事宜的声明。2.28 任务objective 为了实现机构的目标而为某项活动设定的具体要求。2.29 绩效performance 图书馆提供服务的效益以及在提供服务过程中资源分配和利用的效率。2.30 绩效指标performance indicator 基于图书馆统计和数据，用数
19、字、符号或文字表示，用以表征图书馆的绩效。4 G/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 2.31 成员用户population to be served 由图书馆提供服务和文献资料的人员集合。注:对于公共图书馆而言，成员用户通常是法定辖区内的用户;对于高等教育机构图书馆而言，成员用户通常是全体教职员工和学生。2. 32 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。注1:质量一词可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:.固有的(相对于赋予的)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。ISO 9000: 2005，定义3.1. 1J 2.33 下载的记录reco
20、rd downloaded 从数据库或者联机目录中请求成功的描述性记录。GB/T 13191-2009，定义3.3.19J2.34 运行费operating expenditure 日常经费ordinary expenditure 用于员工及经常被耗费和更新的资源上的费用，不包括资本性支出，如用于大型基建项目、新建馆舍及对现有馆舍和计算机设备的扩充、改造的支出。注:不同国家、不同主管部门、不同机构，计算运行费的方法不尽相同，似乎不能只规定一种方法。必须根据不同情景下的正常情况进行计算。也就是说只有按照同一原则进行计算时，才能进行有效的比较。运行费通常包括员工薪酬(其中包括员工的福利、社交开支等
21、人为采购馆藏资源的购书费、行政费用、馆舍和馆藏的维护费、馆舍和设备的租赁费或折旧费以及其他运行费用(供暖、照明、供电等)。除非某项绩效指标是用于国际间的比较，否则增值税、销售和服务税或其他地方性税收通常应计算在内。2.35 2.36 2.37 2.38 注册用户registered user 为了在图书馆内或图书馆以外使用图书馆的馆藏或服务而在该图书馆注册的个人或组织。注:用户可根据要求进行注册或者在加入某机构时自动注册。GB/T 13191-2009，定义3.3.20J被拒会话rejected session 受阻进入turnaway 由于超过并发用户数限制而导致对数据库或者联机目录的失败请
22、求。注:由于密码错误导致的失败请求不包括在内。GB/T 13191一2009，定义3.3. 21J 可靠性reliability 重复和持续地进行测度并产生同样结果的程度。会话session 对某一数据库或联机目录的成功请求。注1:一次会话即是用户活动的一次循环，通常开始于用户连接到某一数据库或联机目录并结束于明确的(通过退出而断开与数据库的连接)或是不明确的(由于用户不活动而超时断开)在数据库中活动的终止。平均超时期限为30mn。如果采用另外的时限，需要特别报告。5 G/T 29182-2012/ISO 11620:2008 注2:对图书馆网站的登录按照虚拟访问计算。注3:对主入口页面或门户
23、网页的请求不包括在内。注4:若可能，通过搜索引擎的请求不包括在内。GB/T 13191-2009，定义3.3. 25J 2.39 专项拨款special grant 为特定项目提供的非经常性资金(或部分资金)。GB/T 13191-2009，定义3.5.4J2.40 2.41 2.42 2.43 2.44 2.45 2.46 6 目标人群target population 适合某一团书馆特定服务目标或特定资料的主要用户的现实的和潜在的用户群。题名title 标识文献且通常用于区分其他文献的、位于文献顶端的词。lSO 5127:2001，定义4.2. 1. 4. 1J 注:为了测度，每一个文献都
24、用独立的、与众不同的题名进行描述电无论文献是以一个还是几个物理1单元发行，也不论图书馆有多少该文献的复本数。用户user 图书馆服务的接受者。注:接受者可能是个人，也可能是一个机构，包括图扫馆。用户培训user training 设立有特定课程计划的培训项目，旨在让用户学会利用图书馆及其他信息服务。注1:用户培训可以是图书馆参观、图捋馆教学、戎者是基于网络的用户均Jl。注2:课时长短不限。GB/T 13191-2009，定义3.3.28J有效性validity 绩效指标实际测度内容与预设测度内容的一致程度。虚拟访问virtual visit 用户从图书馆外对图书馆网站的请求，不考虑浏览网页或内
25、容的多少。注1:网站的访问者是从图书馆网站访问网页的特定网页浏览程序，或确定的IP地址。注2:若两次连续的请求视为同一次虚拟访问的话，其时间间隔通常不超过30min的超时时限。超过30min时间间隔的访问视为一次新的访问。注3:网络服务器提供的服务已在另一个站点统计时，则不应包括在图书馆网站的统计数据中。GB/T 13191-2009，定义3.3.29J到馆访问visit 用户(个体)进入图书馆建筑内的访问。GB/T 13191-2009，定义3.3.30J注:包括简单的计数和数字间的比值，只要是用来表征图书馆的绩效。G/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 3 标识在国际
26、标准ISO11620: 2008文本中，绩效指标名称中的重要词语用首字母大写的形式印刷，例如Library Visits per Capita，用以将绩效指标的名称与描述性的文本相区分。而在本标准中则用楷体字表示绩效指标的名称，以便与描述性的文本相区分。4 标准及描述框架4.1 概述4. 1. 1 制订图书馆绩效指标的目的是:a) 以绩效指标为工具，对图书馆所提供的服务、资源及各项活动的质量和效益进行评估;b) 对图书馆为开展/这些服务和活动所配置的资源的效率进行评估。4. 1. 2 附录B列出了一系列绩效指标，这些指标或是已经被图书馆界广泛使用，或是经过专家明确验证并在文献中得到充分的论证。
27、4. 1.3 附录B中所有的绩效指标都符合4.2中的标准，并且根据4.3中提出的描述框架进行详细说明。本标准修订版所增补的摆放指标也应符合同样的标准并遵循同样的描述框架。4. 1.4 为了涵盖图书馆其他活动和服务项目或出于某一特定目的，可以制定新的或可选择的图书馆绩效指标。这些绩效指标也应依照4.2和4.3的规定进行评估和描述(见第5章)。注:需要注意的是，这些指杯安单独描述，独立于其他指标。这并不意味着这些指标要孤立地使用。正如大多数手册所示，在采集数据时很多情况下同时为两个或更多的指标采集数据才是切实可行的。4.2 标准4.2.1 依照本标准的要求，一项图书馆绩放指标必须经过全面测试、验证
28、并(最好是)在文献中经过充分的论证。已被图书馆界广泛使用的绩效指标.即使尚未经过明确论证.也可以被接受。4.2.2 测试绩效指标时宜遵循以下标准:a) 内涵丰富。绩效指标必须内涵丰富才能作为工具来评估图书馆的某项活动，确认取得的成绩，指出存在的问题和不足，以便采取有效措施加以补救。绩效指标也应该能为决策提供信息，例如目标设定、预算分配、确定服务和活动的轻重缓急等。b) 可靠性。绩效指标必须是可靠的，当在相同情况下重复运用时能始终如一地产生相同的结果。注，:绩效指标反映了数据的内在多变性，例如借阅活动中季节性的变化和波动，这种情况并不意味着绩效指标本身是不可靠的。c) 有效性。绩效指标应该在测度
29、想测度的内容上是有效的。注2:有些绩效指标是间接的绩效指标或者只是粗略的评估，这种情况并不意味着这些绩效指标是无效的。d) 适用性。绩效指标应适用于它的预设目的。也就是说，计量单位和规模应相匹配，执行评估程序所必需的操作应与图书馆的工作流程及物理布局等相一致。巳)实用性。绩效指标必须是实用的，就是说，评估指标利用了图书馆所产生的数据，就能够衡量一定的努力程度，如员工时间、员工素质、运行成本及用户时间与耐心。如果打算将绩效指标用于图书馆间的比较，适于采用4.2. 2)。) 可比较性。图书馆绩效指标允许用于图书馆之间的比较。在考虑分值准确的情况下，如果分值相同即说明被比较的图书馆在服务质量或效率方
30、面处于相同水平(见5.3.5)。注3:确保被测评的活动是可比的，这一点极其重要。7 -、-G/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 注4:可以按绩效指标的分值对各图书馆进行排名，但如果一个图书馆的分值为另一个图书馆的两倍，即认为其绩效就是那个图书馆的两倍则缺乏充分的依据。4.3 描述框架4.3. 1 概述附录B中的绩效指标按以下框架进行描述，在制订新的或可供选择的绩效指标时也宜按这个框架进行描述。4.3.2 平衡记分卡方法本标准中绩效指标的表述依照平衡记分卡方法(见参考文献l1J)。依照此方法形成了绩效指标描述框架的四个主要评估方面。a) 资源、获取和基础设施:评估图书馆资
31、源和服务的满足率和可获得性(例如员工、文献数量、公用工作站)的绩效指标。b) 利用:评估图书馆资源和服务的使用情况(例如:图书馆资料借阅、电子资源下载和设备使用)。c) 效率:评估资源和服务的效率(例如借阅、电子资源访问或下载的平均成本;获取或加工文献的时间;正确回答率)的绩效指标。d) 潜力与发展:评估图书馆在新增服务和资源方面的投入，以及获取充足发展资金的能力(例如，用于电子资源的经费和员工参加正式培训的次数)的绩效指标。这一评估结构使得本标准的使用者能够通过绩效指标的内容和类型来辨识绩效评估的主要方面。这些绩效指标可根据服务和资源5个方面(馆藏、获取、设施、员工和总体情况)来进一步细分。
32、4.3.3 绩效指标的描述4.3.3.1 概述每一个绩效指标的描述应如4.3.3. 24. 3. 3. 9中所示。4.3.3.2 名称每一个绩效指标应有唯一描述性的名称。4.3.3.3 目的每一个绩效指标都应有一个明确的目标，以对所评估的各项服务、活动或资源利用给予说明。4.3.3.4 绩效指标的适用范围适用范围应说明绩效指标所适用的图书馆的类型。适用范围可以说明绩效指标是否适用于图书馆间的比较以及与之相关的局限性。适用范围可以包括绩效指标应用中的其他局限性。注:适用范围的陈述可能包括绩效指标适于应用的条件、场合和情形。例如，可能说明该指标是否只适用于评估馆藏的特定部分，如外借馆藏或参考工具书
33、;是否既适用于评估作为一个整体的图书馆服务和活动，也适用于评估图书馆的部分服务和活动;是否用于表明服务对象和成员用户组成部分之间的不同。4.3.3.5 绩效指标的定义每个绩效指标都应根据所采集的数据或数据之间确立的关系给出唯一定义。8 GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 表述中宜对用于绩效指标定义中而在本标准中其他地方又未予定义的专用术语进行定义。用于描述所采用方法的说明中所用专用术语亦同。元歧义的常用术语不必定义。4.3.3.6 方法数据采集与计算过程应给予简要说明。如果某种评估需要重复进行才能确定指标的数值，应给予明确的说明。可以通过两种或两种以上等效的评估方法
34、(如不同的数据和计算方法)来产生同一指标。注:等效评估方法例如，采用总计与抽样，采用直接测量与基于不同数据的估算。如果评估方法不止一种，就应该把最通用的方法列在最前面。评估方法的描述不应包括一般的统计方法，如抽样程序、抽样规模、估计置信区间和统计检验等。如果采用问卷调查，评估方法的描述只包括所问的问题和所用的评分，不包括整个调查问卷设计的细节描述。评估方法描述中应该尽可能说明在前期准备、数据收集和结果分析过程中所要做的工作。4.3.3.7 说明及影响绩效指标的因素解释性说明可以包括对绩效指标的使用结果加以说明的信息。注:解释性说明在给出绩效指标全部数值范围的同时，也向本标准的使用者说明绩效指标
35、的最高值、最低值或大多数状况下的理想值。解释性说明可以包括预料到的可变性信息，如季节性变化或一天之中各时段的变化。为了有助于将绩效指标作为一种诊断工具，解释性说明也可以包括那些会对评估结果产生影响的图书馆内部和外部因素。用这种方式提供的信息有助于图书馆了解采取怎样的措施才能达到所期望的分值。4.3.3.8 来源参考文献提供了绩效指标的文献证明。宜明确说明本标准所采用的绩效指标是否已对来掘文献中该绩效指标的描述进行了修订。如果绩效指标名称与来源文献中的原名称不同，原名称置于参考文献后的圆括号之中。参考文献可包括有关绩效指标应用、数据收集与分析方法等细节信息的文献。4.3.3.9 相关绩效指标(可
36、选择)在适当的情况下，宜说明本项绩效指标与本标准中其他绩效指标之间的关系。5 绩效指标的使用5.1 总体思路5. 1. 1 本标准提供的绩效指标能在图书馆评估中有效地发挥作用。在评估过程中，图书馆各项服务和活动的质量、效益以及资源利用效率将遵从图书馆自身的宗旨、目标和任务来评估。5.1.2 绩效指标应与图书馆的整体规划和评价结合在一起。此外，评估宜定期进行。评估结果的公布方式应能影响图书馆的决策过程，并表明图书馆是怎样履行其宗旨的。5. 1.3 作为图书馆规划和评估的工具，绩效指标有两个主要任务。a) 对管理过程进行监控;b) 为图书馆员工、资助机构和用户群体之间提供参照与对话的基础，便于具有
37、相同宗旨或任务的图书馆和信息服务机构进行对比分析。9 一-GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 5. 1.4 近年来图书馆界采用了各种各样的绩效指标。有些绩效指标被广泛应用并成为惯例。应该看到，近年来为巩固在这一领域的研究成果所进行的种种尝试，促使业界同仁对建立一套绩效指标和如何在图书馆日常工作中加以实施达成了共识。5. 1.5 图书馆评估的领域将继续扩大。例如，近年来出现了基于效果的评估，以及在运用各种标准的环境下决定图书馆服务质量的新技术的涌现。这些评估的成果直接反映出图书馆需要向所服务群体证明其服务的价值、质量和影响。重要的是这些绩效指标的评估方法将会得到持续的
38、关注、分析，并可能被收入本标准今后的修订版中。5.2 绩效指标的选择5.2. 1 总的来说，本标准中提供的绩效指标时图书馆来说都是最有用的指标。本标准承认有很多不同类型的图书馆，其所处环境各异，服务于不同的用户群体，井有一系列的不同特性(如组织结构、资金来源和管理方法等)，图书馆所能提供的服务和资源也会受到各种情境因素的影响。既然世界上的各种图书馆有很大的不同，所以要明白并非每个绩效指标对所有的图书馆都有用。、最好把本标准中提供的绩效指标一览表看作是一份可供各类图书馆选用的绩效指标菜单。5.2.2 图书馆在与主管机构和有关行政部门(如地方和国家政府)、用户以及其他资助人进行磋商时，需要决定哪些
39、绩效指标最适合哪种特定的情况。这一决定应依据图书馆的宗旨、目标和任务来做出。例如，对公共基金资助的图书馆进行评估应放在公共政策发展的环境下进行。希望所有利益相关的各方能对所采用绩放指标的适用性达成一致意见。5.2.3 为了确定某一特定图书馆最适宜采用哪些绩效指标去进行数据采集、分析井在管理策略环境下加以解释，图书馆员工必须具备一系列技能。有些图书馆发现，在贯彻执行绩效指标之前，对员工进行培训和培养教育技能是重要相必要的。5.2.4 在为某一特定图书馆选择绩效指标时，应考虑以下因素:a) 所选绩效指标对图书馆管理、资助机构和成员用户是否有帮助;b) 图书馆员工是否具备某些目前应当开展却没有开展的
40、特殊活动或领域的知识，即使这只是员工的一种直觉，这就有了利用绩效指标找出存在问题的充足理由;c) 图书馆员工为获取绩放指标能投入怎样的精力去采集和分析数据;绩放指标的获取需要花费员工的时间和各种资源，只有这些条件得到保障才会产生精确的绩敖指标4图书馆员工还必须具有一系列统计程序方面的实用知识;d) 外部行政管理部门是否要求图书馆对特定服务领域的数据进行报告，回答如果是肯定的，就要决定能否利用同一数据产生图书馆绩效指标。本地因素可能对图书馆选择绩效指标产生重要影响。图书馆在选择绩效指标时应该做出明智的决定，以确保该绩效指标最大限度地帮助图书馆达到其所设定的目标和任务。5.3 局限性5.3. 1
41、绩效指标分值的优化图书馆绩效指标的使用者应当认识到，所有的绩效指标不可能同时达到最优化的分值。例如，一个图书馆可能取得了很高的用户满意度，但其用户人均支出费用必然增高。绩效指标的数值应按照图书馆期望达到的目标来解释，而不是简单地按照特定绩效指标的分值高低来解释。5.3.2 准确度对评估结果的解释应采取慎重态度，抽样失误、评测过程的主观因素或评测过程时间和所需资源的不足(如绩效指标B.1. 2. 3和B.2. 2.的，均会导致评估结果缺乏准确性。这也可能表明一些绩效指标GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 本身具有不精确性(例如B.2. l. 1)。注:在某些情况下，粗
42、略的估计就足够了，过于追求精确度则会浪费精力。5.3.3 用户技能与图书馆绩效在某种程度上，用户是否具备有效利用图书馆的技能也会对图书馆绩效指标产生影响。例如，在一个图书馆中，用户对资掠可获取性的满意度相当低，这可能表明几种情况，既可能是由于用户缺乏足够的知识去查找该图书馆文献，也可能是由于该图书馆没有足够的资源去满足用户需求。因此，对低分值应当进行必要的评估。根据评估结论，可能会建议图书馆采取必要的措施加强用户对图书馆活动的了解、提高用户利用图书馆的技能，也可能会建议通过改变借阅期限或增购复本来提高图书的可获取性。5.3.4 图书馆资源与服务的关联当绩效不佳时，似乎意味着需要增加资源来改进国
43、书馆的服务，但并非必然如此。事实上，图书馆的资源和服务质量之间可能没有如此强烈的关联。员工的能力、管理方法及各种其他因素，包括增加资源的因素，都可能对不同图书馆服务质量的提高产生不同程度的影响。5.3.5 绩效指标数据的可比性使用绩效指标数据的首呈耳目的就是自我诊断，这可能包括间-图书馆不同年度的绩效比较。第二个目的是鼓励不同图书馆之间进行有益的比较。规范化的结效指标和数据采集程序有助于完成这个评估过程。然而，此类的比较应考虑各馆的下列情况:a) 宗旨马目标和任务;b) 绩效指标的实施lfL围;c) 资源Ed) 用户群体;e) 管理结构;f) 工作流程。如果对不同图书馆之间绩敢指标的分值进行比
44、较，须十分谨慎并充分意识到这种比较存在的局限性(见4.2.2f汁。11 一一一一一，GB/T 29182-2012/ISO 11620:2008 附录A(规范性附录)图书馆绩效指标一览表表A.l列出的是通过平衡记分卡法确认的图书馆普遍开展的活动和服务。本标准中描述的图书馆绩效指标按其与活动或服务的关系分组列出。表人1中分类列出的每个绩效指标在附录B中都有描述。标记符号的设计便于将来增补各种活动和绩效指标。注:图书馆现行的若干绩效指标在此没有描述。表A.1图书馆普遍开展的活动和服务的绩效指标对应标号绩效指标描述/任务资源、获取和基础设施测度图书馆资源和服务的满足率和可获得性(例如，员工、文献、B
45、.1 公用工作站)B. 1. 1 馆藏所需文献可获得性评估当有用户需求时，图书馆馆藏文献或者被授权使用文献的实B. 1. 1. 1 际可获取程度所需文献占馆藏的比率评估用户需要的文献在多大程度上是图书馆所拥有的。这个指B. 1.1. 2 标也可以评估图书馆馆藏对用户需求的满足程度主题目录检索成功率评估用户用图书馆的目录按照主题检索的成功率，并告知用户在B. 1. 1. 3 何处以及如何查找有关某个主题的信息B. 1. 1. 4 被拒会话比率确定是否有足够的授权电子数据库满足用户的需求B. 1. 2 获取B. 1. 2. 1 排架准确性评估图书馆目录中所记录的文献在架上正确位置的程度B. 1.
46、2. 2 闭架书库索取文献时间的中位数评估检索系统的有效性馆际互借速度评估从发出馆际互借或文献传递请求发出到收到所请求文献的B. 1. 2. 3 时间间隔B. 1. 2. 4 馆际互借成功率评估实际满足的馆际互借或者文献传递请求占所有馆际互借或者文献传递请求的百分比B. 1. 3 设施B. 1. 3.1 千人人均公用工作站数评估所提供的每1000个成员用户中可使用的工作站的数量人均可使用工作站时数通过计算一个工作站在一年中可以给一定数量的人群提供服务B. 1. 3. 2 的平均小时数来评估工作站的利用率B. 1. 3.3 用户人均面积评估图书馆作为一个学习、开会的场所以及学习中心的重要性，并说
47、明图书馆对这些任务的支持程度B. 1. 3.4 千人人均座位数评估图书馆给每1000个成员用户所能提供的在图书馆中学习、阅读或工作的座位数实际开放时间与需要开放时间评估图书馆开放时间符合用户需要的程度B. 1. 3. 5 之比12 GB/T 29182-2012/ISO 11620: 2008 表A.1 (续)对应标号绩效指标描述/任务B. 1. 4 员工用户千人拥有图书馆员工数评估每1000个成员用户有多少员工为其服务。成员用户的数量B. 1. 4. 1 可以参照工作量按比例估算B.2 利用测度图书馆资源和服务的使用情况(例如，图书馆资料借阅、电子资源下载和设备使用)B.2.1 馆藏馆藏流通率评估馆藏的总体利用率。这个指标也可以用来评估图书馆馆藏B. 2. 1. 1 对所服务人群的满足率人均借阅量评估服务人群对图书馆馆藏的使用情况。这个指标也可以用来B. 2. 1. 2 评估馆藏质量和图书馆提高馆藏利用率的能力呆滞馆藏率评估在指定的时段内没有被使用的馆藏的数量。这个指标也可B. 2. 1.
