1、ICS 03 240 备案号:21685-2007 YZ 中华人民共和国邮政行业标准YZ厅0128-2007快递服务Express Service 2007-09-12发布2008-01-01实施国家邮政局发布YZ厅0128-2007目;欠flI 1 范围2 术语和定义.2.1 快递服务.2.2 快件2.3 服务环节.22.4 服务单据.23 总则.23.1 时效性.23.2 准确性.33.3 安全性.23.4 方便性.24 组织.24.1 资质.24.2 经营理念.34.3 社会责任.4.4 服务时限.，.，.，.，.34.5 服务费用.，.34.6 服务场所.34.7 设备与设施.44.8
2、 信息管理.44.9 服务格式合同.44.10 档案.54.11 沟通.55 服务环节.65.1 收寄65.2 投递.75.3 查询85.4 报关85.5 内部处理95.6 例外处理96 服务改进.96.1 基本原则.9YZ厅0128-20076.2 顾客满意.96.3 顾客投诉.96.4 服务改进.10附录A(规范性附录赔偿.11 A.l 赔付对象.11A.2 索赔因素.，.，.，.11A.3 赔偿原则.11 A.4 受理索赔期限.12A.5 索赔程序.12参考文献.13II 本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出井归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。YZ厅0128-2007
3、目IJI=t 本标准主要起草人:柳成洋、刘铮、于学民、徐华荣、陈军须、郭冬芬、尹彦、丁文兴、钱玉民。111 快递服务1 范围本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。本标准适用于从事快递服务的组织和人员。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1 快递服务2.1.1 快递服务express service; courier service YZ厅0128-2007快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、井获得签收的寄递服务2.1.2 同城快递服务urbanexpress service 寄件人和收件人
4、在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务2.1.3 国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同地区的快递服务2.1 .4 港澳快递服务HongKong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务2.1.5 台湾快递服务Taiwanexpress service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务2.1.6 国际快递服务internationalexpress service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务2
5、.2 快件2.2.1 快件expressitems 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称2.2.2 内件contents顾客寄边的信息载体和物品YZ厅0128-20072.3 服务环节2.3.1 收寄pickup 收件取件快地服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单(2.4.1)的过程2.3.2 投递delivery派运派件快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收(2.3.3)的过程2.3.3 签收sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为2.4 服务单据2 .4.1 快递运单expresswaybill 快递详情单用于记录快件
6、原始收寄信息及服务约定的单据3 总贝IJ3.1 时效性快件投边时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。3.2 准确性快边服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。3.3 安全性快递服务的安全性主要包括:a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害:c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。3.4 方便性快边服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面向便于为顾客服务。4 组织4.1 资质4.1.1 法人资质2 YZ厅01
7、28-2007快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。4.1.2 市场准入依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。4.1.3 人员资质快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。4.1 .4 最低人数快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。4.1.5 安全作业快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。4.2 经营理念快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。4.3 社会责任4.3
8、.1 环保快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。4.3.2 员工发展快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。4.4 服务时限快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求:a)同城快递服务时限不超过24小时:b)国内异地快递服务时限不超过72小时。4.5 服务费用4.5.1 告知快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容应包括:a)快递服务计费的起重及费用:b)快递服务的续重及计费单价:c)附加服务的费用。4.5
9、.2 重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。4.5.3 服务费用设置原则快递服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。4.6 服务场所4.6.1 作业场所3 YZ厅0128-2007快递服务组织应具有封闭的、面积适直的、配备监控设备和消防设施的作业场所。4.6.2 营业场所快递服务组织直具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。快递服务营业场所应有组织标识。4.7 设备与设施快递服务组织应具有
10、与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等)，并应定期维护更新。计量器具应有国家计量检定合格证书。运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。4.8 信息管理快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求:a)提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要:b)提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。4.9 服务格式合同4 快递运单为服务格式合同。快遥远单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。快j远远单的内容应
11、包括:a)寄件人信息，主要包括:名称:单位:地址:联系电话。b)收件人信息，主要包括:名称:地址:单位;联系电话。c)快递服务组织信息，主要包括:名称:一标识:一联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。d)快件信息，主要包括:品名:数量和重量:价值;YZ厅0128-2007封装形式。巳)费用信息，主要包括:计费项目及金额:一付款方式:一是否保价(保险)及保价(保险)金额。时限信息，主要包括:一收寄时间:一投递时间。g)约定信息，主要包括:一双方约定事项，包括产生争议后处理途径:一寄件人对快递运单信息的确认。h)背书信息，主要包括:一查询方式与期限:一顾客和快递服务组织
12、双方的权利与责任，包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径:顾客可采用与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式:一赔偿的有关规定。i)其他。4.10 档案4.10.1 档案的范围快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。4.10.2 档案的管理收集的档案直按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。快递服务组织宣采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理
13、和查询服务。4.10.3 档案的保存期限快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子文档保存期限直不少于1年。其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。4.11 沟通4.11.1 顾客沟通4.11 .1.1 沟通渠道快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。4.11.1.2 沟通内容沟通内容应包括:a)业务咨询:5 YZ厅0128-2007b)业务受理:c)快件查询:d)顾客满意:巳)顾客投诉:0服务承诺。其中，服务承诺应包括:服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限;有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限:投诉处理承诺，包括投诉受理程序以
14、及投诉处理时限;附加服务的承诺。4.11 .2 内部沟通4.11.2.1 沟通渠道内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。4.11.2.2 沟通内容内部沟通的内容应包括:a)组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;b)顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求:c)快递服务人员对组织的要求和反馈:d)组织管理者对快递服务人员的要求:e)组织内各部门之间沟通。5 服务环节5.1 收寄5.1.1 收寄形式收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。5.1.2 收寄要求5.1.2.1 收寄时间快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。5.1.2.2 人
15、员着装负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，井佩戴工号牌或胸卡。5.1.2.3 询问与验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因:一若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用:一建议寄件人，贵重物品直购买保价或保险服务。寄件人应将交边快件的性质和种类告知快递服务人员。5.1 .2.4 封装快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。6 YZ厅0128-2007封装时应防止快件:一变形、破裂:一伤害顾客、快递服务人员或其他人:一污染或损毁其他快件。5.1.2.5 重量与规格快件的单件重量不宜超过50千克:快件的
16、单件包装规格任何一边的长度不直超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不直超过300厘米。5.1.2.6 费用与单据快i革服务人员应告知寄件人服务费用。快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。5.2 投递5.2.1 投递形式投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。5.2.2 投递要求5.2.2.1 投递时间快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递5.2.2.2 人员着装负责投边的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。5.2.2.3 投递次数快递服务组织应对快件提
17、供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织技边的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。5.2.2.4 快件签收快件签收时满足以下要求:快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件;若收件人本人无法签收时，可与收件人(寄件人沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任:与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。5.2.2.5 费用与单据签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收入。5.2.3 自
18、取方式内取方式主要适用于以下几种情况:a)投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取;b)相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地点自取:7 YZ厅0128-2007c)收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。5.2.4 无法投递快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施:a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法。b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间:收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用。c)若
19、联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括:一寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件:一寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。d)若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。5.2.4.1 彻底延误时限彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括:同城快件为3个日历天;国内异地快件为7个日历天:港澳快件为7个日历天;台湾快件为10个日历天:国际
20、快件为10个日历天。5.3 查询5.3.1 查询渠道快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。5.3.2 查询内容查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织直提供全程跟踪的即时查询服务。5.3.3 查询答复时限对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括:一快件所处的服务环节及所在位置:一不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。5.3.4 查询信息有效期查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。5.4 报关国际快递服务可采用代理报关办法。8
21、 YZ厅0128-2007从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。5.5 内部处理内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。5.6 例外处理5.6.1 撤回5.6.1.1 撤回条件寄件人撤回条件应主要包括:a)同域和国内异地快递
22、服务:快件尚未首次投递:b)港澳和台湾快递服务:快件尚未出口验关:c)国际快递服务:快件尚未出口验关。5.6.1.2 撤回费用寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用井告知费用标准。6 服务改进6.1 基本原则快递服务组织应对顾客满意度及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。6.2 顾客满意快递服务组织应调查了解顾客满意度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。快递服务组织应收集顾客满意度信息，收集的方法主要包括:的向顾客发放问卷调查表:b)直接与顾客沟通:c)收集各种媒体的报告:d)消费者权益保护组织反映的情况;e)其他。顾客满意
23、度的评价程序应包括:汇总顾客满意度的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。6.3 顾客投诉6.3.1 投诉渠道快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。6.3.2 投诉有效期快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。6.3.3 投诉受理9 YZ厅0128-20076.3.3.1 投诉信息快递服务组织应记录如下信息:a)投诉人的姓名、地址和联系方式:b)投诉的理由、目的、要求:c)其他投诉细节。快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。6.3.3.2 投诉处理时限投诉处
24、理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隅。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过:a)同城和国内异地快件为30个日历天:b)港澳和台湾快件为30个日历天:c)国际快件为60个日历天。6.3.3.3 投诉处理快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。6.3.4 投诉信息统计快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。6.4 服务改进根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量。改进措施应主要包括:a)树立持续进行服务改进的理念:b)规定内部人员的职责和权限，以识别服
25、务改进的机会:c)确保改进过程的有效性和效率;d)管理者应对改进过程给予大力支持。10 YZ厅0128-2007A.1 赔付对象附录A(规范性附录赔偿快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。A.2 索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中:a)快件延误是指快件的技递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限。b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值:与顾客有特殊约定的情况除外。d)内件不符是指内件的品名、数
26、量和重量与快递运单不符。有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任:a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件延误或损失的;b)由于不可抗力的原因造成快件延误或损失的(保价快件除外); c)顾客自交寄快件之日起满1年未查询又未提出赔偿要求的。A.3 赔偿原则快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。A.3.1 快件延误延误的赔偿应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2 快件丢失快件丢失的赔偿应主要包括:a)快件发生丢失时，免除本次服务费用(不含保价等附加费用); 的购买保价(保险的快件，快
27、递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿:c)对于没有购买保价(保险)的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。A.3.3 快件损毁快件损毁赔偿应主要包括:a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行:b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。11 YZ厅0128-2007A.3.4 内件不符内件不符的赔偿应主要包括:的内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿;b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。A.4 受理索赔期限快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。A.5 索赔程序A.
28、5.1 索赔申告在超出快递服务组织承诺的服务时限但是不超出快件受理索赔的期限内，寄件人可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。A.5.2 索贿受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。A.5.3 索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过:a)同城和罔内异地快件为30个日历天;b)港澳和台湾快件为30个日历天:c)国际快件为60个日历天。A.5.4 赔金支
29、付快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。A. 5.5 索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。12 YZ厅0128-2007参考文献1 ISOIIEC Guide 76 Development of service standards 2 BS EN 14012:2003 Posta! services-Quality of service-Measurement of complaints and redress procedures 3 GBrr 15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分:总则4 YZlT 0005.2-2001 邮政业务词汇第1部分:基本词汇13
