1、ICS 03. 120. 10 A 00 富中华人民共和国国家标准GB/T 29590-2013 企业现场管理准则Criteria for field management in enterprise 2013-06-09发布2013-12-01实施/.:a飞中华人民共和国国家质量监督检验检菠总局也全哈卒在中国国家标准化管理委员会a叩J涂层四句/GB/T 29590-2013 目次前言.皿引言.，.N 1 范围2 规范性引用文件.3 术语和定义4 要求-4. 1 推进要素.4.2 过程24.3 结果.3 附录A(资料性附录)企业现场管理准则制造业实施指南.4 附录B(资料性附录企业现场管理准则
2、服务业实施指南附录C(资料性附录企业现场管理准则建筑业实施指南.19 参考文献.27 I 前言本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由中国质量协会提出.本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)归口。GB/T 29590-2013 本标准起草单位z中国质量协会、中国标准化研究院、北京信息科技大学、首都经济贸易大学、梅尔集团公司、空军装备部航空工厂管理部、三一集团公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国石油集团东北炼化工程有限公司、青建集团股份公司、北京中质卓越咨询中心、中国建筑业协会工程质量管理分会。本标准主要起草人z戚维明、吕青、田武、王璐、刘
3、宇、陈立平、赵海峰、张德华、郑四德、蒋之春、夏晓军、齐静、续元飞、李菲。E GB/T 29590-2013 51 O. 1 总则为引导企业实施有效和持续的现场管理，建立优质、高效、安全、规范的现场管理系统，提高企业在产品和服务的质量、成本、交付能力等各方面的绩效水平，从而更好地满足顾客和相关方需求，增强企业的核心竞争力，特制定本标准。本标准提出了现场管理基本理念，详细规定了现场管理要求，是企业开展现场管理工作的主要依据。附录部分是组织实施现场管理准则的指导性文件。根据不同行业的特点，提供了现场管理准则的实施指南。附录A为/企业现场管理准则制造业实施指南F附录B为企业现场管理准则服务业实施指南z
4、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。0.2 基本理念企业现场管理准则的核心是用全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为中心，提升效率和效能，优化节拍、节省时间、节约资源(一心二效三节勺。其基本理念为z一一顾客导向。企业应以顾客为中心，充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。一一系统协调。企业的领导者应促进现场实现系统化的管理，确保现场管理过程与企业整体战略运行协调一敌。一-员工素质。增强员工原量意识，提高员工现场管理技能和创新能力，激发员工参与现场管理热情。一一效率提升。采用科学适宜方法，对现场管理过程进行有效控制，
5、减少流程中的浪费，提升现场管理效率。、一一持续改善。对现场进行分析评价，不断优化流程，实现顾客满意.一一现场和谐。营造诚信和谐、相互协作、安全健康、资源节约和环境保护的现场氛围，促进企业的可持续发展。0.3 框架固企业现场管理准则框架图如图1所示zN 现场绩效结果固1企业现场管理准则框架固GB/T 29590-2013 V / 企业现场管理准则1 范圄本标准提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。本标准适用于各类企业的现场管理。GB/T 29590-2013 本标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业
6、实施指南。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 19030质量工程术语3 术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 现场field 提供生产和服务的场所。3.2 现场管理field man吨ement对现场进行的计划、组织、指挥、协调、控制和改进的活动。3.3 效能effectiveness 实现目标所显示的能力和所获得的效果及效益的综合反映。4 要求4. 1 推进要素4.
7、1. 1 领导作用高层领导应在提高企业的现场管理水平中发挥首要作用。为现场管理配置所需资源，对于现场减少浪费、提高效率、降低成本等目标提出要求，并承诺在现场管理中遵循以顾客为中心，提升效率和效能，节省时间、节约资源和优化节拍(一心n二效M三节勺，为企业营造良好的开展现场管理工作的环境。4. 1.2 战略秉承企业的现场管理应与企业的使命、愿景、发展战略以及价值观相一致，采用系统和与企业管理实际GB/T 29590-2013 相协调的管理方法，将战略和战略实施计划相关要求展开。4. 1.3 组织保证企业应该建立系统的管理机制，确保组织职能与现场管理需求相匹配，实现作业现场与企业整体组织结构协调一致
8、。4. 1.4 员工素质4. 1.4. 1 员工意识企业应采用与管理实际相协调的管理方法和形式，增强现场员工的质量意识，激励员工主动参与现场管理工作，实现现场管理的持续改进与创新。4. 1.4.2 员工技能企业应根据现场管理的要求，识别现场员工的能力需求，通过与企业管理实际相协调的方法，提升现场员工的技能。4.2 过程4.2. 1 过程策划4.2. 1. 1 过程要求确定企业应运用系统和与企业管理实际相协调的管理方法，识别、分析并确定现场管理的要求，这些要求源于顾客、供应商、员工、股东、社会等各相关方，包括产品设计输出，以及相关法律法规和标准，保证与现场管理过程的有效衔接。应将过程的要求转化为
9、明确的现场管理指标，包括质量、效率、履约、戚本、员工素质、安全、环保和资源利用等方面的内容。4.2. 1.2 过程设计企业应根据确定的现场管理过程要求，识别现场管理要素及资源，采用系统的技术和管理方法，对现场管理过程进行设计，形成管理规范。4.2.2 过程控制4.2.2. 1 过程实施企业应根据过程设计的输出结果，配置资源，选择与企业管理实际相协调的管理方法，对现场管理过程中涉及的各要素进行系统管理。运用质量管理方法工具，持续提升产品和服务质量，降低成本，提升效率.确保现场管理过程的质量、效率、成本、安全、环保等方面能够协调一致，实现均衡、灵活、高效的现场管理过程。4.2.2.2 过程测量与监
10、控企业通过完善的信息采集、统计和分析系统，对现场管理过程进行有效测量与监控，并及时纠偏，确保过程信息有效应用于管理决策，实现现场管理过程稳定、高效运行。4.2.3 过程改进与创新企业应建立系统的现场管理过程改进机制。运用与企业管理实际相协调的技术和方法，对现场管2 GB/T 29590一2013理过程的效率和效能进行评价、分析与改进，确保过程持续优化。企业应识别现场管理创新机会，确定创新目标，实施创新活动，评价和固化创新成果。4.3 结果4.3. 1 质量企业应描述现场输出的质量满足过程要求的结果，包括内外部顾客满意程度和投诉情况等相关结果。4.3.2 效率与效能企业应描述现场渺及的流程、设备
11、、材料、人员作业等方面的管理效率和效能结果，包括外包过程、供应链衔接等结果。4.3.3 厦约企业应描述现场计划执行、关键节点、现场输出产品的履约结果，以及对最终产品履约的影响。4.3.4 员工素质企业应描述与现场员工职业生涯发展相协调的员工培训、参与现场管理、技能提升等素质成长结果。4.3.5 戚本企业应描述现场成本控制结果，如z生产成本、服务成本以及质量成本等。4.3.6 安全企业应描述现场安全管理结果，包括人身安全、设备安全、消防安全等。4.3.7 环保与资源和j用企业应描述现场的环境保护、节能减排、资源再利用等管理结果。3 GB/T 29590-2013 附录A(资料性附录)企业现场管理
12、准则制造业实施指南本实施指南用于指导企业依据准则要求开展制造业现场管理工作。A.1 推进要素A. 1. 1 领导作用A. 1. 1. 1 总则高层领导在提高企业现场管理水平过程中发挥首要作用，贯彻一心二效M三节，明确目标、配置资惊、营造氛围。A. 1. 1. 2 明确目标高层领导根据企业的经营方针和战略规划，明确现场管理的目标，这些目标包括提升质量、减少浪费、提高效率、降低成本等方面的内容z针对确立的现场管理目标，制定明确、具体的现场管理要求并承诺实现。A. 1. 1. 3 配置资源为保证现场管理工作有效开展，高层领导为现场管理活动提供必要的人力、物资以及资金等各种资源的支持.A. 1. 1.
13、4 营造氛围高层领导在营造现场管理氛围中发挥主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看板等多种形式向员工传达现场管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制，鼓励员工积极参与现场管理活动。主动深入现场，针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建议。A. 1.2 战略囊承企业现场管理的目标、规划和要求与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。系统地采用目标管理或平衡计分卡等方法，将战略目标层层分解到现场管理相关的业务流程中。确定现场关键绩效指标，并确保指标能够涵盖现场管理的各个方面，包括z质量、戚本、交期、安全、环保等。A. 1.3 组织保证A. 1. 3. 1 总则企业为保证其职能与现场管理需求相
14、匹配，以及实现作业现场与企业整体的运行协调一致，建立系统的管理机制并确保其有效运行。系统的现场管理机制内容包括z设立现场管理组织机构，构建现场管理运行机制，建立现场管理授权和激励机制。A. 1. 3. 2 设立现场管理组织机构根据企业整体组织结构，考虑适宜的管理幅度和管理层次，以及现场作业特点设立现场管理组织结4 GB/T 29590-2013 构，如职能型、项目型、矩阵型、复合型等，并赋予现场管理的职权、目标和任务，明确组织机构中各岗位人员的职责，确保组织职能与现场管理需求相匹配。A. 1.3.3 构建现场管理运行机制在确定的现场管理组织机构中，通过建立系统的现场管理制度，明确组织机构的功能
15、以及各岗位的相互关系，以及规定现场管理中与人、财、物相关各项活动的基本准则和运行方式。同时，确定现场管理过程的范围、权责、顺序和相互作用。A. 1. 3. 4 建立现场管理授舰和激励机制企业在现场管理中充分应用授权管理，建立激励机制，包括z精神激励、薪酬激励、晋升激励，构建良好的员工关系和沟通渠道，激发企业中全体员工参与现场管理的积极性和主动性.A.1.4 员工素质A. 1.4. 1 员工意识企业采用适当的方法和形式，激发员工主动参与现场管理活动的热情，如合理化建议、质量管理小组(QC小组、管理创新等。通过展板、成果发布会等途径，充分展示和分享员工参与现场管理和持续改进与创新的成果，增强员工积
16、极、自主参与现场管理和改进的意识，提升员工发现问题、分析问题和解决问题的能力。A. 1. 4. 2 员工技能企业根据现场管理的要求，识别对于现场员工的能力需求。采用系统的方法，有目的地提升现场员工的技能和素质，确保现场管理目标的实现。a) 明确现场管理对不同层次人员能力的要求和各层次人员需要具备的现场管理知识，包括作业管理、技术管理、物料管理、设备管理、安全环境管理、质量控制与改进、工业工程(IE)等。对现场各操作岗位明确具体的岗位技能、资格要求。b) 根据现场岗位技能要求，配备必要的培训资源。对员工的技能进行系统的评估，建立员工技能档案，制定员工培训计划F建立企业内部所需的师资队伍E结合企业
17、的实际案例，编写各类、各级的现场管理培训教材。c) 有计划地开展现场员工的培训工作。建立培训记录、培训效果跟踪制度以及培训评价系统。结合培训评价结果和员工业绩提升的需求，不断完善教育培训体系。d) 为提高现场作业效能，鼓励员工一专多能，采用交叉培训11、定期轮岗等多种方式进行培训。e) 设立员工职业发展通道，为跨序列发展的员工提供机会，鼓励并帮助员工制定和实现个人职业生涯发展规划。A.2 过程A.2.1 过程策划A.2. 1. 1 过程要求的确定a) 系统运用适宜的方法，充分识别来自顾客和各相关方的需求，分析各类需求与现场各项管理活动之间的关系，将需求转化为现场管理过程相对应的要求和指标，明确
18、各现场管理指标的监控流程，形成系统化的现场管理指标体系。常用的需求识别和指标分析的管理工具包括平衡计.分卡、质量功能展开(QFD)、持野模型(KANO)等。5 GB/T 29590-2013 b) 现场管理的指标体系要涵盖各项现场管理业务流程并t协调一致，包括但不限于质量管理、计划管理、设备管理、安全管理、作业人员管理、原材料和在制品管理等。A.2. 1. 2 过程设计根据确定的过程要求，包括产品设计开发的技术参数、图样等输出结果，以及企业现有的资源和技术水平等，对现场过程进行设计。a) 根据市场的需求和产品制造工艺的特点，选择适宜的生产组织方式，如流水线生产、单元化生产、混合式生产等。b)
19、针对现场静及的各项管理活动，对实现各项现场管理目标所涉及的管理要素和所需资源进行识别。采用适当的方法，设计出完整的现场作业组织结构、管理流程、作业标准、现场布局和信息管理系统，保证过程运行的稳定、高效、梅调一致性和灵活性。一一现场布局。/根据产品生产工艺、设备、人员等特点，设计合理的现场布局。现场布局应有利于现场物流的顺畅，生产组织的灵活，人员作业的安全。按照工艺仿真测算的工序及设备节拙，生产线平衡情况，合理配置人力、设备等资源，设计出满足生产节拍需求的工艺和人员布局。对于大批量规模化生产可采用流水线布局p对于多品种小批量生产可采用柔性生产模式，如U型布局，在实施过程中，应不断优化现场布局，如
20、进行单元内部生产线及整个生产线平衡计算，调整总体节拍和效率。现场布局应考虑灵活应对市场变化，可采用快速换型(SMED)、设备柔性改造等方法。一一现场作业组织结构。根据产品的需求、作业的特点和虽工的能力，设计合理的现场作业组织结构。如以设备为对象、以零件为对象设置工作中心，现场的组织结构需要有利于人员、设备效能的发挥，能够保证产品质量的稳定性，实现现场管理过程的灵活性。一一现场管理流程。针对现场带及的各项管理活动，均需要制定清晰明确的流程和制度。现场管理流程需要明确各项管理活动的目标、程序、工作方法，并配备需要的资掘。例如E生产计划、工艺纪律、质量控制、工装夹具、计量器具等管理流程。一一现场作业
21、标准。为现场管理的各项作业制定明确的标准，包括生产工艺、产品图纸、作业方法、设备操作、监控规程、安全环保规程等。信息管理系统。针对现场信息的来源和信息使用的需求，设计完善的现场信息管理系统，实现对现场信息及时准确地采集、传递、统计、分析，为决策提供有效依据。c) 在现场管理过程的设计中，采用适当的方法，识别并减少流程中的各种浪费，包括但不限于使用价值流图等方法.d) 在现场管理过程的设计中，采用适当的方法，识别过程存在的潜在风险，并采取相应的措施实现预防性管理，包括但不限于使用防差错方法、失效模式分析等方法A.2.2 过程控制A.2.2.1 过程实施企业根据过程设计的结果，从人、机、料、法、环
22、各方面配置资源，有效实施现场管理过程。在各项现场管理活动中，通过正确地选择和使用管理工具方法，以标准化、精细化、可视化、柔性化、信息化为路径，不断提升现场的作业效率和产品质量，保证过程的稳定性和灵活性。6 a) 5S和目视化管理一一建立系统的5S(5S:整理、整顿、清扫、清洁和素养，依照GB/T19030)活动推进机制，通过规范现场、现物，营造干净、整洁、舒适、有序的工作环境，培养员工良好的工作习惯。-一一制定系统的现场目视化的内容和标准，确保作业现场的状态和信息能够及时传递。目视GB/T 29590-2013 化包括但不限于规章制度与工作标准公开化z生产任务与完成情况图表化z视觉显示信号标准
23、化z生产作业控制手段的形象直观与使用方便化F物品的码放和运送的数量标准化3人员分类着装与挂牌制度F色彰的标准化管理等，实现现场中的任何异常能够及时被发现并解决。b) 现场作业人员管理-一现场作业人员上岗前经过系统的培训11、实践、考核三个阶段，合格后方可上岗。-通过轮岗等方式，增强员工的作业能力，优化现场多能工的比例，为实现现场作业的灵活性奠定基础。-一现场作业人员掌握基本的现场管理改进方法，包括但不限于质量管理新老七种工具等分析方法。-一建立完善的班组管理机制，提升班组的执行能力和改善能力，营造和谐的班组氛围。c) 现场文件管理一一制定系统的现场文件管理流程，包括制定、发布、培训11、保存和
24、更新。-一一现场文件包括但不限于生产图样、生产组织文件、工艺标准、作业指导书等。一一现场的所有岗位和工作流程均需要制定标准作业指导书。标准作业指导书中，体现关键的质量控制点、风险点和经验教训。标准作业指导书的基本要素包括z作业顺序、作业时间、关键质量控制点和安全点等F关键工序的指导书要图文并茂。一一作业指导书等文件要持续完善。根据作业实际，对相关文件进行适时修订，确保充分、有效、适宜。d) 设备管理一结合现场的作业组织特点，系统地开展设备全员生产维护(TPM)活动，提升设备综合效率。一一制定科学的设备分类原则，系统地对作业现场的设备进行分类。一一制定系统的设备日常维护流程，包括但不限于点检流程
25、、维修流程等s结合作业现场和设备特点，制定设备更新改善计划和设备节能降耗改善方案。一-建立设备故障分析系统，能够采用科学的方法例如=故障树分析)对设备故障进行深人分析，采取措施，降低设备的故障率，减少故障时间，提高设备可利用率。一一开展设备预防性维护，使用科学的方法例如z失效模式与影响分析(FMEA)识别设备的潜在风险，并制定相应的控制方案z依据设备的历史数据，制定合理的设备周期性维护计划和备件库存计划。e) 过程质量控制一一制定产品质量检查方案，包括z成品、半成品质量检查方案，不合格品处理方案，部件监控方案等。一一制定过程质量控制方案，包括z定义关键工序和质量监控参数，建立关键质量数据收集系
26、统，建立过程异常处理方案及预防机制。一一系统地使用统计过程控制方法，通过信息技术手段，建立实时的过程质量监控系统，收集完整的过程质量数据。通过及时的数据分析处理，评估过程能力，对过程进行持续改进。f) 现场原材料和在制品管理一一建立作业现场原材料及在制品的管理机制，确保现场的库存合理，包括原材料和在制品的库存控制原则、原材料的领用程序、危险原材料控制程序。一一优化作业现场的物流路线，减少搬运。一一能够通过系统的方法对作业现场的原材料和在制品的库存及流转进行监控。通过现场准时化物流配送等方式，减少库存资金占用。做好存储过程的养护，减少浪费，提高原材料GB/T 29590-2013 的利用率。一一
27、对原材料供应体系进行系统的管理，确保与现场作业协调匹配。g) 生产计划管理一一根据市场需求的特点、生产能力、供应商的供给能力和企业内部的需求，确定生产计划制定的原则，并制定均衡的生产计划，一一通过信息技术的手段，准确地向现场传递生产计划指令。一一在作业现场，能够采取适当的方法，监控生产计划的完成情况，对异常进行及时的处理。h) 安全与环境管理一一参照环境管理体系(GB/T24001)和职业健康安全管理体系(GB/T28001)的要求，实施现场安全与环境管理。一一创造符合人体工学要求的作业条件，能够通过各种方法，不断减少员工的劳动强度、提高劳动效率、减少安全隐患，包括但不限于工装的小政小革、调整
28、工作台高度、减少动作浪费的设计等。一一投入必要的资源，不断优化工艺，减少生产过程中的污染排放和能源消耗。一一建立激励制度，对改善环境及技改项目给予鼓励，创造良好的工作环境.i) 资源利用一一结合作业过程的特点，不断对生产工艺、流程进行优化，以减少资源损耗。对于重大损耗项目，设立专项实施改进。一一建立能源消耗控制流程，结合现场的特点，开发能源锯环使用的方法z针对废弃的设备和材料，设计循环再利用的方案。-一一将能掠损耗纳入现场的绩效管理体系，提出明确的节能降耗的目标。A.2.2.2 过程测量与监控a) 过程测量、监控企业采用适宜的方法对现场管理整体过程进行监控，并在适当时进行测量，确保过程实现所策
29、划的结果，实现有效的过程控制。识别需要监视和测量的过程，规定各部门在过程监视和测量中的职责，制定完整的现场过程监控流程图，并对监控点的分布进行规划设计z根据实际情况，考虑监视和测量的类型与程度。一一确定监视和测量的项目、方法、频次和判定准则，在每一监控点上制定相应的作业指导书，作业指导书将监控的质量特性和监控项目以图文和数值的形式表现出来。一一保持过程监视和测量的记录以及采取措施的记录E确保过程信息得到传递，传递能满足相关方要求。b) 过程异常处理建立异常处理程序，规定异常情况控制以及处置的有关职责和权限，确保过程异常情况得到及时有效的控制和处理，以防止其非预期的发生。A.2.3 过程改进与创
30、新a) 过程改进通过对现场管理过程产品质量、成本、交期、人员技能、设备、效率、过程能力等结果评价现场的适宜性和有效性，制定改进计划并组织实施。可以采用合理化建议、标杆对比、QC小组、六西格玛等方法，并将改进结果及时纳入相应的现场管理体系.b) 过程创新8 GB/T 29590-2013 根据产品的发展趋势和顾客需求变化等，识别现场管理变革性的创新机会。确定创新目标，采取头脑风暴、创新提案等活动方式，激发现场员工的创新能力和热情，实施创新活动。对创新成果进行评价，将可为现场带来收益的创新成果固化并应用到现场管理中。A.3 结果A.3.1 总则现场管理的结果包括质量、效率、戚本、交付等方面的内容。
31、结果数据应包括以下几方面的内容，但具体的指标依据现场实际的特点设定，以证实现场管理的道宜性和有效性，并确定在何处可以持续改进现场管理。本实施指南中的指标仅供参考。在适当时，提供与竞争对手或标杆的对比数据，以反映企业在相关方面的行业地位、竞争优势和存在的差臣。A.3.2 质量企业描述现场输出的质量满足过程要求的结果，例如zd 过程质量过程能力指数、返工率、产品直通率、产品一次交验合格率、原材料合格率等。b) 产品质量产品合格率、顾客退货率、产品早期故障率、产品返修率、内外部顾客满意度等。A.3.3 效率与效能企业描述现场涉及的流程、设备、材料、人员作业等方面的管理效率和效能结果。例如z生产周期，
32、生产线平衡率，原材料供应及时率、配套计划按时完成率，设备综合效率(OEE)、平均故障间隔时间(MTBF)、平均故障修复时间(MTTR)指标，工时效率、劳动生产率、工序流转周期等。A.3.4 履约企业描述现场计划执行、关键节点、现场输出产品的履约结果，以及对最终产品履约的影响，例如z产品准时交付率、生产计划按时完成率、生产时序完成率等。A.3.5 员工素质企业描述与现场员工职业生涯发展相协调的员工培训、参与现场管理、技能提升等素质成长结果，例如za) 培训培训计划完成率、培训满意度、培训有效性结果(与现场效率提升相匹配等zb) 技能技能工比例、多能工比例、人岗匹配率、作业误操作率等sc) 改进与
33、创新合理化建议参与率、人均合理化建议件数、QC小组活动参与率等zd) 员工士气员工满意度、员工离职率等。A.3.6 成本企业描述现场戚本控制结果，例如z库存(含半成品、备件成本、生产成本、质量成本等。9 GB/T 29590-2013 A.3.7 安全企业描述现场安全管理结果，例如z千人死亡率、千人负伤率、现场安全违章率、可记录事故数量和事故征候数量、连续安全生产天数、职业病发病数、职业性有害因素检测点噪声、粉尘等达标率、特种设备按期校验率、应急预案演练参与率等.A.3.8 环保与资源利用企业描述现场的环境保护、节能减排、资源再利用等管理结果，例如=废弃物处理结果、资源循环利用结果、节能降耗结
34、果、污染物综合排放合格率、危险废弃物转移结果等。10 、. , GB/T 29590-2013 附录B(资料性附录企业现场管理准则服务业实施指南本实施指南用于指导企业依据准则要求开展服务业现场管理工作。本实施指南中的服务业侧重于顾客直接参与到服务提供过程，并对最终服务质量产生直接影响的行业(例如z通信、邮政、零售、金融、客运、餐饮等行业的营业场所。顾客很少或不直接参与到服务提供过程的行业例如z港口装卸、物流等行业的作业现场)，其现场管理过程可参考制造业现场管理准则实施指南中的相应内容。B. 1 推进要素B. 1. 1 领导作用B. 1. 1. 1 总则高层领导在提高企业现场管理水平过程中发挥首
35、要作用，贯彻一心二效M三节，明确目标、配置资源、营造氛围。B. 1. 1.2 明确目标高层领导根据企业的经营方针和战略规划，明确服务现场管理的目标，这些目标应包括:加强与顾客互动、优化服务接触界面、增强顾客体验、提升服务质量、增强顾客满意度和忠诚度、减少浪费、提高服务效率、降低服务成本等方面的内容F针对确立的服务现场管理的目标，制定明确、具体的服务现场管理要求并承诺实现。B. 1. 1.3 配置资源为保证服务现场管理有效开展，高层领导提供必要的人力、物资以及资金等各种资源的支持。B. 1. 1. 4 营造氛围高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看板等多种形
36、式向员工传达顾客和服务现场管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制，增强员工主动服务意识，鼓励员工积极参与服务现场管理活动。高层领导主动深入服务现场，针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建议。B. 1.2 战略囊承企业服务现场管理的目标、规划和要求与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。系统地采用目标管理或平衡计分卡等方法，将战略目标层层分解到现场管理相关的服务流程中。确定服务现场关键绩效指标，并确保指标能够洒盖现场管理的各个方面，包括z质量、效率、履约、戚本、员工素质、安全、环保和资源利用等。B. 1.3 组织保证B. 1. 3. 1 总则企业为保证其职能与服务现场管理需求相匹配，以
37、及实现服务现场与企业整体的运行协调一致，建GB/T 29590-2013 立系统的管理机制并确保其有效运行。内容包括z设立服务现场管理组织机构，构建服务现场管理运行机制，建立服务现场管理授权和激励机制。B. 1.3.2 设立服务现场管理组织机构根据企业整体组织结构，考虑适宜的管理幅度和管理层次，以及服务现场特点，设立服务现场管理组织结构，如职能型、项目型、矩阵型、复合型等，并赋予服务现场管理的职权、目标和任务，明确组织机构中各岗位人员的职责，确保组织职能与服务现场管理需求相匹配。B. 1. 3. 3 构建服务现场管理运行机制在确定的服务现场管理组织机构中，通过建立系统的服务现场管理制度，明确组
38、织机构的功能以及各岗位的相互关系，以及规定服务现场管理中与人、财、物相关各项活动的基本准则和运行方式，确定服务现场管理过程的范围、权责、顺序和相互作用。B. 1. 3. 4 建立服务现场管理授权和激励机制企业在服务现场管理中充分应用授权管理，建立激励机制。通过明确授权范围，按管理层级确定授权内容、数额等超过岗位管理职责的特殊管理权限，增强服务灵活性、提升服务效率s通过精神激励、薪酬激励、晋升激励，构建良好的员工关系和沟通渠道，激发企业中全体员工参与服务现场管理的积极性和主动性。B. 1.4 员工素质B. 1.4. 1 员工意识企业激发员工顾客至上、主动服务的意识，自觉改善服务方法，优化服务过程
39、，不断提升服务价值。采用适当的方法和形式，激发员工主动参与服务现场改进的热情和意识，如合理化建议、质量管理小组、管理创新等。通过展板、成果发布会等途径，充分展示和分享员工参与现场管理和持续改进与创新的成果，增强员工素质和技能，提高员工发现问题、分析问题和解决问题的能力。B. 1. 4. 2 员工技能企业根据服务现场管理的要求，识别对于服务现场员工的能力需求。采用系统的方法，有目的地提升服务现场员工的技能和素质，确保服务现场管理目标的实现。a) 明确服务现场各岗位人员需要具备的能力、岗位服务技能、资格要求。明确各层次服务人员需要掌握的服务现场管理知识，包括服务规范、顾客沟通技巧、服务设施、安全环
40、境管理、服务质量控制与改进等。b) 根据服务现场岗位技能要求，配备必要的培训资源。对员工的技能进行系统的评估，建立员工技能档案，制定员工培训计划z建立企业内部所需的师资队伍z结合企业的实际案例，编写各类、各级的服务现场管理培训教材。有计划地开展服务现场员工的培训工作。建立培训记录、培训效果跟踪制度以及培训评价系统。结合培训评价结果和员工业绩提升的需求，不断完善教育培训体系。d) 为提高现场服务效能，鼓励员工一专多能，采用交叉培训、定期轮岗等多种方式进行培训.e) 设立员工职业发展通道，为跨序列发展的员工提供机会，鼓励并帮助员工制定和实现个人职业生涯发展规划。12 GB/T 29590-2013
41、 B.2 服务过程管理B.2.1 服务过程策划B.2. 1. 1 服务需求识到a) 企业根据市场的特点、服务产品的特性和服务提供能力，对服务现场进行明确定位。确定服务现场提供的服务产品，识别现场的核心服务和辅助性服务。b) 根据现场提供服务产品的内容和特性，确定服务现场的目标顾客群体。系统地分析目标顾客群体的特征，包括但不限于顾客的类别例如:年龄、性别、文化背景等、顾客的行为习惯例如z消费习惯、偏好喝顾客价值等方面的信息。c) 识别目标顾客群体的需求和服务期望。根据目标顾客群体的特征，识别并分析来自目标顾客对于服务产品和服务提供过程的显性需求和隐性需求(对于提供差异化服务的过程，可以接顾客类别
42、分析需求)，以及顾客对于服务的期望。适当时，需要对与服务现场提供相似服务产品的竞争对手进行调查研究，确保服务现场能够提供满足或超越顾客期望的服务。d) 确定现场的服务要求。系统运用适宜的方法，根据服务方案，将顾客各类需求和服务期望转化为现场服务提供过程中与顾客各接触界面活动的服务要求，包括但不限于服务产品、服务提供过程、服务人员、服务设施、服务环境等方面的要求。对于可量化的服务要求，转化为明确的服务现场管理指标，并明确指标的数据收集统计方法，形成系统的服务现场管理指标体系。常用的需求识别和指标分析的管理工具包括问卷调查、焦点小组、平衡计分卡、质量功能展开、持野模型等。e) 服务现场需要明确服务
43、前台和服务后台之间的攘口，并确定各接口阔的服务要求，确保服务现场鲁流程顺畅、协调一致的运行。B. 2.1.2 服务设计根据服务要求和现场服务能力，对服务过程进行设计。a) 服务规革设计根据服务需求，制定明确清晰的服务规范。服务规范需要确保提供的服务产品能够满足顾客的要求和期望，并与服务营销宣传的内容保持一致。服务规范体现可操作性、可实现性和可测量性，与服务现场人员、服务设施能力等相匹配。现场员工充分理解规范要求的目的和宗旨，便于规范的准确执行。b) 服务提供过程设计对服务提供过程涉及的各项现场管理活动，制定清晰明确的管理流程和标准，明确现场各项活动的目标、工作程序、工作方法和活动间接口，实现服
44、务规范的要求.确保服务提供过程中，在与顾客发生接触的各个环节，能够满足顾客的要求，不断提升顾客的感知价值。服务提供过程中捞及的管理活动，包括但不限于业务咨询、业务办理、服务质量评价、顾客投诉处理、服务补救、服务评价等。c) 服务过程质量控制设计采用适当的方法(例如z服务蓝图)，识别现场服务过程中影响服务质量的关键活动，包括服务过程中容易造成服务失败的环节，设计相应的流程和方法(例如z防差错)，对服务过程中的关键活动和潜在风险点进行控制，并建立相应的服务质量评价方法，确保服务规范和顾客需求的实现。d) 服务现场环境布局设计根据服务规范和顾客的需求，设计合理的现场布局，创造安全、良好的服务环境，方
45、便顾客进入服务场所，识别和接受服务，并满足节能环保的要求。13 GB/T 29590-2013 一-现场布局保证顾客的便利性、舒适性和安全性，包括但不限于顾客行动路线、顾客等候区域、业务办理区域、顾客自助服务区域、产品陈列展示及顾客体验区域、员工后台工作区域，以及选择适宜的色彩、光线等环境要素。一一服务现场的设施配置，能够满足服务规范和服务提供规范的实现F对于顾客直接使用的设施，确保使用的安全性和便利性。一一服务现场布局的设计，与企业品牌价值传递、客户体验、产品宣传等方面的工作协调一致。e) 服务现场人员配置根据服务产品的特性、服务规范和顾客的需求，合理地配置现场服务人员结构。服务现场的组织结
46、构有利于人员、服务设施效能的发挥，保证服务质量的稳定性，及时准确了解服务现场顾客的需求变化情况，不断提升顾客服务响应的及时性和灵活性。f) 服务现场信息管理系统配置针对服务现场信息的来源和信息使用的需求，设计完善的现场信息管理系统，实现对现场信息及时准确的采集、传递、统计、分析，为顾客服务提供有效支持，为决策提供有效依据。g) 在服务的设计过程中，采用适当的方法，不断对服务流程进行优化，提升服务过程的效率和质量，包括但不限于使用价值流图、流程穿越等方法。B.2.2 服务提供过程B. 2.2.1 服务提供企业根据服务过程策划的结果，为顾客提供优质的服务，并在各项服务活动中，正确选择和使用管理工具
47、方法，不断提升服务效率，增强顾客的满意度和忠诫度。a) 服务人员管理一一现场员工上岗前经过系统的培训、实践、考核三个阶段，合格后方可上岗s-一通过轮岗、培训等方式，增加员工对于现场服务流程和服务产品的了解，优化现场多技能员工例如z综合柜员)的比例，不断增强现场服务的灵活性，满足提升服务效率、效能的需要s一一员工掌握基本的现场管理改进方法，包括但不限于质量管理新老七种工具、5S等质量工具方法z-一建立完善的服务现场团队管理机制，提升团队的执行能力和改善能力E根据现场员工的特点，采用适当的方式，如现场员工心情看板等方式，及时了解员工的情绪和状态，主动进行调节，营造和谐的氛围。b) 服务计划管理14 一-根据顾客需求的特点(如客流分布)、现场服务提供能力、服务设施利用情况等，确定服务现场资源配置原则和调节程序、依据，包括但不限于服务现场排班、服务现场窗口开窗数量等，有效履行服务承诺F一一服务现场的资源配置，需要与服务营销计划、顾客沟通计划等内容协调一致z一一在服务现场通过适当的方法，及时掌握服务现场的情况，如顾客流量、等候时间、业务办理时间等信息，对服务现场资源(包括服务前台和服务后台进行动态的调整，保证现场服务的及时性和灵活性F服务现场通过适当的方法和措施，引导顾客的需求，如选择闲时来办理业务，实现顾客需求和服务提供能力之
