1、GB/T 15731-1995 前吉本标准为旅游船服务质量标准。制定本标准，目的在于通过对旅游船的服务质量进行等级评定，确立旅游船的服务形象，促进我国旅游船服务质量稳步提高。旅游船按本标准进行星级评定时，必须持有国家交通主管机关或授权机构(中国船级社)颁发的全部有效证书。本标准是在参考了国际有关旅游船等级评定的资料，结合我国的国情制定的。是对我国内河旅游船实行等级划分和规范化管理的技术依据。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准负责起草单位g湖北省旅游局。参加起草单位s中国长江航运集团总公司、武汉船舶检验局、长江船舶设计院、扬子江游船总公司。本标准主要起
2、草人z刘大江、肖铜川、彭炎祥、龚昌时、陈小平、陈修海、张少明。120 中华人民共和国国家标准内河旅游船星级的划分及评定GB/T 15731-1995 1 范围Star-rating standard for cruise ships on inland river 本标准规定了我国内河旅游船的星级划分和评定原则、方法与要求。本标准适用于我国内河水域，具有24小时含24小时)以上营运能力的旅游船。2 51用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB 5749-85
3、生活饮用水卫生标准GB 9664-88 文化娱乐场所卫生标准GB 9665-88 公共浴室卫生标准GB 9666-88 理发店、美容院(店卫生标准GB 9673-88 公共交通工具卫生标准GB 10001-1995 公共信息标志用图形符号GB/T 19004.2-1995 质量管理和质量体系要素第二部分z服务指南JT 78-94 内河豪华旅游船卫生标准WH 0201-94 歌舞厅照明及光污染限性标准3 定义3. 1 星级star-ratmg system 表示内河旅游船服务设施和服务质量的等级。3. 2 阳光甲板sun deck 供旅游者室外观光或开展其他室外活动的甲板。4 内河旅游船星级的划
4、分和依据4. 1 内河旅游船星级的划分内河旅游船划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示旅游船的服务等级越高。4.2 内河旅游船星级划分的依据星级的划分以内河旅游船的装饰、设施、设备及管理、服务水平、旅游者满意程度为依据，具体的评定办法按旅游船设施设备评定细则、设施设备的维修保养评定细则、清洁卫生的评定细则、服务质量的评定细则及宾客意见评定细则执行。国家技术监督局1995-11-07批准1996-01-01实施121 GB/T 15731-1995 5 标志星级用五角星表示，一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，因颗五角星表示四星级，
5、五颗五角星表示五星级。本标准标志按有关标志的标准执行。6 内河旅游船星级划分条件6.1 -星级6. 1. 1 旅游船外形美观大方，布局基本合理，方便旅游者在游船上的正常活动。6.1.2 设有与旅游船规模、星级相适应的接待区域和服务台。6. 1. 3 客房至少应具备下列设施设备ga)至少有20间可供出租的客房。b)客房的装饰良好，有软垫床、桌、椅、衣架等配套家具。灯光照明应充足.c) 50%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴，均配有浴帘，并采取有效的防滑和排水措施，12小时供冷热水。没有卫生间的客房按6人一个淋浴喷头、一个面盆和一个厕位，分设男女公共浴室和卫生间ed)根据航行区域的气候，有
6、采暖或制冷空调设备，通风良好，e)客房应有观景舷窗和遮光窗帘。6. 1. 4 有与客房接待能力相适应的餐厅。6.1.5 厨房至少应具备下列条件a)用防滑材料铺设地面。b)冷菜间与热菜问有分隔，有充足的冷柜，有专门的洗碗消毒区域，布局合理.厨房温度适宜，有充足的排风设施。6.1.6 公共区域设施和设备a)前或后甲板有一定的室外观光公共区域。b)根据航行区域气候条件，室内公共区域有采暖或制冷设备.c)设有面积与客房数相适应的舞厅或娱乐室，配备电视机和录、放像设备。d)设室内公共休息处，配备书架。e)设日用商品柜台。f)有急救医疗服务设施。g)有理发室。6.1.7服务项目a)提供接送行李服务，有行李
7、存放服务。b)服务台24小时有工作人员在岗，提供接待、问讯和结帐服务.定时提供外币兑换服务。提供雨具服务。c)提供离船短程旅游项目服务。d)提供旅游船服务项目宣传品及价目表。提供游船行程和活动日程进展情况时刻表.配备持有国家初级以上导游证书的导游员，用汉语和英语介绍沿途两岸著名风景名胜.e)客房、卫生间每天全面整理一次，每个航次更换床单及枕套.24小时保证冷热饮水供应，客房备有旅游船服务指南及乘船规章。f)餐厅主管、领班能使用英语服务，定时提供早、中、晚餐，并能提供中餐便宴U提供图书、报刊租借服务。hl代售邮票，代发信件。122 GB/T 15731-1995 。有固定的航班，可提供预订服务。
8、6. 1. 8 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章的规定。6. 1. 9 服务质量应符合本标准第8章的规定。6.2 二星级6.2.1 旅游船外形美观大方，布局基本合理，装饰采用较好材料。能为旅游者提供足够活动场所。6. 2. 2 有与接待能力相适应的前厅和服务台，有旅游船气氛。6.2.3 客房至少应具备下列设施设备za)至少有20间可供出租的客房。b)装饰良好，有软垫床、桌、椅、衣橱、行李架等配套家具。灯光照明应充足。c)所有的客房均有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴，均配有浴帘。采取有效的防滑、排水措施，18小时供冷热水。d)根据航行区域气候，客房有采暖或制冷空调设备，通
9、风良好。时有电话。有电视机。g)有与星级相适应的文具用品。h)有观景舷窗和遮光窗帘。6.2.4 有与客房接待能力相适应的餐厅与咖啡厅(可与餐厅合用。6.2.5 有能提供酒吧服务的设施.6.2.6 厨房至少应具备下列条件.a)墙面要作防油污处理，用防滑材料铺地面。b)厨房布局基本合理，冷菜|词与热菜间分开，有充足的冷柜，有专门的洗碗消毒区域，位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有隔音、隔昧和隔热的设施。6.2.7 公共区域设施和设备a)前甲板和后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域，并设有前或后室内观景区域。b)根据航行区域气候，室内公
10、共区域有采暖或制冷设备。c)设旅游者使用的公共卫生间。d)设舞厅，有卡拉OK设施。e)设阅览室和棋牌室(可与阅览室兼用)。f)设医务室和按摩室(可与医疗室兼用)。g)设小商场。h)有美容美发室。6.2.8服务项目a)提供接送行李服务，有行李存放服务。b)服务台24小时有工作人员在岗，提供接待、问讯和结帐服务。定时提供外币兑换服务。提供雨具服务，有贵重物品保存服务。c)提供离船短程旅游项目服务。d)总服务台提供旅游船服务项目宣传品及价目表，提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。d配备持有国家初级以上导游证书的导游员，用汉语、英语介绍沿途两岸风景名胜。有固定的晚间娱乐活动节日。f)客房、卫生间每
11、天全面整理一次，每二天更换床单及枕套次。配备必要客用品和消耗品。24小时保证冷热饮水供应，能提供衣服湿洗和费烫服务。客房备有旅游船服务指南及乘船规章。123 GB(T 15731-1995 gl定时提供早、中、晚餐，能提供巾餐宴会、冷餐酒会、西式早餐e餐厅主管、领班能用英语服务。hl一般应提供闭路电视节目，备节目单。i)能出售旅游月常用品。j)提供罔书、报刊租借服务。k) 1t售邮票，代发信件，代办国内行李托运。1)有固定的航班，可提供预订服务。6.2.9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。6.2.10 服务质量应符合本标准第8章规定。6. 3 三星级6.3.1 旅游船外形美
12、观大方，造型别致。内装饰采用较高档材料，美观、别致.布局合理，有定的风格和特色，能为旅游者提供较舒适的活动场所6. 3. 2 有与接待能力相适应的前厅，设有与旅游船星级规模相适应的服务台和公共休息区域。有高级管理人民情况介绍a6.3.3 客房至少应具备下列设施设备za)至少有2口问客房。b)客房装饰良好、美观。有梳妆台或写字台、衣橱、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜等配套家具。军内满铺地毯或为木地板，室内采用区域照明，且目的物照明度良好，室内面积较宽敞，c)每网客房有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台，配备面盆、梳枚镜、淋浴或浴缸，并配有浴帘。采取有效的防滑措施和良好的排水设施，卫生间采用较高级的
13、材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，有110/220V电源插座。24小时供冷热水.d)有中央空调，温度要求控制在20C25C:之间.通风良好-e)每间客房育电话，并可通过卫星电话接转室挂通国际国内长途电话.电话机旁备有使用说明书及有关电话号码。f)奋彩色电视机和音响设备。g)有套房和单人间。h) 1育观景舷窗和遮光窗帘。i)有与旅游船星级相适用的艾具用品。6.3.4 有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅(可与西餐厅合用和宴会厅或风味餐厅。6.3伞5有独立封闭式的酒吧可与前或后观景雪兼用。洒的种类达10种以上E6.3.6 厨房至少应具备干列条件:a
14、 )墙面要作防?由?亏处理，用防滑材料满铺地面。bl厨房布局基本合理，冷菜间与热菜间分开，有单独的面点闷，有究足的玲柜，洗碗消毒区域位置合理。有专门放进临时垃圾的设施。厨房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有有效的隔音、隔昧和隔热的措施。6.3.7 公共区域设施和设备a)前甲板和后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外现景的区域，并设有前或后室内观景区域。b)有中央空调，温度控制在20.C25C之间。c)设旅游者使用的公共卫生间。dl设舞厅ael设阅览室或图书室。有美容美发室。g)有按摩室。124 h)有健身房。i )有棋牌室。GB/T 15731-1995 j)设小商场，出售日常用
15、品和旅游用品。有售书和工艺品柜台。k)有多功能厅(可与舞厅兼用)，有会议服务的设施。1)有商务中心。m)有为残疾人服务的设施，一般可满足残疾人生活起屑的要求。川有阳光甲板，提供躺椅等休闲服务设施。)有背景音乐系统。p)有医务室。6.3.8 服务项目a)为旅游者上、下船提供迎送服务。的提供接送行李服务，有行李存放服务。c)服务台24小时有工作人员在岗，提供接待、问讯和离船次性结帐服务，可提供信用卡服务。定时提供外币兑换服务02小时以上)。提供雨具服务。d)有服务人员和旅游者同时开启的贵重物品保险箱。e)为残疾人提供特殊服务。f)提供离船短程旅游项目服务。g)提供旅游船服务项目宣传品及价目表，提供
16、旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。h)配备持有国家中级以上导游证书的导游员，用一种以上的外语(英语为必备)提供全程沿岸风景名胜导游服务。i )有全天固定的节目活动安排，根据旅游者需要可提供健身指导、专题讲座。安排娱乐项目、小型体育比赛等活动的服务。j )晚间娱乐活动节目丰富，形式多样。k)客房、卫生间每天全面清扫整理一次，每日更换床单和枕套。客用品和消稀品补充齐全。提供开夜床服务。客房内一般存冰箱，提供充足的软饮料。24小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。1)提供送餐服务，备送餐菜单、饮料单，18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并备有送餐牌，可挂投客房门外。m)提供洗衣服务，
17、可提供湿洗和费烫服务。n)提供两个频道的闭路电视节目，内容符合中国政府规定，每日播送时间不少于10小时，结束播放时间不早于24点。)能用两种外语(其中-种是英语)通过卫星电话为旅游者接通国内、国际长途电话。p)提供擦鞋工具。q)有旅游船服务指南和风景名胜宣传品及乘船规章。r)可根据旅游者时间要求提供早、中、晚餐，能提供中、西式早餐，中式宴会、西式冷餐酒会服务。早餐_.般要求提供自助餐(中、西式)。餐厅主管、领班及主要服务员能用英语服务，餐厅能提供不少于两种外语的服务。s)提供就医方便。t )商场出售旅游日常用品、书刊、旅游纪念品、工艺品等。u)代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、国内行李
18、托运、冲洗胶卷、修理日常用品。v)有固定的航班，有完整的预订系统，可及时接受国际、国内旅游船客房的预定。w)提供图书、报刊租借服务。6. 3. 9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。123 GB/T 15731-1995 6.3.10 服务质量应符合本标准第8章规定。6. 4 四星级6. 4. 1 旅游船外型美观大方，风格独特。采用高档装饰材料，风格显著，气氛高雅，布局合理。能为旅游者提供舒适的活动场所。6.4.2 有与接待能力相适应的前厅，设有与旅游船星级规模相适应的服务台和公共休息区域。有高级管理人员情况介绍。6.4.3 客房至少应具备下列设施设备za)至少有20间客房。
19、b)客房装修豪华，有质地优良的软垫床、梳妆台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头多功能控制柜等配套家具。室内满铺高级地毯或为优质木地板。采用区域照明，且目的物照明度良好。有全身镜。室内商积宽敞。c)有卫生|时，装低噪音抽水恭桶，梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、淋浴或浴缸带淋浴喷头，均应配有浴帘。采取有效的防滑措施和良好的排水设施，卫生问采用高级材料装修地丽、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度良好。有排风系统或排风器、110/220V电源插座、电话副机。24小时供冷热水。们有中央空调，旅游者可自行调节室温，通风良好。时有电话并可直接拨通国际国内长途电话。电话机旁备有使用说明书及有关电话号码。f)有彩色
20、电视机，有卫星接转的闭路电视系统和可供选择的调控音响系统。自)有十分有效的防噪音及隔音措施。h)有适最的豪华套房和单人间。i )有观景舷窗和内、外层遮光窗帘。j)有与旅游船星级相适应的文具用品。6.4.4 有与客房接待能力相适应的布局合理的高级中、西餐厅、咖啡厅和宴会厅或风味餐厅。6.4.5 有独立封闭式的酒吧，布局合理，装饰高雅。6. 4.6 厨房至少应具备下列条件:a)墙面要作防油污处理，用防滑材料满铺地面。b)厨房布局合理，冷菜间与热菜间分开，有单独的面点间，有充足的冷柜，洗碗消毒区域位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有十分有效的隔音、隔昧
21、和隔热的措施。6.4.7 公共区域设施和设备a)前甲板和后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域，并设有前、后室内观景区域。b)有中央空调，温度控制在20C25.C之间。c)设旅游者使用的公共卫生闷。d)有舞厅，配备高级音像、音响设施。e)有阅览室或图书室。f)有美容美发室。有按摩室。且)有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室。h)有棋牌、游戏、娱乐室。有背景音乐系统。j)育小明商场。k) 1r商务中心。I )有多功能厅，有会议服务设施，提供同声传译设备。m) f J.J残疾人服务的设施，一般可满足残疾人生活起居的要求。) 日GB/T 15731-1995 n)有阳光甲板，提供躺椅等休闲服
22、务设施。0)有医务室。6.4.8 服务项目a)为旅游者上、下船提供迎送服务。b)提供接送行李服务，有行李存放服务。c)服务台24小时有工作人员在岗，提供接待、问讯和离船次性结帐服务，有信用卡服务。随时可提供外币兑换服务。提供天气预报及雨具服务。d)有服务人员和旅游者同时开启的贵重物品保险箱。e)为残疾人提供特殊服务。f)提供离船短程旅游项目服务。g)提供旅游船服务项目宣传品及价目表，提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。h)配备国家高级导游证书的导游员，用两种以上的外语(英语为必备)服务，提供全程沿岸风景名胜导游服务。有固定的航次节目活动安排，根据旅游者需要可提供健身指导、专题讲座、小型娱乐
23、体育比赛等多项文娱活动，根据旅游者要求可安排特殊旅游活动服务项目。j)每日晚间娱乐活动应有主题内容，节目丰富，形式多样。k)客房、卫生1可每天全面清扫整理一次，每日更换床单和枕套。客用品和消耗晶补充齐全。提供开夜床服务，设置晚安卡。客房内设微型小酒吧(包括小冰箱).提供充足饮料，并置放烈性酒，备有饮酒器具和酒单。24小时保证冷热饮用水，免费提供冰块、茶叶。l)提供送餐服务，备送餐菜单、饮料单.24小时提供中、西式早、中、晚餐服务，莱式品种不少于8种，饮料品种不少于6种，甜食不少于4种，并备有送餐牌，可挂置客房门外。m)提供衣装干洗、湿洗、费烫服务。提供擦鞋服务。n)提供卫星电视节目和两个频道的
24、闭路电视节日，内容符合中国政府规定，每日播送时间不少于18小时，结束播放时间不早于24点。)能用三种外语(英语为必备语种)为旅游者接通国内、国际长途电话。p)有旅游船服务指南和风景名胜宣传品及乘船规章。q)根据旅游者生活习惯，合理定时安排中、西式早、中、晚餐，早餐为中、西式自助餐。能提供风味餐、中式宴会、西式冷餐宴会服务。能提供中、西餐零点服务，晚餐营业时间最后叫菜不早于21时。餐厅主管、领班及服务员能用流利英语服务。餐厅能提供不少于三种外语的服务。r)提供就医方便。s)出售旅游日常用品、旅游纪念品、书刊、工艺品等。提供花卉服务。t)除按本标准6.3. 8 u提供的服务项目外，可提供打字、翻译
25、、秘书等服务。u)设儿童游戏室，提供代客照顾儿童服务。v)有固定的航班，有完整的预订系统，可及时接受国际、国内旅游船客房的预定。w)提供图书、报刊租借服务。6.4.9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。6.4. 10 服务质量应符合本标准第8章规定。6.5 五星级6.5.1 旅游船外形高雅、独特，内装修采用高档、豪华装饰材料，布局合理，风格特异，气氛豪华，能为旅游者提供豪华舒适的活动场所。6. 5. 2 有与接待能力相适应的前厅，设有与旅游船星级规模相适应的服务台和宾客休息区域。有高级管理人员情况介绍。6. 5. 3 客房至少应具备下列设施设备g127 GB/T 15731-
26、1995 a)至少有20间客房。b)客房装饰豪华，有豪华的软垫床、梳妆台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发，床头多功能控制柜等高级配套家具。室内满铺高级地毯或为优质木地板。采用区域照明，且目的物照明度良好。配备全身镜，室内面积宽敞。c)有卫生间，装低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)，淋浴或浴缸带淋浴喷头，配有浴帘。采取有效的防滑措施和良好的排水设施。卫生间采用高级材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度良好。有排风系统或排风器，1101220V电源插座，电话副机，吹风机。24小时供冷、热水。d)有中央空调，旅游者可自行调节室温，通风良好。e)有电话并可直接拨通国际国内长途电话。电话机
27、旁备有使用说明书及有关电话号码。1)有彩色电视机，有卫星接转的闭路电视系统和可供选择的调控音响系统。g)具有十分有效的防噪音及隔音措施。h)有适量的具有特色的豪华套房和单人间。i)有观景舷窗和内、外层遮光窗帘。j)有与旅游船星级相适应的文具用品ak)有体重秤。6.5.4 有与客房接待能力相适应的布局合理的高级中、西餐厅、咖啡厅、宴会厅或风味餐厅。6. 5. 5 有布局合理、装饰高雅、具有特色的酒吧。6.5.6 厨房至少应具备下列条件:a)墙面要作防油污处理，用防滑材料满铺地面。b)厨房布局合理，冷莱间与热菜间分开，有单独的面点间，有充足的冷柜，洗碗消毒区域位置合理。有专门放置临时垃圾的设施。厨
28、房温度适宜，有充足的排风设施。厨房与餐厅之间有十分有效的隔音、隔昧和隔热的措施。6. 5. 7 公共区域设施和设备a)前、后甲板有可供旅游船满载时全部旅游者同时室外观景的区域，并设有前、后室内观景区域。们有中央空调，温度控制在20C-25.C之间。c)设旅游者使用的公共卫生间。d)设有舞厅，配备高级音像、音响设施。e)有图书室，备有阅览室。有美容美发室，有按摩室。g)有健身房e有桑拿浴室或蒸汽浴室，并配备冲浪池。h)有棋牌、游戏、娱乐室。i) .般有游泳池。j)有背景音乐系统。k)有小型商场。1)有商务中心。m)有多功能厅。n)有会议厅，有同声传译设备。有为残疾人服务的设施，一般可满足残疾人生
29、活起居的要求。p)有阳光甲板，提供躺椅等休闲服务设施。q)有医务室。6.5.8服务项目a)为旅游者上、下船提供迎送服务。b)提供接送行李服务，有行李存放服务。12民、GB/T 15731-1995 c)服务台24小时有工作人员在岗，提供接待、问讯和离船一次性结帐服务。提供信用卡服务。随时提供外币兑换服务。提供天气预报及雨具服务。d)有服务人员和旅游者同时开启的贵重物品保险箱。e)为残疾人提供特殊服务。f)提供离船短程旅游项目服务。g)提供旅游船服务项目宣传品及价目表，提供旅游船行程和活动日程进展情况时刻表。h)配备持有国家高级导游证书的导游员，用三种以上的外语(英语为必备)服务提供全程沿岸风景
30、名胜导游服务。i )有固定的航次节目活动安排，能提供健身指导、专题讲座、娱乐项目、小型体育比赛、特殊旅游项目活动。可安排各种特殊旅游活动服务项目。j)每日晚间娱乐活动应有主题内容，节目丰富，形式多样。k)客房、卫生间每天全面清扫整理次，每日更换床单和枕套。客用品和消耗品补充齐全。提供开夜床服务，设置晚安卡、鲜花或赠品。客房内设微型小酒吧(包括小冰箱).提供充足饮料，并置放烈性酒，备有饮酒器具和酒单。24小时保证冷热饮用水，免费提供冰块、茶叶.为每位旅游者提供浴衣。1)提供送餐服务，备送餐菜单、饮料单.24小时提供中、西式早、中、晚餐服务，菜式品种不少于8种，饮料品种不少于6种，甜食不少于4种，
31、并备有送餐牌，可挂置客房门外。m)提供衣装干洗、湿洗、费烫、修补服务，可24小时内交还旅游者。提供擦鞋服务。n)提供卫星电视节目和两个频道以上的自办闭路电视节目，内容符合中国政府规定，全日播放。0)能用三种外语(其中一种是英语)为旅游者接通国内、国际长途电话。p)有旅游船服务指南和风景名胜宣传品及乘船规章。q)根据旅游者生活习惯，合理定时安排中、西式早、中、晚餐，早、中、晚均可提供自助餐。能提供风味餐、中式宴会、西式鸡尾酒会、冷餐会及宴会服务。提供中、西餐零点服务，晚餐营业时间最后叫菜不早于22时。餐厅主管、领班及服务员能用流利英语服务b餐厅能提供不少于三种外语的服务。应旅游者要求可在甲板上提
32、供进餐服务。r)设流动酒吧.24小时为旅游者服务。s)随时提供就医方便。出售旅游日常用品、旅游纪念品、书刊、工艺品等。有花卉服务。u)商务中心除按本标准6.3. 8 u提供服务项目外，可提供打字、翻译、秘书等服务。v)设儿童游戏室，能提供代旅游者照顾儿童服务。w)有固定的航班，有完整的预订系统，可及时接受国际、国内旅游船客房的预定。x)提供图书、报刊租借服务。6. 5. 9 卫生、环境、公共信息图形符号应符合本标准第7章规定。有完善环境保护设施。6.5.10 服务质量应符合本标准第8章规定。7 旅游船营运的卫生、环境保护、公共信息图形符号要求7.1 内河旅游船营运卫生管理应符合GB5749、G
33、B9664、GB9665、GB9666、GB9673、JT78、WH0201的规定。7.2 旅游船公共信息图形符号应符合GB10001的规定。7.3 旅游船全体员工应受过环保知识或技能的培训，有明晰的环保措施和岗位分工。旅游船歌舞厅环保管理应符合WH0201的规定。7. 4 内河旅游船的降噪抑震应采取特殊的技术措施。应保证船舶无异样震动。舱室噪声，特别是客房噪声标准控制在5560dB以F。7.5 旅游船全体工作人员应受过消防、救生、抢险知识和技能的培训，有明晰的救生救险岗位分工。129 GB/T 15731-1995 8 服务质量要求8. 1 服务基本原则8. 1. 1 对旅游者不分种族、民族
34、、国别，一视同仁。8.1.2 对旅游者礼貌、热情、友好。8. 1. 3 尊重民族习俗，不损害民族尊严。8. 1.4 遵守国家法律、法规。保护旅游者的合法权益。8.1.5 遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。8.2 服务质量保证体系旅游船应按照GB/T19004.2的规定，建立服务质量保证体系，具备适应本旅游船正常运行、并行之有效的整套管理制度，服务作业标准和质量方针。设有质量管理机构，负责确保质量体系的建立、审核.为改进服务质量而进行持续评价和评审工作，并达到预期的质量方针要求。8. 3 服务基本要求8. 3. 1 仪表仪容的要求a)服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁。服务人员应挂牌服
35、务，符合上岗要求。b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。r)旅游船员工工装要统一协调。8. 3. 2 举止姿态要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。8.3.3 语言要求a)语言文明、礼貌、简明、清晰。b)讲普通话。8.3.4 服务业务能力与技能要求服务人员应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。9 内河旅游船星级的评定与监督检查9. 1 星级评定方法星级评定按本标准第6章星级的划分条件和4.2条各项评定细则的规定，全面考核，综合评定。9.2 内河旅游船星级评定的奇效期限及复核9. 2. 1 内河旅游船星级评定一次有效期限三年。9.2.2 内河旅游船星级每年按标准进行复核，复核办法另行规定。9. 3 内河旅游船星级的监督检查9. 3. 1 各旅游船有责任据实向检查员提供旅游船情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。9.3.2 凡巳评定星级的内河旅游船，其安全营运、经营管理和服务水平达不到与星级相符的标准，国家旅游船星级评定机构可作出如下处理(以下处罚可并处), a) 11头警告。b)书面警告。c)通报批评。d)暂降低星级，限期整顿。时降低星级。f)取消星级。1 ,111
